酒店服务质量评审细则-jiahe.doc

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酒店服务质量操作规范（试行）
为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下：
一、 全面服务质量领导小组
由总经理、各部门负责人组成。
（一） 具体成员名单
（二） 全面服务质量领导小组的主要职能
1、 定期召开酒店质量管理分析会。
2、 定期检查质量体系运行的效果。
3、 全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。
4、 根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
5、 指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。
6、 协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。
7、 审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。
8、 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（三） 职能部门：人力资源部质检办
质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。
二、 酒店服务质量管理小组
酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。
组长：罗瑛 副组长：虞琦
1、具体成员名单

2、服务质量管理小组主要职能
1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。
2）、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。
3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17：00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。
4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。
5）、负责本部门服务案例（每月1—2篇）收集工作，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。
6）、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。
7）、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以及下月工作计划。
8）、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。
9）、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
三、部门服务质量检查小组
1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经理担任，成员可以是部门领班级以上的管理人员；部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关记录；对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。
2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮流进行质检并有详细的质检记录，并自行安排时间由班组领班/组长召开服务质量会议，对每天的服务质量进行控制，进而稳步提高服务质量；
四、 质检人员行为规范
（一）工作标准
1．制度落实——细致认真。认真落实酒店质量管理的八级检查制度，确立“在全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每个员工中去，提高服务质量和管理水平。
2．报表规范——勤检勤查。坚持日、月检查制度，每日有质量检查日报表，每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出相关建议），及时为酒店总经理室提供服务质量管理信息和建议。
3．坚持原则——执法严明。坚持原则、秉公执法、不徇私情、奖罚分明，客观地开展质检工作；质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。
（二）行为标准
1．深入现场——逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
2．对重大质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正、合理。
3．信息反馈——客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
（三）检查方式
1．将质检内容视为发现问题、分析问题、解决问题的深层次的专项检查。
2．将质检时间定在接待高峰期和管理真空期。根据各部门每周上报的质检（值班）记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重观察、重分析的作用，协助部门完善对客服务的职能。
3. 质检办人员每日做好巡检，大副每日做好日检，质检小组每周做好统一检查。
4. 每周不定期有质检办人员会同其中之一部门对其余各部门进行交叉检查（不少于2个部门）。
五、 酒店的八级质量控制体系
1、总经理重点检查：总经理对全酒店各部门相关岗位的服务质量状况进行抽查。
2、值班经理全面检查：值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，检查重点内容在次日早会上通报。
3、质检培训小组检查：酒店质检培训小组施行周检制，例行检查每月不少于2次；由质检培训经理组织，各部门兼职质检员共同对酒店进行相关检查。检查及落实情况详细汇总后，以书面形式报总经理室及反馈至各部门。
4、部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、规范化，具体落实好本部门的服务质量提高、完善工作。
5、大堂副理每日检查：大堂副理除了日常检查、掌握酒店质量状况外，同时开展专项检查及动态巡检，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
每日对一线营业区的全面巡视不少于二次，对后台部门巡视不少于一次。每班大堂副理对客房检查不少于3间；对员工不符合规定的言行举止有权而且必须提出批评与纠正，针对检查问题，整理日检报告，反馈至相关部门及质检培训经理处。并以一周为单位将日检情况、结合各质检小组、值班经理日志、宾客投诉及意见反馈等情况分类汇总统计后以“质检月报”的形式呈报行政办。
6、全体员工的自我检查：酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性，同时教导员工注意自身言行举止的自控能力。
7、保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部的夜间巡查内容，要求形成质检夜报，第二天发送至行政人事部质检办。
8、客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是大堂副理日志；二是营销部宾客意见回馈表；三是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；四是不定时地邀请行管领导或酒店同行暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

