公司接待管理核心制度.doc

接待管理制度一、目标为提升企业接待管理水平，提升企业形象，使接待管理工作规范有序，愈加好为企业生产经营活动服务，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待，严格标准，统一管理”标准,让来访来宾满意。二、对外接待部门及接待范围1、企业综合管理部为企业负责接待职能部门。 2、碰到重大接待工作和活动，由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作，相关部门要主动主动配合。3、本制度要求接待范围关键是企业经营管理活动所必需接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面安排和工作。 三、接待标准-遵照“平等、对口、节省、周到、保密”标准，使客人快乐而来、满意而去。1、平等标准：对贵宾不管职务高低，全部要平等相待、落落大方、不卑不亢。通常情况下，等级和权限相等，同等级出面，特殊情况高规格接待。 2、对口标准：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应给予协调配合。 3、保密标准：接待中包含机要事务、秘密文电、要尤其注意保密，接待中既要熟练介绍企业情况，又要内外有别，严守本企业商业机密，巧妙回避不宜回复问题，对不宜摄影摄像场所，应向参观人员说明。4、节省标准：招待贵宾从简，不铺张浪费，不反复宴请，主方人数不多于来宾人数，果断杜绝高消费，避免无须要支出。5、周到标准：接待程度应衔接周密，接待方法应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充足利用企业资源，宣传企业及产品，提升企业著名度及美誉度。四、接待标准1、依据贵宾类别及活动关键性，接待分为A、B、C三级等级贵宾类别陪同人员接待准备A级省、市级以上领导、关键用户等企业总经理级以上中层干部列队迎接，各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路洁净整齐），彩旗、条幅欢迎，全程摄影，会议室备用B级政府部门关键责任人，关键参观团体、用户等副总经理、对口部门责任人各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路洁净整齐），条幅欢迎，全程摄影，会议室备用C级政府部门通常工作人员，通常参观团体，通常见户，同行业通常来访人员对口部门责任人、行政人员各部门整理工作场所，跟踪引导2、宴请（1）宴会（午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 （2）举行何种宴请活动，依据活动目标、对象、经费开支等原因确定。（3）注意有违贵宾人员其风俗之菜肴等事宜。（4）接待用餐标准 招待关键官员、关键用户 150元/人餐以上 较关键官员、用户 120150元/人餐 地方通常干部 80120元/人餐 常客（通常指工作进餐）5080元/人餐（5）住宿安排和标准序招待等级标准审批权限1A级四星级以上酒店总经理2B级三四星级酒店总经理3C级三星级以下酒店总经理3、文艺晚会不提倡，但可依据活动目标、贵宾爱好、接收能力，安排和选定节目。4、参观游览依据来访目标、性质、贵宾意愿和爱好，选择有针对性游览项目，企业对等安排陪同人员和讲解员、导游。五、接待内容和程序 1、接收任务综合管理部搞清贵宾基础情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 2、部署接待综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方法、安排、费用预算，并报请总经理同意。 3、迎接安排综合管理部依据贵宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方法、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。4、探望、商议日程贵宾住下后，企业相关人员前往探望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目标，约定活动日程并通知相关部门。 5、安排相关领导会见按接待规格和礼仪，安排相关领导去住所探望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 6、组织活动实施按参观、考察目标，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检验，安排汇报、座谈会。 7、送别依据客人意见，综合管理部预定车、船、机票，帮助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。 8、小结每次较大规模接待完成后进行一次小结，方便总结经验、改善后续工作。 六、接待包含部门对应职责及要求1、申请部门：提前2天填报用户来访申请表（详见附件一），交由综合管理部协调安排，派专员依据来客具体抵达时间负责迎接。2、接待步骤（见附件二）3、综合管理部：负责全程接待事宜，并做好对应计划和准备。（具体细则参见附件三）（1）综合管理部在接到企业领导通知或相关部门来访预约时，了解贵宾基础情况：贵宾职务、来访具体时间、人数、当地逗留日期、目标和要求等。在这基础上确定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。（2）综合管理部依据贵宾情况按计划通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。（3）综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并安排摄影摄像等。（4）如需宴请，综合管理部提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门责任人到财务部办理手续领取。 （5）如需留宿，综合管理部提前按接待标准预约好贵宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。（6）如需接送，综合管理部依据情况安排接待所需车辆，确保车辆清洁，安全性能良好。（7）综合管理部依据情况提前购置车票及机票。4、接待人员素质要求。（具体细则参见附件四）。七、信息反馈接待人员应立即撰写关键来访信息，将和来访者交流中取得信息汇总整理，提取其中对企业有价值信息交由部门领导。八、附则 1.包含重大接待活动，需综合管理部会同相关部门协调实施。 2.本措施由综合管理部解释实施，由企业总经理同意后颁布生效。