快捷酒店初稿.docx

09．53 快捷酒店运营管理手册
制度名称
快捷酒店店面管理办法
办法编号

受控状态

执行部门

监督部门

生效日期

第1章 总则
第1条 目的
为规范快捷酒店运作中的经营行为，降低经营成本，减少经营风险，提高经营运作效益，依据国家相关法律法规，并结合公司具体情况，特制定本管理方法。
第2条 范围
本制度适用于公司总部、投资子公司的经营行为。
第2章 建立系统化、程序化管理体系
1、完善人事行政架构。
建立人事行政架构最重要的就是：因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架构要避免过于臃肿，造成庞大的人力资源费用，并且各部门高职只顾自己小圈子的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。
2、注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质。
加强员工素质培训，提高服务效率：员工系统培训。员工必须岗前培训，经考核合格后方能上岗。加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并不可少。提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。
3、建立、完善科学的财务管理系统。
4、营造企业文化氛围，建设有自己特色的企业文化。
5、全面建立服务品质管理体系。
第3章 经营策略
当前各服务行业都追求反行，众行之中闯独行的超前创意求新精神。当今同行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸张地说：今后同行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。
服务行业竞争激烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场，提高酒店的市场占有率，提供优质服务之余还需“平、靓、正”，要不停地创意求新。
第4章 控制策略

酒店业中流行着这么一句话：“酒店赚到的钱其实就是酒店省下来的钱”。每个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗，控制行政、人事等经营管理费用开支，更重要的是要让每一个部门，每一个员工树立成本控制意识，建立费用限额控制卡，才能使酒店的发展更上一层楼，获取更大利润。
1、 加强费用支出审批工作。
2、 部门每月费用支出必须事前制定计划。
3、 制定各部门每月费用（家私损耗、文具损耗、餐具损耗等）限额指标，制定部门负责人负责制。

第5章 管理宗旨模式

经历多年的酒店经营本人试想采用管理模式“在营业推广方面，运用4P组合，即把产品（PRODUC）；价格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣传促销（PROMOT）的经营四大要素进行有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理方面运CVP边际成本控制法努力节支，即把管理会计中CVP边际成本控制法用在酒店财务工作中加以运用，对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进行计划控制达到节约开支，杜绝浪费目的。在楼台面服务质量厨房出品质量管理方面运用“QC”质量管理是法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质量工作进行全面管理，在人事管理方面运用五种方面调动员工积极性，即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性，增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为家的主人翁精神。
第6章 人员工资激励方案：

为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性，必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立激励机制，
1、确定营业收入、毛利、发票使用率指标：
2、设立浮动工资：
将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予奖金，未完成指标给予罚款处理，奖金不封顶，罚款扣完浮动工资为止，个人工资的80%作为固定工资不变。
3、建立相应的奖、惩制度。
第7章 行政、人事管理：
1、 后勤保障与服务：
①、 开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客”活动，强化行政后勤管理，即“服务”的观念。
②、 修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核办法。
③、 加强成本控制与管理，开源节流，完善制度化管理程序。
④、 根据后勤工作存在的问题进行整改。
2、 全面修改、完善各项规章制度、管理程序：
①、《员工手册》的制定。
②、《行政人事管理指引》的制定。
③、《岗位工作规程》《服务规范》《质量标准管理手册》等管理制度的全面完善与推广。
④、拟定培训计划并实施，全面落实规范化的管理。
3、 努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化氛围，建立完善一套行之有效的激励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。
①、定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。
②、倡导“管理即服务”的理念，高层管理员定期举行为员工服务活动。
③、开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。
④、展开“奉客为尊、殷勤服务”的活动月。
⑤、适时组织召开民主管理对话或员工代表大会，旨在培养员工参与管理意识，设立总经理活动基金，对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。
4、 加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。
①、 节假日有重点地慰问社区敬老院，并通过媒体宣传。
②、 寻找新闻敏感点，抓住机会切入，提高企业知名度。
③、 举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。
5、 重点进行营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。
① 、对顾客资源的分折，确定市场定位。
② 、根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。
③ 、建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。
④ 、最经济最有效的方法做好广告宣传，确定宣传重点。
⑤ 、策划系列促销活动。
⑥ 、推广函的散发。
⑦ 、争取公司团体消费。
6、 建立信息管理系统。
①、 建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取，提供管理决策分析数据。
②、 收集各种市场信息，订立各种报刊。
③、 对内管理的绩效考核，营业报表的统计分析。
④、 全方位的有效信息收集。
第8章 附则
第1条 本办法由运营部负责制定、解释及修改。
第2条 本办法自颁布之日起生效。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

