销售人员五项基本技能训练.ppt

销售人员五项基本技能训练1.第一单元第一单元如何接近客户如何接近客户2.第1章 赢得面谈的机会本章重点 打电话接近客户的目的 打电话前需做的准备工作 通话过程应遵循的步骤 通话过程中应注意的问题3.打电话接近客户的目的赢得面谈的机会打电话接近客户的目的：打电话接近客户的目的：获得与客户面谈的机会 在日常的生活与工作中，许多人都曾有过接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。实际上这是销售商接近客户的一种方式。销售商通过这种手段接近潜在客户，与他们建立联系，目的是赢得面谈机会，以便将产品展示给这些客户。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。4.利用电话接近客户不同于电话销售利用电话接近客户不同于电话销售5.打电话接近客户时常见的错误n n抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。而可能会给客户留下不好的印象。n n电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下容易因细节不合而失去合作机会。容易因细节不合而失去合作机会。n n不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被对方有被尊重的感觉。也会使对方有被对方有被尊重的感觉。n n在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款6.打电话前需做的准备重视每一次拜访7.打电话前的四项准备工作n n收集客户资料在客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。而收集客户的有关资料是全面了解客户的必要工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。8.n n了解客户潜在的需求了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明确你可能给客户提供哪个产品和服务。在了解客户需求时，还要综合考虑客户的行业及其在这个行业中所处的位置。9.n n找出关键人物负责客户相关业务的关键任务可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品或服务他们可能接受的具体条款。10.理解客户的远大目标11.通话过程中应遵循的步骤说 明身 份说明目的约请面谈克 服异 议12.n n说明身份n n说明目的及约请面谈n n克服异议13.通话过程中应注意的问题 在利用电话获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。以下两点往往会导致拜访的失败。14.讨论商业细节 商业细节应在客户面谈时讨论，因此要避免在电话中与客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品的报价之类的细节问题，如果是必须回答的，也应尽量简练。15.避免向关键人物询问琐碎的信息16.第2章建立良好的印象本章重点：第一印象的重要性 建立良好印象的三要素17.第一印象的重要性18.自检请看下面的案例，并回答相关问题销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详细介绍一下。细介绍一下。客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，不姓李。不姓李。销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。（销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来）（销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来）销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。客户：那是我侄子，我还没结婚呢！客户：那是我侄子，我还没结婚呢！你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些错误？请简要叙述。错误？请简要叙述。19.建立良好印象的三要素n n良好的外表你是否有过以下不适合的行为：1.1.扎一条已经掉漆的皮带2.2.穿黑皮鞋配白色袜子3.3.浅色衬衣里面穿深色贴身内衣4.4.夏天穿拖鞋和暴露的服装5.5.皮鞋脏，西装上有污渍6.6.衣服有褶皱，衬衣脏20.建立良好印象的三要素1.1.衣服扣子不全，领带松散衣服扣子不全，领带松散2.2.眼睛脏或有破损眼睛脏或有破损3.3.满脸油光或汗水满脸油光或汗水4.4.有头屑，头发脏乱有头屑，头发脏乱5.5.脸上有胡子茬脸上有胡子茬6.6.指甲过长指甲过长7.7.指甲不干净指甲不干净8.8.指甲上有残缺的指甲油指甲上有残缺的指甲油9.9.翻后未漱口翻后未漱口21.良好身体语言n n握手姿势n n目光接触n n适度的微笑n n合适的坐姿n n交换名片n n体味22.