超市岗位作业手册魏庆宇模板.doc

美特好岗位作业手册 目 录第一章 营运组织架构3第一节营运组织架构图3第二节 营运部门职能4第二章 店长（副店长）岗位作业6第一节 店长（副店长）作业步骤6第二节 作业管理关键15第三节 异常事件处理18第四节 阅读报表28第五节 值班经理作业规范29第三章 百货、杂货处岗位作业41第一节处长岗位作业41第二节主管岗位作业46第三节职员岗位作业54第一章 营运组织架构第一节 营运组织架构图门店店长门店副店长杂货处长百货处长生鲜处（店）长 防损处收货课美工课收银课物业处人事课信息课团购课财务课招商课各杂货柜组主管各百货柜组主管各生鲜柜组主管A班B班领班A班B班职员A班B班领班A班B班职员A班B班职员A班B班领班第二节 营运部门职能一. 门店职能(一) 实现门店良好用户服务水平。(二) 完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指标。(三) 传达并落实总部指令、要求、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。(四) 实施企业相关规范和要求。(五) 指导，激励，评定职员工作。(六) 对商品进、销、存情况及赠品进行管理。(七) 搜集整理用户资料及意见，负责开展为用户服务各项活动，并进行总结、反馈、改善。(八) 确保企业财产和设备安全和规范使用各类设备。(九) 管理门店收入和营业款，控制门店各项费用支出和各项可控费。二. 百货处职能(一) 实现本部门用户服务水平，确保优质、正确、快速微笑服务；(二) 保障所属部门安全；(三) 确保各部门商品保质期和商品存放安全；(四) 实施企业营运标准；(五) 控制好库存量，缩短商品周转期；(六) 组织实施周期盘点；(七) 组织实施市场调查；(八) 完成总部下达销售计划；(九) 实施促销计划和促销活动；(十) 对本部门全部职员进行考评、评定；(十一) 加强安全、防损、防盗和设备维护。三. 杂货处职能(一) 实现本部门用户服务水平，确保优质、正确、快速微笑服务；(二) 保障所属部门安全；(三) 确保各部门商品保质期和商品存放安全；(四) 实施企业营运标准；(五) 控制好库存量，缩短商品周转期；(六) 组织实施周期盘点；(七) 组织实施市场调查；(八) 完成总部下达销售计划；(九) 实施促销计划和促销活动；(十) 对本部门全部职员进行考评、评定；(十一) 加强安全、防损、防盗和设备维护。 第二章 店长（副店长）岗位作业第一节 店长（副店长）作业步骤一. 店长岗位职责（一）店长岗位职责岗位名称：店长1、 工作目标：全方面提升营运销售，加强营运服务用户水平，提升门店营运管理水平。负责本店销售任务、绩效考评、人员任免、成本核实，主动配合集团企业下达各项销售任务并完成上级交付各项工作。2、 岗位职责：2.1监督商品订货、上货、补货，做好进货验收、商品生动陈列、商品质量和服务质量管理等相关作业。2.2实施总部下达各项工作任务。2.3实施总部下达销售计划、促销计划和促销活动。2.4掌握门店销售动态，向总部提议新商品引进和滞销品淘汰。2.5负责对职员考勤、仪容、仪表和服务规范实施情况管理。2.6负责门店人员、商品、设备、现金、帐务、安全等管理工作，使门店能够正常运行。2.7负责对职员人事考评、职员提升、降级和调动提议。2.8负责对职员培训教育。2.9妥善处理用户投诉和服务工作中所发生多种矛盾。2.10监督门店内外清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。2.11监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。2.12保持职员作业高效率。2.13审核店内预算和店内支出。2.14做好设备维护及管理2.15做好和门店周围小区各项协调工作。3、 关键权力：3.1门店领班及通常职员甄选、任用、任免。3.2门店副店长、主管及通常职员奖惩考评。3.3人力预算控制。3.4维修费用审核。3.5库存调整审批（全店每日500元以内）。3.6报废金额审批（全店每日300元以内）。3.7现金差异审批（天天营业额十万分之五）。3.8门店多种单据审核签字。4、 任职技能4.1务实，敬业，客观公正，坚持标准，有责任心和良好品行，本企业工作两年以上，熟知企业企业文化。