集团接待管理核心制度.doc

美亚集团接待管理制度一、目标用户接待是企业行政事务和公关活动关键部分，为了使来宾接待工作规范有序，树立统一企业形象，特制订本制度。二、适用范围美亚集团及下属各控股子企业、分企业。（一）术语和定义 无（二）职责1、集团总裁办公室集团总裁办公室是集团接待管理措施制订机构及接待管理实施机构，在集团企业总裁领导下开展工作，其职责包含：1）制订和修订美亚集团接待管理措施。2）负责落实接待工作，包含接待计划、费用预算、组织实施等。3）组织对集团接待工作相关关键问题研究。4）监督各分、子企业严格实施集团接待管理措施。注：一些政府关系维护，董事会办公室会据此措施实施接待工作，由总裁办协调一起实施。2、集团各职能部门及各子企业集团各职能部门及各子企业是集团接待工作实施监督机构，其职责包含：1）参与制订和修订美亚集团接待管理措施。2）参与对集团接待工作相关关键问题研究。三、程序和内容（一）接待范围本措施要求接待范围关键是企业及所属各部门，和各分、子企业经营管理活动所必需接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面安排和工作。包含：1、企业及所属各分子企业所在地各级党政机关、投资方等来员视察、参观。2、企业领导客人、合作单位人员来司交流、参观、访问。3、相关业务单位来员洽谈业务。4、受相关单位安排来访外宾或考察团等。（二）接待部门1、企业总裁办公室为企业负责来宾接待职能部门。2、碰到重大接待工作和活动，可由总裁办公室协调若干部门共同做好该项工作，相关部门应主动主动配合。（三）接待分工职责。1、总企业总裁办、董办或分支机构行政部牵头负责接待工作，并依据具体情况请示相关领导后协调各相关机构或部门进行接待安排。2、前台文员或董事长秘书，提供信息沟通保障，进行调度控制和来客统计。前台文员礼貌问询，并通报行政管理部及经办部门相关责任人。3、市场部做好宣传报道工作，包含依据需要制作、悬挂欢迎横幅或水牌，邀请新闻媒体，相关活动摄影、摄像及视频制作等。3、 行政部，提供良好接待环境，帮助招待会议室定时进行清扫。做好后勤服务工作，包含住宿、用餐等，做到热情、周到、安全、卫生。 4、总裁办主任或董事会秘书，负责贵宾招待，并陪同洽谈及参观介绍。总裁办或实施部门（如董办）依据来客身份确定接待类型，如来客需就餐、住宿，则要依据接待类型给予安排。依据需要，突发、应急接待工作可临时协调部署，请相关机构或部门给予配合。5、经办部门，负责接待来客，并进行对应业务洽谈。接待经办部门相关责任人率领来客到对应接待室，接待洽谈。接待贵宾时。接待完成，相关接待人员礼貌相送。联络相关机构或部门做好参观协调工作，依据需要确定参观等。6、总裁办或董事会办公室依据接待性质和规格，经领导同意后能够协调相关机构或部门负责具体接待，办公室或综合管理部依据接待需求做好对应准备工作。（四）接待标准接待应遵照“平等、对口、节省、周到、保密”标准，使客人快乐而来、满意而去。1、平等标准。对贵宾不管职务高低，全部要平等相待、落落大方、不卑不亢。通常情况下，等级和权限相等，同等级出面，特殊情况高规格接待。2、对口标准。各职能部门和子企业对口接待，且由出面接待部门或子企业派人帮助行程安排、内部协调、费用结算等工作。综合性接待或对口部门/子企业无法安排工作人员陪同情况下，由总裁办公室负责接待。3、节省标准。招待贵宾从简，不铺张浪费，不反复宴请，主方人数标准上不多于来宾人数。4、周到标准。接待安排应衔接周密，接待方法应完善，以礼相待，使贵宾感到热情、周到。5、保密标准。向贵宾介绍情况应适时合适，注意保守企业机密，巧妙回避不宜回复问题；关键会议应有统计。（五）接待分类1、类：贵宾接待。指企业领导关键客人、北京及地方政府部门高层官员接待。2、类：高级接待。指企业关键合作单位之高层领导或外宾及参观考察团接待。3、C类：业务接待。指其它企机关派来洽商关键事宜人员、地方政府部门通常官员接待。4、D类：一般接待。指常常性业务往来客人接待。5、E类：内部接待。指企业分支机构来人接待。（六）接待规格1）贵宾接待：由总裁或企业高层（指副总裁、总监或总助级领导，以下同）出面接待；由专员驾驶高级轿车接送；住宿安排为五星级酒店套间或商务单人间；用餐标准为5001000元/人餐；标准上应准备礼品馈赠，标准为300010000元。2）高级接待：由企业高层出面接待；由专员驾驶高级轿车或商务车接送；住宿安排为四至五星级酒店商务单人间或标准间；用餐标准为300400元/人餐；可考虑准备礼品馈赠，标准为500元。3）业务接待：由企业高层或业务主管部门责任人出面接待；由专员驾驶商务车接送；住宿安排为三至四星级酒店标准间；用餐标准为100200元/人餐；特殊情况下可考虑准备礼品馈赠，标准为500元。4）一般接待：由业务主管部门责任人或工作人员接待；标准上不安排专车接送；标准上不安排酒店住宿；用餐标准为100元以下/人餐；标准上不安排礼品馈赠。5）企业分支机构来人，由对口部门或总裁办公室按对等标准接待；标准上不安排专车接送；住宿标准参考各分支机构出差管理措施，（可为招待所、三至四星级酒店标准间）；用餐标准参考各分支机构出差管理措施，（可为100-200元/人餐）；不安排礼品馈赠。