第三章建立良好的第一印象（下）本章重点 营造轻松的氛围 转移话题23.营造轻松的氛围n n安全距离n n避免疏远距离 在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会，紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会，最好与客户坐成最好与客户坐成L L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。n n选择合适的开场白 的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易引起争议的话题引起争议的话题 24.合适的开场白n n客户的个人爱好n n关于客户所在行业的探讨n n对客户办公环境或产品的赞美n n对客户的业务或产品的赞美n n一些时事性的社会话题n n与客户相关的行业信息或令人振奋的消息n n天气和自然环境25.使客户感到轻松的方法n n说话声音的大小要适度n n说话不要太多或太少26.自检请你选出你认为适合用于开场白的话题1.1.客户的个人爱好客户的个人爱好2.2.关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨3.3.对客户办公室环境的赞美对客户办公室环境的赞美4.4.对客户衣着打扮或长相的赞美对客户衣着打扮或长相的赞美5.5.客户单位的敏感话题客户单位的敏感话题6.6.对客户业务和产品的赞美对客户业务和产品的赞美7.7.一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题8.8.与客户相关行业信息或令人振奋的消息与客户相关行业信息或令人振奋的消息9.9.带有宗教信仰的话题带有宗教信仰的话题10.10.天气和自然环境方面的话题天气和自然环境方面的话题11.11.容易引起争论的观念性问题容易引起争论的观念性问题27.转移话题善于转移话题28.转移话题的三个步骤提出议程陈述议程对客户的价值征求客户的同意29.n n提出议程n n陈述议程对于客户的价值n n征求客户的同意30.第二单元第二单元如何发掘客户需求如何发掘客户需求31.第4章认知需求认知需求本章重点 为什么要了解需求 了解需求的重要性 需求的本质 需求与购买的关系 需求的层次32.为什么要了解需求n n不了解客户的需求就难以赢得客户的认同n n只有了解客户的真正需求才能实现销售33.自检场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。销售员：您看，这是最新上市的销售员：您看，这是最新上市的VS9000VS9000。它既小巧又可爱，。它既小巧又可爱，还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这款手机，我都想买一个了。款手机，我都想买一个了。顾客顾客：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机，销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机，那给您介绍这款那给您介绍这款WP2000WP2000吧。它非常时尚，而且有许多颜吧。它非常时尚，而且有许多颜色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存250250个电话个电话号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且顾客（顾客（迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什么地方可以修理手机天线。么地方可以修理手机天线。销售员（非常尴尬地）修理手机天线？销售员（非常尴尬地）修理手机天线？很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误34.了解需求的重要性35.自检背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。诊。大夫大夫（从桌子上拿起一份挂号单，大声地喊）冯大勇！（从桌子上拿起一份挂号单，大声地喊）冯大勇！冯大勇（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。冯大勇（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）示意冯大勇坐下）冯大勇：我冯大勇：我（咳嗽）（咳嗽）我今天我今天（咳嗽）（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药喘新药“咽喉糖浆咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃三盒，疗程短，见效快，一个疗程吃三盒，平均每天只需花费平均每天只需花费3 3块钱。给你先开块钱。给你先开6 6盒吧！边说边开药方）盒吧！