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中国移动企业文化课程责任和卓越学员手册姓名： 工作单位： 年 月 日课程目录第一单元：导论5我们理念体系6我们课程结构6创建飞轮：责任和卓越6第二单元：使命灌能社会责任8案例：假如你是决议委员会组员8辅助阅读：奉献源于责任村村通工程9辅助阅读：企业存在意义10什么是使命11中国移动使命创无限通信世界，做信息社会栋梁11辅助阅读：奉献源于责任捐资支教12我们身边小说：亲人不再遥远，关爱穿越国界14我们身边小说：雷雨挡不住查障人15传输使命：开凿一条责任感河流16当职员被使命灌能时17辅助阅读：长征之路17辅助阅读：长征之路18我们身边小说：无限通信世界守护神19只有充满使命誉感地工作，才能活出生命真正意义20第三单元：反求诸己工作责任22模拟测试：你是几星级秘书？22我们身边小说：雪中送炭除夕夜23我们身边小说：为何不把电池抬高部分24不太有责任感人对行为负责，更负责任人对结果负责25我们身边小说：别问我是谁，但责任我会负到底26寓言：老鼠偷油27责任到底是什么？28案例：伯启之政29我们身边小说：荣誉是大家31我们身边小说：让为用户着想成为习惯31第四单元：以终为始自我责任34辅助阅读：黑带真义34成功永远不是终点35小说一则：自我设限35怎样实现自我超越人最难超越高度就是自己！37我们身边小说：不到最好绝不罢休38我们身边小说：寻求支点追求卓越动力39辅助阅读：自我超越41我们身边小说：从120秒到45秒42我们身边小说：你不能控制她人，但你能够掌握自己43养成为用户着想习惯要从细节做起44第五单元：愿景以行迈向卓越47通常成功企业，全部拥有一个激感人心“共同愿景”47将共同愿景变成个人愿景48中国移动愿景成为卓越品质发明者50案例分析：世界一流电信运行商成功五大关键原因51中国移动企业文化课程责任和卓越第一单元：导论第一单元：导论纵观世界500强发展史，我们发觉，能够支撑一个企业由小到大、由弱变强根本原因，并不是产品和规模，也不是一两个魅力四射领袖，而恰恰在于这些企业自始至终拥有一个经久不变关键价值观。这些关键价值观不因时代变迁、领导人更迭及产品更新而改变。关键价值观就像基石一样稳固地埋在土地里, 至为根本。摩托罗拉能够不停演变，从修理家庭收音机电池消除器起，演进到制造汽车收音机、家用电视机，再到半导体、集成电路、移动通信，再到卫星系统。二十一世纪还可能发展出谁也不知道事业，可是绝对不会超出追求“以公平价格向用户提供品质优异产品和服务，光荣地服务于社会”根本目标。迪斯尼能够不停演变，从廉价卡通变成整部动画电影，到米老鼠俱乐部、迪斯尼乐园、大热门电影，再到欧洲迪斯尼乐园。二十一世纪还可能发展出谁也不知道事业，却永远不可能超出“带给千百万人愉快”关键理念。简单地说，这些企业日久年深以后，策略能够改变，产品能够改变，领导人能够改变，但其关键价值观却一直不变，这正是世界500强从优异走向卓越奥秘。那些从优异走向卓越企业，它们理念体系看似简单，却全部反应了对事物深刻了解。不过，这种穿透性洞察力、这种对事物本质深刻了解，并不会在一夜之间忽然产生。这是一个漫长过程，其间充满了迷惑、争论、行动和反省。Jim Collins,从优异到卓越我们理念体系我们课程结构创建飞轮：责任和卓越卓越来自长久积累和坚持不懈努力从优异到伟大为何看上去改变迟迟不发生？大家总是试图寻求造成事物发生改变“神奇时刻”，不过你假如问问那些把优异企业改造成卓越企业CEO们，你就会知道事情真相。她们会告诉你，没有某件关键事件使她们企业取得巨大成功，一切成绩取得离不开长久积累和坚持不懈努力。中国移动企业文化课程责任和卓越第二单元：使命灌能社会责任第二单元：使命灌能社会责任案例：假如你是决议委员会组员第三世界有上百万人感染了河盲症，这种疾病成因是大量寄生虫在人体组织里游动，最终移到眼睛，造成失明。