房地产三级市场综合培训教材.doc

三
级
市
场
培
训
教
材

目 录
第一章 礼仪礼节
第二章 基础知识
第三章 销售常识
第四章 客户心理分析
第五章 销售21招
第六章 客户异议处理
第七章 销售员的26个弱点
第八章 买卖流程及税费标准
第九章 谈价步骤
第十章 售后服务的黄金法则

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第一章 礼仪礼节
礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌,不是一种卖弄自己教养的行为。
(一)、仪容仪表
工作前应做好以下几点
1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味
2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满
3.适量化妆:女性销售员必须化淡妆,化妆适当而不夸张
4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑
5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新
6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生
7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮

(二)、姿势仪态
姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而销售员必须注意姿势仪态.站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.
以下是一些习惯性动作,应多加注意:
1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2.打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部
3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方
4.当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.
5.手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体
6.当众不应耳语或指指点点,
7.不要在公共区域奔跑
8.抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯
9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛
10.不要在公共区域搭肩或挽手
11.工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐
12.在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情
13.与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话

(三) 言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:
1 彬彬有礼
①主动向客人,上级及同事打招呼
②多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等.
③如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等.
④讲客人能听懂的语言
⑤进入客房或办公室前先敲门
⑥同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅
⑦使用电梯时要先出后入,主动为别人开门.
2 笑口常开
①面带笑容接待各方宾客
②保持开朗愉快的心情

(四)、男员工发式
①头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领
②头发要整齐,清洁,没有头屑
③不可染发(黑色除外)

(五)、女员工发式
①刘海不盖眉
②自然大方
③头发过肩要扎起
④头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼
⑤发型不可太夸张
⑥不可染发(黑色除外)

(六)、耳环
女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主.

(七)、面容
①面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢
②男员工不留胡须

(八)、手
①员工的指甲长度不超过平指头
②女员工只可涂透明色指甲油.
③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰.
④经常保持手部清洁
(九)、鞋
①经常保持清洁,透亮,无破损并符合工作需要
②穿着公司统一配发的工作鞋.

(十)、袜子
① 女员工须穿丝袜，不能光腿(穿裙子)
②若制服是长裤 ,须统一穿白色的袜子(自己买)

(十一)、工装
① 合身、烫平、清洁
② 钮扣齐全并扣好
③ 员工证应佩戴在上衣的左上角
④衣袖、裤管不能卷起
⑤佩戴项链或其他饰物不能露出工装外

五、电话接听
(1)接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,谈话的速度简洁而不过长.
(2)接听电话人员应熟悉房子的详细情况及促销口径,首先准备好介绍的顺序,做到有条不紊.
(3)分行每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下.
(4)接听电话时,必须要亲切地说:"您好,百锐置业,有什么可以帮到您的?"
(5)当客户提出问题,可以首先告诉客户,"这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您".以便作好电话追踪记录,既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案
(6)记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短),掌握重点说明,吸到对方前来现场洽谈.
(7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个.
(8)在回答问题时,尽量强调现场买房子的人很多,可以邀请客户到分行或实地看房,将会有专业的销售员为他介绍.
(9)在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名,电话,地址,购房意向和信息来源
(10)在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或记录下来转告被找的人,叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒动作要轻缓.
(11)不许对着话筒咳嗽,打哈欠,叹气.
(12)不许在接听顾客电话时与其他人搭话