质量检查考核细则
第一、检查考核的依据：
1、《国家旅游局星级饭店划分及评定标准》。
2、《星级饭店访查规范》
3、酒店《员工手册》及内部各项管理制度
第二、 考核方式
1、 酒店质量考核由行政人事部组织，各部门总监或经理、酒店值班经理检查监督、实施考核。
2、 行政人事部质检办是酒店质量管理的职能部门，负责按职责有程序每月对各部门质量进行考核，并将考核结果报总经理批阅，下达奖罚通知。
3、 酒店值班经理主要负责晚上质量检查考核，每日值班经理将检查结果报总经理批阅，由行政人事部负责下达质量考核奖、罚通知单。
4、 酒店各部门必须根据酒店质量考核办法制订相应质量督导、检查、考核奖罚体系。
5、 考核人员自身违反考核条例，其扣分按标准的200%处罚。
6、 以质检日报，值班经理日报，质检小组汇总表及总经办检查等为依据进行奖罚。
7、 每月由质检部汇总各部门检查记录，最终确定各部门每月最后综合得分，对得分最高及最低部门进行晨会通报，若某部门连续2个月最后得分率最低且低于60%，对该部门负责人进行降职或降薪处理。
第三、 奖罚方式
1． 检查出问题立即通知所在岗位当事人及部门，视情节轻重开具奖惩单，并在规定时限内处理妥当。
2． 各部门设立基准分，（基准分内不对部门处罚，仅对违纪个人进行经济处罚），
3． 营销部：54分；前厅部：137分； 客房部：155分；餐饮部：148分；
财务部：61分；工程部：76分； 保安部：66分； 行政人事部：92分。
4． 其他重大或严重的质量问题参照酒店《员工手册》有关规定处理。

另附各部门考核细则：
营销部服务质量评审细则
1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）
计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：
甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分）
7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
1、接待宾客不主动、不热情 扣1分
2、表单传递发生错误 扣2分
3、宾客交办的事项未及时记录且未按时完成 扣2分
4、业务洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 扣3分
5、未及时将VIP接待情况通报相关岗位 扣1分
6、违反各类票券领用手续 扣1分
7、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情 扣3分
8、未做好客史资料的整理，保管工作 扣2分
9、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户 扣2分
10、会议指示牌未及时落实办理 扣1分
11、会议横幅、告示牌内容错误记录 扣1分
12、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难 扣2分
13、宾客档案建立更新不及时 扣1分
14、未有效进行营业推广策划 扣2分
15、办公室物品摆放不整齐、卫生状况不符合要求 扣1分
16、接打电话不使用礼貌用语 扣1分
17、未按规定拜访客户 扣2分
18、未及时记录、反馈宾客意见 扣2分
19、未按规定行走路线操作 扣2分
另、其他违反酒店制度与操作标准的行为 酌情扣分
共计：90分
前厅部服务质量评审细则
1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）
计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：
甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分）
7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
（一）总台
1、未及时整理台面宣传架及对客台面有积尘、有垃圾 扣1分
2、主动服务意识不强（引导、递送烟缸） 扣1分
3、未按规定项目进行入住登记 扣1分
4、未及时报入住 扣1分
5、有事离开未请假 扣1分
6、未按规定扫描 扣1分
7、填写预定单时未按规定填写规范 扣1分
8、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣2分
9、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分
10、未做好VIP的接待工作 扣2分
11、未与服务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分
12、对已签订的协议单位，打折不清楚 扣2分
13、未按规定控制好客房预定 扣2分
14、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分
15、团队会议预订未进行书面确认 扣2分
16、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分
17、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐 扣2分
18、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位 扣2分
19、未经批准擅自调整房价或超载权限 扣3分
20、泄露会议信息、预定信息房价及客人信息 扣3分
21、互相串工号 扣3分
22、发现长款或短款未如实向上级汇报 扣2分
23、备用金未领取 扣1分
24、未做好唱收唱付工作 扣1分
25、 对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣 3分
26、因催交押金不及时造成客人逃帐 扣 3分
27、工作责任心不强，导致卖重房 扣 5分
28、各班日常交接日志不详或未落实各班交接 扣 3分
29、服务人员未核对宾客身份，随意通知房务中心开门 扣 3分
30、未按规定行走路线操作 扣2分

（二）礼宾部
1、行李寄存服务不规范 扣1分
2、未按规定操作行李车 扣2分
3、行李员未及时主动帮助宾客提拿行李 扣2分
4、行李员未及时主动提供租车代叫车服务 扣1分
5、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣1分
6、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣3分
7、违反雨伞借用规定 扣1分
8、未及时补充和整理报纸架 扣1分
9、未及时整理宣传物品 扣1分
10、未按时分以报纸、宾客邮件 扣1分
11、未按时开、关大堂灯光 扣1分
12、未及时撤、放大堂广告牌 扣1分
13、无故脱岗或长时间脱岗（10分钟以上） 扣2分
14、互相配合差，影响服务 扣2分
15、未及时完成宾客委托代办事项或为客人代办事项出现差错的 扣2分

