酒店VIP接待规范与程序.doc

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酒店VIP接待规范与程序
VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
   对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。
旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：
一、党、政、军官员：
    1、国家元首级领导；
    2、国家部委办领导；
    3、省级领导；
    4、省厅、司局领导；
    5、市县（市、区）党政军负责人。
二、社会名人：
    1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；
    2、社会各界名流；
    3、新闻传媒的资深编辑、记者；
    4、知名人士。
三、业内人士及其他：
    1、旅游饭店董事长、总经理；
    2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；
    3、相关行业管理部门人员；
    4、饭店邀请的宾客；
    5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；
    6、本人入住饭店10次以上的宾客；
    7、大型合作伙伴的董事会成员；
    8、来本地的外商代表、外籍工程师；
    9、总经理指定的客人；
    10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；
    11、特殊经营关系的人员
    饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。
VIP宾客资格申请和批准
等级
资格、条件
申请人
批准人
VA
国家元首级；国家部委领导；省级领导。
总经理
董事会
董事长
VB
省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。
副总经理或总助，部门经理
总经理
VC
旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。
部门经理
副总经理
VD
入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。
前台主管
营销部经理

VIP接待服务总流程：
    1、旅游饭店高层管理者获得信息；
    2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；
    3、旅游饭店营销部掌握信息；
    4、营销部汇总信息、确认；
    5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；
    6、营销部向各部门发出接待通知单；
    7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；
    8、明确各部门任务；
    9、各部门准备；
    10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；
    11、配合完成接待服务；
    12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。
VA级接待服务程序、标准
营销部接待流程：
    1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 
    2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 
    3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 
    4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 
    5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。 
    6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 
    7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。
    8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告饭店高层管理者。 
    9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 
    10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。 
    11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 
    12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 
    13、负责接待资料的存档与保管。
客务部 
    1）接待流程： 
    1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 
    2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。  
    3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 
    4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 
    5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 
    6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 
    7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 
    8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。 
    9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 
    10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 
    11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 
    12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 
    13、礼宾组安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 
    14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 
    15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 
    16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 
    17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。 
    18、关于贵宾洗衣服务 
      18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 
      18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；
      18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 
      18．4贵宾衣物，单独洗涤； 
      18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫； 
      18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量； 
      18．7包装完毕，立即送至楼层。
    2）接待规格： 
    1、饭店豪华轿车一辆负责迎送贵宾的备用。 
    2、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听候调用。 
    3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 
    4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。 
    5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 
    6、免登记或客务部经理陪同房内登记。
    7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
    8、客房布置：
品 名
规 格
数 量
摆放位置
备 注
鲜花
高档盆插
大小二盆
主卧室、写字台
饭店定制
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
饭店定制
果篮

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