第二章 基础知识
1、土地：指地球表面陆地部分，包括海洋滩涂和内陆水域
2、房地产：指土地、建筑物及其他地上附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益，房地产有称不动产、物业。
3、房地产物权：除所有权外，还有所有权所衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典权等。
4、房地产业：指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多经济活动的具有高附加值的综合性产业，归属为第三产业。
5、土地用途包括哪些种类？
土地用途分为农用地、建设用地和未用地。
农用地是指直接用于农业生产的土地，包括耕地、林地、草地、农田水利用地、养殖水面等；建设用地是指建造建筑物、构筑物的用地，包括城乡住宅和公共设施用地、工矿用地、交通水利设施用地、旅游用地、军事设施用地等；未利用地是指农用地和建设用地以外的土地。
现在建设用地的土地用途又细分为：住宅、商业、写字楼、工业、别墅或是它们的组合如：商住。
6、集体土地：是指农村集体所有的土地。
7、对集体土使用权的规定：农民集体所有的土地的使用权不得出让、转让或者出租用于非农业建设；但是，符合土地利用总体规划并依法取得建设用地的企业，因破产、兼并等情形致使土使用权依法发生转移的除外。
8、行政划拨用地：县级以上人民政府依法批准，在土使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用。
9、土地使用权出让：是政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土使用权在一定年限内让与土地使用者使用，土地使用者向政府支付土地使用权出让金。
10、各类用途的土地使用权出让最高年限：
u 居住用地：70年
u 工业用地：50年
u 教育、科技、文化、卫生、体育用地：50年
u 综合用地或者其他用地：50年
u 商业、旅游、娱乐用地：40年
u 加油站、加气站用地：20年
11、解困房：政府为解决本地市民住房困难，专门修建用于解决特别困难户的拥挤住房的问题的住房。其特点是：适用、开发成本低、减免部分费用，价格在市场上比其它任何类住房要优惠。特困户购买的解困专用房，除具有使用权外还拥有部分产权。
12、安居房：国家为了推动房改，由国家安排贷款和地方自筹资金建设，面向广大中低收入家庭的非赢利性住房。特别是为4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非赢利性住房。购买的住房具有使用权和部分产权。
13、商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。
14、经济适用房：指具有社会保障性质的，带有很强政府行为的商品房，具有经济适用性的特点。其房屋价格、住房面积相对适中，销售对象是广大中低收入的家庭。这尖住房省去了很大部分的土地费用和其它一些政府收取的费用，其成本低于商品房。
15、房屋权属登记：是指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。
16、总 登 记：是指县级以上人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权属登记。
17、初始登记：指新建房屋（竣工）或集体土地上的房屋转为国有土地上的房屋所进行的房屋所有权登记。
18、转移登记：是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发生转移后所进行的房屋所有权登记（二手房买卖属于转移登记）。
19、变更登记：是指权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的所进行的房屋所有权登记。
房屋坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；
20、他项权利登记：是指设定房屋抵押权、典权等他项权利所进行的房屋所有权登记。
21、注销登记：是指因房屋灭失、土地使用年限届满、他项权利终止等进行的房屋权属登记。
22、房屋的所有权：是指对房屋全面支配的权利。《民法通则》规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。
23、房屋权利人：是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权、房地产他项权利的法人、其他组织和自然人。
24、房屋权利申请人：是指已获得了房屋并提出房屋登记申请，但尚未取得房屋所有权证书的法人、其他组织和自然人
25、房屋权属证书：是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证，房屋权属证书受到国家法律保护。包括《房屋所有权证》、《房屋共有权证》、《房屋他项权证》或者《房地产权证》、《房地产共有权证》、《房地产他项权证》。
26、所有权证（房产证）：指由县级以上房产管理部门向房屋所有人核发的对房屋拥有合法所有权利的证书。是房屋竣工验收后，在开发计划、土地证、规划许可证、开工许可证、竣工报告、竣工图等资料齐全的情况下，有房屋所有者的姓名、房屋的面积、间数、幢数、层数、及林立姓名、缴纳契税情况组成。
27、共有权证：指由县级以上房产管理部门对共有的房屋向共有权人核发，每个共有权人各持一份的权利证书。是《房屋所有权证》的附件，用以证明共有房屋的归属。