4.2含有企业管理，财务，营销等方面知识，有深厚营运经验，熟悉卖场工作步骤。4.3有高度责任心，实施力强，含有极强防损防盗和安全意识，能带动团体。4.4有一定文字功底和较强表示、沟通能力。4.5能进行专业和多种培训，并有团体合作精神。4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。4.7能够稳妥处理突发事件。4.8大专以上文化程度。（二）岗位工作步骤：店长每日工作步骤表时间工作项目工作关键早晨7：301.到岗，办公室1.1打开OA系统，接收总部信息。2.检验交接本2.1了解昨晚值班经理工作情况。3. 查询各部门总业绩3.1了解昨日销售情况。早晨7：50-8：201.参与晨操1.1晨操1.2其它2.巡视各课2.1各课是否正常工作；2.2各课是否有异常 3.巡视卖场3.1检验昨日营运结束后工作是否到位3.2检验设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达成可营运状态早晨8：25-8：301.开店1.1对讲机和值班经理确定，和防损部主管确定。1.2开店。早晨8：30-8：401.迎接用户1.1和值班经理在门口迎接用户，1.2做好现场部署。早晨8：40-8：551.参与晨会1.1工作要项传达。1.2人力配置。1.3工作安排。早晨8：55-9：301.检验生鲜现场运作1.1至生鲜部现场检验销售情况，2.1督促保洁课主管做好卫生工作。早晨9：30-10：451.营业问题店追踪1.1昨日营业未达标之部门原因分析及改善。1.2电脑报表时段商品销售情况分析，并指示相关部门限期整改。2.卖场商品情况追踪2.1缺货厂商确定追踪。2.2关键商品、季节商品鲜度、陈列确定。2.3时段营业额确定。早晨10：45-12：001.后场库存情况掌握1.1仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及管理情况了解及指标2.营运高峰情况掌握2.1各部门商品陈列及促销活动开展。2.2后场人员调度支援收银、促销活动。2.3服务台加强活动广播。中午12：00-14：30午餐、午休交待值班经理负责卖场管理工作。下午2：30-3：451.卖场巡视1.1巡视卖场主通道，检验通道安全，1.2检验促销补货情况；2.信息课巡视2.1巡视信息课，检验设备运作情况；3.人事课巡视3.1巡视人事课，听取每日工作汇报；4.巡视团购课4.1巡视团购客服课，听取每日工作汇报；5.店外巡视5.1巡视店外保安情况，5.2停车情况；6. 收货课巡视6.1商品进货情况。6.2收货秩序。6.3听取每日工作汇报。下午3：45-4：301.部门会议1.1各部门协调事项。1.1怎样达成今日营业目标。1.3工作安排。1.4企业计划、政策、活动传达。1.4其它改善计划、方法。下午4：30-5：002.文书作业及各计划、报表撰写准备2.1人员异动、请假、用户意见。2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。2.3其它事项下午5：00-7：001.全场巡视检核1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示。1.2专柜、试吃厂商配合。2.营业高峰情况掌握2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。2.2收银机开机台数、兑零确保正常情况。2.3商品货源、量感化及清洁卫生。2.4服务台配合促销广播。3.职员用餐时间情况掌握3.1各部门职员用餐人数控制。下午7：00-7：201.指定代理人（值班经理、副店长或生鲜店长）接班注意事项后下班1.1交待晚间营业注意事项及闭店事项2.