酒店礼-貌-礼-节.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 礼貌礼节一 含义1 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等。二 礼貌用语 1语言的含义： 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 2 礼貌用语的基本要求： 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务员要达到语言美，必须从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”. “请等一下”。对来宾的要求，无法满足是，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅，简练，明确，不要含糊。文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用重复；明确就是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务员出于好意，但因为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客吃的米完了，想给宾客添点米饭便问：“您还要饭吗？”，这样的话容易引起反感：如果稍加修改，问：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 总之，礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。三 礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1 主要表现在：语言文明 态度文明 工作文明 2 常用礼貌文明有： 1） 您好 欢迎光临2） 请问你几位 是否有预定3） 请跟我来4） 很抱歉 让您久等了5） 请您多多包涵6） 请多关照7） 真是抱歉 耽误了您很长时间8） 您还需要别的吗9） 我能为您做些什么吗10） 很高兴为您服务11） 请您多提宝贵意见12） 请您随我到收银台结账好吗13） 请问您对我的服务还满意吗14） 谢谢光临 请慢走15） 您走好 欢迎您下次光临 四 餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节： 1礼貌用语 主要有以下三种：一是常用礼貌用语； 二是称呼用语; 三是问候用语。（1） 餐厅服务常用礼貌用语有： 欢迎语：欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新春等）快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。 道谢语：谢谢、非常谢谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？ 最基本礼貌用语十个词：（请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）。（2）称呼用语：是人们见面时常用的礼貌用语之一，餐厅服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称“先生”；女性称“小姐”、“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有官职的可称官职：如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。（3）问候用语：餐厅服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方陪觉感到自然和亲切。 与外宾初次相见是因主动问好，在一天中不同的时遇到他们是因分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安！”“希望您下次光临”等。 当外宾在我国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，获悉后及时主动地表示祝贺。 客人若患病或感觉不舒服，则需要表示关心。 特别应该注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。 2应答礼节：指餐厅服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。倾听客人的讲话和回答时站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要精神振作，面带微笑，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。受到客人的赞扬时应谦虚恭敬地回答“您过奖了”。表示感谢时，应说“不客气”、“不用谢”等等。对客人提出的问题一时无法解答，或不清楚时，应先向客人致歉，待查询或请示后再作解答。如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能直接待一位客人而冷落了其他客人。 3迎送礼节：是服务人员迎送客人时的礼节，设有门厅服务人员的餐厅，要有一至两名迎宾员在门口迎送客人。迎宾工作是餐厅的门面，客人就餐自始至终都要经过门口，迎宾礼节关系到餐厅的声誉，所以迎宾员要求素质好、反应灵敏、彬彬有礼、热情大方、举止行为得体，并能微笑为客人服务。服务员按照先主人后随从，先女宾后男宾的顺序，替乘车客人拉开车门，引入餐厅。客人用餐完毕离店时，应主动打招呼问候，并替乘车客人打开车门，扶客人上车，关好车门，正确使用道别语，招手道别 。 服务员在具体执行迎送礼节时，应注意以下两点：（1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽；要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动让路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本酒店的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听取客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。（2）送别客人。客人离店时，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；要主动为客人取递衣帽，耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作方式。 4握手礼节：握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节，在现代日常生活中和各种社交场合，经常使用这一礼节，在酒店服务工作中，服务人员不宜主动与客人握手。当客人伸出手主动与服务员握手时，服务人员则不应回避。行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。在行握手礼节时应注意，男士于女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；如对男士握手时应把帽子、手套脱掉，女士则可不脱。握手也有先后顺序，通常有主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人，年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。如对方伸手，点头微笑示意即可。如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。 5谈话礼节：与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。一般情况下，谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸，称赞客人要适当，不可过分。不可当客人的面做挖耳、抓头、呲牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病和令客人不愉快的事，不能问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。 6次序的礼节：按国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小，如二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；如上台阶或楼梯时，以年长者、身份高者和女士在前，下台阶则在后面；进门或上车应让尊者先行。一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再有车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边；在室内以对大门口的位置为大位。7介绍礼节：宾主初次见面，需要介绍的顺序是：a先把客人向我方人员之后，随即将我方人员再介绍跟客人；b在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；c同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者；d向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；e介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要伶俐，能让双方彼此记住。 五 微笑服务的礼节 1微笑服务的标准 1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，这也是不成文的“工业化标准”。 微笑必须在员工和顾客面对3米左右“能见度”内 2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满爱心 3) 口眼结合，嘴唇、眼神含笑 一度微笑：像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限温暖。 三度微笑 就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂 2 微笑的种类如下：1） 真诚的微笑：具有人性化的，发自内心的，真实感情的自然流露。2） 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的谈谈一笑。3） 友善的微笑：亲切和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。4） 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴，愉悦心情的自然流露。5） 娇羞的微笑：娇滴滴、羞答答、文静静、嫩面含羞、浅笑似花。6） 礼仪的微笑：陌生人相见，微微点头的招呼式，应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。7） 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉的面带微笑，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。六 电话礼仪:1）所有来电，务必在三声响之内接听。2）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高也不要过低，以免双方听不清楚。3）接电话首问好“您好！刘一手火锅店”。4）接听电话听不懂或没听清对方留言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告请求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”，“有什么需要我转告的吗？”，“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”。接听电话务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢，用另一只手捂住话筒，不允许使用电话“免提”功能，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。9）对方挂断电话后，方为通话结束，不得先于对方挂断，不得用力掷放话筒。10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束电话。-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-