100万个用户是规模相当大市场，只是这些人全部很贫穷，买不起昂贵药品。默克企业经过研究发觉，研制针对河盲症药品不可能有什么投资回报。唯一期望是，在产品经过检验后，一些政府机构或第三方来购置这种药品，分发给病人。不过，经过市场调查后，发觉没有任何一家机构愿意购置。默克企业要不要进行针对河盲症研发？案例起源：价值观和远景：默克百年思索：该企业决定召开决议委员会。而你正是决议委员会组员，你投反对票还是赞成票？ 辅助阅读：奉献源于责任村村通工程让全部些人全部享受通讯权利当村民们在偏僻、闭塞会东县第一次接通手机时，她们不仅听见了亲人问候，还听见了“村村通电话”工程如火如荼建设，听见了一个个基站从无到有所迈过艰辛，听见了无数身着蓝色制服工作者在恶劣环境中扎根，多少次顶着狂风暴雨进行调测，更听见了她们两年间付出汗水甚至生命。为处理广大农村和边远山区通电话困难问题，中国移动负担了“村村通电话”工程，两年来投入不仅仅是近90亿元巨款，更是无数中国移动职员无私奉献。她们铺电缆、架高塔，让网络信号无限延伸，令26631个行政村实现了通话，为数千万人带来了脱贫致富期望。“村村通电话”工程建设，仍在进行中辅助阅读：企业存在意义惠普小说我们为何要办企业？我想很多人错误地认为，办企业就是为了盈利。即使盈利是企业关键结果之一，但假如进行更深一步研究，我们肯定会得出以下结论，即一批人走到一起来，并以企业形式存在，方便成就一番单靠个人力量不能成就事业，即为社会做出贡献这句话听起来一点也不新鲜，但却至关关键。留心一下周围企业界，你仍会发觉部分人只对金钱感爱好，对其它事漠不关心，但对大多数人来说，潜藏在追逐利润背后实际动力是一个要做一点事情欲望，如生产一个产品或提供一个服务，总而言之是要做一点有价值事情。所以，让我们在切记这一点基础上讨论一下惠普为何存在原因。我们存在真正目标是向公众提供某种独特、有用东西，从而为社会做出贡献。David Packard惠普企业创始人之一于1960年在哈佛大学讲演时什么是使命管理就是界定企业使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家任务，而激励和组织人力资源是领导力范围，二者结合就是管理。德鲁克我们使命也就是中国移动和中国移动每一个职员，在IT技术快速发展，信息化进程不停加紧，经济全球化趋势越来越显著环境下，我们应该饰演怎么样一个角色，我们应该起到一个什么样作用。王建宙中国移动使命创无限通信世界，做信息社会栋梁创无限通信世界，表现了中国移动经过 ，争当 强烈使命感；做信息社会栋梁，表现了中国移动在未来产业发展中负担 责任。中国移动使命就是，让全部些人全部能享受到随时、随地、随意沟通愉快；让全部些人享受比以往任何时候全部愈加自由自在生活；让我们人类胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大世界愈加轻易把握；让我们这片土地变成更美好家国！辅助阅读：奉献源于责任捐资支教为了中西部农村孩子教育3月2日，由中国移动捐资3000万元，联合教育部实施“中国移动中西部贫困地域农村中小学教育捐助项目”协议签字仪式在北京举行。教育部部长周济、中国移动总裁王建宙出席签字仪式并讲话。周济在讲话中说，教育事业是全社会事业，需要热心于中国教育公益事业有识企业和社会各界主动参与，向教育捐款支持中西部贫困地域农村基础教育发展，这充足表现了中国移动作为优异企业公民社会责任感，为社会各界全部来关心教育事业又树立了一个很好楷模。此次中国移动向中国教育发展基金会捐资3000万元，和教育部联合实施该项目是以“助教助学、提升办学条件和学校管理水平”为目标，在中西部贫困地域农村中小学实施教育捐助项目，具体包含 “中国移动爱心图书馆(室)”建设项目和“中国移动农村中小学校长培训” 两个分项目，分3年实施。