下班（三）店长每日检验项目参考值班经理项目检验表（四）店长工作管理内容(一) 用户关系管理：（服务、团购用户管理）(二) 组织管理(三) 职员管理（绩效考评、培训、后备力量开发）(四) 商品管理 （商品结构、价格结构、库存管理）(五) 销售管理 （每日营业目标制订和实施，销售情况分析、促销管理）(六) 资产和设备管理 （固定资产管理、设备日常维护和维修、设备巡查管理）(七) 资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）(八) 事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防）(九) 资讯管理 （市场调查组织、市调汇报上传和反馈、多种信息同业、竞争对手经营动态监控、政府政策法规搜集整理）(十) 目标管理 （计划管理、工作步骤）（五）店长工作日志店 长 日 志_店 _年_月_日 天气：_ 店长： 营业目标本月目标量编制人数本周目标量人员出勤应 到人实 到人本日营业量请休假请假人数现在达成累计假 别病假 事假 年休假 项目问 题 反 应 及 建 议人员用户商品营业收银提议申请信息本日销售情况序号部门品名单价数 量备 注12345678910本日营业额累计：其它：备注：1.填写人为店长，次日早晨10：00前传真回地域企业营运部 2.本表由地域企业营运部存查，门店保留3个月。二. 副店长岗位职责（一）副店长岗位职责岗位名称：副店长1.工作目标帮助店长提升门店营运销售，加强门店营运服务用户水平，提升门店营运管理水平。2.岗位职责2.1为全部用户提供优质超值服务；2.2处理店内日常事务，帮助店长进行营运日常工作及各项营运规范操作、监督所属各部门落实实施，并立即向店长反馈信息；2.3负责实施店内良好营运标准和进行生动陈列、商品促销及商品质量和服务质量管理等相关作业；2.4配合店长做好总部下达销售计划，并负责落实；2.5指导主管实施促销计划和促销活动，跟踪大型促销活动效果；2.6向店长反馈门店销售情况；2.7负责库存良好维护，包含控制缺货、监督订单正常运行和仓库管理；2.8盘点组织实施；2.9在店长领导下行使分管部门领导工作或被授权处理在店长不在时店内事务；2.10保障营运安全，做好店内消防、安全、清洁卫生，检验防火、防盗、防工伤事故工作；2.11检验设备维护及管理情况；2.12配合店长对职员考勤、仪容、仪表和服务规范实施情况管理；2.13配合店长分析门店商品结构提出改善提议；2.14配合店长保持门店和地域企业良好沟通关系；2.15负责掌握竞争对手动态，了解商圈用户需求改变，确保门店赢利；2.16配合店长做好职员培训教育和管理工作；2.17帮助店长妥善处理用户投诉和服务工作中所发生多种矛盾；2.18配合店长落实门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；3.关键权力：3.1门店领班及通常职员甄选、任用、任免；3.2门店主管及通常职员奖惩考评；3.3人力预算控制；3.4库存调整审批（全店每日500元以内）；3.5报废金额审批（全店每日300元以内）；3.6门店多种单据审核签字；4.任职技能4.1务实，敬业，客观公正，坚持标准，有责任心和良好品行，本企业工作两年以上，熟知企业企业文化。4.2含有企业管理，财务，营销等方面知识，有深厚营运经验，熟悉卖场工作步骤。4.3有高度责任心，实施力强，含有极强防损防盗和安全意识，能带动团体。4.4有一定文字功底和较强表示、沟通能力。4.5能进行专业和多种培训，并有团体合作精神。4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。4.7能够稳妥处理突发事件。4.8大专以上文化程度。（二）副店长日工作步骤副店长日工作步骤时间工作项目工作关键早晨7：301. 到岗，办公室1.1打开OA系统，接收总部信息。2. 查询各部门总业绩2.1了解昨日销售情况。早晨7：50-8：201.参与晨操1.1晨操1.2其它2.巡视卖场2.1检验昨日营运结束后工作是否到位2.2检验设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达成可营运状态早晨8：25-8：301.开店1.1对讲机和店长、值班经理、防损部主管确定。1.2开店。早晨8：30-8：401.迎接用户1.1在卖场内和值班主管迎接用户，1.2做好现场部署。早晨8：40-8：551.参与晨会1.1工作要项传达。1.2人力配置。1.3工作安排。早晨8：55-10：001.检验百货、杂货现场运作1.1服务情况，1.2促销商品销售情况。1.3关键商品、季节商品鲜度、陈列确定早晨10：00-12：001.