酒店形体培训.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店形体培训第一部分 站立标准动作要领头正、身正。挺胸、收腹、提臀、双漆挺直、双脚并立、前脚掌夹角为4560度。两眼目视前方，面带微笑。下额略收，脑后肌肉收紧。肩平略后收。身体重心在两脚之间。各关节肌肉放松。调整呼吸，自然呼吸。二、站立手型右手拇指轻扣食指第二关节，其余四指并握，掌心中空。左手大拇指轻扣右手手腕，其余四指轻握。三、站立手的位置并立后靠式：双脚并立，双手靠于腰带以下23公分。并立前靠式：双脚并立，双手放于身前腰带以下23公分。跨立后靠式：双脚跨立于肩平，双手靠于身后腰带以下23公分。跨立前靠式：双脚跨立于肩平，双手放于身前腰带以下23公分。四、站姿适应人员并立后靠式：女性管理人员并立前靠式：全体人员跨立后靠式：男性管理人员跨立前靠式：男性服务人员第二部分队列操作标准 立正双脚并立，前脚掌夹角为4560度。双手靠于身前（女）或身后（男）腰带以下23公分。稍息将左脚向左前方迈出15公分。双手自然下垂于身体两侧。向右看齐双脚并立，前脚掌夹角为4560度。头向右摆，右脸向右。小碎布调整身体与其成直线。第三部分 转体操作标准向左转双脚并立，双手下垂于身体两侧。左脚跟与右脚前脚掌为转轴，以下体带动上体左转90度。向右转双脚并立，双手下垂于身体两侧。右脚跟与左脚前脚掌为转轴，以下体带动上体右转90度。向后转双脚并立，双手下垂于身体两侧。右脚跟与左脚前脚掌为转轴，以下体带动上体右转180度。第四部分 下蹲标准高低式蹲姿 交叉式蹲姿高低式蹲姿左脚向前方迈出半步，双膝弯曲，身体迅速下蹲。右脚不超过左脚膝盖。右脚膝盖最低端距离地面约半拳左右。右脚膝盖与左脚距离约半拳到一拳左右。左手放在左腿膝盖上，右手放在右腿大腿上，双手夹角为45度。上身挺直与右脚大腿成90度。身体重心在两脚之间。二、交叉式蹲姿1、左脚向右前方迈出半步，双膝弯曲，身体迅速下蹲。2、左手放在左腿大腿上，双手夹角为45度。3、上身挺直与左脚大腿成45度。4、身体重心在右脚上。第五部分 行走标准行走的操作要领双脚并立，双手靠于身体两侧。头正、颈直、下额略收、目光平视前方、面带微笑、精神集中。挺胸、收腹、提臀、后背挺直，身体略倾。以左脚起步带动大腿，向身体正前方迈出，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌。身体重心移动主要是通过右脚，右脚将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。肩平下沉，手臂放松伸直，大拇指轻扣食指第二关节，其余四指轻握。摆动手臂时以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线，前后摆动时关节略屈前臂，不要向上甩动。行走时，脚不宜抬的过高也不宜过低。一般步速标准为男士每分钟118120步，女士每分钟108110步。注：男性走平步，步距为45公分，女性走一字步，步距为40公分。平步：脚掌内侧紧贴身体正前方并与其平行。一字步：脚掌三分之一在身体内侧正前方，脚掌三分之二在右身体外侧。行走总体要求行走主要通过四肢和关节的运动而使整个身体的移动来实现的，因此标准的走姿要以端正的站立姿态为基础，四肢运动以大关节带动小关节来实现。即行走时要头正、身正、肩平、挺胸、收腹、提臀，要走姿轻巧自如、稳健大方、并有节奏感。行走时双手摆动的位置前不漏手，后不漏肘，两眼目视前方。行走的基本步伐常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐。快步：急行步，步距加大步速加快，但不能行成跑步。碎步：小快步，步距小步速快，上身保持平稳。跑楼步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距一步上两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀并巧妙的利用身体的惯性即快又省力。