0954 快捷酒店店长管理手册
店长
1/1======

值班经理
4/4
店长助理

前
台
服 务 员

客
房
服务员

工
程
维
修
员

保
安
员

会计/出
纳
员

餐
饮
服务员

厨师
/
杂
工

客房主管/或领班
公司与酒店双重领导
公
共
区
服务员

店长的基本要求：
1） 学历、专业 大学本科以上学历，经济管理，酒店管理等相关专业
2） 工作经验 五年以上酒店管理经营经验，三年以上本岗位工作经验
3） 个人能力要求 具有较强的业务能力、管理能力和社交能力，能顺利完成各项任务指标

店长的主要工作职责
（1）执行上级政策
遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
（2）应及情况处理
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等；妥善处理客户投诉问题，做好投诉意见的收集和反馈工作，不断提高服务质量。
（3）店员管理
根据店铺规模确定店铺人员设置。安排店员工作、人员的选拔和考评,不断提高员工素质。
（4）店员的辅导与培训
协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在商场的沟通与协调。
（5）财务管理
负责盘点、账本制作、商品交接的准确无误；做好各项报表的管理。
（6）商品管理
负责店铺内货品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。
（7）活动管理
定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
（8）信息管理
了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。
（9）日常经营管理
负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。
店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。

0955 快捷酒店服务规范

制度名称
快捷酒店服务规范
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1条 目的
为了规范酒店运营管理工作，使酒店运营方面更加科学、合理、有效，在不影响酒店正常经营的前提下，最大程度地为酒店提供规范，高效的服务团队和资源，便于酒店在接下来的运营和销售方面提供便利特制定本规范。
第2条 适用范围
本公司所有旗下酒店服务规范均适用于本规范。
第3条 职责分工
1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度：
---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；
---礼仪: 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；
---勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；
---诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；
---守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；
---负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；
---服从:应服从上级指令；
---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
2、仪容仪表
2.1 员工仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
2.2铭牌
酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
2.3员工着装
2.3.1酒店将按照员工之岗位发给其制服；
2.3.2员工不得穿着制服出酒店；
2.3.3员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；
2.3.4员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；
2.3.5员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。
3、酒店设施
3.1 卫生间
酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。
3.2 员工餐厅
酒店员工应在指定的时间和餐厅用餐；
4、酒店安全
4.1保安检查
4.1.1员工上下班必须从指定的通道进出；
4.1.2酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；
4.1.3员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；
4.1.4员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。
4.2 更衣柜
4.2.1酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；
4.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐；
4.2.3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；
4.2.4员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品；
4.2.5员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁；
4.2.6员工不得私自相互调换更衣柜；
4.2.7酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜；
4.3 私人财物
员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。
4.4吸烟：员工应在指定地点吸烟。
5、员工签到、签退
各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续；
5.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；
5.2因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。
6、值班时间表
6.1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。
6.2酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。
7、拾遗
7.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长；
7.2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。
8、维护声誉及爱护酒店财物
8.1员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动；
8.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉；
8.3员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。
第9条 本规范由运营部负责制定和定期修改，其最终解释权归运营部所有。
第9条 本规范经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