（七）接待程序和内容1、接收任务。各部门、各分、子企业及企业领导层接到客人来访表示后，如需总裁办公室配合，应填写美亚集团来访客人通知单（附表1），向总裁办公室通知贵宾基础情况：单位、人数、姓名、性别、职务和来访目标、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。通知单须由部门或子企业接待责任人签字确定，并经部门主管领导或分、子企业总经理同意后方为有效。2、接待审批。总裁办公室依据通知内容提出接待意见，填写美亚集团来访客人接待审批表（附表2），明确：接待单位、人员、规格、费用预算，并报上级同意。其中，贵宾、高级（A类、B类）以上规格接待，报请集团总裁审批；业务、一般、内部（C类、D类、E类）规格接待，报请主管接待工作副总裁审批。3、接待安排。总裁办公室依据领导接待审批意见，确定具体接待日程安排，填写美亚集团来访客人接待安排表（附表3），发送给相关接待单位及人员。4、接待部署。依据接待安排，按抵达时间，派人派车迎接；按贵宾身份、人数、性别，预订宾馆；按贵宾身份和喜好，结合广州特色，预定餐厅；按费用预算，备齐馈赠贵宾所需礼品；按实际需要，准备和部署会见会谈场所；如客人尤其要求，还需安排休闲娱乐或参观游览等。5、接待前准备1）客人来访前30分钟检验各处环境；2）依据需求派人于来访客人抵达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾并致欢迎词；3）派人于一楼及所达楼层电梯门口外和所达接待房间处等候负责导引等；4）来访客人所到楼层接待台人员必需起立迎候，等客人不见时方可落座；5）待客人进入会谈室后于门外安排2人分两边侍候，严禁出现不良姿势。6）摄影方面总裁办或董办部依据贵宾身份核定是否摄影人员随行；仪容仪表参考接待人员标准实施；摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交行政部存档；6、接待实施1）迎接：安排于机场或车站迎接贵宾时，司机应最少提前十五分钟抵达指定地点，方便引导客人顺利抵达停车点并帮助客人提拿行李。对身份较高贵宾来访必需安排迎接陪同人员，通常情况下，由和贵宾身份相当对口接待单位主管领导迎接，特殊情况下可请总裁或董事长出面迎接，接待主管人员标准上应陪同前往。2）入住：通常情况下，总裁办公室提前预定好酒店客房后，由负责迎接司机帮助贵宾办理入住手续。贵宾、高级（A类、B类）以上规格接待，必需有接待主管人员提前在酒店迎候并帮助客人办理入住手续。3）商议日程：贵宾住下后，接待主管人员应立即和贵宾沟通日程安排，假如活动日程有变，应立即通知相关接待单位。4）安排探望：按接待规格和礼仪，进行高级接待（B类）时，可安排相关领导去贵宾住所探望，贵宾接待（A类）可安排总裁到贵宾住所探望，接待主管人员应事先安排会见地点、时间、陪同人员等。7、会见会谈1）会见会谈时间、地点、双方人员名单应提前1天通知对方，并尽可能不改变计划。2）会见时，我方关键人员要高于或等于贵宾身份；会谈时，身份通常对等。贵宾接待会见会谈标准上由总裁或董事长牵头，主管接待工作企业领导和经理，和对口接待单位主管领导和经理陪同。特殊情况由董秘邀请副总裁以上领导出面接待。3）会见会谈时我方人员应提前抵达，并在门口迎接。对会见会谈场所、座位应事先精心安排，留定座位，桌上放置统计所需纸笔和饮用水，高规格接待还应订做桌花、摆放果品，必需时还应准备座位牌。双方人员较多、场所较大时，宜开启扩音系统。4）向客人介绍情况，通常由我方接待人员中职务最高者负责，可辅助以录像、幻灯片，也可由主谈领导口头介绍。5）如有合影，应事优异行计划。合影时，通常主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。8、参观考察依据来访目标、性质、贵宾意愿和爱好，选择有针对性参观考察项目，安排身份相当陪同人员引导和讲解。9、宴请依据活动目标、贵宾身份、经费预算等原因确定宴请地点和用餐标准。10、休闲娱乐和参观游览依据客人来访目标、性质、贵宾意愿和爱好，选择有针对性休闲娱乐活动或游览项目，安排身份相当人员陪同或导游。11、送别1）依据贵宾意见，预定车票、机票，结清客人食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站或机场。2）对身份较高贵宾必需安排送别陪同人员，标准和贵宾迎接相同。12、小结1）每次较大规模接待完成后应进行一次小结，方便总结经验、改善后续工作。2）对关键关系户要设置接待卡，经过美亚集团关键贵宾接待卡（附表4），具体记载其癖好、爱好和特点等。（八）接待费用处理1、本措施所指接待费，包含以下所列各项费用开支项目：1）交通费用。2）住宿费用。3）用餐费用。4）礼品费用。5）休闲娱乐及游览参观费用。6）会议费用。7）其它因贵宾招待而产生费用。2、招待费用按归属进行分摊，遵照以下标准：1）集团领导及企业各职能部门招待费用：因集团领导及企业各职能部门业务需要所发生招待费，计入企业公关费用。