垫布：当要侧身通过时，一脚垫一步一脚跟一步，一步紧跟一步。步伐适用范围常步日常工作使用。快步端头菜及拔丝类菜品。碎步适合托送汤类。不同着装的走姿西装西装以直线为主。西装舒展、挺拔、庄重、大方。西装在仪态举止方面以直线为主。着西装身体要挺直，两腿直立，走路的幅度可略大，行走时女士臀部不要摆动。旗袍旗袍以曲线为主。旗袍柔美、妩媚、典雅。旗袍要求身体挺拔、不可弯腰驼背。在仪态和举止上要充分体现柔和、含蓄、妩媚、典雅。行走时步伐要小，身体重心可随脚步移动，手臂自由摆动，摆幅要小，不宜过大。一步裙一步裙因短小，行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时步幅要小，因注意保持平稳，手臂的前后摆动也要小一些。大摆裙大摆裙使人显的增高，而裙摆使人显的飘逸，走动时可用手提裙。步幅可稍大些，手臂摆动也可大一些。平底鞋走姿步幅稍大些，手摆稍大些。脚跟，脚掌要均匀用力。重心平稳，脚掌不宜用力过度。脚跟不要抬的过高，重心平稳，脚跟落下，身体下落复原。不规范走姿弯腰驼背、含胸挺腹。摇头晃脑、左瞧右看。仰头、低头、歪背晃膀、扭腰摆臂。双腿过于弯曲，脚夹向内形成“内八字”或向外形成“外八字”，步幅太大或太碎。第六部分 行走转向行走90度左转操作要领距离行走左转大约三步左右时，放慢步伐。距离行走转向大约一步时，左脚向左侧迈出，以下体带动上体，向左侧转体。右脚迈出继续行走。行走180度向后转操作要领行走时要右转180度应先放慢步伐。向后转向时，应以右脚脚跟和左脚脚掌为转轴，以下体带动上体，向右侧转体180度。左脚迈出继续行走。注:凡是180度向后转，都是向右侧转。第七部分 徒手行走躲让操作徒手行走躲让宾客 徒手行走躲让同事躲让宾客操作要领距离宾客34步左右时，放慢步伐。距离宾客2步时，右脚向前方迈出半步，以下体带动上体，向左转动90度，双脚并立，双手靠于身后或放于身前，等候宾客。当宾客经过身前时，点头致意并轻声问好。当宾客经过身体大约一步左右时，转正身体，左脚起步继续行走。躲让同事操作要领行走遇见同事大约2步左右时放慢步伐，并相互问好。相距大约一步时，左脚迈出继续行走。注：如在狭窄过道端托盘遇到宾客或同事大约2步时，右脚向前方迈出半步，以下体带动上体，向左转90度，托盘迅速向身体左侧打开，双脚并立，右手靠于身后，点头致意并轻声问好。顾客或同事经过身体一步左右时，先将托盘恢复原位，转正身体，左脚起步继续行走。第八部分 坐姿标准注：在餐饮服务中大多数岗位要求站立服务入座操作要领入座时要大大方方的走到座位前，自然转身，背对座位。双脚并拢，右脚向后退半步。然后轻稳、和缓、从容自如的坐下。将双脚并拢、身体正直、挺胸、收腹、下额微收、双目平视前方或注视对方。双腿并拢（女）或分开与肩同宽（男），小腿与地面垂直。双手叠放左手下右手上放于右大腿上半部（女）或双手自然放于双腿膝盖上部（男）。入座注意事项女士入座时若穿裙装，应用手沿大腿后侧部轻轻的将裙子向前顺拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后在整理衣群。入座时不可大大咧咧或急急忙忙的，人还没站稳就入座，会给人一种不礼貌、不文明的感觉。起座操作要领起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立。右脚收回与左脚并拢。起座注意事项起座时动作不可讯猛，而应舒缓、大方的站起。坐姿注意事项两臂自然弯曲内收，根据坐姿的变化调整放手的位置。若椅子有扶手，女士将双手虎口交叉放于左扶手上，也可将左手放在扶手上掌心向下，右手横放在左腿上，不可将左右手全部放于扶手上，男士可将左右手全部放于扶手上，掌心向下。若椅前有桌子也可将两臂弯曲，双手虎口交叉放于桌上。两腿两脚不可过于伸出、外展，双脚不可过于分开或上翘。交叠在上的脚也不可上翘或小腿搭架在另一条大腿上形成十字形。女士两膝始终要相靠不得分开。