0956 快捷酒店成本控制方法

制度名称
快捷酒店成本控制办法
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1条 目的
为了规范酒店服务工作，使酒店服务更加科学、合理、有效，在不影响酒店正常经营的前提下，最大程度地降低酒店成本支出，根据酒店相关规定，特制定本规范。
第2条 适用范围
大地阳光有限公司旗下所有快捷酒店成本控制方法均适合本方法。
第3条 职责分工
1．成本控制主管编制成本控制的相关制度规定，经有关领导审批通过后严格组织执行。
2．成本会计在上级主管的领导下，收集、汇总并审核酒店各部门的成本费用表单，协助上级主管共同做好成本控制工作。
3．酒店相关部门应积极配合成本控制工作，按时提交相关费用表单，促进成本控制工作的顺利进行。
第4条 成本控制工作原则
成本控制人员在进行成本控制工作时，应注意遵循以下原则。
1．及时性原则。在日常工作中，成本控制人员应及时发现实际发生的费用与控制标准之间的差异，及时调查差异原因，并有效消除差异，使成本费用恢复正常。
2．节约性原则。在成本控制过程中，酒店工作人员应本着节约的原则，有效减少浪费现象和不合理的成本支出，最大程度地降低酒店成本。
3．权责结合原则。酒店应制定并落实合理的奖惩制度，惩罚虚报成本、利用职权牟取私利的人员，奖励诚实守信、节约成本的人员，充分调动酒店员工进行成本控制的积极性。
4．互相协调原则。为了促进成本控制的顺利进行，酒店相关部门应加强沟通联系，积极配合成本控制人员的工作，共同降低酒店成本支出，提高酒店利润。
第5条 成本控制工作流程
成本控制人员在实施成本控制工作时，应按照以下流程进行。
1．根据领导指示和酒店相关规定，明确成本控制的目标、对象和范围。
2．拟定成本控制标准，经相关部门会签并通过相关领导签字审批后，严格组织实施。
3．根据酒店相关规定，对各部门的成本费用进行核算，检查实际费用支出是否与规定费用标准相符。
4．认真总结成本控制的经验教训，提出改进意见，不断提高酒店的成本控制效果。
5．整理、装订成本控制的相关资料，并进行归档保存，以备查阅。
第6条 成本控制方法
1．进行教育宣传。成本控制人员应积极联合人力资源部相关人员，共同对酒店员工进行成本控制宣传。通过教育宣传，切实提高员工的节约意识和相关人员的成本控制能力，从而营造节约成本、杜绝浪费的酒店文化气氛。
2．制定成本标准。成本控制人员应根据酒店的具体情况，结合各部门的日常成本支出，编制合理的成本费用标准，经会签通过和总经理签字后，严格落实执行。
3．落实奖罚措施。成本控制人员应根据酒店具体情况，编制合理的成本控制奖罚机制，经相关领导审批通过后严格落实执行。通过奖优惩劣，减少成本浪费现象，充分调动员工成本控制的积极性。
4．优化工作内容。酒店可根据自身具体情况，不断优化服务工作内容，减少不必要的浪费和损耗。比如，优化物料采购工作，避免物品的变质和损耗；规定厨房人员不见菜单不上菜。
第7条 注意事项
成本控制人员在进行酒店成本控制时，应注意以下四点事项。
1．在成本控制中，应认真做好成本审计工作，务必保证成本费用的真实和准确，杜绝虚报现象。
2．在控制和降低成本时，务必注意保证酒店的服务质量，不得因控制成本而影响服务质量。
3．成本控制过程中，应注意加强与相关部门和人员的相互沟通联系，消除障碍，促进成本控制的顺利进行。
4．成本控制工作应严格遵守国家规定的成本开支标准，不得违法操作。
第8条 本规范由财务部负责制定和定期修改，其最终解释权归财务部所有。
第9条 本规范经总经理审批通过后，自 年 月 日起正式实施。

修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字

0957 快捷酒店业绩提升方法

制度名称
快捷酒店成本控制办法
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

编修部门

第1条 目的
为了规范酒店服务工作，使酒店服务更加科学、合理、有效，在不影响酒店正常经营的前提下，最大程度地降低酒店成本支出，根据酒店相关规定，特制定本规范。
第2条 适用范围
大地阳光有限公司旗下所有快捷酒店均适合本规范。
第3条 控制方法
1.客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2．加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与坏直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保客房工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3.开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4.树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
5.关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。这样才能形成酒店高质量、有特色的服务。 （二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。 1、尽快形成主体菜系。我们必须决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。 2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。 3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。 4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。 5、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
四、关于营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。

第8条 本规范由财务部负责制定和定期修改，其最终解释权归财务部所有。
第9条 本规范经有关领导审批通过后，自 年 月 日起正式实施。
修
订
记
录
修订标记
修订处数
修订日期
修订执行人
审批签字