三星酒店管理系统.doc

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一 前厅服务质量标准
1.门前服务质量标准；
2.大厅服务质量标准；
3前厅门卫服务质量标准；
4.客房预订服务质量标准；
5前厅接待服务质量标准；
6.柜台门询问处质量标准；
7前厅行李服务质量标准；
8.机场代表服务质量标准；※
9.贵重in保管服务质量标准；
10.电话总结服务质量标准；
11商务中心服务质量标准；
12.前厅收款服务质量标准；
13.外币兑换服务质量标准；
14.客人投诉处理服务质量标准；
15.旅客离店服务质量标准；
二员工服务操作标准
1. 职业道德操作标准；
2. 服务态度操作标准；
3. 着装礼仪操作标准；
4. 礼节礼貌操作标准；
5. 服务语言操作标准；
6. 形体动作操作标准；
7. 劳动纪律操作标准；
8. 服务效率操作标准；
9. 总体协调操作标准
10. 客人满意程度操作标准；
以上两点可设立专门培训部门，合格者才可以进驻酒店服务

三客房服务质量管理标准
1. 客房设施设备质量标准；
2. 客房用品质量标准；
3. 客房环境质量标准；
4. 客房安全服务质量标准；
5. 客房卫生质量标准
6. 客房卫生间质量标准；
7. 客人住店服务质量标准；
8. 客房小酒吧服务质量标准；※
9. 开夜床服务质量标准；
10. 客人特别要求质量标准；
11. 特殊情况处理服务质量标准；
12. 客人投诉处理服务质量标准；
13. 客人退房离店服务质量标准；
四 洗衣房服务质量管理标准
1． 洗衣房配备质量标准；
2. 洗衣房设备与用品质量标准；
3．客人衣物送洗服务质量标准；
4. 客人洗涤质量标准；
5. 客人衣物纠纷处理质量标准；
6. 棉织品送洗服务质量标准；
7. 棉织品配备与更新标准；
8. 棉织品洗涤质量标准
9. 工作服洗涤质量标准；

五 饮食服务质量管理标准
1．餐厅配备质量标准；
2．餐厅设备质量标准；
3．餐厅环境质量标准；
4. 餐厅用品质量标准；
5. 餐厅卫生质量标准；
6．菜单设计质量标准；
7．餐厅铺台服务质量标准；
8．迎宾领位服务质量标准；
9．中餐、西餐服务质量标准；
10．团体用餐服务质量标准；
12 咖啡厅富裕质量标准；
13.酒吧服务质量标准；
14.自助餐服务质量标准；
15中餐、西餐宴会服务质量标准；
16鸡尾酒会、冷餐会服务质量标准；※
17客房送餐服务质量标准；
18食品展销质量标准；
19.特殊情况处理服务质量标准；
20.客人投诉处理服务质量标准；
21.餐厅收款服务质量标准；
22厨房环境、卫生质量标准；
23.食品原料、加工质量标准；
24.餐厨联系质量标准；
六 商场部服务质量管理标准※
1.设施配备质量标准；
2.商场环境质量标准；
3.商场卫生质量标准；
4.花色品种质量标准；
5.商品成列质量标准；
6.收钱准备服务质量标准；
7.商品导购服务质量标准；
8.柜台售货服务质量标准；
9包扎成交服务质量标准；
10收款结账服务质量标准；
11. 售后服务质量标准；
12. 客人投诉处理服务质量标准；
七康乐娱乐设施服务质量管理标准
1. 游泳池服务质量标准；※
2. 健身房质量标准；
3. 桑拿质量标准；
4. 网球场质量标准；※
5. 保龄球馆质量标准；※
6. 台球室服务质量标准；※
7. 壁球室服务质量标准；※
8. 舞厅服务质量标准；
9. 卡拉OK歌厅服务质量标准；
10. 美容理发服务质量标准；※
11. 按摩师质量标准；※
12. 闭路电视质量标准；
13. 游艺室服务质量标准；
14. 演出餐厅质量标准；※
以上属于酒店内部设施以及管理的相关标准
八服务质量的有效保障
1. 检查的组织形式和实施方式；
2. 检查报告；
3. 检查中注意的问题；
4. 检查后处理与整改；
九全面质量管理
1． 宾馆酒店全面质量管理概述；
2． 宾馆酒店全面质量管理模式；
3． 宾馆酒店全面质量管理思想；
4． 提高管理质量的手段；
5． 实现全面质量管理应具备的观念；
十员工控制策略
1. 具体行为控制；
2. 正确行事控制；
3. 管理工作控制；
4. 关键技能控制；
5. 对客服务控制；
6. 员工关系计划；
十一财务管理
1. 宾馆酒店财务管理组织；
2. 宾馆酒店财务管理的方法；
3. 宾馆酒店营业收入管理；
4. 宾馆酒店利润管理；
5. 宾馆酒店财务分析的含义与种类；
6. 宾馆酒店财务分析的程序与方法；
十二会议市场推广※
1. 宾馆酒店会议市场分类；
2. 协议会议市场的开发推广；
3. 公司会议市场的开发推广；
十三营销管理
1. 宾馆酒店营销媒介；
2. 宾馆酒店营销范围管理；
3. 宾馆酒店客房营销；
4. 宾馆酒店餐饮营销；
十四主题餐厅管理技巧
1. 主题餐厅的市场定位；
2. 主题餐厅的客源需求；
3. 主题餐厅的成本管理；
4. 主题餐厅的消费环境；
5. 主题餐厅的成败规律；
十五 三星级酒店的基本配置需求
此外还有关于酒店保安培训以及防护酒店系统

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