入座应坐椅面三分之一或三分之二处。与人谈话时要目视对方，若对方不是与你相对而是有一定的角度，坐于你的一侧，那么我们的上体和腿应同时转向一侧面对对方。注：不应长时间保持一种姿势不变，会使人显的呆板，也不可短时间变换过于频繁，否则会显的人心神不宁。第九部分 体态语体态语概念即：体语或人体语言或态势语他是通过人体某部分形态的变化来专递信息，表达语言情感的一种无声语言。常用体态语言表情语表情语是通过人的面部情态的变化来专递信息表达情感。眼又称“目光语”它是人心灵信息的反应，主要靠眼睛注视的行为来实现。微笑是人们内心喜悦情感的自然外现，具有丰富的内涵和巨大的作用，它是自信的表现，礼貌的表示，是真诚、热情、友好和喜悦的象征。首语首语是通过头部的活动来传递信息，主要包括点头和摇头两种。点头表示致意、感谢、谅解、满意、同意等语义。摇头表示否定、对抗、高傲等含义。使用首语注意事项动作要优雅得体，不要过猛过大。点头时头轻微的向下点一下即可。若连续缓慢点头则有欣赏之意。连续快速点头有不耐烦之意。三、手势语手势语是通过手和手指的活动来传递信息，是一种非常富有表现力的“体态语言”，它不仅对口语有加强、说明、解释和辅助作用，而且还能表达一些口语无法表达的情绪。注：使用手语时不可用手指对方。基本业务技能培训针对雅间迎客标准1、 当顾客从电梯或楼梯走进营业区时，站位的所有员工鞠躬45度并微笑问候。2、 引领上前询问其所预定的厅房，经核实带领顾客前往，同时本包间服务人员同顾客及引领一同前往。3、 服务人员在最前面，到厅房内及时将包间灯打开，并在厅房门口以标准站姿再次迎接顾客。（先生或女士里边请）4、 引领将顾客送至厅房门口，鞠躬45度，语言：“祝您就餐愉快”，转身离开。注:1、在客人未到齐之前，站位处必须保证有一名管理人员，便于安排（厅房顾客到却当厅服务人员不在现场，这时，管理人员应及时安排其他服务人员做补位。）2、各楼层主管需跟进及监督以上第一条工作。 第一部分 拉椅操作标准一、 拉餐椅的位置站在椅背面距离一步左右。二、 拉餐椅动作要领1、右脚向正前方迈出半步。 2、身体重心前移，双手前插，双手大拇指轻扣椅把正面，其余四指轻托椅把背面。3、用腰部力量将椅子提起，以重心后移将椅子向后拉出。4、礼貌的请客人入座，在用膝盖顶住椅背缓慢向前，至客人能舒适的落坐为止。第二部分 派香巾的操作标准香巾一般用于宾客擦手一、派香巾位置带有毛巾托的站在宾客左边距离餐桌大约一步左右，不带毛巾托的站在宾客右边距离餐桌大约一步左右。二、操作要领1、右脚向正前方迈出半步，礼貌轻声的说：“您好，请用香巾”。2、身体左侧，左手提香巾篮或（托盘）右手持香巾夹。3、右手持香巾夹夹住香巾，抖开（烫）或不抖开（温）派给宾客手中。4、如遇宾客离席，可将香巾派在摆在餐桌上的香巾托里。三、服务步伐插一、横二、走三、走四。1、插一：距离餐桌一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧。2、横二：左脚向正前方迈出一步。3、走三：右脚向正前方迈出一步。4、走四：左脚向正前方迈出一步。五、方向从主宾位开始按顺时针方向服务。第三部分 斟茶一、 服务位置站在宾客右边距离餐桌大约一步左右。二、翻茶杯的操作要领1、大拇指和食指、中指成“八字”形状，距离茶杯口三分之一处。2、按顺时针方向成45度旋转手腕，翻转茶杯。三、茶壶的拿取方法一抠、二压、三托、四提。1、无茶壶托碟的茶壶拿取方法：(1)方法一、右手大拇指轻压茶壶把柄的上部，食指轻扣茶壶把柄内侧，其余三指轻托茶壶把柄的底部。(2)方法二、右手大拇指轻压茶壶把柄的上部，食指和中指轻扣茶壶把柄内侧，其余二指轻托茶壶把柄的底部。2、有茶壶托碟的茶壶拿取方法：右手大拇指串过茶壶把柄内侧，其它四指成扇形托住茶壶托碟的底部。3、手提茶壶的拿取方法：右手大拇指放于茶壶把柄前上部，其它四指成钩形轻扣茶壶把柄内侧。四、斟茶操作要领1、右脚向正前方迈出半步，礼貌轻声的说：“您好，帮您斟一下茶水”。