边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰大声咳嗽，以至于把冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。他把咳出来的鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺都咳出来了。他把咳出来的鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺，先是吃惊，而后又非常尴尬。鱼刺，先是吃惊，而后又非常尴尬。阅读后请你联系工作实际进行点评。阅读后请你联系工作实际进行点评。36.需求的本质n n需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距37.客户购买的动机源于需求客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状的需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状的不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等条件作为支达到新的高度需要一定的硬件和软件等条件作为支撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需求撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需求的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求销售商了解客户的真正需求后，就可以有的放失地销售商了解客户的真正需求后，就可以有的放失地来满足客户的需求来满足客户的需求38.期望的业绩购买需求购买需求硬件软件现在的业绩39.明确客户现状和目标之间的差距n n需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以缩小这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。40.客户的现状和目标之间的差距图客户的现状客户期望达到的目标客户的购买需求差距差距41.需求与购买的关系42.销售购买的过程n n购买动机与找出购买动机n n询问专家评估方案与充当专家向客户介绍产品n n选择方案满足购买动机与提供方案达成协议43.购买与销售的过程购买动机询问专家评估方案选择方案满足购买动机提供方案达成协议充当专家介绍产品找出购买动机发问技巧克服异议44.需求的层次45.解决问题是需求的最高层次想要需要问题46.发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法首先要从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来。其次，销售员要善于把自己的产品或售后服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到如果使用了这样的产品和售后服务将会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一个市场环境也是发掘客户需求的一个常用办法。47.第5章利用发问了解需求本章重点 发问的形式发问流程：油灯法则向客户发问的三个原则探询客户的隐忧48.发问的形式49.发问的两种形式发问通常有两种形式：开放式的问题，一般用“为什么”“怎么样”等句式来发问，可以提供给客户较大的问题空间。封闭式的问题，一般用来取得或确认简单的答案。Why,what,where,when,how,who是开放式的问题提问的主要内容50.自检自检下列询问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题下列询问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题贵公司的送货流程是怎么样的？你们是否已经决定改变电脑系统？您希望能得到什么样的服务呢？下周三我来拜访您，好吗？在下个月之内会有结果吗？是什么原因使您觉得价格太高了呢？香橙和草莓口味的哪一种更好卖呢？对于服务器，您还有其他方面的要求吗？51.多用开放式的问题，少用封闭式的问题52.一位顾客在买太阳镜销售员：小姐，您是要买太阳镜吗？销售员：小姐，您是要买太阳镜吗？顾客：顾客：（点头）是呀。（点头）是呀。销售员销售员：戴上了一副太阳镜）想买这副吗？：戴上了一副太阳镜）想买这副吗？顾客：顾客：（摇头）不想（摇头）不想销售员：（变魔术般地又戴上了另一副太阳镜）想销售员：（变魔术般地又戴上了另一副太阳镜）想买这一副吗？买这一副吗？顾客：顾客：（摇头）不喜欢（摇头）不喜欢销售员：销售员：（变魔术般快速地换着太阳镜）这个、这（变魔术般快速地换着太阳镜）这个、这个个.想要吗？（顾客带着莫名其妙的表情，走开想要吗？（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。）了。）销售员：咦销售员：咦别走啊别走啊53.发问流程：油灯法则54.