28、他项权证：指在他项权利登记后，由房管部门核发、由抵押权人持有的权利证书。
29、宅基地证：农村村民在集体土地上因建房需要，向集体组织申请建房用地，经集体报送县（市）人民政府批准后，向县（市）土地行政主管部门申请办理集体土地使用权登记并由县（市） 人民政府颁发《集体土地使用证》。宅基地证是当前农村村民合法拥有房屋和用地的权利凭证，可以在集体内部成员之间转让，但不得向非集体组织成员转让。
30、房屋部分产权：职工以标准价购买住房，拥有部分产权。经登记核实后，发给《房屋所有权证》，产别为"私产（部分产权）"，注记："房改出售的标准价房，总价款：××元，售房单位：××××，产权比例为：××（个人），××（单位）。"
31、健康住宅：指能使居住者在身体上、精神上、社会上完全处于良好状态的住宅。应注意以下几个方面因素：
u 阳光。
u 冬至日底屋住户必须不少于一小时满窗日照。
u 通风。
u 空气对流效应良好，能够产生穿堂风。
u 厨房和卫生间的空间。
u 扩大面积，明厨、明卫设计。
u 室外环境建设。
u 除保持一定绿化外，还要防止噪声的污染，空气的污染。
32、绿色生态住宅：在以人为本的基础上，追求节水、节能、改造生态环境、减少污染、延长建筑物寿命为目标人类理想居住地。9大系统：
u 能源系统--避免多条动力管道入户，建筑节能50%以上。
u 水环境系统--包括排水系统、雨水收集系统、景观用水系统、小区环保用水系
u 气环境系统--室外空气质量达到二级标准。
u 声环境系统--白天小于35分贝，晚上小于30分贝。
u 光环境系统--室内自然光以及居住区防止光污染。
u 热环境系统--保持人们正常生活对温度要求。冬天达到20~40度，夏天达到22~27
u 绿化系统--达到生态环境功能、休闲生活功能、景观文化功能三者合一。
u 废弃物管理处置系统--垃圾袋装化、分类装置。
u 绿色建筑材料--提供3K材料（可重复使用、可循环使用、可再生使用）。选择绿色装修材料：无毒、无害。
33、配建设施：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
34、物业管理：房产交付使用、确保水电暖及其他设施的正常使用，对社区安防、绿化、内部设施、房屋结构进行维修、养护的管理，并收取一定的管理费用，称为物业管理。
35、住宅的层数划分应符合下列规定
1、低层住宅为一层至三层（≤10m）
2、多层住宅为四层至六层
3、小高层住宅为七层至十八层
4、高层住宅为十九层至三十层（100米以下）
5、三十层以上、100米以上为超高层
36、层高和净高标准：
层高：本层地面至上一层地面的高度。
净高：本层楼地面与本层顶的高度（净高+楼板厚度=层高）
1、住宅层高不应低于2.80M
2、卧室、起居室的净高不应低于2.4M
3、利用坡屋顶内空间作卧室时，其局部净高不应低于2.2M，其余部分最地度高度不宜低于1.5M，低于2.2M部分不计入面积。
37、住宅常见住宅平面类型：平层、跃层、楼中楼、别墅（独栋、双拼、连排）。
（一）、基本平面类型（楼梯）
楼梯平台直接进分户门，一般每梯可安排二~四户
A、一梯两户 每户有两个朝向，便于组织通风，户间少，较易组织户内交通，单元面宽较窄，拼接灵活。这种形式适应地区较广。
B、一梯三户 楼梯使用率较高，每户都能有好朝向，但中间的一户常是单朝向，通风较难组织。这种形式在北方目前还较多使用。
C、一梯四户 楼梯使用率高，每户有可能争取到好的朝向，一般将一室户布置在中间，三户室布置在两侧。有些地区可布置成四个单朝向的两室以上户。这种形式必然存在一些户通风不好。
（二）、点式
其特点是数户围绕一个楼梯布置，四面临空，皆可采光、通风。分户灵活，每户有可能获得两个朝向而有转角通风。外型处理也较为自由，可丰富建筑群的艺术处理。建筑面积占地小，便于因地制宜地在小块零星的插建。
（三）、高层住宅的平面类型
A、单元组合式
以单元组合成为一栋住宅建筑。各单元各住户以电梯、楼梯、为核心布置。
单元组合式高层住宅平面形式很多，为提高电梯使用效率，增加外墙采光面，照顾朝向及建筑体形的美观等，平面形状有多种变化，常见有矩形、T型、十字型、Y型等。
B、长廊式高层住宅
a长内廊
长内廊高层住宅是在内廊两侧布置各户，可经济利用通道，使电梯服务户数增多。但由于这种方案过道通风条件很差，在发生火灾时不宜排除烟热，需设置机械通风 设备，故这种形式很少采用。
b长外廊
以长外廊作为水平交通通道，可增加电梯的服务户数，优缺点是与多层住宅外廊式住宅很相似。由于建筑的高层风力很大，敞外廊不蔽风雨，故一般有将外廊封闭。
C、塔式住宅
这种类型住宅是以一组垂直交通枢纽为中心，各户环绕布置，不与其他单元拼接，独立自成一栋。
塔式住宅具有多层点式住宅的特点，一般每层布置四~八户。目前这种形式较多。
D、跃廊式
跃廊式高层住宅每隔1-2层设有公共走廊，由于电梯每隔1或2层停靠，从而大大提高了电梯利用率，即节约交通面积，有减少了干扰。对每户面积大、居室多的户型，这种布置方式较有利。
单元式、长廊式、跃廊式等各种方案可取长补短，混合使用。
38、常见的房地产英语缩略语解释
u CBD（central business district） 中心商务区
u CID (central information district) 中央科技区
u CLD (central living district) 中央生活区
u SOHO (small office home office) 小型家庭办公室
u SOLO 单身公寓
u LOFT 超高层办公空间
u 卫星城（卫星城镇）satellite town 在大城市市区外围兴建的、与市区既有一定距离又相互间密切联系的城市。