营运高峰情况掌握2.1各部门商品陈列及促销活动开展。2.2后场人员调度支援收银、促销活动。2.3服务台加强活动广播。中午12：00-14：30午餐、午休下午2：30-3：451.卖场巡视1.1巡视卖场主通道，检验通道安全，1.2检验促销补货情况；2.店外巡视5.1巡视店外保安情况，5.2停车情况；下午3：45-4：301.部门会议1.1各部门协调事项。1.1怎样达成今日营业目标。1.3工作安排。1.4企业计划、政策、活动传达。1.4其它改善计划、方法。下午4：30-5：002.文书作业及各计划、报表撰写准备2.1人员、用户意见。2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。2.3其它事项下午5：00-7：001.全场巡视检核1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示。1.2专柜、试吃厂商配合。2.营业高峰情况掌握2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。2.2收银机开机台数、兑零确保正常情况。2.3商品货源、量感化及清洁卫生。2.4服务台配合促销广播。下午7：00-7：201.和店长、值班经理交流营运情况2.下班第二节 作业管理关键一、 作业管理关键（一） 月作业管理关键1、 当月工作目标达成情况落实和跟进，确保门店赢利。2、 确定次月工作目标和工作计划。3、 每个月销售业绩分析，对未达成目标提出改善方法。4、 通常费用监督及初审。5、 基础设施费用初审。6、 维修费用初审。7、 人力资源及部门领班（含）以下人员甄选、任用、任免审批。8、 部门主管（含）以上人员任免提议。9、 部门主管（含）以上人员考评。10、全店各部门损耗分析和管理。11、用户结构、来客数、客单价分析，确保来客数提升。12、对外联络和所在地域公共关系处理。13、采购门店造访会议。14、门店主管以上人员例会。15、门店合理库存天数分析和管理。16、领班以上人员专业知识培训。17、市场动态及竞争对手相关情报资料搜集。18、上级交办事项传达及实施。19、每个月工作总结汇报。20、排定门店值班经理、值班主管值班表。21、九号会人员确定。（二） 周作业管理关键1、 每七天销售业绩分析。2、 门店相关管理报表阅读。3、 收银现金差异审核。4、 通常费用审核（依据每个月预估费用标准审批）。5、 维修费用审核（依据每个月预估费用标准审批）。6、 督导各部门滞销商品库存处理（依据门店滞销商品管理报表）。7、 督导各部门负库存处理（依据门店负库存商品管理报表。8、 督导各部门畅销商品缺货处理（依据门店畅销商品缺货报表）。9、 盘点进度跟进及盘点差异审核（依据地域盘点进度及盘点结果）。10、各部门报废金额审批（依据报废权限审批）。11、处理重大用户投诉，并反馈相关部门。12、参与DM商品分析会（两周一次）。13、DM商品缺货原因分析及改善提议。14、检验促销计划、订货、到货、端架地堆陈列实施情况。15、市场动态调查、分析及反馈。16、对各部门管理工作督导、检验。17、召开门店周五晨会（全体职员参与）。（三） 日作业管理关键1、 每日业绩达成追踪。2、 门店管理报表阅读。3、 全店巡视：（关键部位及标准）3、1地堆、端架必需整齐、清洁、饱满。3、2正常排面必需整齐、清洁、饱满不缺货。3、3走道必需通畅、通视、不堆货。3、4陈列补货必需快速、不遗留纸片、栈板。3、5 POP、价签必需正确、即时、无错误。3、6栈板必需堆放整齐不凌乱。3、7孤儿商品必需即时回收。3、8破包商品处理必需当日处理。3、9全店各部门清洁商品、货架、销售区、库存区。3、10人员管理必需充足利用、合理调配。3、11促销员管理必需充足安排、不闲置。3、12商品质量必需符合标准、无过期商品。3、13冷冻冷藏柜温度必需正常运转、按时检验温度，填写统计表。3、14生鲜收货质量生鲜主管或领班必需会同检验。3、15陈列样品必需清洁、功效正常，不缺配件。3、16提货商品提货商品必需和库存量相符。3、17商品说明书必需标示清楚。3、18价格差异必需快速处理。3、19库存差异必需常常处理。3、20服务台、退换货中心必需不拥挤、不堵塞。3、21结帐区不拥挤，保持待结帐5个用户以下。3、22快讯商品必需确保不缺货。