油灯法则确定面状了解期望重点探讨确认理解信息流封闭性问题开放式问题开放式问题封闭式问题明确需求55.“油灯法则”的四个步骤n n第一步：确定现状第一步：确定现状在与客户交谈开始时，销售人员应先使用封闭式的问题来有效地确认客在与客户交谈开始时，销售人员应先使用封闭式的问题来有效地确认客户现状，从中找到共识。因为这种只需要客户简单回答的方式，会使户现状，从中找到共识。因为这种只需要客户简单回答的方式，会使客户的心理比较放松。客户的心理比较放松。n n第二步：了解期望第二步：了解期望在比较宽阔的空间区域，销售人员使用开放式的问题，可以全面了解客在比较宽阔的空间区域，销售人员使用开放式的问题，可以全面了解客户期望达到的目标。将第一步得到的信息户期望达到的目标。将第一步得到的信息客户现状与第二步得到客户现状与第二步得到的信息的信息客户期望达到的目标相比较，就会从中找出客户需求的范客户期望达到的目标相比较，就会从中找出客户需求的范围，也就是我们前面所提到的围，也就是我们前面所提到的“差距差距”。n n第三步：重点探讨第三步：重点探讨继续使用开放式的问题，针对客户需求范围内的重点问题进行讨论。继续使用开放式的问题，针对客户需求范围内的重点问题进行讨论。n n第四步：确认理解第四步：确认理解利用封闭式的问题确认对客户需求的理解，最终明确客户的需求利用封闭式的问题确认对客户需求的理解，最终明确客户的需求56.向客户发问的三个原则n n对客户需求的了解要清晰n n对客户需求的了解要完整n n与客户达成共识57.探询客户的隐忧客户讨论的问题基本业务问题与利益相关方客户的隐忧只是冰山的一角58.第6章发问和聆听n n本章重点 为什么要控制局面 如何利用反问来控制局面 动态聆听59.为什么要控制局面不能控制局面的困扰n n不能够了解客户的真正需求n n只能被动地回答，陷入客户的陷阱60.案例在某饮料公司的办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快打开贵公司新产品的销路。客户：你们的发行量是多少？销售员：每月一万七千份。客户：那么少？销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了一万九千份。客户：那要花多少钱才能拥有一千名读者？销售员：两千三百元。客户：不太值吧！61.如何利用反问来控制局面62.动态聆听63.动态聆听的困难n n活跃的思维影响聆听n n对于概念的不同定义造成的聆听困难64.利用聆听，发掘销售机会65.动态聆听的技巧n n有目的地听有目的地听销售员在聆听时，一定要有一个明确的目的，即从客户的话语里得到自销售员在聆听时，一定要有一个明确的目的，即从客户的话语里得到自己需要的信息。有了聆听的目的，就会摒气客户话语里与意愿无关的己需要的信息。有了聆听的目的，就会摒气客户话语里与意愿无关的信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿n n把握谈话重点把握谈话重点把握谈话的重点，可以采取重点探讨的提问方法。通过这样的提问有效把握谈话的重点，可以采取重点探讨的提问方法。通过这样的提问有效地引导客户的谈话方向，使客户重点地提供一些你最想了解的信息。地引导客户的谈话方向，使客户重点地提供一些你最想了解的信息。n n收集有效的信息收集有效的信息收集有效的信息仅仅靠大脑强记忆是不够的，在聆听时做一些笔记也十收集有效的信息仅仅靠大脑强记忆是不够的，在聆听时做一些笔记也十分重要。同时，要及时地给客户一些反馈。可以通过发问确认一下自分重要。同时，要及时地给客户一些反馈。可以通过发问确认一下自己的理解，也可以通过身体语言，例如点头、微笑等等来传达你的认己的理解，也可以通过身体语言，例如点头、微笑等等来传达你的认同同66.第三单元如何有效地进行销售陈述67.第7章认知销售陈述本章重点 销售陈述的定义 销售陈述的重要性 销售人员扮演的角色 销售陈述的目的68.什么是销售陈述销售陈述是销售人员最需要重视，应用也最多的一个步骤69.购买与销售的流程购买动机询问专家评估方案选择方案满足购买动机 发现购买动机充当专家介绍产品提供方案达成协议克服异议70.销售陈述的重要性好的销售陈述产生的效果 好的销售陈述所产生的效果往往要大于公司和产好的销售陈述所产生的效果往往要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，实际上完全可以凭借自己专业的生畏惧的心理，实际上完全可以凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。销售陈述是销售人销售陈述来成功地打动客户。销售陈述是销售人员的基本功，一定要把这一极为重要的基本功练员的基本功，一定要把这一极为重要的基本功练扎实。扎实。71.自检下面四种情景，你认为那种取得的效果最好？下面四种情景，你认为那种取得的效果最好？那种取得的效果最差？请将他们按照取得的效果排序那种取得的效果最差？