通程电器基层员工的管理制度设计毕业论文.doc

通程电器基层员工的管理制度设计
所属系部：
经济管理系
专业：
工商企业管理
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[摘要]
在眼球“经济时代，大型连锁公司都有自己的管理系统，对消费者消费有着关键的作用，然而，成功的实现员工制度管理需要注意制度的合理性、遵守、实施等诸多问题，本文以通程电器为研究视角，对员工制度管理的概念内涵、管理目的以及所存在的问题和解决的方法。

关键词：通程电器 门店员工 门店管理 制度设计

目 录

[容摘要] 2
一、通程电器介绍 4
（一） 通程公司简介 4
（二）通程电器文化 5
（三）通程电器简介 5
二、 通程电器门店员工的制度管理方案中存在的问题 6
（一） 员工培训不完整 6
（二）员工着装不协调 6
（三）考勤不严格 6
（四）员工行为不规范 6
三、通程电器员工的管理制度设计方案 6
（一）员工仪容仪表 7
（二）员工行为规范 7
（三）员工基本职责 8
（四）考勤管理 8
（五）培训管理 9
（六）通程电器售后服务管理制度 10
总结 12
致谢 12
主要参考文献（或资料） 13

一、通程电器介绍
（一） 通程公司简介
通程是一家集商贸、旅游酒店、金融投资、物业管理于一体的跨行业、多元化、综合性企业集团，是湖南省第一家商业类A股上市公司。通程电器是通程旗下商业板块业态之一，遵循“改进自我，服务社会”的企业宗旨，秉持“一切从顾客出发，一切以顾客利益为主”的服务理念。致力于打造具有鲜明的“本土化”特征和“亲和力”感受的民族品牌企业，随着门店的扩大和对区域的扩展，更需要用全新的面貌来服务顾客，让顾客感受贴心、耐心、细心、用心的通程购物之旅。通程公司自成立后，致力于现代企业制度的改革，坚持以市场为导向、管理为命脉，充分发挥“专业、职业、勤实、创新”的经营指南，以“改进自我、服务社会”为宗旨，有着一个良好的员工管理制度。

（二）通程电器文化
我们理念：专业 职业 诚实、创新 
我们宗旨：服务社会 改进自我
我们管理：严实 精细 规范 量化
我们的口号：做好今天，迎接明天

（三）通程电器简介
通程电器于2002年2月在长沙组建成立。作为个性、适应、专业，且具有市场影响力的电器连锁企业，通程电器与国内外知名的电器供应商建立了长期的战略合作关系，并开发了先进的物流、信息等管理系统，发展和完善了物流配送和全程服务体系，截止2009年12月，已在长沙、岳阳、株洲、衡阳、郴州、益阳、邵阳、娄底等所有一、二级城市以及相当数量的三级城市拥有36家连锁门店，成为湖南省最大的电器专营商。
　　目前，通程电器主要经营数码、电脑、通信产品、传统家电等几大品类。秉持“专业专营、优质优惠”的经营理念，通程电器和上百家国内外知名品牌供应商建立了紧密的长期战略合作关系，并开发了先进的信息管理系统，最大限度地满足了消费者的各种需求，并达到了门店间信息互联、价格同步控制和内部数据分析信息化。

二、 通程电器门店员工的制度管理方案中存在的问题
（一） 员工培训不完整
每一个新员工入职本公司的第一天起，首先由部门主管带领新职员工熟悉其工作环境和认识所属部门负责的地方，就给老员工带领其熟悉自己所负责的岗位入职流程。除此之外并没有经过任何规范和健全的培训，导致新员工对工作熟悉的时间大大增长。
（二）员工着装不协调
员工每天工作期间，每个员工都没有穿统一的公司服装，没有按照公司的规定穿着自己部门的特殊服装，都是自己随意穿着。会议时，员工都没有正式的穿着，使自己显得很随意。
（三）考勤不严格
员工工作日每天都要签到，在公司上班时每天都只要签到一次，来时去签到就可以，这样使许多员工签完到就可以走了，导致公司不能正常营运，甚至有的员工迟到了后面补签的现象。这些都是体现考勤不严格的现象。

