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酒店管理会所 提供的服务超过会员期望

会员满意是指向会员提供的服务超过会员期望。通过连续性或非连续性的会员满意调查，可以获取会员对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。 会员满意调查能够对企业（会所）当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业（会所）改善服务质量、维护并扩大现有会员群的基础。

如何进行会员满意调查
第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少会员？有哪几类目标会员群？有没有会员数据库？向会员提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响会员行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与会员接触，哪些部门为与会员接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究 通过对会员和企业（会所）内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对会员来说很重要？会员和员工认为会所在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了会所在这些方面的表现？
第三步：定量研究 对会员的定量调查是会员满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。会员可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。
第五步：定量研究跟踪 会员满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，会员在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

会员满意影响因素指标举例
1. 产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度   ④ 货品的安全情况    ⑤ 货品种类是否齐全   ⑥ 其他需研究内容
2. 环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容
3. 服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容  
4. 形象价值方面 ① 企业（会所）信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容
5. 附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

会员满意的研究框架
1. 会员满意度调查（1）电话回访 （2）定点问卷调查 （3）入户访问
2. 投诉和建议管理（1）电话回访投诉 （2）会员主动电话投诉 （3）会员现场上门投诉 （4）现场意见箱 （5）电话回访意见、建议
3. 会员未购买及流失原因分析

会员满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：
1. 会员对不同企业（会所）提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
2. 会员知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
3. 任何企业（会所）的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响会员满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

通过会员对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对会员是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对会员是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对会员是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对会员是不重要的，而满意度评价是较高的。

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叶予舜 二〇一三年一月六日星期日