请将他们按照取得的效果排序A A来自高知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述；来自高知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述；B B来自低知名度公司的销售代表做的一次效果差的销售陈述；来自低知名度公司的销售代表做的一次效果差的销售陈述；C C来自高知名度公司销售代表做的一次效果差的销售陈述；来自高知名度公司销售代表做的一次效果差的销售陈述；D D来自低知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述。来自低知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述。DABC好销售陈述差公司、产品知名度高低72.生活中的销售陈述从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！73.销售人员扮演的角色克服恐惧心理n n加强对产品的介绍n n充当专家74.客户的疑虑客户的疑虑n n是否应信任销售人员n n不愿表现出对产品的不了解n n用压价的手段来试探一下谈判的可能性75.销售陈述的目的明确销售陈述的目标明确销售陈述的目标销售员在做销售陈述之前要明确的问题有三点：销售员在做销售陈述之前要明确的问题有三点：n n客户通过销售陈述能清晰地了解到什么；客户通过销售陈述能清晰地了解到什么；n n应该创造怎样的氛围，让客户有什么样的感觉；应该创造怎样的氛围，让客户有什么样的感觉；n n听完陈述以后客户会做些什么听完陈述以后客户会做些什么让 听 众了解什么？感觉什么？做什么？销售陈述的三个目的76.优先次序排列 最好知道的信息必须知道的信息可知可不知的信息产品信息的优先次序排列77.第8章介绍利益n n本章重点 与客户的需求相结合 特点和利益78.与客户需求相结合n n在销售陈述中常见的错误与客户的需求相结合，才是真正有效的销售陈述79.客户需求的本质80.特点和利益81.特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特征，如成分，结构，材质，尺寸等。利益：是指客户从购买的产品的特点能给客户带来哪些方面的好处82.如何区分特点与利益两端配有粗细笔头笔杆采用凹型设计中间瘦使用水溶性墨水笔帽上带有密封圈方便书写不同大小和字体的字握笔舒适干得快、易擦长久保持墨水新鲜83.强调客户利益84.介绍利益85.第9章知己知彼n n本章重点：了解客户心理 了解产品和服务 了解竞争对手 实战演练86.了解客户心理87.客户的购买原则n n第一架天平第一架天平第一架天平的一边放着销售人员的产品，另一边放着其竞争第一架天平的一边放着销售人员的产品，另一边放着其竞争对手的产品。客户在两者之间做比较后，会选择更能满足对手的产品。客户在两者之间做比较后，会选择更能满足自己需求的一方自己需求的一方n n第二架天平第二架天平第二架天平的一边放着销售人员所提供的产品服务，另一边第二架天平的一边放着销售人员所提供的产品服务，另一边则放着产品的价格。这是价值和价格的比较，是客户决定则放着产品的价格。这是价值和价格的比较，是客户决定是否购买的关键是否购买的关键价值是指客户认为产品或服务能否满足他的预期目标，而价价值是指客户认为产品或服务能否满足他的预期目标，而价格不但指产品需要多少钱成交，还包括了购买这一产品或格不但指产品需要多少钱成交，还包括了购买这一产品或服务，客户要付出的所有成本，比如运作流程的改变、人服务，客户要付出的所有成本，比如运作流程的改变、人员的调整等等，都要计算在价格里员的调整等等，都要计算在价格里88.案例一家企业销售一种工作流程，这个工作流的整套系统是一个一家企业销售一种工作流程，这个工作流的整套系统是一个软件，软件的售价并不高，但是推广起来却特别困难，经软件，软件的售价并不高，但是推广起来却特别困难，经过反复地调查分析之后，这家企业才发现问题的根源所在：过反复地调查分析之后，这家企业才发现问题的根源所在：1.1.客户觉得太麻烦，需要做很多的改变，比如连审批制度客户觉得太麻烦，需要做很多的改变，比如连审批制度都要改变；都要改变；2.2.工作流的软件只能通过电脑操作，软件虽然工作流的软件只能通过电脑操作，软件虽然不贵，但是客户为了这个软件可能还要花费几十万元买电不贵，但是客户为了这个软件可能还要花费几十万元买电脑，另外还要布置网络，所以软件的价格实际上早已远远脑，另外还要布置网络，所以软件的价格实际上早已远远在产品的价值以上了。在产品的价值以上了。只有当客户心中的天平向于价值一边时，也就是认为购买产品很值得时，才会决定购买89.客户未说出来的疑问n n怀疑销售人员的业务能力和专家身份有的客户怀疑销售人员的业务能力和专家身份，但是由于直接表示不信任是一种不礼貌的行为，所以客户只是在心中暗暗地不以为然。对此，销售人员要首先要加强自己的业务素质，用专业的销售陈述来打消顾客的这种疑虑90.n n没有听懂销售人员的介绍有的客户对销售人员的介绍没有听懂，但是却又不好意思承认，或担心自己露出弱点，不利于谈判。而对销售人员而言，这是一次失败的陈述，因此销售人员一定不能想当然的认为客户对专业知识有所了解，而是应该从客户角度考虑，用平实易懂的语言做陈述，以适应客户的需求91.n n客户能获得的利益客户在听销售人员说话时，自然而然会相应地考虑这些问题：促成这次交易对我有什么好处？对我公司有什么帮助这可能是客户考虑最多的方面。