酒店礼-貌-礼-节.doc

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礼貌礼节
一 含义
《1》 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
《2》礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等。
二 礼貌用语
《1》语言的含义： 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
《2》 礼貌用语的基本要求：
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务员要达到语言美，必须从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”. “请等一下”。对来宾的要求，无法满足是，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅，简练，明确，不要含糊。文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用重复；明确就是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务员出于好意，但因为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客吃的米完了，想给宾客添点米饭便问：“您还要饭吗？”，这样的话容易引起反感：如果稍加修改，问：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
总之，礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

三 礼貌服务主要表现在哪些方面？
《1》 主要表现在：语言文明 态度文明 工作文明
《2》 常用礼貌文明有：
1） 您好 欢迎光临
2） 请问你几位 是否有预定
3） 请跟我来
4） 很抱歉 让您久等了
5） 请您多多包涵
6） 请多关照
7） 真是抱歉 耽误了您很长时间
8） 您还需要别的吗
9） 我能为您做些什么吗
10） 很高兴为您服务
11） 请您多提宝贵意见
12） 请您随我到收银台结账好吗
13） 请问您对我的服务还满意吗
14） 谢谢光临 请慢走
15） 您走好 欢迎您下次光临
四 餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节：
《1》礼貌用语 主要有以下三种：一是常用礼貌用语； 二是称呼用语; 三是问候用语。
（1） 餐厅服务常用礼貌用语有：
欢迎语：欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新春等）快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。
道谢语：谢谢、非常谢谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您···好吗？您喜欢（需要、能够）？
最基本礼貌用语十个词：（请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）。
（2）称呼用语：是人们见面时常用的礼貌用语之一，餐厅服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称“先生”；女性称“小姐”、“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有官职的可称官职：如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。
（3）问候用语：餐厅服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方陪觉感到自然和亲切。
与外宾初次相见是因主动问好，在一天中不同的时遇到他们是因分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安！”“希望您下次光临”等。
当外宾在我国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，获悉后及时主动地表示祝贺。
客人若患病或感觉不舒服，则需要表示关心。
特别应该注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。
《2》应答礼节：指餐厅服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。倾听客人的讲话和回答时站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要精神振作，面带微笑，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。受到客人的赞扬时应谦虚恭敬地回答“您过奖了”。表示感谢时，应说“不客气”、“不用谢”等等。对客人提出的问题一时无法解答，或不清楚时，应先向客人致歉，待查询或请示后再作解答。如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能直接待一位客人而冷落了其他客人。
《3》迎送礼节：是服务人员迎送客人时的礼节，设有门厅服务人员的餐厅，要有一至两名迎宾员在门口迎送客人。迎宾工作是餐厅的门面，客人就餐自始至终都要经过门口，迎宾礼节关系到餐厅的声誉，所以迎宾员要求素质好、反应灵敏、彬彬有礼、热情大方、举止行为得体，并能微笑为客人服务。服务员按照先主人后随从，先女宾后男宾的顺序，替乘车客人拉开车门，引入餐厅。客人用餐完毕离店时，应主动打招呼问候，并替乘车客人打开车门，扶客人上车，关好车门，正确使用道别语，招手道别 。
服务员在具体执行迎送礼节时，应注意以下两点：（1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽；要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动让路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本酒店的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听取客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。（2）送别客人。客人离店时，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；要主动为客人取递衣帽，耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作方式。
《4》握手礼节：握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节，在现代日常生活中和各种社交场合，经常使用这一礼节，在酒店服务工作中，服务人员不宜主动与客人握手。当客人伸出手主动与服务员握手时，服务人员则不应回避。行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。在行握手礼节时应注意，男士于女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；如对男士握手时应把帽子、手套脱掉，女士则可不脱。握手也有先后顺序，通常有主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人，年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。如对方伸手，点头微笑示意即可。如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。
《5》谈话礼节：与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。一般情况下，谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸，称赞客人要适当，不可过分。不可当客人的面做挖耳、抓头、呲牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病和令客人不愉快的事，不能问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。
《6》次序的礼节：按国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小，如二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；如上台阶或楼梯时，以年长者、身份高者和女士在前，下台阶则在后面；进门或上车应让尊者先行。一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再有车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边；在室内以对大门口的位置为大位。
《7》介绍礼节：宾主初次见面，需要介绍的顺序是：a先把客人向我方人员之后，随即将我方人员再介绍跟客人；b在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；c同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者；d向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；e介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要伶俐，能让双方彼此记住。
五 微笑服务的礼节
《1》微笑服务的标准
1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，这也是不成文的“工业化标准”。
微笑必须在员工和顾客面对3米左右“能见度”内
2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满爱心
3) 口眼结合，嘴唇、眼神含笑
一度微笑：
像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。
二度微笑
要轻轻扬起嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，
给人无限温暖。
三度微笑
就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂
《2》 微笑的种类如下：
1） 真诚的微笑：具有人性化的，发自内心的，真实感情的自然流露。
2） 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的谈谈一笑。
3） 友善的微笑：亲切和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。
4） 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴，愉悦心情的自然流露。
5） 娇羞的微笑：娇滴滴、羞答答、文静静、嫩面含羞、浅笑似花。
6） 礼仪的微笑：陌生人相见，微微点头的招呼式，应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。
7） 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉的面带微笑，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。
六 电话礼仪:
1）所有来电，务必在三声响之内接听。
2）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高也不要过低，以免双方听不清楚。
3）接电话首问好“您好！刘一手火锅店”。
4）接听电话听不懂或没听清对方留言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。
5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告请求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”，“有什么需要我转告的吗？”，“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”。接听电话务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。
7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢，用另一只手捂住话筒，不允许使用电话“免提”功能，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。
9）对方挂断电话后，方为通话结束，不得先于对方挂断，不得用力掷放话筒。
10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束电话。

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