DB11_T 1215-2015 经济型酒店设施与服务规范(北京市).pdf

ICS 03.200 A 12 北DBll-口小市E抽出ETA 万标准DB11/T 1215-2015 经济型酒店设施与服务规范Economy hotel faci I ity and service regulation_ 2015-07-08发布2015-11-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 1215-2015 目次II 引言.III I范围.1 2规范性寻|用文件.1 3术语和定义.1 4基本原则.5设施要求.1 6服务质量.3 7卫生要求.4 8安全要求.4 9绿色环保.5 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出井归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位:北京联合大学旅游学院。DB11/T 1215-2015 本标准主要起草人:周正宁、于德斌、冯冬明、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、汪艳丽、田彩云、佟婷、潘小平、游景军、王萌萌、居强、马博洋。II DB11/T 1215-2015 I.E司为适应现代住宿业发展的需要，提高经济型酒店设施与服务质量水平，加强设施建设、维护，指导规范服务，特制定本标准。III 经济型酒店设施与服务规范1 范围本标准规定了经济型酒店的设施和服务质量的要求。本标准适用于各种类型的经济型酒店。2 规范性引用文件DB11/T 1215-2015 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1标识用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB 18483 饮食业油烟排放标准GB/T 18883室内空气质量标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB 50140 建筑灭火器配置设计规范JG5009 电梯操作装置、信号及附件DB111T384(所有部分)图像信息管理系统技术规范DBl11418 电梯日常维护保养规则DB111 T 733 旅店业用纺织品标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。经济型酒店economyhotel 以客房为核心产品，提供有限服务的酒店。4 基本原则4.1 经济:在保证服务质量的前提下，硬件配备合理实用，产品性价比高。4.2 便捷:交通便利，且预定、入住、退房等服务快提高效。4.3 卫生:确保酒店的设施、设备整洁、干净。4.4 舒适:为宾客提供的住宿、淋浴等设施良好，环境安静、舒适。4.5 绿色:装修和装饰，生产和消费，经营和管理，充分考虑绿色、环保，低碳节能。4.6 安全:设备设施完好有效，安全运行机制完善。DB11/T 1215-2015 5 设施要求5.1 总体要求5.1.1 酒店客房宜不少于20间。5.1.2 店徽、标牌醒目:酒店内标识清晰，指示文字至少用规范的中英文同时表示，符合国家标准规定。5.1.3 移动通讯信号和无线网络应覆盖酒店内部。5.1.4 设备、设施要定期维护保养，确保使用正常。5.1.5 宜设有相应无障碍设施。5.1.6 标识用公共信息图形符号符合GB!T10001.1规定。5.1.7 酒店空气质量应符合GB/T18883规定。5.1.8 噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求符合GB96630 5.1.9 遵守国家及地方安全、卫生、环保等法律、法规和相应标准的要求。5.2 前厅5.2.1 应包括服务台、宾客休息区、公用卫生间、小商品柜等，设置有中英文标识。5.2.2 装饰、装修风格美观大方，环境整洁，照明系统完好。5.2.3 悬挂企业法人营业执照或营业执照、税务登记证、特种行业许可证、卫生许可证。5.2.4 服务台设有入住登记系统、电话总机、收银系统、计算机管理信息系统、火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏(或闭路监控显示器)。5.2.5 在显著位置明示房间类型及收费标准、退房时间要求。5.2.6 适当位置摆设酒店宣传资料、报刊栏，提供旅游交通地图、交通工具时刻表及订票信息。5.2.7 公用卫生问整洁、干净、无异昧，宜设有残疾人厕位及相应设施。5.3 客房5.3.1 单人客房面积不宜小于9m二(含卫生问)，标准客房面积不宜小于12旷(含卫生问)，层高不低于2.2m，功能包括睡眠休息、休闲工作和卫生洗浴。5.3.2 门窗安装牢固，密封良好，隔音效果好:门上安装窥镜、防盗链:窗上安装限位器，设为20厘米:窗帘遮光。5.3.3 配置冷暖空调，安装牢固，出风无异昧，运行低噪音、不漏水。5.3.4 照明设施完好，灯光柔和舒适。5.3.5 配有挂衣架、穿衣镜。5.3.6 设有床、床头柜，整洁、稳固、完好。5.3.7 床垫无凹陷、舒适、整洁:棉织品符合DB11/T733的要求。