所以销售人员在做销售陈述时要注意强调产品的特点、能相应地给客户带来什么样的实际利益，宾采取各种措施，有针对性地努力打消客户可能产生的各种顾虑92.打消顾客疑虑的对策n n提供权威性组织机构颁发的证明文件n n提供具体的数字和资料n n制作销售手册n n收集客户的反馈信息和表扬信n n精心地准备销售陈述93.协调利益的相关方94.利益的相关方95.案例某大型公司准备为每一位员工配备一部移动电话，某大型公司准备为每一位员工配备一部移动电话，谁是利益的相关方呢？谁是利益的相关方呢？1.1.每一位员工都可使用一每一位员工都可使用一部移动电话，都是利益相关的一方面；部移动电话，都是利益相关的一方面；2.2.财务部财务部门要核对预算、决定付款。还有每月电话费的交门要核对预算、决定付款。还有每月电话费的交纳与核算；纳与核算；3.3.行政部门要决定什么样的人配置什行政部门要决定什么样的人配置什么样的电话，以及每个人的话费限制额度。么样的电话，以及每个人的话费限制额度。所有人都是利益相关方，销售人员在销售陈述里要所有人都是利益相关方，销售人员在销售陈述里要想到各个利益相关方具体利益。如果销售陈述要想到各个利益相关方具体利益。如果销售陈述要面对不同部门的决策者，或标书要经过他们审查，面对不同部门的决策者，或标书要经过他们审查，一定要考虑到所有相关方的利益，否则会顾此失一定要考虑到所有相关方的利益，否则会顾此失彼，影响下一步工作的开展彼，影响下一步工作的开展96.如何协调利益的相关方销售人员准备做一项销售时，一定要帮客户把各个方面都想清楚，也就是要说要做客户的“，秘书”：n n确认各个利益的相关方n n为每个利益的相关方提供相应的解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦97.了解产品和服务98.产品分析单产品的特点产品的特点产品的利益产品的利益关键的购买关键的购买动机动机演示方法演示方法产品的特点和利益在前面已经详细地介绍过了，关键购买动机是指客户的真正需求所在和期望所在；演示方法是指销售人员在做销售陈述时，选择什么样的演示方法99.自检假如你要销售医生的工作服，已经的自资料如下：这种工作服是用聚酯棉纺材料制成的，特别耐用、结实、使用时间长；而且不易起皱，穿起来笔挺、美观；不用经常熨烫，使用很方便。根据给出的资料，填写产品分析表，准备一个销售陈述100.产品的特点产品的特点产品的利益产品的利益关键的购买关键的购买动机动机演示方法演示方法101.了解竞争对手自己公司产品的自己公司产品的特点特点竞争对手竞争对手产品的特点机产品的特点机客户采取用我公客户采取用我公司产品得到的利司产品得到的利益益采用竞争对比分析表，销售人员可以全面了解自己和他对手的优势劣势分别是什么，从而可以进一步做销售陈述时应如何有重点地强调优势、淡化劣势。102.103.自检假设你是一名卖办公用品的销售员，有一个竞争对手。以下是双方的资假设你是一名卖办公用品的销售员，有一个竞争对手。以下是双方的资料，根据资料填写竞争对比分析表，准备一个销售陈述料，根据资料填写竞争对比分析表，准备一个销售陈述你的产品：来自有名的供应商，有固定配套的系列产品；确保质量；维修方便；每月给客户免费提供采购清单，方便客户清楚地了解购买的记录，杜绝浪费竞争对手的产品：根据订单寻找货源，客户需要什么就去找什么；但是产品价格比你的低3%104.自己公司产品的自己公司产品的特点特点竞争对手产品的竞争对手产品的特点特点客户采用我公司客户采用我公司产品得到的利益产品得到的利益105.第10章表达技巧n n本章重点：销售陈述的程序 积极语言的力量 非语言的力量 准确地回答客户的提问106.销售陈述的程序n n一般而言，销售陈述应遵循以下的程序呈现目标说明客户需求阐述解决方案介绍利益总结销售人员在做销售陈述之前，应首先确认这五个步骤，每一步骤都要做好充分的准备，并且根据实际情况来突出重点107.积极语言的力量n n使用积极的语言容易 高兴 安全 证实 价值 新的 健康 乐趣 客户的名字 正确的 骄傲 热爱 结果 舒适 至关重要的 信任 事实 108.自检n n从下列销售人员经常使用的语言中选出你最常使从下列销售人员经常使用的语言中选出你最常使用的用的2020个词语，看看你是否有良好的语言习惯。个词语，看看你是否有良好的语言习惯。失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果 明明白白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全 处处理理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定 新新的的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡 保保证证 客户的名字客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润 热热爱爱 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出 责任责任109.用积极的陈述打动客户同样的意思，用不同的陈述方式表达出来，客户的同样的意思，用不同的陈述方式表达出来，客户的接受程度也会相应地大不一样，销售结果自然也接受程度也会相应地大不一样，销售结果自然也大不相同。