项目实施目标，是经过对中西部农村中小学图书馆(室)建设和校长培训两个项目支持国家中西部贫困地域教育事业发展，有效处理中西部地域教育面临教育资源不足和管理水平亟需提升问题。“中国移动爱心图书馆(室)项目”侧重于补充中西部农村中小学教育资源硬件建设，计划用3年时间，选择中西部贫困地域农村1000所含有一定条件农村中小学校，建设1000个“中国移动爱心图书馆(室)”，并开展以“中国移动爱心图书馆(室)”为专题相关活动。“中国移动农村中小学校长培训项目”侧重于提升西部农村中小学校长教育管理水平软件建设，计划用3年时间，选择西部十二省(区、市)贫困地域农村中小学含有一定条件3600名校长进行培训，为西部农村地域培养一批实施素质教育带头人。我们身边小说：亲人不再遥远，关爱穿越国界晚上快七点了，一位老人急急忙赶到营业厅，脸上显示出焦虑神态。营业员赶快迎上前，帮她倒上水并让她坐下慢慢说。原来，这位老人在电视中看到因为恐怖分子去美国洽谈贸易。原来老人天天全部经过“全球通”和儿子联络，但不巧是两天前老人在洗衣服时，不慎将手机连同存着儿子电话号码全球通卡一起洗了，现在已无法使用，老人也在所以和儿子失去了联络，她很担心儿子安危。营业员们很了解老人心情，即使此时已经是晚上七点多了，原本能够下班营业员先凭老人带来身份证帮她被了卡，并把旧卡里电话号码本导入新卡里，随即帮老人拨通了她儿子电话电话接通了，当老人得悉儿子很安全后，泪水夺眶而出。挂了电话，老人紧紧地握住营业员手说：“感谢你们帮助！谢谢！谢谢！”案后语：沟通网络纺织着爱和关心，用服务传输着母子深情。在北京移动无限通信世界里，亲人不再遥远，关爱穿越国界。我们身边小说：雷雨挡不住查障人6月24日下午，忽然狂风呼号、雷声大作。15点左右，维护主管王小文手机忽然响起，罗汉石基站断站了！听到这个消息，维护人员孙铁铮、王亚东就抵达现场。经过观察和测试，初检故障现象为传输中止。不过因为县局到该基站传输节点多，经几次光电转换，一时难以判定是传输线路还是传输设备故障。基站收发信机自环，正常；县局入大网，正常。显然，故障就在县局至基站30公里固定网传输路由之间。但人员少，所带工具和备件又有限，不能满足工作需求，于是两名维护人员将救援电话打到分企业。16点10分，王小文等维护人员赶到现场，她们放下沉重工具箱开始进行检验。经过多方查找和和固定网技术人员联络，断定为因网罗汉石局点内光猫故障。但手中没有和之型号相对应备用光猫怎么办？20点左右，维护人员忽然想起北边山顶在建基站光猫是这个型号，于是大家冒着大雨相互搀扶和激励着到了山顶基础，拿到了光猫。维护人员驱车回到固网，换上了新来之不易光猫,基站恢复了正常。案后语：服务无时限，障碍如命令。网络“随时、随地、随意通”背后是移感人高度敬业精神和责任意识。传输使命：开凿一条责任感河流思索：看到上面两图片，你想到了什么？ 当职员被使命灌能时 你能够买到一个人时间，你能够雇一个人到固定工作岗位，你能够买到按时或按日计算技术操作，但你买不到热情，你买不到发明性，你买不到全身心投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C. Francis）辅助阅读：长征之路1934年10月1936年10月，中国工农红军在革命危急关头，历经两年时间，跨越12个省，总行程二万五千里以上，在前有雪山草地，后有敌兵追击险恶情况下，历经千难万险，克服内部逃跑主义和分裂图谋，胜利抵达陕北，建立了新革命依据地，谱写出中国革命史上壮丽篇章。万里长征胜利最根本原因，在于中国共产党领导红军将士，有一个伟大使命：北上抗日，救亡国存。这个使命产生了强大感召力和凝聚力，激励着红军将士披荆斩棘，一往无前。她们在以毛泽东、朱德等领袖卓越领导下，共同发明了长征这个人间奇迹，也共同发明出革命胜利美好愿景。红军显然不是一支仅仅以生存为目标团体，不管在何等艰苦情况下，她们全部有自己明确目标和高尚使命。她们要赶走侵略中国帝国主义，她们要拯救中国，她们要让人民成为真正主人，这些使命历来没有变过。