3、23收货区收货必需快速正确。3、24库存区库存商品必需摆放整齐、有序。3、25退货区退货商品必需摆放整齐、有序。3、26提货区商品必需摆放整齐有序。3、27门店灯光必需明亮，无故障。3、28联营区必需洁净、卫生，有购物气氛。3、29用户卫生间必需洁净卫生无异味。3、30消防、安全消防器材配置齐全完好，用电用火安全。4、 用户访问用户问卷调查表。5、 和下属同事面谈。6、 门店用户投诉处理。7、 披阅门店值班经理日志。8、 根据店长每日工作步骤参考表操作。9、 填写店长每日工作检验表。第三节 异常事件处理（一） 异常事件处理标准1、预防为主，计划为先：做好日常安全工作，消亡隐患，降低紧急事件发生。2、处理快速、正确、有序、相关键：发生紧急事件，首先保持镇静，有序组织事件处理，安排事情要责任分明，岗位确定，反馈快速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况改变。3、以人为先，降低伤亡，降低损失：人生命是最宝贵，所以全部救援首要关键是保全和抢救人生命，其次才是财产损失降低。（二） 异常事件处理应变小组编制和组织1、火灾处理1、1应变小组组织机构及人员安排店长副店长总指挥副总指挥防损处长主管财务抢救组通讯医务组人员疏散组救灾组人事课长财务课长处长以上消防专员1、2应变小组职责1、2、1总指挥：由店长担任，店长不在岗时由副店长担任，负责指挥、协调救灾现场作业，掌握全局事态发展动向，并即时向地域企业总经理汇报事态发展情况和处理处理结果。1、2、2副总指挥：由防损课长担任，值班经理帮助，帮助总指挥，实施各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责切断全部电源，实施临场全方面救火工作，控制灾情深入扩大。1、2、3救灾组：组长由消防专员担任，副组长由收货课长、工程课长担任，组员为各部门消防员。关键负责多种救灾设施和器材现场分发、使用，水源疏导，障碍物品拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯控制，电源控制等。1、2、4人员疏散组：由生鲜店长、各处长担任。组员由卖场部门主管、广播员、理货员、防损员等职员组成。1、2、4、1播音：广播员要立即广播店内发展情况，语音沉着，语速和日常一样，不能过分担心，不然可能造成局势难以控制。广播内容：“尊敬用户，你们好本店发生意外情况，局势已基础得到控制，为了全体用户安全，请您不要担心，不要乱跑，听从疏导人员指挥，立即从各个出口离开现场，谢谢”注意：这类广播事先需要有店长或在场最高责任人许可。广播内容要反复播放。1、2、4、2打开通道：卖场各部门主管要立即打开全部安全门、紧急出口和收银通道。1、2、4、3疏散人员：要快速疏导用户从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而造成拥挤或事故。1、2、4、4防盗：防损人员要警戒各疏散通道，预防她人趁机偷窃商品。1、2、5财务抢救组：组长由财务课长担任，副组长由防损副课长、收银课长、副课长、信息课长担任。关键负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心关键文件、软盘和电脑设施等。1、2、5、1收银区域：收银员立即关闭收银机，将现款交抢救组组长带离现场。现金室人员、结算中心人员快速将全部现金、支票、有价证券放入保险箱，由收银课长、副课长和防损副课长共同带离现场。1、2、5、2信息课：信息课职员应将关键文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。1、2、6通讯医务组：组长由人事课长担任，副组长由团购课长担任，组员由客服人员、人事课职员组成，事先经过必需抢救知识培训，熟知超市全部药箱分布位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。1、3火警处理程序1、3、1火警汇报 1、3、1、1超市中任何人员发觉火情，全部能够向防损部门控制中心报警。1、3、1、2拨超市防损部门内部紧急电话或报警电话，如周围无电话、对讲机等通讯设备，应快速到就近消防栓，按动消防栓里红色手动报警器向控制中心报警。