1、-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 礼貌礼节一 含义1 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节,礼貌是处理人与人之间的道德规范。2礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止,风度和衣着等。二 礼貌用语 1语言的含义: 语言是人们交流思想,达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 2 礼貌用语的基本要求: 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待
2、宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容,言词委婉,语气柔和。服务员要达到语言美,必须从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”. “请等一下”。对来宾的要求,无法满足是,应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳,和蔼,这样使人感到热情。 (2)说话要文雅,简练,明确,不要含糊。文雅就是彬彬有礼;简练就是要简洁,明了,一句话能说清楚,不用重复;明确就是要交待清楚,使人能一听就懂。 (3)说话要委婉,热情,不要生硬,冰冷。尤其是解释话,态度更
3、要热情。 (4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时服务员出于好意,但因为讲话意思不完整,不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客吃的米完了,想给宾客添点米饭便问:“您还要饭吗?”,这样的话容易引起反感:如果稍加修改,问:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 总之,礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已
4、成为衡量语言美的重要标志。三 礼貌服务主要表现在哪些方面? 1 主要表现在:语言文明 态度文明 工作文明 2 常用礼貌文明有: 1) 您好 欢迎光临2) 请问你几位 是否有预定3) 请跟我来4) 很抱歉 让您久等了5) 请您多多包涵6) 请多关照7) 真是抱歉 耽误了您很长时间8) 您还需要别的吗9) 我能为您做些什么吗10) 很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12) 请您随我到收银台结账好吗13) 请问您对我的服务还满意吗14) 谢谢光临 请慢走15) 您走好 欢迎您下次光临 四 餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节: 1礼貌用语 主要有以下三种:一是常用礼貌用语; 二是称呼用语; 三是问
5、候用语。(1) 餐厅服务常用礼貌用语有: 欢迎语:欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新春等)快乐、恭喜发财。 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。 道谢语:谢谢、非常谢谢。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:我能为您做些什么?您还有别的事吗?请您好吗?您喜欢(需要、能够)? 最基本礼貌用语十个词:(请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气)。(2)称呼用语:是人们见面时常用的礼
6、貌用语之一,餐厅服务员正确使用称呼用语,不仅能使客人感到温暖,也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称“先生”;女性称“小姐”、“太太”;对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”;对有官职的可称官职:如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当,要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。(3)问候用语:餐厅服务员在日常工作中,要根据具体时间、场合、对象,用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”
7、等,还可根据工作情况的需要,因时因地用好一些礼貌用语,如“早上好!先生,您有什么吩咐吗?”这样就会使对方陪觉感到自然和亲切。 与外宾初次相见是因主动问好,在一天中不同的时遇到他们是因分别说:“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时,应注意问候礼节,可以说:“祝您一路平安!”“希望您下次光临”等。 当外宾在我国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日,获悉后及时主动地表示祝贺。 客人若患病或感觉不舒服,则需要表示关心。 特别应该注意,不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语,不能乱用。 2应答礼节:指餐厅服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节既有礼节动作,也有礼节语言。倾听客人
8、的讲话和回答时站起身,不能坐着讲话,并应该停止手头上的工作,要思想集中,全神贯注地倾听和回答以示尊重,不能侧身、目视其他地方、心不在焉,交谈中要精神振作,面带微笑,热情亲切,必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清,或没听清楚,应用温和的语气,礼貌地说“对不起,请您再说一遍”。受到客人的赞扬时应谦虚恭敬地回答“您过奖了”。表示感谢时,应说“不客气”、“不用谢”等等。对客人提出的问题一时无法解答,或不清楚时,应先向客人致歉,待查询或请示后再作解答。如果同时接待多位客人,尽量做到“接一、顾二、联系三”,人未到话先到,不能直接待一位客人而冷落了其他客人。 3迎送礼节
9、:是服务人员迎送客人时的礼节,设有门厅服务人员的餐厅,要有一至两名迎宾员在门口迎送客人。迎宾工作是餐厅的门面,客人就餐自始至终都要经过门口,迎宾礼节关系到餐厅的声誉,所以迎宾员要求素质好、反应灵敏、彬彬有礼、热情大方、举止行为得体,并能微笑为客人服务。服务员按照先主人后随从,先女宾后男宾的顺序,替乘车客人拉开车门,引入餐厅。客人用餐完毕离店时,应主动打招呼问候,并替乘车客人打开车门,扶客人上车,关好车门,正确使用道别语,招手道别 。 服务员在具体执行迎送礼节时,应注意以下两点:(1)迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽;要热情相迎,彬彬有礼,给人以温暖、可亲的感觉;主动让路、让座;当客人问话时,