2、身体左侧，右手持茶壶，在宾客右侧为宾客斟茶，操作后并礼貌轻声的说：“某某茶，请您慢用”。3、斟倒第一杯茶水为7分满，续茶斟倒8分满。五、服务步伐插一、横二、走三、走四，依次循环。六、方向服务从主宾位开始，按顺时针方向服务，也可灵活把握。第四部分 撤筷套一、服务位置站在宾客右边距离餐桌大约一步左右。二、服务方向1、单个人员：从主宾位置，按顺时针方向，依次进行。2、两位人员：一位从主宾开始，一位从副主宾开始，依次进行。三、撤筷套操作要领1、站在宾客右侧距离餐桌大约一步左右，身体左侧，礼貌轻声的说：“您好，帮您撤一下筷套”。2、右手从餐桌上取下筷子，身体略左侧。3、右手将筷子交给左手扣住筷套的中部，右手将筷子从筷套中落出，架放在筷架上。第五部分铺口布操作要领一、服务位置站在宾客右边距离餐桌大约一步左右。二、服务方向1、单个人员：从主宾位置，按顺时针方向，依次进行。2、两位人员：一位从主宾开始，一位从副主宾开始，依次进行。三、铺口布操作要领1、口布餐碟压遮法：(1)站在宾客右侧，距离餐桌大约一步左右，礼貌轻声的说：“您好，帮您铺一下口布”。(2)右手从餐碟或（水杯）上取下口布，身体略左侧。(3)双手大拇指和食指捏住口布边沿，将口布轻轻抖开，再移至宾客身前，轻放在餐碟上，其中一角指向转盘。(4)左手压在桌边口布上，右手将宾客的餐碟拿起，左手将口布压在餐碟下，并将压在口布下的其它物品取出放整齐即可。(5)按服务步伐依次进行服务。2、口布平铺遮法:(1)站在宾客右侧，距离餐桌大约一步左右，礼貌轻声的说：“您好，帮您铺一下口布”。(2)右手从餐碟或（水杯）上取下口布，身体略左侧。(3)双手大拇指和食指捏住口布边沿，将口布轻轻抖开，再移至宾客身前。(4)双手从宾客右侧到左侧将口布平铺遮盖在宾客的大腿上，并整理好。(5) 按服务步伐依次进行服务。第六部分 点菜操作标准一、点菜位置站在点菜宾客右侧，距离点菜宾客60公分左右的地方。二、点菜时应注意的事项1、熟悉菜谱，明确推销菜式的原料和制作方法，介绍时可做解释，同时方便菜品的搭配介绍。2、点菜前应先询问宾客有什么喜好。3、菜品介绍要生动、通俗易懂、不应繁琐、枯燥。4、推销时注意语言艺术及表情，要温之有礼、大方得体、定要面带微笑，像待亲人一样热情。5、点菜时，要在尊重宾客意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推介适合宾客口味菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。6、如宾客所点的菜肴已售完，除向宾客道歉以外，应推介类似的菜肴取代。7、宾客所点的菜肴，要尽量凉热、荤素、原料、口味、色泽、器皿、烹饪方法的搭配，避免相同。8、不得强令推销，应把握尺寸，根据宾客的实际情况介绍合适的菜品，并应及时提醒宾客所点的菜品是否不足或太多，可建议调节菜的数量。三、点菜的语言技巧1、不要用模糊的选择问句，尽量用明确的选择问句。如：“请问您喝什么茶？”“请问您喝观音王还是大红袍？”2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点。如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，除了含有多种维生素以外，还对清热去火等症有辅助疗效。”3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。如：“这道菜是我们的招牌菜，在别的酒店是吃不到这么好吃的，”或“这道菜是我们厨师长特别研制的”。4、一卷芭蕉法：即先顺着宾客的意思，然后在转折阐述。如：“这道菜确实有些贵，但它的原材料在市场上的价格就很贵，而且它本身属于名贵的菜肴，您点这道菜肯定是比较了解这道菜的价值，用它招待您的宾客，肯定会非常有面子，您不妨试一试。5、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：“海萨一品牛排虽然要368元，但您们十多个人，平均下来每人才30元左右，还是很合算的。”