1、3、1、3发生火灾正确区域和时间，燃烧物质、火势大小、报警人姓名和是否有些人员受伤等。1、3、2火警确实定依据超市实际情况，暂定三种火警等级：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。控制中心接到消防报警信号后，立即确定报警区域，防损主管、消防专员快速跑步赶到现场察看，快速对火警等级进行确定。一人流现场进行立即救火指挥工作，组织人员使用现场消防器材进行扑救，如内将火扑灭，保留好现场，等候相关部门或责任人到来；另一人则立即通知超市管理层、工程部门等相关部门。如系误报，应立即做好技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并汇报防损部门查找捣乱人员。1、3、3火警上报一级火警：上报消防专员、防损主管，抵达现场处理。二级火警：上报消防专员、防损主管、店长和以下管理人员：白天：店长、副店长、夜间：值班经理、节假日：值班经理、副店长三级火警：上报消防专员、防损主管、工程课长、副店长、店长或在场最高责任人。拨打“119”报警，标准上应由店长下达指令，但在紧急情况下可由副店长、防损主管、或其它在场最高责任人下达，其后汇报。1、3、4灭火程序：火灾经过防损员现场评定确定报警等级后，按通常火灾（一级、二级）和重大火灾采取不一样灭火程序。通常火灾由防损部门组织现场人员，用就近消防器材进行灭火。火灾扑灭后，防损部门要负责保护现场，并拍摄照片存取证据，快速查找知情人，查找火灾起因，进行火灾得初报和续报。重大火灾程序以下：1、3、4、1在通知店长后，立即拨打119报警电话。1、3、4、2应急小组人员听到消防警报后，应快速赶到防损部门，立即按“紧急事件处理小组”编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。1、3、4、3超市各部门，在完成各自职责后，服从“处理小组”统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。1、3、4、4防损部门应快速开启自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通全部安全门和消防通道，开启火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。1、3、4、5系统第二次报警后，防损人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员许可。1、3、4、6防损指派人员维持超市周围秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆进入。1、3、4、7工程赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等关键部位，实施监控和必需方法。1、3、4、8人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层人员要帮助维持秩序，疏散用户安全撤离到安全区域。1、3、4、9现金室和收银责任人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽可能避免财产损失。1、3、4、10信息课人员要保护关键文件、软件、设备快速撤离到安全区域。1、3、4、11行政等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。1、3、5火灾扑灭后，防损部门要检讨消防系统运行情况，快速察访知情人，查找火灾起因；工程帮助从技术角度查找火灾起因，经过对讲机、数据、资料进行搜集分析，由消防安全调查人员撰写正是汇报。并依据财产和人员伤亡情况，计算损失，快速和保险企业进行联络，商讨相关赔偿事宜。2、匪警处理2、1抢劫事件处理2、1、1一旦发生该类时间立即通知警察，并上报店长、副店长、值班经理。2、1、2店内管理层立即前往出事地点，在确保人身安全前提下，确定是否能够阻止危险发生。2、1、3必需确保职员及本身安全。2、1、4冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿着，特征、年纪。