（四）员工行为不规范
工作期间员工在卖场大声喧哗，聚众聊天，没有遵守公司的制度规则，导致卖场很混乱；有些员工上班期间，随意接听电话、打电话，没有注意场合；员工上班时吃东西、嚼槟榔；上级分配的任务随意去完成等等这些现象都是导致卖场不能正常营运的因素。
三、通程电器员工的管理制度设计方案
（一）员工仪容仪表
1.员工着装要求
（1）员工上班期间，需穿统一的黑色服装，需佩戴好自己的工号牌
（2）参加重要会议，男的需穿正装，女的穿着职业套装。
2.员工仪容仪表要求
（1）员工需要注意仪表，着装干净整洁、言行举止得体。
（2）男员工不得染发，女员工应清雅淡妆，打扮适度，上班时间不得佩戴首饰。
（3）工作场合应保持步伐轻盈，不得小跑。
（4）员工上班期间要保持饱满的精神状态，面带笑容
（5）员工坐是应端正，不得摆弄各种怪姿。
（二）员工行为规范
1.尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。
2.在任何地方，碰到领导、同事、熟人都要主动打招呼，要诚恳；遇见来客，要主动让路；遇见来客询问，要真诚接待，热情引导。
3.找领导、同事汇报、联系工作，应事前预约，轻声敲门，热情打招呼。
4.交谈中要尊重、耐心，眼睛看着对方，插话要在谈话间断时进行。讲话要诚恳，表述清晰，表达明确，语言精炼，使对方明明白白。不吞吞吐吐、词不达意。
5.工作或生活当中与人意见存在分歧时，尽量克制自己的情绪，尊重对方，摆事实讲道理。不武断，不争吵，不恶语伤人。
6.礼貌待人，早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“早”，下班互道“再见”等；
7.接转电话，要先说：“您好”，外来电话，还需报公司名，语言要亲切、简练、有礼；
8.工作场合不得大声喧哗，严禁聚众聊天，不准玩手机，吃东西等做与工作无关的事情。
（三）员工基本职责
1.对分管主管负责，并在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。
2.切实保证商场的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。
3.按商场的要求对本区域商品价格、质量进行监督、检查。
4.负责本区域商品的进货及陈列，要求商品货源充足。
5.认真听取顾客反映的商品的质量问题，并做好记录。
6.服从上级指挥安排，不推诿、不扯皮、不顶撞上级。
7.严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。
8.客户投诉时要及时上报或处理；
9.未经批准，不得在外兼职工作，不得利用公司名义私自承揽公司同行业务。
10.保持工作环境整洁卫生，及保持工作环境清洁。
11.爱护公司一切财产，爱护各种办公用具。
（四）考勤管理
1.遵守公司的考勤制度，不迟到、不早退。如不能正常上班，需办理请假手续。
2.请假需填写请假表（请病假需附医院证明），由部门主管签署意见，获得批准并安排好工作后，方可离开工作岗位。请假表应交人力资源部备案。
3.如因急事、急病或暂时无法通知单位的，应在事后及时补办请假手续。
4.公休假，按国家规定享受法定节日休假。
5.考勤签到，每天上下班必须到总台签字（每天2次），如是正常上班，而无签字的必须要有你的负责人证明你当天出勤，否则一律视为当天旷工。
6.如无故不到岗，或者不请假不到岗，迟到或早退30分钟以上（且没有电话请假）或者未获准不到岗，不服从工作调动，经教育仍不到岗等这些视为旷工。
以上事故处罚迟到与早退的每一次罚款20元；旷工的根据情况旷工半天的扣除当天工资的1.5倍，旷工一天到两天的扣双倍工资，旷工三天的算自动离职，并无任何发放补偿费用。
（五）培训管理
1．培训目的
为提高员工的综合素质，激发员工的积极性、创造性，增强员工对公司的使命感和责任心，帮助新进员工熟悉新环境，帮助员工提升技能，更好地适应市场变化和企业管理的要求。
2．培训对象的确定
公司的新入职员工
3．培训计划与管理
①运营部是公司员工培训的主管部门，人力资源部、企划管理部协助。
②对公司新入职员工的培训要纳入公司发展计划。每年年底前各部门要提报下一年度的培训计划，并报总公司运营部。
4．培训方式
（1）公司新入职员工培训分为定期和不定期培训两种方式（时间为三个月)。
①定期培训：定期培训要事先拟定计划，安排经费，做好教学安排，安排课程表。每期授课结束后要进行考试，考试合格的发给合格证。考试成绩记入员工档案，作为新入职员工是否为正式员工的依据之一。
②不定期培训：根据公司的发展需要，在全体新入职员工中开展不定期的业务培训。不定期培训由运营部按照专题提前安排，报公司经理会议讨论决定。不定期培训可以采取专题形式，针对热点问题安排学习的内容。
（2）新入职员工每月至少安排1天的培训学习时间。
（3）财务、合同、质量管理人员的定期培训不少于2日，重点是新法律法规和业务培训。
5．培训内容
公司企业文化与公司制度，同时培养员工的交际能力。
6．培训讲师
由公司运营部与人力资源部等相关部门分派不同岗位的培训师进行讲解。
7．培训教材
公司文化与制度，或与培训相关的素材、游戏等。
8．培训经费
由企划部、运营部负责。
经费预算表
项目
费用
教材和设备费
1000
食宿费
300
场地费
400
交通差旅费
200
培训考务费
150
人员奖励费
500
合计
2550
9．培训纪律
培训的人员，除因重大疾病或者经公司领导批准外，不得请假，并在规定的时间内向运营部门报到。
10．进行培训效果评估，总结
①所有培训项目均须进行效果评估。
②根据课程内容不同，培训考核方式包括但不限：笔试考核、情景模拟、口头面试、感悟分享。
③根据评估结果，培训项目组织者需及时提出并实施相应的改进措施。
④人力资源部定期总结、反馈和公司各部门培训活动的实施情况，包括培训主题、课时、课程内容、费用使用、学员出勤及课堂表现等。