或“您们今天虽然消费了2000元，表面上看起来有些贵了，但您们十多个人，平均下来还不到200元，而且还享受了我们的头等舱的服务，还是很合算的”。6、借人之口法：即借别人的说法。如：“很多客人都反应我们的烤羊排非常的不错，您也来一份尝尝？”。7、赞语法:即将宾客点的菜用语言赞美。如：“这道脆皮德国猪手可是我们的招牌菜，每天基本上每桌都要点，您也要不来一份？”或“您点的这些菜都不错，在我们酒店每天的点击率是最高的。8、亲近法：即像见到特别熟的人一样。如：“乔哥，您来了，我要为您特别介绍一道菜”，或“张姐，您有段儿时间没来了，我们大家都可想您呢，昨天还大家念叨您呢，今天就来了，正好赶上我们厨师长新推出的这道菜，介绍给您尝一尝”。9、尽量要用肯定语：如：“乔行长，今晚一定要吃好，看这道菜是我们本周新菜，您一定要尝一尝”。或“刘哥，您现在一定要喝红酒，对您的身体特别有益，但也要把握好量”。10、尽量用生动形象，简捷明了的词汇烘托菜品的品质：如：“木瓜炖品，香甜可口，养颜美容，女士品尝绝对首选”。四、一些特殊情况点菜的处理1、向急着离开的宾客推介准备时间短，加工较快的菜品（小炒类）。2、向由公司公款消费的宾客推介价格偏高的菜品（同类的）。3、向重要人物、美食家推介品味最佳的菜品（特色拿手的）。4、向独自一个人的宾客推介制作时间短的及分量适中的菜品（盘装的）。5、特殊场合推介一些高档酒水或一些需要预定的菜品（由预订部）。6、对家宴要注重老人或小孩儿的选择。7、对情侣要注重女士的选择。8、对老板或谈生意者要注意保存他们的面子。9、向素食者推介素食并注意低热量。五、写菜（点菜机的使用由各楼层负责安排培训）。六、不同的宾客数量平常点用菜肴的标准1、24位：12凉菜+34热菜+1汤+半打腰点2、57位：23凉菜+46热菜+1汤+1打腰点3、812位：46凉菜+68热菜+1汤+1打腰点4、1316位：68凉菜+810热菜+2汤+2打腰点5、1720位：810凉菜+1012热菜+2汤+2打腰点第七部分斟酒操作标准一、酒水的准备首先要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取升温或降温的方法使酒品适合饮用。1、冰镇（降温）A、啤酒最佳饮用温度为810度。B、红葡萄酒饮用温度为1618度。2、冰镇的方法A、冰块冰镇：准备好冰桶并盛四分之三的冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中。B、冰箱冷藏冰镇：此方法需要提前将酒品放入冷藏柜，使其缓慢降至饮用温度。3、温酒（升温）A、酒品中的黄酒需在饮用前将温度升至60度左右，喝起来更有独特的味道。（烧煮法：加入话梅及姜丝煮开，晾至饮用温度即可）B、在冬季大多数白酒需加热升温，特别是宾客自带的，加热后入口会更适合。（水烫法：用冰桶打开水三分之二，将瓶盖打开，将酒瓶缓慢放入，加热至体温一般即可，不宜过烫）二、示酒的方法站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认。三、开酒瓶1、酒瓶的封口情况：酒瓶的封口，常见的有瓶盖和瓶塞两种。2、使用正确的开瓶器具：(1)开瓶盖：一般用盖启，手拧。(2)开瓶塞：一般用于瓶塞专用的酒转。3、开瓶注意事项：(1)开瓶时动作要轻，要尽量减小瓶体的晃动，将酒瓶放在家私柜上侧身开启，不可背对宾客，动作要准确、敏捷、果断。(2)如开启瓶塞以后，要用干净的小毛巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法是以嗅觉辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。(3)开启瓶塞以后的木塞子，不要直接扔垃圾桶，要暂时做保留，放于家私柜一角，避免宾客喝不完带走时便于使用。四、包酒瓶操作要领1、先将干净的口布折叠成长条状。