使命好比组织灵魂，它像空气一样无处不在，笼罩在组织上空，酿造出一个特定气氛，起到聚沙成塔、万众一心力量，使组织中每个组员想起它就热血沸腾，为它能够抛弃一己私利甚至生命。我们身边小说：无限通信世界守护神为了确保网络平稳和安全，吉林省移动通信企业宣伟总是主动参与其中，而几天几夜不合眼也已是司空见惯事。一次，宣伟连续奋战三天三夜，第四天早上，当全部割接任务全部完成后，大家看到她时发觉她靠在椅子上睡着了，手里还捧着吃了二分之一面包大家不忍心打搅她，全部不约而同地放慢了收拾现场速度，为是把现场声响降低、再降低，好让她休息一会儿。可还没到十分钟，宣伟就站了起来，揉揉有点发红眼睛，立即加入到整理现场队伍中。大家全部心疼地劝她回家好好睡一觉，她怎么全部不愿：“就睡十分钟，还是在机房睡着扎实。”经过长久奋斗和拼搏，宣伟在实现企业价值最大化过程中使个人价值得到了提升，连续三年被评为企业优异生产者，连续三年荣获标兵称号她在移动通信事业这片沃土上辛勤地耕耘着，默默地守护着中国移动通信网络安全和通畅。只有充满使命誉感地工作，才能活出生命真正意义人最宝贵东西是生命。生命对人来说只有一次。所以，人一生应该这么度过:当一个人回首往事时，不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而惭愧;这么，在她临死时候，能够说，我把整个生命和全部精力全部献给了人生最宝贵事业保尔柯察金为何工作不能够是我们生命中美好事情？为何我们把工作看作是一件不得不做事情，而未能珍爱和赞美它？为何工作不能够是大家终其一生发展道德和价值观、表现人文关心和艺术基石？为何大家不能从工作中去体会事物设计美、感受过程美，并试着欣赏可持之恒久价值之美？我相信这些全部是工作本身就含有。赫门米勒总裁赛蒙中国移动企业文化课程责任和卓越第三单元：反求诸己工作责任第三单元：反求诸己工作责任模拟测试：你是几星级秘书？现在，你是中国移动某企业总经理秘书。刚上班，总经理打电话给你，让你明天早晨九点安排开一次中层以上管理人员周末会议。你该怎样安排这次会议？ 一星秘书用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用具，并参与会议； 二星秘书发通知以后，再打一通电话和参会人确定，确保每个人被立即通知到；第二天在会前30分钟提醒和会者参会，确定有没有变动，如有，立即汇报给总经理，也给总经理确定缺席人是否必需参与会议留下时间 思索：那么，您认为更含有工作责任感三星、四星，甚至五星秘书应该怎样安排这次会议呢？ 我们身边小说：雪中送炭除夕夜1月21日，农历大年三十。晚上21：47分，1860呼叫中心接到黄先生焦虑电话。黄先生家在甘肃酒泉，正返乡路上，因车子故障无法继续行驶，被迫停在距郑安100多公里公路上，不能按时和家人团聚。黄先生神州行手机余额此时已为0元，因为客观情况所限无法立即购置到充值卡或找到其它通信工具，同时也失去了和家人联络方法！情急之下黄先生使用手机拨通了无偿服务热线，电话被接入1860人工坐席。具体了解情况后，咨询员立即将问题上报业务处理组！值班处理员李川考虑到除夕夜是万家团圆之时，归家心切黄先生不仅无法回到家中和家人团聚，现在更是连个报平安电话也不打不了！李川在保留和用户通话同时，快速将此问题上报给主管人员寻求特殊处理措施。10分钟后管理人员做出决定，以1860名义为用户垫付50元充值卡，以解用户燃眉之急。当处理人员把这个处理方法告诉用户时，她质朴话语也同时感动了1860：“哥儿们，我回京后一定会把钱给你们送运去，太谢谢你们了，我真不知道说什么好，1860真是我依靠好友。”我们身边小说：为何不把电池抬高部分 每十二个月雨水集中季节，中国移动某省企业就要面对水患威胁，各地分企业也全部面临着保护基站安全、预防洪水冲垮基站而造成损失重大任务。即使企业上下对此高度重视，大水来之前，总要派人轮番值守，基站积水了，要赶快清除，有时甚至锅碗瓢盆全部派上用场。