经济型酒店服务质量分析.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-经济型酒店服务质量分析一、经济型酒店概况 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。它是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。 二、经济型酒店的特点 1、服务特征：社会化与专业化的有限服务；突出“小而专”，把客房作为经营的绝对重点，突出客房设施的舒适性和服务的标准化。这是经济型酒店与其他类型酒店的本质差别。 2、市场特征：消费群体以价格敏感的国内旅游者为主，市场规模大、需求稳定。 3、组织特征：以人为本的管理理念；高效的机构设置；精简的人员配置；一人多能的岗位职责。 4、设备配置与维修养护：重视少投入、简单实用与低成本运行。 5、功能简化：经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。 6、有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。 7、成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。三、酒店服务质量具体内容 1酒店的设施质量：指酒店的建筑物和内部设施的规格及技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便面程度和安全程度。 2酒店的实物产品质量：指酒店提供的餐馆和购物的质量其中包括实物产品的花色品种、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。 3酒店的服务用品质量：是指酒店为提供食宿、餐饮而必备的服务用品，包括布草、餐具等。 4酒店的劳务质量：指酒店员工对顾客提供服务时表现的行为方式，是饭店服务质量的本质体现，其中包括服务人员的服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表等许多方面。 5酒店的环境质量：指酒店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿灯化布避是否美丽幽雅、具有艺术魅力。人际环境是指酒店的服务人员、管理人员和顾客三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。 四、服务质量在经济型酒店中的重要性 酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。 1、良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。 2、良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。 3、良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。 五、经济型酒店服务质量改善 忽略服务质量，经济型酒店所强调的微服务或者有限服务，并不等于没有服务或者是劣质的服务。部分经济型酒店客房的窗户基本上没有采光、通风功能，窗户形同虚设;还有部分经济型酒店室内隔音效果极差。此外，还有很多服务项目企业没有建立，即使建立了，带来的效果也是一种负价值，直接降低了服务质量。所以，经济型酒店企业需要强化常态化、基础性的服务质量和水准，以保持较高的服务竞争力。 1、硬件服务设施：经常住经济型酒店的消费者多数会碰到以下状况：房间宽带无法使用、屋内的窗户形同虚设、室内隔音效果极差、空调遥控器不灵敏等。这些问题看似很小，却极大影响了消费者住宿时的舒适度和情绪，也影响了顾客对酒店的评价和口碑，显然，这些问题大多是酒店的维修检查机制不完善而造成的。据了解，目前国内很多经济型酒店对客房设备的维护和检修都会慢半拍，通常是在顾客入住后发现问题并向工作人员提出后才会来处理，而不是入住前就对所有客房的硬件设施进行检查。所以，企业应该改变这种反常态的做法，把工作提前做好。 2、软服务能力：多数情况下，消费者在住宿时提出的问题往往得不到很好的解决，这就涉及了经济型酒店的软服务能力。一位消费者在重庆一家经济型酒店住宿时，发现楼顶正在施工，原以为在20点以后会结束，可一直等到23点后才结束。中途数次致电酒店前台要求停止施工，前台却用各种理由来搪塞。像这种极度影响顾客口碑的问题，对于纯服务型企业的经济型酒店来说，首先要引起足够的重视，其次应加强对员工的服务培训，以提高他们处理突发问题的能力。标准化下寻找差异化特色顾客选择经济型酒店往往会看重它的性价比，但同时也会关心酒店的舒适性和便捷性。所以，企业一方面应在控制成本的基础上尽量去满足消费者需求，另一方面要通过提供差异化的服务，为顾客带来小惊喜。像一些经济型酒店，其十分注重提升特色化的服务能力。针对目前消费者使用智能手机较为普遍的现象，在酒店房间内开设了wifi功能来满足顾客用手机上网的需求，同时，还在客房内增设音响，让顾客在休息之余享受音乐带来的美妙。这些看似很小的举措，却极大地提升了顾客对性价比的认同度和对酒店的服务满意度。面对目前的发展困境，国内其他经济型酒店也需要去打造差异化、特色化的服务能力，创新酒店的部分服务功能。连锁经济型酒店的典型特征就是标准化，但只有标准化是远远不够的，如何在标准化的基础上实现服务的循环和升级，才是值得企业深入思考的重要问题。现在，很多连锁经济型酒店的装修风格都千遍一律，无论到了哪座城市，几乎都是统一的，这使得顾客从硬件环境上对酒店没有了新鲜感。当然，为了控制成本和品牌形象的需要，连锁经济型酒店可以继续保持统一的装修风格，但也可以考虑在此基础上融合一些每个城市中独有的风情、文化元素，并将它们运用到酒店中，进而实现标准化下的个性化追求。 服务质量的提高是一个长期的秩序渐进的过程，经济型酒店要建立起一整套提高服务质量的完备系统，在有形和无形的服务中不断注入人性化的因素，不断贴近和满足顾客的需求，提高顾客的满意度，经济型酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word “miscalculation”refers to（）A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、The word “party”in our book refers to （）.A、随行人员、聚会 B、党C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.14、The objects below are needed in Recreation Service except ().A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.A boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c-精品 文档-