2、将折叠好的长条状口布三分之二处压在酒瓶有商标一面。3、将其余的三分之一口布由后到前围过，压在三分之二的口布上，并将超出的一头压在口布交叉处的下面。4、酒瓶包裹好后即可进行斟酒水。五、酒瓶的拿取方法1、右手五指自然张开。2、握住酒瓶的中部，商标朝向宾客，右手手掌外侧边沿距离瓶底部12指左右。六、斟酒操作要领1、徒手斟(1)右手持瓶，左手持一块干净，折叠好的餐巾，擦拭瓶口，并检查瓶口是否破损。(2)站在宾客右侧，距离餐桌大约一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧，礼貌轻声的说：“您好，为您斟倒酒水”。(3)有手腕儿压倒酒水，瓶口距离酒杯口大约12厘米左右。酒水斟倒量一般为：白酒8分满。红酒三分之一或四分之一。啤酒八分酒水，二分泡沫。(4)酒水斟倒规定量时，抬右手腕儿终止酒水流到，并将右手腕儿向上旋转45度，以免酒瓶口最后一滴酒水滴到餐桌上。(5)抬手臂，收回持酒瓶右手臂，向左略侧身，左手持餐巾轻握住酒瓶口，旋转右手手腕儿，擦拭瓶口。(6)按餐桌服务步伐，顺时针方向依次为下一位宾客斟倒酒水。2、托盘斟注:一般同时斟倒两种以上酒水时，要使用托盘斟，高瓶细瓶放内侧，低瓶粗瓶放外侧，其它操作同徒手斟一样，切记，如托工不过关者，切勿使用此方法（特别是新员工）。第八部分上菜操作标准一、上菜的位置1、中餐零点餐上菜应从副主人位右侧上，或选择对宾客最少干扰的位置上。2、中餐宴会菜一般从宾客最少干扰的位置上即可。二、上菜程序冷菜腰点头菜海鲜热荤菜素菜甜菜汤品主食水果三、摆菜方法一中心、二平行、三三角、四正方、五梅花、六梅花。四、上菜应注意事项1、上菜时应首先礼貌的向宾客打招呼：“您好，帮您上一下菜”。2、上菜前应观察菜肴的色泽、新鲜程度、注意有无异常气味，检查菜肴有无飞虫、头发等不洁之物。3、每上一道新菜，右手五指合拢，掌心向上，四指放于转盘下紧靠边沿，顺时针将新菜转到主宾位，菜肴的看面朝向主宾，退后一步，以标准的站姿为基础，伸出右手打手势，清晰的介绍菜名和风味特点。4、餐桌上摆满菜肴，如需上菜，应先派走旧菜，如盘中还有剩的菜，应征询宾客是否可以换小盘，经宾客同意后方可派走。（上、撤菜不得在主人和主宾之间操作）5、如遇到带酱料、调汁或服务器械的菜肴，应先上菜肴，再上酱料、调汁及服务器械或两样同时上。（按位时除外）6、如遇到带洗手盅的菜肴，应先上洗手盅，再上菜肴，并应向宾客说明。7、每上一道菜，都应在餐单上核实并作好记录，避免上菜出差错。8、按照中国传统的礼貌习惯，上整鸡、整鸭、整鱼时，还应注意：“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，”即上菜时不要把鸡头、鸭掌、鱼脊朝向宾客，应将鸡头朝左边，鸭掌朝转盘里边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹朝向宾客，因鱼腹刺少，肉嫩味美，朝向主宾，表示尊重。9、如遇到较长时间没上菜，应及时将情况反应给部长级以上管理人员，将其协助催菜。10、所有菜肴上完后，应礼貌的告知宾客，并征询宾客是否需要再添加其他菜肴或主食。第九部分 分菜一、分菜的目的1、中餐一般都是由主人与副主人向宾客散菜，以表示热情好客。2、为了不使正、副主人太忙绿，服务人员主动上去分派主菜及汤菜。二、分菜肴工具1、鱼类和禽类菜一般用一把刀、一把叉、一把勺。2、汤或羹只需汤勺。3、其它菜品需要两把服务勺或一双筷子。三、分菜肴工具的使用方法1、刀和叉的使用方法右手持刀，左手拿叉。2、勺和叉的使用方法(1)刀和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在勺柄上，用手指控制来夹取食物。(2)大拇指和食指抓住叉，可以用力，而用中指支撑勺。(3)无名指与食指在同一侧，小指与中指同一侧，将叉的长柄放于之间即可，无名指与小指主要起到稳定的作用。四、分菜肴1、分汤(1)分汤的种类根据分汤所在位置不同，分汤分为餐桌上分汤和服务台分汤及备餐间分汤。