实在坚守不住了，就把基站架起来，或是搬走，尽可能地降低洪水造成损失。不过在此过程中，仍有个她人思想认识不到位，没有把企业财产视同自己财产。甚至在想，企业家大业大，效益又好，自己也尽力了，有点损失再所难免。正是这种错误思想和没有负责到底态度，造成了企业损失。，该省仅基站电池就损失了22处，价值人民币52万元！思索：对比以上两个我们身边发生小说，我们该怎样负担自己负担责任？不太有责任感人对行为负责，更负责任人对结果负责 担负责任困难。然而，对负担责任回报将是长久自信、被尊重和有力量感觉 对结果负责人表现出了更强责任感 更有责任感人愿意负担更多维度责任 对于一个真正负责任人，你只需要告诉她你需要结果，她就能把这件事处理好我们身边小说：别问我是谁，但责任我会负到底10月黄金周，凤阳一位移动用户和好友一起去新加坡旅游，不过手机不能漫游也不能通话。用户很着急，立即用同伴手机向凤阳移动企业求救。凤阳移动代办管理人员卢江得到这一消息后，先核查了该用户营业开户资料和交换机资料，而且请求市计费中心复查BOSS系统数据。一切全部很正常，没有任何影响通话原因存在。这时卢江已经在自己工作范围内对该用户负责了，可是手机不能正常工作原因到底在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，能够说没有什么可指责了。不过，用户问题又现实地摆在那里！可见一定是企业责任！既然是企业责任，作为职员自己就应该理所当然地继续为用户负责下去！于是，卢江直接打电话到了市企业交换机房，将这一情况进行了反应，并请求她们赶快处理。最终，故障最终排除了，卢江也最终安心了。用户将永远不知道是谁帮助了自己，但她将体会到移动企业负责态度，这才是最关键，这也是卢江想要！是中国移动需要!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠们找到一个油瓶，经过协商达成一致意见，轮番上去喝油。于是，三只老鼠一只踩着一只肩膀开始叠罗汉。当最终一只老鼠刚刚爬到另外两只肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，而且惊动了人，三只老鼠不得不仓皇逃跑。回到鼠窝，大家开会讨论行动失败原因。最上面老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我下面第二只老鼠抖动了一下。第二只老鼠说，我是抖了一下不错，但那是因为我下面第三只老鼠抽搐了一下。第三只老鼠说，对，对，我之所以抽搐是因为仿佛听见门外有猫叫声。“哦，原来如此呀！”大家担心心情立即放松下来。思索：到底是谁责任？ 责任到底是什么？视频资料：猴子管理01有一天，一位下属打电话给她经理，说自己有一个问题需要跟她汇报一下。经理把下属叫到了自己办公室，下属如此这般将问题汇报一番。经理很认真地听着，并表示自己需要先考虑一下。过了一天，下属又打电话她经理，问那件事情经理考虑怎么样了？有什么好提议吗？并催促经理那个问题要很快处理。经理在忙乱中想了一下才记得那件事，并很惭愧告诉职员自己还没有考虑好，承诺过两天再回复。放下电话，经理疲惫靠在椅背上一生叹息，真要累死了，这些人怎么什么事全部来找我呀！思索：看完这段视频，你有何感慨？你认为作为职员你应该怎么做？假如你是这位经理呢？ 案例：伯启之政相传三千多年以前，正值夏朝，国王就是古代治水有功，赫赫著名大禹。一次，有一个名叫有扈氏诸侯忽然起兵叛乱，大禹便派她儿子伯启率领了夏朝最精锐部队，前往围剿抵御。她们双方在一个叫甘泽地方相遇。一战后，伯启部队竟被打得落花流水，大败而逃。这时，伯启很多部下和将领们，认为败在有扈氏手里，实在太不服气，一致要求伯启略事整理休息后当再行出兵还击。可是伯启却很冷静对她们说：“用不着再战了！”“那为何呢，莫非我们就这么甘心败在一个叛将手里？”将领们不觉异口同声问。