（三）商务中心
1、未及时整理宣传架、报刊架、报纸未及时更新 扣1分
2、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分
3、客人到、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分
4、打字服务错字率超过5‰ 扣1分
5、工作责任心不强，浪费纸张5张以上 扣1分
6、未做好宾客资料等保密工作 扣2分
7、未按规定操作，使用设备、设施损坏 扣2分
8、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分
9、帐单未及时输入，导致漏账 扣2分
10、打字、复印错误引起宾客投诉 扣2分
11、私自为店外人员打印、复印文件等 扣3分
12、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣3分
13、重复预订 扣5分
14、预订电话操作不规范，未使用敬语 扣2分
15、预订操作不规范，未按既定程序操作 扣3分

（四）大堂副理
1、未按规定进行每班查房、日常巡检工作 扣3分
2、未按规定每班征询宾客意见（不少于三条） 扣2分
3、当班期间，坐姿等形象不佳 扣2分
5、宾客、酒店领导到来未起立迎候 扣2分
6、未及时发放质检日报表并反馈信息至质检办 扣1分
7、处理宾客投诉时，解决不了或超出权限的情况未请示，擅自作主 扣3分
8、未及时上交宾客意见书 扣2分
9、在质检过程中工作不认真、细致，导致错判或错误处罚 扣3分
10、未按质检人员的《行为规范》进行检查，并引起员工的反投诉 扣5分
11、VIP接待工作检查不到位，造成差错 扣3分
12、当班30分钟内未认真检查前台大堂区域各区域员工仪容仪表 扣3分
13、当班30分钟后未认真检查前厅有关区域灯光控制 扣3分
14、当班30分钟内未根据室外天气做好伞架、旗杆等有关检查工作 扣2分
15、未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分
16、当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣3分
17、未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分
18、未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分
19、客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分
20、岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分
另：其他违反酒店制度与操作标准的行为 酌情扣分
共计：229分

客房部服务质量评审细则
1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）
计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）
计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：
甲类：2分 乙类：5分 丙类：10分）
7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）
计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）
8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。） 计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）

（一） 房务中心
1、台面不干净，杂乱 扣1分
2、电话机未按规定进行消毒 扣1分
3、未做好地面的清洁工作 扣1分
4、总机员语气生硬，礼貌用语不当 扣1分
5、总机转接错误或转接时间过长 扣2分
6、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣1分
7、未在规定时限内接听电话 扣1分
8、夜班人员工作状态差 扣1分
9、电话叫醒误时 扣3分
10、电话接听(用语)不规范 扣2分
11、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误 扣3分
12、更改房态出错 扣3分
13、对于保密房或深夜为住客转接电话电话接转不当 扣3分
14、保密工作不到位，客人信息外漏引起客人投诉 扣3分
15、未及时处理客人遗留物品 扣3分
16、信息传递不及时、准确，造成一定后果 扣3分
17、未及时将宾客需求物品信息传达引起客人投诉 扣5分
18、未按规定行走路线操作 扣2分
19、未作好当班交接班记录，影响接待任务 扣1分
20、未做好磁卡及钥匙的保管工作 扣3分
21、未及时与楼层核对房态，造成房态不准 扣2分
22、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错 扣1分
23、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门 扣2分
24、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少 扣1分
25、未做到在对方挂掉电话后再挂电话 扣1分
26、对客人提出的问题未及时答复 扣2分
27、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈、不上报 扣5分

（二） 楼层
1、各楼层工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分
2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分
3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁、积灰 扣1分
4、客房服务员未按规定使用各类工作抹布 扣1分
5、进房搞卫生未按规定操作开好房门、工作车挡门 扣2分
6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣1分
7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分
8、楼层通道画框、安全指示灯明显积尘（每只） 扣1分
9、客房门档积尘 扣1分
10、空调风口明显积尘 扣1分
11、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣1分
12、电热水壶积垢 扣1分
13、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分
14、卫生间地、墙面不洁 扣0.5分
15、床单上有明显污渍或发丝 扣1分
16、房间内小冰箱未定期清洁 扣1分
17、客房电话簿严重破损或污渍 扣1分
18、印刷品严重褶皱后有污渍未更换 扣1分
19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣0.5分
20、在楼层碰到宾客及领导不主动问候、让道 扣1分
21、接待宾客或接到电话未使用礼貌用语 扣1分
22、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分
23、宾客提供的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分
24、未将宾客消费的账单及时报房务中心输入账 扣1分
25、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分
26、客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣1分
27、棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分
28、不及时上交宾客意见表 扣1分
29、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询