u SHOOPING MORE（超级购物中心）
39、总占地面积：小区所占的所有土地面积，包括走廊、花园（宗地图红线内的所有面积，1亩=667平米）
40、基地面积：建筑物整体在地面的正投影面积。
41、总建筑面积：整个或所有建筑物每一层的面积总和。
42、房屋共有建筑面积（或“公摊面积”）：共有建筑面积的内容包括：电梯、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整栋服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算，外墙以水平投影面积一半的建筑面积。计算公式：公用建筑面积=全栋建筑面积-全栋各套建筑面积之和-单独具备使用功能的独立空间（电梯、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等），独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室内都不计入共有建筑面积。
43、房屋建筑面积：房屋各屋面积的总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙面积水平截面计算。建筑面积包括使用面积，辅助面积和结构面积三部分。
44、套内建筑面积：套内建筑由三部分组成：即套内使用面积、套内墙体面积与阳台建筑面积之和。
45、套内使用面积：指地砖覆盖的面积。
通常是指卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、夹层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和。跃层住宅的户内楼梯按自然数的面积总和计入使用面积。不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道并均计入使用面积。
46、套内墙体面积：建住宅各套之间的分隔墙，与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙），公用墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积；非公用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积；内墙面积安装厚度计入套内墙体面积。
47、阳台建筑面积
封闭阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积。
挑阳台，按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积。
凹阳台，按其净面积（含女儿墙墙体面积）的一半计算建筑面积。
半挑半凹阳台，挑出部分按其地板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。
48、公用建筑面积的分摊系数：整栋建筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物各套内建筑面积之和，算出公用建筑面积分摊系数。
49、房屋建筑面积计算规则
（一）、计算全部建筑面积的范围
(a)、永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积的总和计算。
(b)、房屋内的夹层、插层、技术层及其梯间、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。
(c)、穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。
(d)、楼梯间、电梯（观光梯）井、提物井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。
(e)、房屋天面上，属永久性建筑，层高2.20米以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.20米以上的部位，按其外围水平投影面积计算。
(f)、挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。
(g)、属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算。
(h)、与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。
(i)、房屋间永久性的封闭的架空通廊，按外围水平投影面积计算。
(j)、地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外墙（不包括采光井、防潮层及保护墙）外围水平投影面积计算。
(k)、有柱或有围护结构的门廊、门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。
(l)、玻璃幕墙等作为房屋外墙的，按其外围水平投影面积计算。
(m)、属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。
(n)、依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部位的外围水平面积计算.
(0)、有伸缩缝的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。