“可是你们冷静想一想就不难明白了。”伯启说，“我地盘不比她小，而我所率领军队也是全国最精锐，然而结果我们却败了；而且败很惨，试问这是什么原因呢？我想这自然是我德行比不上她，而我平时管教部属方法也确实有不如她地方。所以我要制胜她，必先从我自已身上找出我失败原因，而且努力加以更正和革新才是。” 以后，伯启便立志奋发图强，励精求治，天天天不亮她就起来工作操演，生活简单，珍惜人民，并任用有品德和才能人。这么经过十二个月时间，被有扈氏知道了，她不仅不敢举兵来侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地来归顺降服了。 启示：一类领导者在成功面前，总是看到窗外，把成功原因归于她人，归于自己合作者，或归于运气，总而言之归于客观，归于身外之物；在失败面前则如同放置了一面小镜子，把原因归于本身。另一类领导者则恰恰相反，成功时在自己面前放置一面小镜子，只看见自己；在失败时则把眼光放到窗外，一切全部归于她人，或运气。前一个领导者往往能够给组织带来连续成功，后一个类型领导者即使成功也难得持久。思索：伯启是第几级领导者？我们身边小说：荣誉是大家，在客服中心赵承林上任伊始又面临一个课题：天津移动正处于新增用户市场发展黄金时期，可是1860接通率和服务却没有跟上，造成了发展和服务脱节。因为计费中心经验，她几乎没有任何过渡就进入了工作角色，在极短时间内，就率领技术人员拿出了1860接入系统技术改造方案，并得到了领导高度评价。和此同时，经过内部管理上创新，使适当年1860有了一个阶段性跨越，接通率从原有50跃升为90，在当年集团企业评选中，天津1860各项指标均名列前茅 。大用户工作对天津甚至是集团企业来说全部是一个被逐步认知和日益重视市场，但全部没有形成相对成熟市场经验。面临日益猛烈大用户市场竞争， ，赵承林又奔赴大用户营销一线。经过近十二个月多努力，大用户服务得到企业领导和社会各界越来越多认可。 但在成绩面前，赵承林总是坚持一贯信念：荣誉是大家，部门所取得成绩不是我个人能力所能达成。真正要感谢是我们领导，我们职员，没有领导正确决议，没有职员共同努力，就不会有今天成功。我们身边小说：让为用户着想成为习惯 3月一个早晨，大家刚一上班只见一个用户走进赣州某营业厅。这位用户来到6号席位，要求办理退国际漫游押金手续。这是6号席位职员问了问周围多个同事，然后对这位用户说，“对不起，先生。我们刚上班，现在这边钱不够，您晚点再来行吗？”这位用户满脸无奈，只好泱泱准备离去。就在这时，一位导询员来到这位用户面前，微笑着问用户：“先生，您业务没有按您要求办好是吗？请告诉我，我会尽力帮您。”了解到事情经过以后，导询员满脸歉意地说：“很抱歉刚才没能处理好您事情，您稍等一会儿，我立即给您办。”导询员一边请同事办理手续，一边立即和后台人员取得联络。几分钟后，3000元现金交到了用户手中，用户露出了满意笑容职员责任心其实就是企业防火墙，责任心强职员她们往往为成功完成工作而保持高度热情并愿意付出额外努力，自愿做部分不属于自己职责范围内工作，自觉遵守企业要求和程序，赞同、支持和维护企业和部门目标。简而言之，她们能勇于负担起工作责任，让为用户着想成为了习惯，并臻于至善。讨论：我们怎样从自觉负担起工作中责任转变到臻于至善？中国移动企业文化课程责任和卓越第四单元：以终为始自我责任第四单元：以终为始自我责任辅助阅读：黑带真义一位武学高手在一场仪式中，跪在武学宗师面前，正准备接收得来不易黑带，经过多年严格训练，这个徒弟武功不停精进，最终能够在这门武学里出人头地了。“在颁给你黑带之前，你必需再经过一个考验。”武学宗师说。“我准备好了。”徒弟答道，心中认为可能是最终一回合拳术考试。“你必需回复最基础问题：黑带真义是什么？”“是我学武历程结束，”徒弟不假思索地回复：“是我辛劳练功应该得到奖励。”武学宗师等了一会儿，她显然不满意徒弟回复，最终她开口了：“你还没有到拿到黑带时候，十二个月后再来。”