附件一 客 户 来 访 申 请 表编号： 项目名称： 项目责任人： 陪同：姓 名工 作 单 位性 别年纪职 务影响力爱 好其 她抵达航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 接机（车）：是 否 费用支付： 企业 用户 待定 返程航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 送机（车）：是 否 费用支付： 企业 用户 待定 返程目标地： 返程票务：共 张 代购 自理 飞机 火车 其它 接待等级： A B C 下塌酒店： - - - - 其它：订房天数： 共 天 （ 月 日至 月 日） 订房标准： 单间： 间 / 双人间： 间 / 三人间： 间 / 豪华间： 间费用支付： 企业 用户 待定 资 料企业宣传册（光盘） 份（套） 其它：娱 乐游 览黄山 九华山 合肥相关景点 其它：部门主管审核总经理同意备注： 1. 全部用户来访必需提前2天填写此表，抄报综合管理部。 2. 若来访日程更改必需提前一天通知综合管理部。 3. 若此表不能具体说明来访日程安排，则以附页形式说明。序号步骤说明责任部门1接待申请申请接待部门需提前填写用户来访接待通知单依据接待申请要求，在用户抵达前应作好相关接待安排，立即和用户联络了解具体到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并立即落实。责任部门2确定接待等级安排接待人员确定来访接待等级，企业依据工作需要安排接待人员，担负接待任务人员必需严格根据标准落实整个接待过程。通常情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。责任部门3确定行程安排申请接待部门依据工作内容制订行程安排责任部门4接车（接机）接待人员在接到接待任务后，必需确定来访人员班机（班车）何时抵达，抵达地点，航班号（车次），来访人员姓名、特征。用车，先落实企业有没有车辆以后进行，如无法安排车辆应通知用户并告之坐车方法，尤其是飞机，可通知其坐机场高速专线或打出租车。责任部门5安排住宿，餐饮依据班次时间或来访人员需要安排住宿、餐饮前后次序。责任部门6会谈工作安排申请接待部门制订会谈工作责任部门7送行，电话回访来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有企业赠予纪念品，一定要提醒或直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己视线范围以后，才能离开,估量她们抵达时间，适时去电进行咨询接待工作情况，了解用户对企业产品和企业形象等等方面意见。立即做好汇报上报企业，方便改善。责任部门附件二 用户接待步骤附件三 综合管理部接待细则一、环境管理1、时刻保持地面光洁，做到在光反射下看不到一丝污垢；保持光洁，天天早、晚进行一次全方面清扫，做到一尘不染。2、时刻保持其它设施整齐，如门窗玻璃、桌椅等。3、时刻保持环境清洁、空气清楚自然。4、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动桌椅归位。5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。6、茶具清洗：茶具用后立即清洗。消毒每次不少于10分钟。7、饮料、食品管理：、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时立即领料。、用户消费饮料、食品应正确无误登记在用户消费记录表，每个月25日报财务。、管理：饮料立即冷藏、摆放整齐。立即检验饮料、食品等有没有变质、过期现象。8、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；立即通知主管，客人已到。9、茶水服务（1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。（2）咖啡器具摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟正中央，不能摆出移位声响；咖啡匙放在咖啡杯柄右边，杯柄向右。（3）上茶（咖啡）：按贵宾等级次序上茶（咖啡），等级相当初，按女士优先和年纪次序标准上茶（咖啡）；站于贵宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不许可碰着客人身体。（4）茶（咖啡）在贵宾右前方，有柄茶具柄向右。（5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按等级次序给予撤掉。（6）添茶（咖啡）尽可能不发出声音，溅于桌面水滴立即用白方巾拭净。二、用车管理：1、满足申请部门用车需求； 2、必需让车右侧面向大门，以方便客人下车及企业领导立即见面，送别亦是。三、接待前注意1、客人来访前30分钟检验各处环境；2、依据需求派人于来访客人抵达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；3、来访客人到企业一楼时，接待台人员必需起立迎候，等客人不见时方可落座；四、摄影1、综合管理部依据贵宾身份核定是否摄影人员随行；2、仪容仪表参考接待人员标准实施；3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档；五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超出两个月；确保水果新鲜等高品质要求，见面室部署等事宜。六、其它部门：依据综合管理部通知来访客人参观需求，作好随同和讲解准备等事宜。七、其它1、主动照料贵宾中老人、妇女、儿童和残障人士； 2、尊重属不一样民族贵宾风俗习惯和礼节。 3、因故未能按时赴约，尽早通知对方，并以合适方法致歉。 附件四 接待人员素质要求一、基础要求热爱企业、熟悉产品，有丰富知识底蕴；严守纪律、敬业爱岗，有熟练专业技能；仪容整齐、落落大方，有博人好感风度；热情细致、观察入微，有洞察心理能力；不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人气质；思维灵敏、反应灵活，有说服客人能力；吐词清楚、见解明了，有接听电话技巧。二、形象要求形象是指人外表 ，包含容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌外观表现。1、发饰：发型要符合美观、大方、整齐和方便工作标准，作为接待人员，日常发型应和企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。2、妆饰：脸部化妆应努力争取达成整体美效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选择遮盖力强粉底，确保天天全部有一个良好形象面对用户。3、衣饰：服装保持整齐、挺拔、不得有皱折和破损。4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持洁净、光亮。袜子颜色和皮鞋颜色确保友好相近，女性穿和肤色相近丝袜，袜口不要外露。5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。养成常常漱口好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味食物，接待客人前1小时严禁吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。