2）各分、子企业招待费用：因各分、子企业业务需要所发生招待费，由各分、子企业自行负担。筹备中各分、子企业所发生招待费用，可暂由企业垫付，待其财务体系建立起来后，再行处理。（九）接待礼仪1、仪容、仪表形象要求。形象是指人外表 ，包含容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌外观表现。1）发饰：发型要符合美观、大方、整齐和方便工作标准，作为接待人员，日常发型应和企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。2）妆饰：脸部化妆应努力争取达成整体美效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选择遮盖力强粉底，切忌化浓妆和涂抹味道过重香水。确保天天全部有一个良好形象面对用户。3）衣饰：统一穿企业制服，保持整齐、挺拔、不得有皱折和破损。穿制服要佩戴工作牌和徽标，佩戴于在胸上方。4）装饰女性接待人员不能佩戴过多首饰，且佩戴首饰不能过于新奇。5）鞋袜：穿深色皮鞋，并保持洁净、光亮。袜子颜色和皮鞋颜色确保友好相近，女性穿和肤色相近丝袜，袜口不要外露。6）个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味，可用淡淡香水修饰。养成常常漱口好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味食物，接待客人前1小时严禁吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。2、姿态、仪态举止要求1）站姿：庄正、自然。身体重心落在两脚中间，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，两眼平视，面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。2）坐姿：接待人员坐姿应端正、自如，和来客面对面交谈。上身自然伸直，两腿自然弯曲。脚平落地上，双腿并拢，两手放在双膝上，面带微笑。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿，且腿不能随便抖动。3）上下车：要侧着身体进入车内，不要头优异；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。和客人同车时，应主动为客人开门。4）行走：抬头、挺胸、收腹，走姿走路步伐适中，双手自然摆动，不背手，不跑步。在接待场所，通常应靠右行走，不能影响客人行走。和客人相遇时关键点头致意并主动让路，不能和客人抢道。5）取低处物品：拿低外物品或拾落在地上东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。6）有急事过位：有急事要超出前面客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。7）合适手势：合适手势能够增强感情表示，手势利用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一个优雅、含蓄、彬彬有礼速、感觉。8）丰富表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚感觉。9）不良举止：在接待客人和在公众场所不许可有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。3、语言规范。1）对于未知姓氏来客，应称其为“先生”或“女士”。2）接待人员讲话时，说话正确，说一般话，使用企业标准陈说和服务用语。声调要自然、清楚，不宜过高或过低。3）多用礼貌用语，如知道来客姓名和职位，则应尽可能呼其职位，如王总经理、钱部长等。4）和来客交谈时，要正视对方眼睛，用心倾听、耐心回应，切忌任意打断其谈话。5）讲话内容要关键突出：层次清楚、语言简练、关键突出、意思明确。切忌长篇大论。语言真实，说话要有依据，切忌胡编乱造。音调适中，语气柔和，音量适中，营造一个交流气氛。语速合适，快而不失节奏，慢而不失流畅。合适停顿吸引客人。4、接待参观规范。1）如来客提出参观企业要求时，接待人员应请示董事长或总裁，得到同意后方可许可其参观。2）参观时，总裁办主任负责引领参观和介绍，经办部门相关人员陪同参观。3）如未经董事长或总裁同意，不得率领来客进入生产现场进行参观和拍照。4）参观人员所到之处，现场作业人员要集中精力，不得东张西望，更不许可和参观人员进行交谈。如有必需，可礼貌示意。5、接待会议室环境管理1）时刻保持地面光洁，做到在光反射下看不到一丝污垢；保持光洁，天天早、晚进行一次全方面清扫，做到一尘不染。时刻清扫客人在参观时留下指纹、毛发等。2）时刻保持其它设施整齐，如门窗玻璃、桌椅等。3）时刻保持物品或设施等协调和整齐，在被挪动后立即复位。4）时刻保持环境清洁、空气清楚自然。