(2)分汤的顺序先主宾，按顺时针方向进行。(3)分汤的位置A、餐桌上分汤的位置：在宾客的右手边。B、服务台上分汤的位置：侧身操作，不得背对宾客，最好能让主人看到。C、备餐间分汤只需前提与宾客打好招呼，并经得同意即可，如当时有其他同事可协助分汤操作，一人分，一人上，可避免汤羹降温而影响口感。(4)分汤的比例分汤如按十人制，每份汤每人占总汤菜肴的十一分之一或十二分之一。(5)餐桌上分汤服务操作的动作要领A、汤菜上餐桌上，应将菜转动主宾位置，并报菜名。B、然后走到主宾右侧，距离餐桌大约一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧。C、左手拿汤碗，抓碗的外部边沿，不得将大拇指升进碗里，右手持大汤勺进行分汤，分汤应分三分之一的干料，三分之二的汤水。D、分汤后，双手将汤碗端放给主宾，并礼貌的请主宾品尝，再按顺时针方向将汤菜转至下一位宾客前为其分汤。(6)服务台及备餐间的分汤操作要领及上法于餐桌分汤是相同的。五、餐中剔鱼骨的操作要领一般用于多宝鱼及左口鱼等扁鱼。1、将葱丝拨到一边，用叉压住鱼头，用刀从鱼身中部划开，并将两边的肉翻起放于盘边。2、切头去尾，即把鱼头部的主刺骨切断，把鱼尾部的主刺骨切断，并将剔出中间鱼骨。3、然后将鱼肉复原，并保持鱼的原形，把拨到一边的葱丝放回原位，再用餐勺将鱼汁淋到鱼身上，将盘边擦干净即可。第十部分换餐碟的操作标准一、换餐碟的位置换餐碟在宾客右边进行，距离宾客大约一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧。二、换餐碟的服务操作要领服务员左手托托盘，右手先派走用过的餐碟，然后摆上干净的餐碟，摆放到正确位置。三、更换餐碟注意事项1、餐碟内达到三分之一的残食物时，就应及时更换餐碟。2、手法要卫生，如有二人共同操作时，派盘和收盘最好分开托盘，但是二人要紧跟配合好，如一人操作，每托最多放3个餐碟。3、尊重宾客习惯，不要强迫宾客更换餐碟。第十一部分点烟操作标准一、点烟服务分类1、按点烟服务方式不同站立式、站坐式2、按点烟服务使用器具不同打火机、火柴3、点烟使用手势不同单手点烟、双手点烟4、点烟服务位置(1)站立式点烟：站在宾客对面即可。(2)站坐式点烟：站在宾客右后侧，右脚向正前方迈出半步，身体左侧。二、点烟服务操作要领1、站坐式打火机点烟服务的操作要领。注：一般使用单手点烟服务。A、当宾客抽出香烟时，应迅速走到宾客右侧。B、距离点烟边缘大约一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧，礼貌轻声的说：“先生，帮您点烟”。C、右手小手指第二关节抵住火机底部，其余三指轻握火机机身。D、大拇指轻扣火机按钮，打燃火机，火焰高度为12厘米，左手背后。E、将火机移至宾客烟前，为宾客点燃香烟。F、熄灭火机，退后一步，转身离开。2、站立式打火机点烟服务操作要领注：一般使用双手点烟服务。A、当宾客抽出香烟时，应迅速走到宾客对面。B、距离点烟边缘大约一步左右，右脚向前方迈出半步，礼貌轻声的说：“先生，帮您点烟”。C、右手小手指第二关节抵住火机底部，其余三指轻握火机机身。D、大拇指轻扣火机按钮，左手自然弯曲放于右手手指部分。火机对着自己点燃，火焰高度为12厘米。E、将火机向上翻45度移至宾客烟前，为宾客点燃香烟。F、熄灭火机，退后一步，转身离开。3、站坐式及站立式火柴点烟服务操作要领。注：一般使用双手点烟服务。A、当宾客抽出香烟时，应迅速走到宾客对面。B、距离点烟边缘大约一步左右，右脚向前方迈出半步，礼貌轻声的说：“先生，帮您点烟”。C、左手大拇指于食指轻握火柴盒身中部，右手大拇指与食指和中指捏住火柴上半步。D、将火柴放于擦皮下半部，由下至上轻轻将火柴点燃。E、左手原手型在前，紧贴右手原手型在后，向上翻45度移至宾客烟前，为宾客点燃香烟。F、甩灭或吹灭火柴，退后一步，转身离开。