十二个月后，徒弟再度跪在武学宗师面前。“黑带真义是什么？”宗师问。“是本门武学中杰出和最高成就象征。”徒弟说。武学宗师等着，等着，过了好几分钟全部没有说话，显然她并不满意，最终她说道：“你还没有到拿到黑带时候，十二个月后再来。”十二个月后，徒弟又跪在武学宗师面前。“黑带真义是什么？”“黑带代表开始，代表无休无止纪律、奋斗和追求更高标准历程起点。”“好，你已经准备就绪，能够接收黑带，并开始奋斗了。”成功永远不是终点高瞻远瞩企业关键问题不是“我们做得有多好”或“我们怎么才能做得愈加好？” 。对这些企业而言，最关键问题是“我们明天怎样做得比今天愈加好？”。她们把这个问题看做是生活方法，变成思想和行动习惯。成功永远不是终点，假如你要追求卓越，那么就代表着无休止磨练和奋斗，没有最好只有愈加好！吉姆柯林斯，基业长青小说一则：自我设限科学家曾做过这么一个有趣试验。她们把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立即跳起，跳起高度在其身高100倍以上，堪称世界上跳得最高昆虫！然后在跳蚤身上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续数次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐步改变玻璃罩高度，跳蚤全部在碰壁后主动改变自己高度。最终，玻璃罩靠近桌面，这时跳蚤已无法开跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃能力，而是因为一次次受挫变乖了，习惯了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上玻璃罩已经不存在，它却连“再试一次”勇气全部没有。玻璃罩已经罩在了潜意识里，罩在了心灵上。行动欲望和潜能被自己扼杀！科学家把这种现象叫做“自我设限”。怎样实现自我超越人最难超越高度就是自己！一个人、一个组织发展最大障碍，不是经理，也不是环境，而是每个人在自己头脑里设定种种极限。“自我超越”是指突破极限自我实现，或技巧精熟。对一名技术精纯艺匠而言，将其巧思融合熟练手艺而形成浑然天成作品，便是一个自我超越实现。高度自我超越人是永不停止学习，因为自我超越不是一个人所拥有一些能力，它是一个不停学习过程，不停发明过程，一个终生修炼。我们身边小说：不到最好绝不罢休冬，就在截止最终上报数字那天凌晨，综合办公室统计人员最终完成了最终统计工作。大家尤其兴奋，因为已经一连好几天熬夜，已经迫不及待地回家了。龙钦是综合办统计员，工作一结束后就跟着大家一起说笑着走了。然而，走了快十分钟，她忽然停下来，接着快步向企业跑去，一口气冲击了办公室。一看，还有一个同事在收拾东西，她赶忙问道：“报表传走了吗？”“还没呢，想等你明天来了再传！”同事回复道。“太好了！”她如释负重，舒了口气，对同事说：“幸好还没有传给省企业，我忽然想起填报有一处可能有点问题。我还得再看一遍，你先回家吧。”说完，她就聚精会神地工作起来，没有丝毫倦意。她先找到自己怀疑部分，仔细地重新查对原始数据，发觉确实有一点问题，立即修改了。不过她还担心同一批别报表也可能存在类似问题，就又将那些报表也重新查对了。最终，她几乎把全部报表全部复查了一遍，确定没有一处错误，才停止了工作。她眉头舒展开来，天也已经微微亮了。我们身边小说：寻求支点追求卓越动力 “寻求支点是最关键。1860业务支撑组就像是1860咨询台支点，而整个1860就像是企业服务领域一个支点。”在近十年工作中，孔静一直在寻求这么一个支点，寻求围绕这个支点能够拓展领域。世界上唯一不变就是改变，应对改变措施只能是创新。创新是孔静工作一项关键内容。在1860咨询职员作台上电脑中，电子咨询页面设置被称为咨询员左膀右臂。以前电子咨询页面存在一个问题：信息资料没有经过分类，散布在不一样子目录下，查找起来较为困难，部分人所以降低了对移动服务满意度。