5）环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动桌椅归位。6）茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。7）茶具清洗：茶具用后立即清洗。消毒每次不少于10分钟。8）饮料、食品管理：、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时立即领料。、用户消费饮料、食品应正确无误登记在用户消费记录表，每个月25日报财务。、管理：饮料立即冷藏、摆放整齐。立即检验饮料、食品等有没有变质、过期现象。接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；立即通知主管，客人已到。6、接待茶水服务1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。2）咖啡器具摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟正中央，不能摆出移位声响；咖啡匙放在咖啡杯柄右边，杯柄向右。3）上茶（咖啡）：按贵宾等级次序上茶（咖啡），等级相当初，按女士优先和年纪次序标准上茶（咖啡）；站于贵宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不许可碰着客人身体。4）茶（咖啡）在贵宾右前方，有柄茶具柄向右。5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按等级次序给予撤掉。6）添茶（咖啡）尽可能不发出声音，溅于桌面水滴立即用白方巾拭净。7）确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超出两个月；确保水果、点心新鲜等高品质要求，见面室部署等事宜。（十）接待服务要求总体规范1、迎接礼仪 1）对前来访问、洽谈业务、参与会议外国、外地客人，应首先了解对方抵达车次、航班，安排和客人身份、职务相当人员前往迎接。若因某种原因，对应身份主人不能前往，前往迎接主人应向客人作出礼貌解释。 2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前抵达，恭候客人到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有些人来迎接，内心肯定感到很快乐，若迎接来迟，肯定会给客人心里留下阴影，事后不管怎样解释，全部无法消除这种渎职和不守信誉印象。 3）接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮城市”、“欢迎您来到我们企业”等等。然后向对方作自我介绍，假如有名片，可送予对方。注意送名片礼仪： 、当你和长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，能够用请求口吻说：“假如您方便话，能否留张名片给我？” 、作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4）举牌子应该有企业名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重，就算推辞也要接过来。 5）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才急忙忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 6）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 7）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动背景材料、当地风土人情、有特点自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联络时间、地点、方法等告诉客人。 7、过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。2、当面会谈注意事项 1）见面主动、热情、礼貌。 2）问询主动起迎，问明来意。3）安排交谈地点：依据来客来意和身份，安排合适地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请她人代接或另商时间；切忌让客人久候而无人问津。用户提出和企业领导或她人交谈，应立即联络并请其立即来和用户见面，或将客人引至约定地点等候见面，待介绍后再行离开。4）引见首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 引见次序 I、把身份低、年纪轻人介绍给身份高、年纪大；II、按职务高低，依次介绍一行来客；III职务相同，先介绍年纪大；IV、领导和贵宾见面交谈后，对客人原定日程有改变，和客人共同协商安排。