（二）计算一半建筑面积的范围
（a）、与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。
（b）、独立柱、单排柱的门廊、车棚、货棚等属永久性建筑的，按其上盖水平投影面积的一半计算。
（c）、未封闭的阳台、挑廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。
（d）、 无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。
（e）、有顶盖不封闭的永久性的架空通廊，按外围水平投影面积的一半计算。
不计算建筑面积的范围
（a）、层高小于2.20以下的夹层、插层、技术层和层高小于2.20的地下和半地下室。
（b）、突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨蓬等。
（c）、房屋之间无上盖的架空通廊。
（d）、房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池。
（e）、建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。
（f）、 骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分。
（g）、 利用引桥、高架路、高架桥、路面作为顶盖建造的房屋。
（h）、 活动房屋、临时房屋、简易房屋。
（i） 、独立烟囱、亭、塔、罐、池、地下人防干、支线。
（j） 、与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。
51、绿地率：指居住区用地范围内各种绿地的总和与居住区用地的比率。通常新小区不低于30%，旧小区不小于25%。
52、容积率：在建筑用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建筑用地面积的比率。
53、日照间距（楼间距）：指某一建筑物高度与北邻建筑物之间距离只比（标准：中午冬至太阳光照南楼楼脊到北楼一楼窗台下朝阳两小时）。
54、房型：指几房几厅几卫几阳台
55、动线：指各个功能房之间的活动距离，动静分开，干湿分开，厅与卧室不在一条直线上。
56、现浇板：指直接用水泥浇铸的楼板（现在房屋的都是现浇板）
57、住房公积金：是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等诸环节有机构成的整个运行机制和管理的制度。具体内容主要有三个方面：（1）按照"个人存储，单位资助"的原则进行归集，所有行政和企事业单位极其职工均应交纳住房公积金，即凡实行公积金制度的城市职工个人按月交纳占其工资一定比例的公积金，单位也按月提供占职工工资一定比例的公积金，两者均归职工个人所有，存入职工个人公积金账户。长期储蓄，专项用于住房支出，其公积金本息免征个人所得税。（2）按"统一管理"的原则管理住房公积金。职工的住房公积金由各地人民政府设定的住房公积金管理机构根据责、权、利一致的原则进行统一管理，由地方人民政府委托指定的专业银行办理。（3）按"专项使用"的原则运用住房公积金，只能用于职工购、建、大修住房。如果职工积累的公积金（包括其本户成员及其亲属积累的公积金）不足以支付购、建、大修住房费用的，可申请公积金贷款。实行住房公积金制度，可逐步形成国家、集体、个人三结合的筹资建设住房机制，加快住房建设速度，解决住房问题。
58、房地产契税：是指由于土地使用权出让、转让、房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权属转移时向产权承受人征收的一种税赋。
59、营业税：指对销售房地产的单位和个人，就其营业额按率计征的一种税。
60、房产税： 是以房屋为征税对象、按照房屋的原值或房产租金向产权所有人征收的一种税。
61、营业税附加：是指对交纳营业税的单位和个人，就其实缴的营业税为计税依据而征收的城市维护建设税与教育费附加。
62、印花税：指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。
63、个人所得税 指个人将拥有合法产权的房屋转让、出租或其他活动并取得收入，就其所得计算征收的一种税赋。
64、纳税保证金：指按照有关规定，个人将拥有合法产权的住房转让时，就其应纳税所得，按照个人所得税税率计算的，个人所得税纳税保证金。
65、房地产交易手续费：是指由政府依法设立的，由房地产主管部门设立的房地产交易机构为房屋权利人办理交易过户等手续所收取的费用。
66、房屋权属登记费：即房屋所有权登记费，是指县级以上地方人民政府行使房产行政管理职能的部门依法对房屋所有权进行登记，并核发房屋所有权证书时，向房屋所有权人收取的登记费，不包括房产测绘机构收取的房产测绘（或勘丈）费用。
67、土地增值税： 是指转让国有土地使用权、地上的建筑物及其附着物并取得收入的单位和个人，以转让所取得的收入包括货币收入、实物收入和其他收入为计税依据向国家缴纳的一种税赋，不包括以继承、赠与方式无偿转让房地产的行为。
68、房屋抵押贷款：指借款人用现有完全产权的房屋抵押给贷款银行一种贷款方式
69、个人信用贷款：借款人是国家公务员、教师、医生、金融系统等国家事业单位及大型企业的行政管理人员均可申请额度5--100万的无抵押个人信用贷款。
70、二手房按揭贷款：是购房人以所购房产作为抵押物，向银行申请用于支付购房款的贷款，购房人再分期向银行还本付息的一种按揭贷款方式。
71、二手房转按揭：是房产卖方将其已抵押给银行或以按揭方式，购买且尚未还清的房产转让给买方时，由于银行向买方发放贷款，用于偿还按揭抵押贷款，赎出房产证，以便办理过户，并由买方来偿还现按揭抵押贷款的业务。