孔静创新首先从整合电子咨询页面着手，和伙伴开始根据用户接入1860时语音提醒次序进行咨询资料整合、分类，并开拓多种可靠信息起源，本部门文件、其它部门文件、网站等，动员数百名咨询员将搜集到信息反馈回来，分为十多类，每一类下面各有多个子目录，最终统一归总到一个清楚树状目录结构下。同时，她们还在原有资料基础上增加了部分很有用新内容，比如“手机厂家咨询电话”、“其它IP经营企业咨询电话”等。11月，历时数月探索工作最终逐项完成。现在，更清楚、易查找电子咨询页面已经成为客服中心职员工作中不可或缺关键工具。影响圈和关注圈每个人全部有部分关注问题，包含健康、儿女、事业、经济情况或世界局势，这些可归入“关注圈”(circle of concern)。在关注圈中有些是个人能够掌握，有些则无能为力。把个人能够控制事圈起来，这就是“影响圈”(circle of influence) 。关注圈和影响圈可能重合，对大家来说，关注圈往往大于影响圈。 全神贯注在“影响圈” 脚扎实地，不怨天尤人 把心力投注于自己能有所作为事情 所获成就将使影响圈逐步扩大 全神贯注在“关注圈” 时刻不忘环境种种限制，她人种种缺失 徒为无法改变情况担忧 造成影响圈逐步缩小迈向卓越，臻于至善，我们应该从改善 开始。 总是注意自己做得不好地方，并想措施改善 总是将注意力放在自己能想措施处理范围 总是先寻求自己改变，从而带动她人改变 自己和她人全部会认为你越来越乐观（谁喜爱和消极人在一起呢） 你能力会越来越强，影响圈（力）会越来越大 辅助阅读：自我超越你不能控制生命长度，但你能够控制生命宽度你不能左右天气，但你能够改变心情你不能改变容貌，但你能够展现笑容你不能控制她人，但你能够掌握自己你不能预知明天，但你能够利用今天你不能样样胜利，但你能够事事尽力人性本质是主动而非被动，不仅能消极选择反应，更能主动发明有利环境。采取主动并不表示要强求、惹人厌或具侵略性，只是不逃避为自己开创前途责任。梭罗David Thoreau（美国文学家及哲学家）我们身边小说：从120秒到45秒广东深圳呼叫中心规模很大，一个平面大约有1000个坐席，那么基础上坐很满，大家全部在忙忙碌碌工作，工作也很认真。有部分职员她们没有上班，不过她们在旁边小教室里正在拿两段录音进行分析一样一个问题，一个话务员用了45秒钟回复完成，用户满意了；而另一个话务员用了两分钟时间回复用户才满意。于是，她们开始分析为何一个人要用45秒钟一个却要用了两分钟，而且找出了很多原因。对于一个话务员而言从120秒到45秒差距即使很小，但假如全部或是大部分话务员全部是这个差距话，那么效率该降低了二分之一了。反过头来说，假如全部话务员能够把120秒全部变成45秒钟话，那效率就提升了一倍还不止。优异是卓越最大敌人和障碍。从这个小小例子当中我们就能够看出，任何一个岗位只要我们不自我设限，全部能够实现追求完美、追求卓越目标。这也正是我们“臻于至善”精神一个表现！我们身边小说：你不能控制她人，但你能够掌握自己刘先生是中国移动江西分企业套餐用户。办理了套餐用户是需要先预存话费才能打电话，就处是欠一分钱全部会停机；刘先生对此感到很不满，每次到营业厅交费全部是气冲冲，因为她一起认为是中国移动在乱收费，所以历来不多存一分钱。这次刘先生又气冲冲地跑到营业厅交话费，经查询刘先生 是因为欠了一毛钱信息费而造成停机。这是刘先生拍着桌子道：“你们移动企业乱收费，欠一毛钱就停我机，停机给我带来损失你们将要双倍赔偿给我，快把你们总经理叫下来。”江西移动企业直线经理罗雯快速热情将刘先生请到接待室，请刘先生坐下后泡了一杯茶，为她具体讲解了套餐计费方法和她不清楚地方，而且记下她手机号，向她承诺每个月定时为她查询话费并尽可能避免停机，刘先生得到承诺后这才离去。以后，罗雯每个月定时为她查询话费，主动打电话通知她话费情况和最新业务讯息。以后，刘先生来到营业厅交费时总是带着笑脸，