三、举止要求1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。3、上下车：要侧着身体进入车内，不要头优异；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。和客人同车时，应主动为客人开门。4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，通常应靠右行走，不能影响客人行走。和客人相遇时关键点头致意并主动让路，不能和客人抢道。5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。6、有急事过位：有急事要超出前面客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。7、合适手势：合适手势能够增强感情表示，手势利用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一个优雅、含蓄、彬彬有礼感觉。8、丰富表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚感觉。9、不良举止：在接待客人和在公众场所不许可有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。四、语言要求1、说话正确：说一般话。2、关键突出：层次清楚、语言简练、关键突出、意思明确。切忌长篇大论。3、语言真实：说话要有依据，切忌胡编乱造。4、音调适中：语气柔和，音量适中，营造一个交流气氛。5、语速合适：快而不失节奏，慢而不失流畅。合适停顿吸引客人。五、服务要求1、迎接礼仪 （1）主人到车站、机场去迎接客人，应提前抵达，恭候客人到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有些人来迎接，内心肯定感到很快乐，若迎接来迟，肯定会给客人心里留下阴影，事后不管怎样解释，全部无法消除这种渎职和不守信誉印象。 （2）接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮城市”、“欢迎您来到我们企业”等等。然后向对方作自我介绍，假如有名片，可送予对方。注意送名片礼仪： 当你和长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，能够用请求口吻说：“假如您方便话，能否留张名片给我？” 作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （3）举牌子应该有企业名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重，就算推辞也要接过来。 （4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才急忙忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 2、接待礼仪 （1）见面主动、热情、礼貌。 （2）接待主动起迎，问明来意。（3）安排交谈地点：依据来客来意和身份，安排合适地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请她人代接或另商时间；切忌让客人久候而无人问津。用户提出和企业领导或她人交谈，应立即联络并请其立即来和用户见面，或将客人引至约定地点等候见面，待介绍后再行离开。（4）引见首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 引见次序 I、把身份低、年纪轻人介绍给身份高、年纪大；II、按职务高低，依次介绍一行来客；III职务相同，先介绍年纪大；IV、领导和贵宾见面交谈后，对客人原定日程有改变，和客人共同协商安排。（5）行路 陪同客人行路，请客人行于自己右侧；乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。3、接待客人要注意以下几点。 （1）客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。 （2）客人到来时，我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水，并应该时常为客人添加茶水。 （3）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势。 在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 在楼梯引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员应该注意客人安全。 在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员优异入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。 客厅里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（通常靠近门一方为下座）。 （4）诚心诚意奉茶。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。（5）送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。4、乘车礼仪 （1）小轿车 小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，以后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 假如主人夫妇搭载友人夫妇车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇全部坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。 （2）旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。 5、馈赠礼仪 注意送礼忌讳 （1）选择礼品，你自己要喜爱，你自己全部不喜爱，她人怎么会喜爱呢？ （2）为避免几年选一样礼品给同一个人尴尬情况发生，最好每十二个月送礼时做一下统计。 （3）千万不要把以前接收礼品转送出去，或丢掉它，不要认为人家不知道，送礼品给你人会留心你有没有用她所送物品。 （4）切勿直接去问对方喜爱什么礼品，首先可能她要求会造成你超出预算，其次你即使照着她意思去买，可能会出现这么情况-就是呀，我曾经见过更大一点，大一点不是愈加好吗？” （5）切忌送部分将会刺激她人感受东西。 （6）不要计划以你礼品来改变她人品味和习惯。 （7）必需考虑接收礼品人职位、年纪、性别等。 （8）送礼品给通常好友也不宜太过，而送部分有纪念礼品很好。 （9）不管礼品本身是怎样不名贵，最好用包装纸包装，有时细微地方更能显出送礼人心意。 （10）考虑接收者在日常生活中能否应用你送礼品。