第三章 销售常识
第一节 客 户
（一）、接待上门客户步骤
u 先生/小姐您好！有什么可以帮到您？
u 请客户入座（同事倒上水）
u 递上自己的名片
u 问客户贵姓
u 落实客户是买房还是租房？
u 如果买房：请问考虑买哪个片区的？需要买几房？需要多大面积？需要毛坯还是带装修？是投资还是自住（考虑买这个地方的房子是：为了上班方便？小孩读书？或给父母住？…….）？接受什么价格？
u 如果租房：请问考虑租哪个片区的？需要买几房？考虑多大面积？是要空房还是有全套家私电器的？接受什么价格？什么时候起租？租期有多长？
u 落实有没有了解周边的物业？（如果不了解给客户分析周边物业情况，把心中打算推荐的给予重点介绍）
u 有没有跟行家看过房？或有没有看过其他地方的房子？（如看过，看过什么房？为什么不考虑买那里的，最好是提起他对那个房的看法，已增强对客户需求的了解）。
u 推荐房屋给客户？
u 请问您是打算一次性还是做按揭？
u 如果是做按揭的：那打算首付多少？同时可以了解客户从事的行业和职业，了解客户的经济实力。是不是第二套房屋？如果是，首付款比例需要提高到40%？以后还款利息是需要提高，能不能接受？是不是外地户口和提供外地收入证明？如果是，首付款比例需要提高到40%？
u 什么时候看房方便？（如马上看房，先推荐一个好的荀盘，另推荐其他两个做比较的房子，先看钥匙房，也可以同时约业主）
u 留下客户的联系方式（最好留2个联系方式）
必备条件：熟盘（熟悉橱窗广告、报纸广告、钥匙房、荀盘、特别推荐盘等）
注意：
u 给客户详细讲解交易流程
u 邀请看房
u 客户不了解市场行情的情况下，需要给业主做市场分析，并有建议性价格（跟市场相等或稍高），如果客户事先有过了解，你给的价格高，可以先稳定客户信心，再告诉他，此价格是符合市场的，如我们会尽力帮到您的，希望为您买卖满意的房子。
u 任何一次讲解完成必须提到：帮您租/买到房子要付我们佣金的，希望能为您服务周到
u 如推荐的房子不能满意，要尽快找其他房子，并邀请看房。叫我小 ，下次来时记得找我。
u 每次看房后，要注意时间及时跟踪，了解客户对房子的喜欢程度。
（二）、接待电话客户
了解第一节流程后，在接到电话时要想办法留下客户电话。
u 您打的是公司热线电话，为了方便其他来电或同事接电话，请留下您的联系电话，我马上给您打过来？您的电话是13几的？
u 我公司电话没有来电显示，请您留个电话给我，有什么好的房子可以及时告诉您啊？
接待电话客户要注意是行家跳盘，一般来讲如果是行家对方就会问的很专业和对房号问的很仔细，对付的方法就是：透漏具体的栋数和大概的楼层，如果还不行，就说：我们公司有很多盘源，请您抽空过来，我约好业主，大家一起去看看？或'有很多的同行经常打电话跳盘，您知道，我们靠信息吃饭，您有时间请过来，我们约好业主看房，您也可以当面给业主谈？
注意：
在不确定客户的真实性情况下，采用迂回的方法，要多次约客户过来看房。如果客户在没有挂电话的情况的下，不能提前挂电话，并表现出不耐烦的情绪。
第二节 业 主
（一）、业主上门放盘
1、先生/女士，有什么可帮到您？
2、 请业主入坐（旁边的同事帮忙倒水）
3、 递上名片
4、 问业主贵姓
5、 落实出售/出租的房屋？房屋位置、小区名称、栋座、单元、房号、楼层、格局、面积、朝向、租/售价、建房年代、装修情况、
u 出售：有产权证？产权证办理时间？是做按揭的还是一次性付款？按揭的话自己是否有能力解押（如果没有能力，是要求客户垫资还是愿意出解押费）？是在哪个银行做按揭的？欠银行贷款多少钱？为什么要考虑卖？原价多少（如不肯告诉，可说：你这个房存在税费，告诉我们原价主要是想帮您在办理出售过程中尽量减少税费的交纳）？现在的价格是否包含费用？最底价是多少？房产证是几个人的名字？是否都在本地？如果有客户确定要了什么时候能够签约？希望客户的付款方式？接听电话什么时候方便？什么时候可以看房？是否考虑放钥匙？是否在其他的公司放盘？是否有其他的联系方式？有没有考虑出售后再买其他房屋？还有没有其他的房屋出租或出售。
u 更名房屋：能否自己更名？不能的话我们帮你找更名公司是需要出更名费的？是做按揭的还是一次性付款？按揭的话自己是否有能力解押（如果没有能力，是要求客户垫资还是愿意出解押费）？是在哪个银行做按揭的？欠银行贷款多少钱？为什么要考虑卖？原价多少钱（如不愿意说：可告诉业主，如果客户要贷款，只能贷原价款的7成，您告诉我，我们也可以要客户准备足够的首付款）？现在的价格是否包含费用？最底价是多少？合同是几个人的名字？是否都在本地？如果有客户确定要了什么时候能够签约？希望客户的付款方式？接听电话什么时候方便？什么时候可以看房？是否考虑放钥匙？是否在其他的公司放盘？是否有其他的联系方式？有没有考虑出售后再买其他房屋？还有没有其他的房屋出租或出售。
u 出租房：租金？押金？租金支付方式？起租时间？房屋装修情况？家私电器的新旧程度和配置情况？水、电、煤气、数字电视、宽带是否开通？出租金外有什么其他费用（如果有是那些，如：物业管理、电梯费、垃圾清理等，费用是多少）？如果有公司的人承租需要开具发票，此价格是否包含？此价格是否包含水、电、煤气、数字电视、宽带、物业管理等费用？什么时候看房方便？是否考虑放钥匙？是否在其他的公司放盘？是否有其他的联系方式？产权证/合同是几个人的名字？是否都在本地？如果有客户确定要了什么时候能够签约？有没有考虑出售该房屋？是否考虑投资其他房屋？还有没有其他的房屋出租或出售。
注意：
1、 给业主详细讲解交易流程
2、 了解情况后要求马上看房，或留钥匙。
3、 是否有其他的联系方式（最好留2个以上联系方式）
4、 如果没有在其他地产放盘，可以说服客户做独家委托。
5、 业主不了解市场行情的情况下，需要给业主做市场分析，并有建议性价格（跟市场相等或稍低），如果业主事先有过了解，你给的价格低，可以先稳定客户信心，再告诉他：此价格是符合市场的，如果太高客户很难接受（方便以后压价），有客户能接受更高的价格的话，我们会尽力帮到您的，我们希望帮您尽快把房子出售。
6、 任何一次讲解完成必须提到：帮您出租/售了要付我们佣金的，希望能为您服务周到。
7、 每次带客户看房后要给业主回复客户的意见，如果不能成交，可告诉业主：我们公司所有员工都会找客户帮您推荐这个房子。
8、 必须送业主出门，保持理解，并告诉他：以后叫我小什么，下次来记得找我。

