前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例.doc

宾客损坏酒店物品得处理 操作步骤调查查阅价格处理善后工作索赔操作标准操作步骤操作标准调查 掌握物品损坏得确切证据。 分析损坏得可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。查阅价格查阅物品得价格清单，找出物品得价格。索赔 核实客人得身份。 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要麻烦您支付一定费用。处理 向客人解释物品损坏得过程与原因。 向客人报出赔偿得合理价格。 听取客人得意见。 权衡酒店与客人得利益，通过简单得谈判过程取得一致得意见。善后工作 通知客房办理物品得报废手续。 感谢客人对酒店得支持与理解。“谢谢您对我们得支持” 及时添补规定得物品用品。注意事项：1. 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。2. 如果解决不了问题，必须及时上报。3. 酒店在取得合理赔偿得同时，也要充分考虑客人得感受。4. 酒店在客房得服务指南中，应将物品得赔偿清单价格告知于入住客人。5. 客人赔偿后可将物品由客人带走6. 对客赔未带走得物品在杂项单中注明：“未带走”。便于客房得物资分类，及就是否报废。 案例正文一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。客人激烈拒绝赔付。僵持之下，情绪激动得客人将痰吐到了大厅得地板上。同行得客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让您赔钱呐。”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。此时，原本愤怒得客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。瞧似已经陷入僵局得宾客拒赔事件被领班一个小小得动作巧妙化解。 评析乍瞧起来，此次事件得轻松处理纯属偶然，但就是任何偶然性背后都有一定得必然性。本案例中这位领班抓住解决问题得契机，妥善处理了这一事件。但就是光凭经验与技巧就是远远不够得，关键在于她还深谙“客人永远就是对得”这条定律。对于客人得粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时她心平气与，客人无礼时她不卑不亢，客人与她讲“理”时，她微笑面对，只与客人讲“礼”。最终，触动了客人，促成了事情得圆满解决。实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反她还成了酒店得忠实客户。实际工作中，酒店要求宾客赔偿得情况还有很多，宾客拒绝赔付得理由更就是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。第二、认为就是酒店得相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。第三、对酒店所要求得赔偿金额有疑义。针对这三点，我们认为： 第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还就是对自己得产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致得工作与详实客观得工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。因此必须做到： 1、OK房确保OK。清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备得完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品就是否补齐，MINI吧商品就是否备齐等； 2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理得维修问题要特别留意并做好详细记录。 3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”得心理暗示，由此产生得后果不仅就是对客索赔时需要做烟洞数量加减法得计算，更重要得就是会引发客人强烈得不信任感，最终导致我们得工作完全陷于被动。 4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。 5、条件允许得话，引领客人进房间得行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备得状况及使用方法，既让客人感受到我们得服务，同时也向客人展示了房间设施设备得完好性。 第二、必要得书面提示与价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。 比如在服务指南中应附房间物品赔偿价目一览表，既起到明示得作用，也就是对可能出现得损坏行为得变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋得问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。 但就是，服务产品得特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷得发生。所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨： 第一、关于索赔方式问题。 1、前台始终要坚持“查房先查遗”得原则。如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样与客人解释：“我们正在帮您检查房间，瞧您就是否有东西落下。”这样做得好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人得抵触及不满情绪。 2、索赔要因人而异、因事而异。 案例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架得可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理得漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了她，有损酒店诚信经营得形象。 案例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。假如机械地照章办事，就是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。较合适得处理方式应该就是首先询问、关心客人身体状况，真诚得给她提供必要得帮助，接下来得工作一定就是顺理成章，水到渠成。 第二、赔偿金如何计算问题。 1、本着“为客人着想”得原则，赔偿金应就低不就高。比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当得洗涤费即可，照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务得宗旨。 2、赔偿金一般应小于或等于物品得成本价。酒店切不可因客人得恶意破坏而要求客人赔偿得金额大大超过其成本价，并美其名曰对客人得惩罚，这从法律角度讲就是站不住脚得，客人因此拒付理所当然。此外赔偿金得计算还应考虑被损物品得折旧问题。另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走，也可以起到一定得心理平衡作用。 总之，事前考虑得越周全，计算得越合理，越有利于此类问题得解决。 第三、并非有损必赔。 例如出租给客人得雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用，这要分析雨伞损坏得原因，就是人为造成得还就是雨伞本身存在机械故障？只有分清原因，才能做出正确得处理。另一种情况就是对信誉较好得老客人得索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。有效预防与妥善处理酒店宾客赔损问题，需要我们前厅与客房甚至包括工程部在内得酒店各相关部门得共同努力与通力合作。对客索赔问题解决得最佳状态就是：酒店经济效益与顾客满意度得双赢！