（六）通程电器售后服务管理制度
1．售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞用户和跟客户发生口角。
2．在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时通知售后服务总部协助解决。
3.售后服务人员应言行举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系。
4.收到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺，如不能再指定的时间到达的应先和客户沟通好。
5.合同中要求进行安装调试的，在规定的时间(48小时）内，组织人员对产品进行安装调试及对客户人员进行简单的讲解操作流程。
6.期组织人员对重点销售区域和重点客户进行电话回访，了解产品的使用情况，征求客户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
7.在手机这类产品中，当卖出产品时，应与顾客签订三方协议，并告知一些产品知识；产品卖出并走出门店后，出现的任何问题，都由该产品的厂家负责，我公司一律不承担责任。

总结
随着经济的发展越来越快，管理制度的作用也越来越大，本文以通程电器员工制度为文本讲解，以员工制度为中心，分析了一个公司对员工管理制度的需求性与对公司的重要性。通过对员工制度的分析，慢慢的形成了一个完善的管理系统。

致谢
在经历过四个月的毕业实习工作中，自己学到了许多，在工作中我学会了与人交流，怎么去与陌生人交流，也更好的把自己所学的一些管理知识用到生活中去管理员工。同时，在工作中也遇到过无数次困难，都是通过与指导老师的沟通或帮助下完成，尤其感谢专业老师，在工作中自己所学的专业知识帮助自己很多，在工作中起到了不可缺少的部分。让自己能够更好的完成每次领导分配的任务。

主要参考文献（或资料）
[1]杨素芬.企业人力资源管理中激励机制及应用研究[J].现代商贸工业.2010 24期
[2]周红.浅析教学档案管理网络化[J].大众科技.2011，12期
[3]彭剑锋.《人力资源管理概论》 复旦大学出版社，2011.07 ，第2版
[4]郑晓明.《人力资源管理导论》 机械工业出版社，2011.11，第3版
[5]王莫难. 国有企业成本管理问题研究[J]. 冶金财会,2014.10 45-46
[6]王辉. 企业文化在管理提升中的效能探析[J]. 当代电力文化,2013.02
[7]吴芳芳. 论企业员工管理[J]. 中国管理信息化,2012.01