5）行路 陪同客人行路，请客人行于自己右侧；乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。3、接待客人要注意以下几点。 1）客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。 2）客人到来时，我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供饮料、杂志，并应该时常为客人添加茶水。 3）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势。 、在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 、在楼梯引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员应该注意客人安全。 、在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员优异入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。、客厅里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（通常靠近门一方为下座）。 4）诚心诚意奉茶。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。5）送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。4、乘车礼仪 1）小轿车 、小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 、假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，以后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 、假如主人夫妇搭载友人夫妇车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇全部坐前座。 、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。 2）旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。 5、馈赠礼仪 注意送礼忌讳 1）选择礼品，你自己要喜爱，你自己全部不喜爱，她人怎么会喜爱呢？ 2）为避免几年选一样礼品给同一个人尴尬情况发生，最好每十二个月送礼时做一下统计。 3）千万不要把以前接收礼品转送出去，或丢掉它，不要认为人家不知道，送礼品给你人会留心你有没有用她所送物品。 4）切勿直接去问对方喜爱什么礼品，首先可能她要求会造成你超出预算，其次你即使照着她意思去买，可能会出现这么情况-就是呀，我曾经见过更大一点，大一点不是愈加好吗？” 5）切忌送部分将会刺激她人感受东西。 6）不要计划以你礼品来改变她人品味和习惯。 7）必需考虑接收礼品人职位、年纪、性别等。 8）即使你比较富裕，送礼品给通常好友也不宜太过，而送部分有纪念礼品很好。 9）谨记除去价钱牌及商店袋装，不管礼品本身是怎样不名贵，最好用包装纸包装，有时细微地方更能显出送礼人心意。 10）考虑接收者在日常生活中能否应用你送礼品。 6、迎送说明1）迎宾提前10分钟等候于门外侧，身体面向贵宾呈45站立，挺胸、收腹、肩平、靠脚、腿并拢，两手交于腹前(未预约客人来访时，接待员要主动出门迎接)。礼仪问候：“您好”或“欢迎来积富宝企业”引路：走在第一位客人左前2-3步，伸出左手臂做请动作，说“您这边请”或“请这边走”，匀速引导客人到预定区域。面对门座位区为上座，立即在上座区为贵宾拉椅示意请入座，标准用语：“您请上座。” 2）领位 客位：以上座正中位置为中心向左右两边均匀引座。 按等级领位：上座区正中心位置为当批来访人员中首要领导座位。 按性别领位：上座区中心椅以左为男士落座区，右为女士落座区。3）托盘 标准呈站立姿势，左手五指张开微微弯曲，重心落于掌心。弯曲五指托住托盘底部，掌心内收，稍呈握物状，保持重心平稳，托盘平衡。使用托盘传输物品必需使用内垫白色小方毛巾托盘，轻质物品用镇纸压住物品右下角，物品放置于托盘中心位置，茶具呈弧状摆放。4）送客人落实用户返程日期立即间，并和用户约定起程时间。按约定时间接用户，帮用户拿行李，临别时，和用户亲切礼貌话别。四、附则1、包含重大接待活动，需总裁办公室会同营销部或其它相关部门及分、子企业协调实施。2、各分、子企业接待管理细则可参考本措施制订，报集团审批后实施。3、本制度自 年 11 月 1日起施行。 4、本制度由集团总裁办公室解释并修改。五、支持性文件无六、相关统计：1、美亚集团来访客人通知单2、美亚集团来访客人接待审批表3、美亚集团来访客人接待安排表4、美亚集团关键贵宾接待卡5、贵宾接待费用说明表（集团代付）