第十二部分换烟缸操作标准一、换烟缸服务操作要领1、将干净的烟缸放在一个铺着餐垫的托盘里，距离餐桌大约一步左右，右脚向正前方迈出半步，身体左侧。2、左手托托盘，将托盘打开，礼貌轻声的说：“您好，帮您换一下烟缸”，右手五指自然分开，拿一个干净的烟缸盖在用过的烟缸上。3、将两个烟缸同时拿起放回托盘中，可避免烟灰飞出而影响宾客就餐情绪。4、再将干净的烟缸放回原位即可。二、烟缸盛放杂物量化1、烟缸内烟头不得超过3个（含3个）。2、烟缸内杂物只放二分之一，不得超出三分之二。注：凡达到以上条件的要及时更换烟缸。第十三部分结账操作标准一、打帐单的时机及吧台结账操作要领1、在宾客将要吃完主食时，及时询问宾客是否增减食物及酒饮，站在主人有后礼貌侧轻声的说：“您好，还需要添加菜品吗？”如需要，要及时下单（注：不要添加制作时间过长的菜品）如不需要，再次礼貌轻声的说：“那您看剩余的酒饮是否帮您退掉？”2、经宾客同意后，及时将物品托回吧台，并将预结单及时打出拿回包房进行核对。3、当宾客提出结账时，及时将核对好的账单双手递给宾客，并礼貌轻声的说：“您好，这是您的账单，请您核对”。4、为了避免不必要的麻烦发生，宾客核实后，最好将宾客带到吧台结算账单。二、包间结账操作要领1、站在宾客右边，距离餐桌大约一步左右。2、将宾客的账单用收银夹送至宾客，礼貌轻声的说：“您好，这是您的账单，请您核对”。3、宾客核对账单后，礼貌轻声的说：“谢谢，您一共消费了元，”并向宾客适当的说明有关价目。4、宾客结出现金，侧身在宾客眼睛余光能看到的地方点清楚现金，礼貌轻声的说：“谢谢！收到您元，请稍后，”并询问宾客是否需要开发票。5、将宾客的账单和现金用收银夹立即送至收银台，并结算清楚。6、如有余款用收银夹送至宾客，礼貌轻声的说：“谢谢，这是您的余款，感谢您的关照。”7、退后一步，转身离开。三、结账注意事项1、尽量避免包间结账，尽可能将宾客领至吧台结算。2、如宾客使用信用卡，也要尽可能将宾客领至吧台结算账单，避免发生不必要的麻烦。第十四部分拿取衣物、打包及送客一、拿取衣物操作要领1、当顾客起身将要离开时，及时帮顾客拿取衣物及其它物品（先主宾，后主人，在其他）并提示顾客：“请带好您的随身物品”，（音量适中）2、拿取衣物时及递送衣物，要提拿衣服的衣领部位。3、时间充足的情况下，可站在宾客右后侧，双手提衣领两侧，示意顾客穿衣，语言：“我帮您穿吧”。二、打包操作要领1、拿取衣物时顺便询问是否打包，（要把握情况）如需要，将提前准备好的打包盒及打包袋第一时间取出，进行打包。（如双人服务，拿取衣物和打包可同时进行）2、打包时必须使用分餐勺，灵活把握将不同的菜品分开装。三、送客操作要领1、送客时要帮助顾客拿物品，（如打包的菜及剩余的酒水）2、送客时走在顾客最前面，帮助顾客按电梯，但不得与顾客抢电梯，电梯里坐满人时，服务人员要以最快的速度走步梯下楼。3、如顾客人员比较少时，服务人员按开电梯，服务人员先进，按住电梯，顾客后进，到达后，顾客先出，服务人员最后出。4、随顾客一起去车场，将物品放至车上，语言：“谢谢光临，请慢走”！面带微笑，挥手再见。5、等顾客的车缓慢离开时，服务人员90度鞠躬礼保持3秒，起身，转身离开即可。注：如遇下雨天或雪天，顾客需要打车时，服务人员要及时帮助打车，语言：“需要打车是吗？请您在大厅稍等，我帮您打吧”！第十五部分收餐台操作标准收餐台的程序在收台之前只留工作灯，将其余的灯及空调电源关闭。1、先将餐椅摆放整齐，椅背与墙面保持5公分距离。2、回收可利用物品。（牙签、火柴等）3、收针织品，如口布、香巾等。4、收玻璃器具，各种酒杯分酒器及水晶餐具等。5、收小件餐具，小勺、筷架、筷子及餐勺。6、收大件餐具，餐碟、汤碗、毛巾托、烟缸、茶杯及茶碟等。7、送、擦洗餐具，擦拭转盘，换台布，从新摆台。8、周边卫生（洗茶壶、卫生间及垃圾桶），扫地，恢复餐椅。9、离开包间时，再次检查有无未关的电源，带好垃圾及时离开工作区域。-精品 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