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酒店培训--仪容仪表.doc

上传人:精*** 文档编号:2207581 上传时间:2024-05-22 格式:DOC 页数:2 大小:27.50KB
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-仪容仪表现在前台都已换上新装,既然现在工服完全,不管别的店是否成套着穿,但既然是总店,那么本店如无其它特殊原因,必须成套穿着,如有意见提出为什么并给予合理的理由。头发要盘起,画淡装,衣着整齐,系扣。礼貌用语问题是看见客人,很惯性的抬头打个招呼,不会耽误太久,不能只故自己的事,不理会任何路过或者开房的人,眼睛再小也会看到那么大的人漂过,所以一定要打招呼。您好、慢走、再见。在电梯里遇到要点头问好。面对面遇到,侧身停步,面带微笑,点头问好,客人过后再过。坐在前台里面,与客人眼光交接时,微笑,点头问好。接听电话接

2、听时不要喂。不许跟客人说我这没空,前台的职责是意识服务,不是正面拒决。电话三声接起:外线,您好宝丰宾馆宣庆店,请问有什么可以帮您?内线,您好前台,请问有什么可以帮您。挂电话前,感谢来电,再见。等客人挂掉电话后,方可挂电话配带耳机现在客房服务员因更换太勤,很多专业述语不懂得讲究,报消费时或房间赔偿时为了避免争吵,及时配带耳机。消费轻声和客人核对后入账,不要太喊大叫。晚上19点之后可以不带。315退房,315退房,谢谢。315正常收到。(315消费一瓶水两瓶红茶,一瓶水两瓶红茶是吗?收到,谢谢)3楼姐3楼姐,请帮我查询315房间是否有行李,请帮我查询315房间是否有行李,谢谢。前台操守和操作技能不

3、明白或者不会做的账时一定要及时问,不能等出现问题时才找当班经理解决,因为很多账务上的东西,如果做完了,就没办法更改。还有账面上如果看出来问题,不可以事不关已,因为谁都有做错的时候。不能看见别人的错误时,就抱怨连天,因为这个人一定是不知道错了,如果知道,她也不会犯。要虚心接受别人说的,把个人主义,收起来。还有就是知道自己做错的时候,别人帮助了她,怎么也得说声谢谢。没人是应该的,不要没有反应。都要有互助的心。卖房技巧和小时的排放当客人到店时,第一要问有没有预定。然后就问是不是会员。然后再向客人询问需要什么样的房间。并告知房价,如果客人需要的房间是VD,可以和服务员要一间房间,要求速扫,并告知客人这

4、间房需要打扫。不可以说没有房间什么地。小时房也要一层层的排,套房、标间大床无所谓,但尽量不给标双,一是客人不愿意要,。二是如果两张床都用了,服务员就需要换两次床单房价的控制要细质,我们要做好定位。当剩下房间较多时,房间预订掌控情况客人提前预订的时候先看房态是不是有房间,但一般只订单月地。然后保留时间网络为18点之前三间之内,会员和散客20点之前,着情处理。注意力的问题不论你干什么事的时候,在别人和你说话的时候应先听别人说什么,这是礼貌问题,自己的事晚点再干也差不到哪去。关于前台偿款的问题:前台不得善自存储长款,虽不能有多少,但一经被财务发现毕是3倍以上罚款,如个人行为,后果自付,如几班都知情,同罚不怠。与客房大姐的相处和客房服务员说话要注意语气和态度,她们年龄较大遇到问题难免有情绪,那这个时候我们应该缓冲和他们之前的矛盾,换种方式方法说,态度柔和一点,时间久了我们的态度好,客房自然就会改变他们的态度。和客人说话态度不要太强硬,有些同学笑不出来,但也不能板脸,这是两个意义,尽量按照他们的要求排房,实在没有也要合理的解释,不能死硬说没有、就算再不喜欢这个客人,也不要表现出来,只求最快速度登记完成让他赶紧上楼,避免更多没必要的讨论。-精品 文档-

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