酒店服务.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-在采用西式铺床的时期，开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一，同时，夜床服务也是提供在住房整理的机会，通过夜床服务整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。随着中式铺床的广泛采用，围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多争议。实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律，因为这是一个以顾客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务，就应该注重细节，使客人感到舒适甚至意外的惊喜。饭店管理无小事，看似不经意的小事，却在影响着我们的品质，影响着客人对饭店的评价。其实，只要我们用心思考站在客人角度用心去思考这些问题，我们一定可以做得更好！首先，根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006星级饭店访查规范对开夜床服务项目的评分标准（见下表），我们可以清楚地了解到，开夜床服务内容包含了22项细节，这些细节的每一项都切实影响到客人的感受，不得不感叹星级饭店访查规范对饭店的实际指导意义。项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务102如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾筒已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1022提供冰桶（配冰夹）10小计：22实际得分： 其次，仅有规范还是不够的，星级饭店访查规范全国统一颁布，每一家饭店如何显示出个性化来呢？答案还是细节!在实际操作中，很多饭店还是会遇到一些细节上的困惑，例如： 1. 标准间开哪张床？当然，假设只有一位客人入住。一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床，如有的客人喜欢看电视，而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床，这样一来，夜床服务变成了无效劳动。为弥补这一缺憾，自然就该引入个性化服务的概念，这也是我们接下去要谈的另一个困惑。 2.个性化服务如何提供？根据个性化服务的原则，第二天如果客人续住，服务员应该按照客人的喜好开客人使用过的床。但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了，享受不到饭店提供的个性化服务。也许，过了一段时间，客人再次光临，但由于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通的障碍等，个性化服务还是一个美好的愿望而已。造成这种遗憾的情形还很多很多如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工，而清扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员往往不为客人提供夜床服务。因此，清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。 正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应该只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计清扫员工作日报表时应在每一个房间的后面留下足够的空间，除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外，还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。清扫服务员下班时应将清扫员工作日报表交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。 当负责夜床服务的服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看清扫员工作日报表中所有相关客房客人的个性化爱好，包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到夜床服务报告中的备注栏内，并针对客人的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢A床，就开A床，客人喜欢B床，就开B床，让夜床服务真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。 3.客史档案的有效建立和运用。许多饭店针对长住客人可以提供如上的良好的服务，但是，常住客人能享受到个性化服务吗？当客人离去，过了一段时间再来的时候，会发现，上面的过程重新开始，总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效运用。许多饭店都有客史档案，但是，客史档案多为前厅所用，只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用，在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店，如里兹卡尔顿酒店集团的饭店，一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案，而且部门间沟通极为迅速，因此创造了许多个性化服务的奇迹，令客人口口相传。 最后，要使夜床服务成为饭店服务的亮点，还需要管理者的创新意识，不断地丰富和完善夜床服务的内容，设计出令客人惊喜的效果。 枕头服务为了让客人充分体验细致入微的温馨服务，夜床服务时在客人床头留下“枕头自选菜单”，提供各种枕头如荞麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕等，并详细注明每种枕头的不同功效，供客人自由选择，让客人享受更舒适的睡眠。如果是常住客人，饭店还会将此信息输入电脑档案，让客人每次入住，温馨入睡。助眠饮品为帮助客人尽快进入美妙的梦乡，饭店为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。科学证明：睡前吃食物可促进胃血液循环，同时减缓了大脑的血液循环，让人们出现困乏感帮助入睡。 有创新才有发展，只要我们怀着一颗真诚为客人服务的心，我们就一定能够设计出更多更好的夜床服务项目，让夜床服务成为饭店品质的代言。 所谓品质，即是坚守细节上的一丝不苟！ 忽视细节处理，就是忽视客人！ 高明拙劣，仅仅在细节上就显示分明了！ 讲究而不将就，细节决定品质！-精品 文档-