5.3.8 配备桌、椅(凳)或沙发:备有电热水壶和饮水杯;摆放服务指南、价目表、入店须知、便签纸及笔。5.3.9 提供免费上网接口或无线网络:提供不间断电源插座。5.3.10 设有彩色电视机，应提供16套以上电视频道，播放内容应符合国家规定。5.3.11 宜保证24小时热水，水温稳定、可调，出水良好。5.3.12 卫生间配有面盆、镜于、冷热水龙头、防水插座、毛巾和毛巾架、口杯、淋浴设备、浴巾和浴巾架、给液器、晾衣架、座便器、垃圾桶、于纸和手纸架。5.3.13 卫生间排风良好，排水通畅，防滑设施有效。2 DB11/T 1215-2015 5.4 餐厅与厨房5.4.1 具备条件的可开设餐厅。5.4.2 餐厅面积宜与酒店接待住宿能力相符，餐位不少于客房接待人数的30%。5.4.3 厨房管理规范，有专用库房和垃圾收集设备。5.5 通道和电梯5.5.1 引导标识洁晰，照明良好。5.5.2 安全通道、出口和疏散楼梯保持畅通，应急灯完好。5.5.3 建筑三层以上须配备客用电梯，每100间客房宜配电梯一部，电梯的按钮和指示器件符合JG5009规定:电梯维修保养符合DB11/418规定。6 服务要求6.1 总体要求6.1.1 提供前厅、客房服务，具备条件的提供餐饮服务。6.1.2 对宾客服务礼貌、友好，尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。6.1.3 员工上岗应着工装、佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁。6.1.4 员工熟练掌握岗位业务知识和服务技能。6.2 前厅服务6.2.1 提供24小时总机服务:正常情况下，电话铃响10s内应答。6.2.2 提供预订服务。接受电话预订能够正确描述酒店各项产品，确认预定细节:热情接待到店预订宾客，询问宾客入住意向并记录或办理入住/预订于续:实时网络预订界面友好，及时确认。6.2.3 按公安部门要求办理入住，准确查验并及时上传宾客有效证件信息，履行入住登记于续:确认宾客抵离时间、房型、间数、付款方式，按规定收取预付款。6.2.4 提供问询服务。仔细聆听宾客的要求或问题，做到首问式服务:熟悉酒店及周边环境，对宾客提出的问题给予耐心答复。6.2.5 提供准确、有效的叫醒服务。6.2.6 提供打印、复印、传真等商务服务。6.2.7 提供雨具、针线包、吹风机等的租借服务，履行租借于续;准确说明租借物品使用方式。6.2.8 提供结账服务，确认宾客的所有消费，提供总帐单，条目清晰、正确完整。6.3 客房服务6.3.1 客房(卫生间应每天全面整理一次，或应宾客要求进行整理。6.3.2 宾客离店后及时清扫。宾客遗留物品及时送交宾客或按规定处置。6.3.3 每三日或应宾客要求更换床单、被单及枕套，并做到一客一换。6.3.4 按照规定数量更换和补充客用品。6.3.5 提供洗衣服务。洗衣单上明确服务时间、价格、电话、送回方式等;应宾客要求收取和送还衣物。6.4 餐厅服务6.4.1 宾客抵达餐厅后及时接待，指号|座位。3 DB11/T 1215-2015 6.4.2 宾客用餐结束离开时提示宾客带好随身物品。6.4.3 及时收拾餐具，清理餐桌。6.4.4 结账快捷、准确。7 卫生要求7.1 员工卫生7.1.1 员工须持有健康证且每年接受体检，体检合格后方能上岗O7.1.2 遵守卫生制度和岗位卫生工作职责。7.2 店外卫生7.2.1 建筑外观、店名、店徽整洁:门前场地、通道清洁、无杂物。7.2.2 自动门、推拉门、旋转门光洁、无印迹。7.2.3 室外照明设施干净。7.3 店内卫生7.3.1 标牌、引导、提示牌等光洁、无污迹。7.3.2 通道、步梯、电梯清洁、无杂物。7.3.3 地面、地毯、台阶、墙面及装饰物，天花板、灯具、扶栏、扶杆、台、柜等所有设施设备清洁、无灰尘、无污迹。7.3.4 餐具、饮具、酒具、厨具等设备洁净、无油垢，按规定定期消毒:排污设施保持通畅、清洁:油烟排放符合GB18483规定。7.3.5 通风设备、空调回风口洁净。7.4 食品卫生7.4.1 食品采购、运输、存储、加工符合食品安全相关法律法规的规定。7.4.2 预防和控制传染性疾病，执行GB19085规定。7.4.3 饮用水执行GB5749规定。7.5 垃圾处理7.5.1 及时收集井分类处理。7.5.2 设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、鼠措施。7.5.3 遮盖或封闭洁运，清运及时。8 安全要求8.1 安全机制完善，配备与酒店规模相应的专职保安、义务消防员:定期开展安全培训、安全检查及预案演练。8.2 消防监控系统完好、有效，消防栓标识清楚，图像监控系统建设符合DB11/T384(所有部分)规足。8.3 灭火器材符合GB50140规定，确保完好、有效。8.4 公共区域设有监视器、防盗门、报警器、护栏等装置，确保完好、有效。8.5 客房内设有应急疏散图、禁止卧床吸烟提示。4 9 绿色环保9.1 倡导绿色设计、清洁生产、低碳节能、绿色消费的理念。9.2 室内外设计和设施配置等方面充分考虑能源节约和生态环境保护。9.3 使用清洁能源和原料，减少或避免污染物的产生与排放。9.4 提倡节约，鼓励宾客使用白带的洗漱用品及拖鞋。9.5 店内外设置有环境公益宣传画或提示语。DB11/T 1215-2015 5