（二）、业主电话放盘
要了解的情况和流程基本相同，但是接到电话时要想办法留下业主的电话，可以说：您打过来的是我们公司热线电话，为了方便其他同事接到其他来点，请您六下您的联系电话，我马上打过去，您的电话是13几的？同时注意不要是假盘。
（三 ）、跟进
开场白：您好，请问是某某先生/小姐吗？。。。。现在说话方便吗？。。。。哦，我是某某地产的某某 。
结束语：我是某某地产的某某 ，您如果到我们公司记得找我，叫我小刘就行。
注意：针对自己的客户寻找合适的房子进行详细跟进。电话语要生动，调动起客户或业主的积极性。

第三节 金科玉律
第一条：熟记楼盘。熟悉物业楼书、多做跟进、多看房、经常性想象。
第二条：熟悉盘源。橱窗广告、报纸广告、荀盘、钥匙盘、公司推介盘、特别盘、靓盘（低于市场价的房子）。
第三条：地产理念
1、荀盘是靠自己做出来的
2、永远不要相信别人的跟进（因为业主是随时都在改变注意，只有你随时的跟进才是最实际的）
3、强调彻底落实业主情况和客户真正需求（买房动机）
4、注重售前和售后服务
5、永远要记住抓住价
6、快、狠、准、贴
7、说"贵了"是客户的口头禅
8、在客户和业主犯践前自己不要践
9、时刻记住，我们要比别人作得专业
10、80%的客户是靠跟踪出来的

第四章 客户心理分析
要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为"心"支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。
俗语云："攻心为上"，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的"心"展开。
同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。
（一）消费群分析
1、女性消费群分析
职业女性的消费需求已日渐超过男性。
①相对缺乏理性
与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。
②忌妒心
一般来说，女性思虑更细，很容易被引发"忌妒心"，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。
2、单身贵族消费群
白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。
①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。
②要求稀有、精致
由于"单身贵族"们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其"贵族"风范。
③理性不受价格影响
他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。
3、老年消费群
中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在现在，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。
（1）经济自主自立
现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择