10、要及时答话或主动介绍本酒店的经营特色和菜肴方面的风味特点,同时要耐心听取客人的意见和要求,及时向有关方面传达,以便更好地安排各项工作。(2)送别客人。客人离店时,要热情送别,使客人高兴而来,满意而归;要主动为客人取递衣帽,耐心听取客人的意见和要求,以便研究和改进工作方式。 4握手礼节:握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节,在现代日常生活中和各种社交场合,经常使用这一礼节,在酒店服务工作中,服务人员不宜主动与客人握手。当客人伸出手主动与服务员握手时,服务人员则不应回避。行握手礼时,服务员应走上前与客人相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,四指并拢,拇指张开,目视对方,面带微笑,与对方握一
11、下即可。在行握手礼节时应注意,男士于女士握手时,只轻轻握一下女士的手指部分,但又不宜太轻,否则不够友善;如对男士握手时应把帽子、手套脱掉,女士则可不脱。握手也有先后顺序,通常有主人、年长者、身份高者、女士先伸手,客人,年轻者、身份低者见面时应先问候,等对方伸手时再握。如对方伸手,点头微笑示意即可。如遇多人同时握手,就等别人握完后再握,切忌抢着握,交叉握,也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。 5谈话礼节:与客人谈话时一般应站立,面带微笑,尽量使用敬语。一般情况下,谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是,语言、语调、语速要清晰、平和,态度诚恳,和蔼可亲,不要随便答复自己不清楚的事,也
12、不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。音量大小,应以对方听清为宜,不要过大,也不要过小。同客人谈话时,应以服务员的身份出现,讲话注意有分寸,称赞客人要适当,不可过分。不可当客人的面做挖耳、抓头、呲牙、打喷嚏等不文雅的举动,应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题,不谈疾病和令客人不愉快的事,不能问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。客人之间交谈时,不可驻足旁听,如果有事需要与客人联系,应先打招呼,并且表示歉意。 6次序的礼节:按国际惯例,大多数国家习惯以右为大,左为小,如二人以上同行,前者为尊,陪同、随从人员在
13、后;引领人员应在客人左前方二三步处;如三人并行,以中间者为尊;如上台阶或楼梯时,以年长者、身份高者和女士在前,下台阶则在后面;进门或上车应让尊者先行。一般情况下,轿车后排右侧为大,尊者从右边上车,职位低者或陪同人员待尊者上车后,自己再有车后绕到左边门上车,坐在尊者的左边;在室内以对大门口的位置为大位。7介绍礼节:宾主初次见面,需要介绍的顺序是:a先把客人向我方人员之后,随即将我方人员再介绍跟客人;b在一般情况下,应先把男子介绍给妇女,先把身份低者介绍给身份高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者;c同级、同身份、同年龄时,应将先到者介绍给后到者;d向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意
14、。手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体,身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊;e介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔说清楚,口齿要伶俐,能让双方彼此记住。 五 微笑服务的礼节 1微笑服务的标准 1)面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出8颗牙齿,嘴角微微上翘。微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大,这也是不成文的“工业化标准”。 微笑必须在员工和顾客面对3米左右“能见度”内 2)微笑时真诚、甜美、亲切、善意,充满爱心 3) 口眼结合,嘴唇、眼神含笑 一度微笑:像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起嘴角,让笑意荡漾在眼底,像冬日里的暖阳,给人无限温暖。 三度微笑
15、 就是传说中的“八颗牙微笑”,笑起来像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂 2 微笑的种类如下:1) 真诚的微笑:具有人性化的,发自内心的,真实感情的自然流露。2) 信服的微笑:带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示,或是双方会心的谈谈一笑。3) 友善的微笑:亲切和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。4) 喜悦的微笑:成功或胜利后的高兴,愉悦心情的自然流露。5) 娇羞的微笑:娇滴滴、羞答答、文静静、嫩面含羞、浅笑似花。6) 礼仪的微笑:陌生人相见,微微点头的招呼式,应酬式的笑容,平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。7) 职业的微笑:服务行业或其他一些临时性宣传、表演
16、职业,保持微笑是起码的要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑的动因,都需要自觉的面带微笑,这是领导的要求,职业的需要,长期也可能形成了习惯。六 电话礼仪:1)所有来电,务必在三声响之内接听。2)话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米,声调要自然清晰、柔和、亲切,声音不要过高也不要过低,以免双方听不清楚。3)接电话首问好“您好!刘一手火锅店”。4)接听电话听不懂或没听清对方留言时,应说:“对不起,请您重复一遍好吗?”。5)认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻放电话,去传呼他人;如对方有公事相告请求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答。6)接听电话,对方要找的人不在,应礼貌回应:
17、“过一会儿请您再打过来”,“有什么需要我转告的吗?”,“请您留下电话,他回来我马上让他给您回电话”。接听电话务必问清对方通话要点,随时准备记录,重要事宜记录后还需复述确认一遍。7)通话时,中途若遇事需暂时中断与对方谈话,应先征得对方的同意,并表示感谢,用另一只手捂住话筒,不允许使用电话“免提”功能,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。8)接听错打的电话应礼貌的回答:“对不起,您打错了”,切勿恶语相向。9)对方挂断电话后,方为通话结束,不得先于对方挂断,不得用力掷放话筒。10)在岗位上,不得打与工作无关的电话,家人有急事来电,应从速、简洁结束电话。-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-
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