第一篇酒店知识.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一篇酒店知识一、何谓酒店：酒店是以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。二、酒店商品的概念：酒店出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。服务就是商品，它有一定的价值和使用价值，服务这种商品在酒店业中所创造的价值和效益不可低估。三、服务的含义：国际旅游界人士普遍认为，“服务”这一概念的含义，可以用构成英语service（服务）这一词的每一个字为所代表的含义来理解。其中每一个字义的含义实际上都是服务人员的行为，语言的一种要求。第一个字母为S，即smile（微笑），其含义是服务员应该将每一位宾客提供微笑服务。第二个字母为，即Excellent（出色），其含义是服务员应该将每一个程序每一次微笑服务工作都做得出色。第三个字母为R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母为V，即Viewing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客看作是要提供优质服务的贵宾。第五个字母为I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母为，即Cresting（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情、亲切服务的氛围。第七个字母为E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适合宾客心理，预测宾客需求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。四、服务的特点：1无形性：无形是服务最明显的特点，无形和有形是服务与产品的主要区别；2不可储存性：服务性企业为消费者服务后，服务就立刻消失。因此购买劣质服务的消费者通常无货可退，但他下次将不会再来；3差异性：服务性企业提供的服务不可能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。4服务和消费同时性：服务与消费不能分离。五、服务的意义：服务对于酒店业来说是一种形象，美丽的形象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆，使之常有一种故地重游的念头。而劣质的服务，客人将会因此而黄鹤一去不复返，因为每个人在旅居生活中，总希望得到舒适与方便或想图个享受，谁都不心愿花钱买气受，买罪受。这就须要通过服务员一件件平凡细致的工作来给以满足。服务人员的一言一行，都代表着整个企业的形象。而服务质量的好坏决定企业的前途和命运，甚至能影响一个地区旅游事业的兴衰：因为服务是旅客（包括外宾）借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的橱窗。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义也是深远的。六、服务的内容和要求：1服务的内容包括：服务态度、服务方法、服务设施、服务项目、安全卫生。2基本的要求是：主动、热情、耐心、周到。主动：即通常所说的自觉行动，急客人所急，想客人所想，采取积极的态度，给客人提供超前服务，恰到好处的服务。热情：是发自内心的对待宾客的一种真挚情感，对待客人要象对待自己的亲人一样有深厚的情意，诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，做好接待服务。耐心：无论在任何情况下，对待客人都能做到不急燥、不厌烦，满腔热情地为客人服务，用我们真诚的行动去感化客人，这就要求我们的员工有敬业、乐业的精神，经常处于和颜悦色的状态，保持平稳、健康的情绪。周到：要求服务工作细致、周祥，从宾客需要出发，最大限度地给予满足。美国的一个酒店总经理是这样要求他的员工的：如果你（服务员）这次发现某位客人是用左手用餐，下次他再来时你应该把碗筷摆在他的左边。做为一个优秀的服务人员，应把这八字服务要求通过一件件平凡的小事体现出来，把客人的愉快和满意看成自己的幸福和安慰。服务质量的重要性表现在这几个方面：服务质量决定企业的信誉服务质量决定企业效益服务质量决定企业的生存服务质量决定企业的发展1服务质量是以设施、设备和产品为依据所提供的劳务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。服务质量是酒店的生命，它直接影响客人的消费需求，影响酒店的形象和声誉，最终影响酒店管理的经济效益和发展。2影响服务质量的因素：一方面是物质的因素：即酒店的有形设施，人们称为“硬件”的东西，而另一方面是人的因素，也即是服务员为宾客提供的无形的服务。人们称之为“软件”的因素，简单的旅游酒店管理即是有形的设施无形的服务。在酒店物质条件确定的条件下，酒店员工，特别是服务第一线的服务人员的素质能否达到一定的水平（包括思想素质、业务素质和身体素质）极为重要。一所好的酒店一定要有热情、认真和训练有素的服务员队伍，才能为客人提供优质服务，服务的同时也是一种为了他人在物质上和精神上感到舒适方便的行为，因此应该是发自服务员内心的、自觉的、热情的服务才能收到好的服务效果。服务员应该热爱自己的工作，对工作抱有自豪感、光荣感和使命感，努力钻研和作好自己的工作，使自己所做的工作充满浓郁的感情味、人情味，受到宾客发自内心的欢迎和美好评价。美国希尔顿酒店对最佳酒店的评价是：一所最佳酒店决不是在它的楼体设计、造型和豪华陈设，也不是它的客房、厨具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全、宾至如归之感的服务员，这是成为一所最佳酒店的秘诀。这个秘诀会使酒店成为同行业中的强者，并享有盛名。3服务质量基本内容：优良的服务态度。服务态度是指各个岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度，它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动、热情、耐心、周到、文明、礼貌。完好的服务设施：直接反映酒店服务质量的物质技术水平。齐全的服务项目：酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购等综合性的服务行业。这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化，提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。服务项目大致可分为基本服务项目和附加服务项目。围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目。如用餐，娱乐、准备、购物等。凡是由宾客提出但不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目。如代冲胶卷，代挂电话，代发电报、信件，代钉钮扣，代导亲友，代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收管理费，或象征地收部分费用，但其作用不可低估。它不仅是服务质量的重要组成部分而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定的程度上，附加服务项目比基本服务项目更吸引宾客。灵活的服务方式：服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供各种方便。分为以下几个方面：适当的营业时间简便的业务手续舒适的休息场所得力的应急制度份外的主动服务方便的规章制度机动的收费标准娴熟的服务技能：服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平，保证服务质量的技术前提，它来源于服务人员的业务知识及技术水准。科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上是构成酒店服务质量的主要内容之一，在各项服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面还有次序，一项接一项，一环套一环，这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，能使宾客在满足需求的同时还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业次序，凡是按此程序工作就能保证服务质量，而杂乱无章，随心所欲不按照规程的都是自欺欺人找麻烦。除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响服务质量。迅速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限，它不仅体现服务人员的业务素质，也体现酒店的管理效率。尤其是在当今社会“时间就是金钱，时间就是生命”的前提下，服务效率高不仅能为客人节省时间，而且能为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。-精品 文档-