如有可能则记下车号。2、1、5不和歹徒抗辩、冲突。2、1、6维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。2、1、7勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做报案统计、送交警方。2、1、8将全案作成汇报送地域企业。2、2有意捣乱事件处理2、2、1事前预防：2、2、1、1严禁穿着不整齐者入内。2、2、1、2严禁酗酒者进入。2、2、1、3对可疑人要跟踪监督。2、2、2事中处理：2、2、2、1如是有意捣乱，店长要立即通知防损主管到现场阻止，并拨打110报警，同时阻止职员和用户围观，将其带离现场，送交公安机关处理。2、2、2、2如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场。2、2、2、3不管发生任何情况一定要沉着、冷静，安全第一，不得发生肢体接触。2、2、3事后清点财物，由警察签字后作汇报。2、3可疑爆炸物事件处理2、3、1如职员发觉可疑物品时，立即通知店长、副店长、值班经理，管理层立即安排人员对危险区域进行隔离，严禁一切人员靠近。如接到可疑电话时，立即通知店长、副店长、值班经理，管理层立即安排人员对卖场进行根本清查，如发觉可疑物品立即对危险区域进行隔离，严禁一切人员靠近。2、3、2经店长或在场最高责任人许可后，立即打110报警。2、3、3不可触及可疑物，划出警戒线，不许靠近。2、3、 4疏散店内人员和用户，并停止营业。2、3、5静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。2、4投毒事件处理2、4、1接到可疑电话时，立即通知店长、副店长、值班经理，管理层立即安排人员对卖场可能投毒区域进行隔离，严禁一切人员靠近、选购该区域商品。2、4、2立即通知收银课长、收银员停止该区域商品结帐，并向用户致歉。2、4、3经店长或在场最高责任人许可后，立即拨打110报警。2、4、4店内广播循环播报，知会用户不要选购该区域商品。2、4、5帮助警方派查可能被投毒商品。2、4、6静待警方处理直至危险解除，再恢复该区域商品销售。3、安全事故处理3、1事前预防：3、1、1考虑店内装潢设计和各项设施是否影响用户行动安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。3、1、2提醒用户上下电梯时，注意安全，站好扶好。3、1、3电动叉车、高叉车作业一定要谨慎，安全驾驶，持证操作。3、1、4卖场职员使用人字梯时，必需两人操作，一人扶梯，一人取放商品。3、1、5如发觉卖场有任何溢出物，就近安排职员维护现场，同时立即取用清洁工具进行清扫。3、1、6商品存放要安全，平稳摆放商品，尤其是注意加高层商品摆放、3、2事中处理3、2、1用户、职员发生通常意外伤害后，应组织相关人员护送前往就近医疗机构进行检验处理。3、2、2用户、职员发生重大伤害时，组织人员进行抢救，并应快速拨打抢救电话“120”，说明事发地点，伤害情况，请求支援，切勿自行搬动受伤者。3、2、2、1意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺。用洁净纱布包扎每15分钟放松1分钟。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术抢救。送医或请求救护车支援。3、2、2、2意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术抢救。如系烫伤，先用冷水冲洗。送医或请求救护车支援。3、2、3用户、职员就医时必需有店内人员陪同。3、2、4注意自己言行，表现同情但在真相清楚前，不能确保给用户任何明确回复。3、3事后处理3、3、1关心用户、职员，了解康复情况。3、3、2协商进行善后赔偿事宜3、3、3总结教训，就事故发生原因进行调查，将结果报地域企业总经理。4、紧急停电处理4、1接通知后停电处理4、1、1依据通知，店长将停电相关情况通报全体职员。4、1、2电脑使用部门，在停电时间前离开全部在使用应用程序，关闭电脑电源，确保在电压改变中电脑处于关闭状态。同时不得出现强行关机现象，以珍惜企业财产。