如果销售人员一定要学会使用积极的大不相同。如果销售人员一定要学会使用积极的语言做销售陈述，使之变成一种习惯，这个习惯语言做销售陈述，使之变成一种习惯，这个习惯不仅能卓有成效的提高工作业绩，同时对自己的不仅能卓有成效的提高工作业绩，同时对自己的日常生活也大有益处。日常生活也大有益处。110.自检对比以下的销售陈述，哪一种是积极的语言？请在相应的（）内画“”并阐述理由1.价格虽然很高，但这一套电脑系统的功能非常完整。2.这是一套功能非常完整的电脑系统，性能价格比也很合理。这是一套很好的衣服，但量身定做，确保合身，只要10天就可以做好111.提高声音的表现力n n说话声音自然，声音坚定有力，富有弹性；n n在介绍产品的过程中，尽量地运用语调、速度和语言等三方面的变化，让语言染上动人的色彩，让声音体现出自然的感情流露；n n在陈述时要充分做到主次分明，突出重点，让客户感受到通过声音表现出来的自信，感受到你对产品的热爱和信心112.小窍门小窍门大声地喊B0M,可以训练声音的坚定和洪亮。B0M是爆炸的声音，首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来。多次练习几次，慢慢感觉出声音的力量113.赋予感情114.案例一家化妆公司要求所有的销售员必须使用公司的化妆品，销售自己作为使用者，对产品必然会有更多、更深的体会，这样，向客户介绍产品十就可以做到有感而发，有感情地向客户做销售陈述，效果自然会好115.小窍门现在想象你最爱吃的一样东西以不同的方式说出来。比如：我爱吃冰激凌。（平静地陈述这一事实）我最爱吃冰激凌！（毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰激凌！（双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰激凌的美味）体会用不同的表达方式来讲话所产生的不同效果。没有天生的演讲家，勤奋的训练可以提高表达水平116.非语言的力量117.客户记忆存储力118.不同的表达方式产生不同的效果表达方式表达方式客户的记忆程度客户的记忆程度单纯的解说单纯的解说 20%20%示范产品示范产品 30%30%解说与示范相结合解说与示范相结合 50%50%客户参与讨论客户参与讨论 70%70%客户亲身体验客户亲身体验 90%90%119.目光接触的技巧n n集中关注客户方的决策人及自己的上级n n目光茫然地望着其他地方120.目光接触的技巧n n保持目光的接触n n照顾大家，不要只盯着一个人看n n用目光来征得赞同121.保持正确的姿态n n姿态端正挺拔无论是坐还是站，姿态都要保持端正、挺拔，不能把重心放在一只脚上，或是随意地东倒西歪。122.适当的移动 在陈述的过程中，销售人员可以走到听众中间，跟听众做近距离的交流，这样可以极其有效地缩小销售人员与听众之间的距离。当然这种“距离”的涵义不单纯仅指彼此身体间的距离，它还包括了销售人员同听众之间在心灵呼应和沟通方面的距离。正因如此，销售人员在与听众做近距离的交流时就能极为有效地消除彼此之间的隔阂。123.采用开放的姿态有的销售员讲话时喜欢采用抱胸的姿态，其实这样容易使听众产生被拒之于千里之外的感觉，非常不利于销售。一位成功的销售人员在讲话时应采用一种开放的姿态，这样才能十分有效地增强亲和力，和听众建立起良好的关系。124.运用的手势125.常见的错误手势：n n不知把手放在什么地方才好n n把手插在口袋里n n扣着手，或者背着手n n双手始终不动n n手不停地挥舞126.借助工具127.准确地回答客户的提问128.回答问题前留有思考空间n n给自己一点时间理解客户的意思，确认客户想通过这个问题得到什么；n n组织语言，确认怎样才能更准确和简洁地回答客户的问题；n n预测客户可能接着会提出什么样的问题，因为第一问题往往只是引子，客户真正想知道的是接下来的问题129.了解客户的全部意图130.寻找外援n n寻求己方人员帮助n n大方地向对方专家请教131.第四单元如何处理客户异议132.第11章处理异议的四步法（上）n n本章重点：异议的实质 采取积极态度 认同客户感受133.异议的实质134.冰山原理反对意见、借口或虚假的信息隐藏着的真正的原因135.处理冲突136.处理冲突的传统方法：n n说服：最廉价的方式，但对方是否愿意接受接受劝说n n拖延：但问题是否就此消失n n彻底投降：所有人都不愿这样做n n单方面行动：对长久都应觉察到同样的问题n n仲裁：你是否会接受强加的决定n n谈判：可能要求你以妥协为代价137.克服异议的风格通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：1.1.主张找到问题，找到客户的真实异议所在；主张找到问题，找到客户的真实异议所在；2.2.双方共同协商找到解决问题的办法。这是被成为双方共同协商找到解决问题的办法。这是被成为合作型的克服异议的风格合作型的克服异议的风格竞争型销售人员培养竞争型客户，合作型销售人员培养合作型客户138.采取积极的态度139.销售成功率80%40%60%20%客户提出反对意见客户没有提出反对意见客户提出反对意见的销售成