专业销售服务流程分解11.ppt

销售服务流程规范2024/5/22 周三1顾客准准备打招呼打招呼了解了解需求需求推荐推荐商品商品邀邀请试 衣衣回答回答异异议附加附加销售售收收银送送宾2024/5/22 周三2销售流程之一：准备什么？！人的方面 仪容仪表、情绪货的方面 齐色齐码、整洁整齐场的方面 陈列、卫生、灯光、音响3销售流程之二：如何“打招呼”？！笑容礼貌用语肢体语言眼神接触“个性化”的招呼语4处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务。所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。2024/5/22 周三5当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时初步接触的时机：2024/5/22 周三6Step1：接触阶段接触语言技巧 新客户接触 小姐，您是第一次来我们店吧，感觉比较面生哦美女，您以前听过/购买过我们这个牌子的衣服吗？小姐，今天天气好热的，先喝杯水休息一下，再慢慢 挑选吧，这是我们今年的杂志您可以先看看。KEY：大胆地向顾客提更多、更好的问题，让顾客说得更多、更 高兴，顾客滔滔不绝销售就成功了一半！2024/5/22 周三7Step1：接触阶段接触语言技巧 老客户接触 李姐，好久没见喽，最近出差了吗？美女，上次您买的那条连衣裙可以拿过来，我们帮您 熨烫保养。王姐，上次和您一起来的那位朋友气质好优雅，很适 合穿我们家的衣服，这次怎么没约她一起来呢？李姐，有几件新货刚回来，您帮我们试试版，拜托啦王姐，您喜欢的女人味风格连衣裙回了几个新款，拿 给您试试吧？KEY：适当的肢体接触可以拉近顾客距离2024/5/22 周三8销售流程之三：了解顾客需求如何留意顾客的需求 顾客的行为表现 顾客的语言表达如何与顾客沟通 提问方式 称赞你的顾客创造顾客的需求91、多用提问的方式与顾客沟通 了解并关心顾客对平时穿衣的风格、爱好和对 女装消费的观念顾客以前经常购买什么品牌的产品？穿着的感觉如何？顾客着装多出席在什么场合？2、提问的具体方式小姐，您今天想选择些什么场合穿的服装呢？美女，您家里的连衣裙什么颜色比较多？小姐，您今天 是想挑选短裤还是短裙呢？注意：微笑、眼神接触、语调适中实施要领：2024/5/22 周三10小故事：小贩卖李子 一天，有位老太太来到第一家店老太太问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回 来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？一条街上有三个水果店。2024/5/22 周三11老太太接着来到第二家水果店同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买 甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。2024/5/22 周三12 第二天，老太太来到第三家水果店 同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：老太太，您要买李子啊？“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”2024/5/22 周三13“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口号，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。2024/5/22 周三14故事点评：第一个店主是一个不合格的销售人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？第二个店主是一个合格的销售人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要。第三个店主可以说是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求需求背后的需求这三个水果店的店主代表了三种不同的销售人员2024/5/22 周三15销售流程之四：推荐商品实施要领：1.注意推荐商品的针对性；2.让顾客触摸产品、试穿产品；3.多拿几样产品让顾客选择；4.先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品；5.运用产品FAB知识，让顾客看出商品的价值；（价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节展示给顾客不失为一个好办法。）1.针对不同顾客突出不同卖点；2.推荐时要信心十足。这些细节可以是：产品款式、色彩、面料的精致独特之处吊牌上的权威认证标志独特或者众所周知有价值的技术、功能品牌的知名度/价值明星穿着，引领潮流2024/5/22 周三16推荐商品要点：导购动作规范：1、一手提起衣架，一手托住衣物，将如珍宝的服装 展示到顾客面前，距离可在顾客既能触摸到服装 又能看到服装的整体；2、将顾客引领到试衣镜前，把服装放其在身上，可 让顾客看着镜子，给其讲服装的优势；3、把衣服展示在自己面前，用专业的语言打动顾客，让其有试衣的欲望。语言要点：“FAB”的应用与搭配相结合 使其产生联想，如：穿上此套服装，起码年轻了五岁，跟你老公出去，你老公肯定会有危机感的等等。2024/5/22 周三172024/5/22 周三18整套推荐，成功率会整套推荐，成功率会高出高出50%哦！哦！2024/5/22 周三19案例“宜家的致胜之道”202024/5/22 周三212024/5/22 周三222024/5/22 周三232024/5/22 周三242024/5/22 周三252024/5/22 周三销售流程之五：邀请试穿1.鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式；2.赞美顾客；3.提供配搭，连带销售；4.细致的试穿的程序。26此阶段面临的问题：顾客犹豫不决处理原则：消除顾客所有顾虑不试穿的理由达成目的：鼓励顾客，在极短的时间内打消顾客购买的压力。在这一阶段，首先要确定：顾客已经信任你仍然存在某些问题相信你会替她考虑犹豫不决，害怕做错决定27鼓励试穿（协助试穿）消除顾虑关键话语：不是一定要买啊，你先试试看嘛。2024/5/22 周三邀请试衣的服务流程A试衣1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数；2、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚等，尽可能的把衣物以 最方便的方式给顾客试穿；3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引；4、到试衣间门口，先敲门，然后礼貌的让顾客稍等，将试 穿的货品挂在试衣间内再请顾客进去试衣，提醒顾客 锁门，最后做自我介绍。（试衣间不得超过三件衣服）5、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试 衣间旁边的货架上，方便做好持续销售。6、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客 需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。2024/5/22 周三28邀请试衣的服务流程B、试衣后1、赞美。要赞美顾客，发自内心、真诚的赞美，试衣后的赞 美是最能促进销售；2、询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内；3、与顾客拉近距离，如：帮顾客整理衣领、裤脚，要注意的 是：帮顾客整理衣物时，若需要碰到顾客的胸部，应事先 询问顾客，另外帮顾客整理领子的时候与顾客保持适当的 距离，头部不要正对着顾客的头部，可微侧向一边，保持 口气清新；4、留意顾客身旁朋友的意见，员工间团队互助很重要，其他 员工可与其朋友沟通聊天并劝其试衣等。2024/5/22 周三292024/5/22 周三30销售流程之六：回答顾客异议31技巧一：接受，认同，赞美 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 技巧二：转折处理法尽量少使用“但是”一词，可以用“是只是”代替，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，顾客会较易接受。真正的销售是从被客户拒绝开始2024/5/22 周三2024/5/22 周三32销售流程之七：附加推销新货介绍推广活动搭配VIP推介33销售流程之八：收银、送宾真诚感谢你的顾客按照标准的收款程序操作介绍售后服务政策欢迎顾客的再光临2024/5/22 周三34送宾：1、买与不买都要送宾；2、当店铺人员不忙的情况下尽量将顾客送至门口，并为其拉开门。站在门口附近的员工，必须向顾 客礼貌道别；3、统一的送宾语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临XXX”“请慢走，祝您天天好心情”4、保持微笑，微微鞠躬。2024/5/22 周三352024/5/22 周三36THE END !THANKS!37