4、1、3门店各部门做好停电准备工作，全部应急设备必需备好电池，确保停电后能直接投入使用。4、1、4工程课、信息课、消防专员认真检验发电机、后备电源、应急照明灯、消防指示灯等设备，确保能正常工作。4、1、5防损课各岗位做好场外秩序维护、清场、应急疏散通道关闭、库房关闭、货梯关闭检验、冷冻冷场商品入库监督等各项工作。4、2突发停电处理4、2、1发生停电时，店长立即安排工程课问询停电原因及停电时间长短。4、2、2通知各部门，立即使用应急照明设备，稳定卖场用户情绪，引导要求离场用户安全出场。照料独立在卖场购物老人、儿童、孕妇和残疾人。4、2、3店长、副店长、值班经理依据工程课反馈停电情况，确定是否进行紧急疏散。如有必需，立即经过对讲机通知各处长、部门主管、后勤职能部门准备进行紧急疏散。4、2、4各处长、部门主管得到通知后，快速安排所在区域用户就近放置商品，并快速从无购物通道离开卖场。4、2、5部署卖场安全方法4、2、5、1金融室职员使用手电筒，将全部现金立即放入保险柜并上锁，只有授权人才能进入金融室。4、4、2、5、2收银员保持镇静，完成目前交易，快速关闭收银机钱箱，用诚恳语言，向待结帐用户说明情况，抚慰用户并请原谅，疏散用户。若因停电收银机发生故障，收银员不得离开，直到收银机恢复正常。 收银课长巡视收银区，为用户、收银员提供帮助。4、2、5、3 食品加工区职员关闭全部设备电源，撤离高温区，阻止非检验人员靠近。4、2、5、4防损课长增加收银区人员，预防偷抢发生。4、2、5、5各部门主管巡视本部门区域，预防用户、职员不良行为发生。4、2、5、6卖场如没有备用电，入口处防损人员劝说、阻止用户进入。4、2、5、7 大小家电、运动休闲等部门关掉全部电器开关，高单价商品、珍贵商品立即放入专柜等保留。4、2、5、8包含冷冻冷藏食品部门，以停电时间1小时为界限，确定停电时间1小时以内不需要入库，职员使用展示柜盖板、幕帘将设备进行遮盖即可，确定停电时间超出1小时，立即安排入库。要求发生停电后，不得频繁开启冷库库门。4、2、5、9收货课关闭收货平台，货梯内职员应保持平静，经过紧急电话寻求帮助。4、2、5、10靠近收银区、店内扶梯、无购物通道等部门安排职员清理手推车、手提篮，预防堵塞通道、绊倒用户、发生意外。4、2、6事后处理：4、2、6、1检验场内是否有异常情况。4、2、6、2检验生鲜冷冻食品，避免有变质发生。第四节 阅读报表1、每日新品通知2、每日采购变价通知3、畅销商品缺货通知4、滞销商品5、每日负毛利商品清单6、状态商品明细7、负库存明细8、每日退货明细9、每日进货明细10、每日库存调整明细11、每日销售汇总明细表12、当日销售汇总13、快讯商品销售报表14、盘点差异报表第五节 值班经理作业规范一、制订值班经理作业规范目标 明确并规范门店值班经理工作内容及职责，使值班经理在日常操作过程中和对值班经理考评有据可依。二、值班经理作业规范适用范围1、适用范围：本规范适适用于美特好连锁超市下属各门店值班经理。2、值班时间：早晨7：30-15：00 ，下午15：00-22：30 （临时性调整按企业要求实施）。3、参与值班人员：店长、副店长、生鲜店长（处长）、百货处长、杂货处长。三、值班经理职责1. 值班经理在店长授权下行使店长部分职权时视同门店店长，值班经理直属于店长管理。2. 落实店长工作指示及工作安排。3. 确保收银结账顺畅。4. 确保自动扶梯运作正常。5. 确保卸货电梯运作正常。6. 确保手提篮和手推车供给。7. 确保人员调度合理。8. 确保门店及周围环境清洁。9. 确保收货作业区收货作业顺畅。10. 确保地堆、端架及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。11. 确保库区通道、库区周转区、消防通道通畅无阻。12. 确保职员正常就餐。13. 确保人员在岗。14. 确保各部门孤儿品回收。15. 主持职员晨会，早间及下午门店主管干部沟通会。16. 对发觉问题监督整改。17. 处理突发事件。18. 场内外定时不定时巡场（巡场范围：各部门销售区、库存区、收货区、收银台、服务台、办公室、门店职员通道、用户出入口、车场、联营区）。19. 做好值班统计，并作出书面交接。20. 值班时间必需全程佩带对讲机（不得关机）。四、周例行检验项目1. 星期一：订货货源