收费员星级考核办法(DOC-12页).doc

收费员星级考核办法（HBQY-SF-09）1收费员“星级”标准收费员“星级”标准按得分划分为五个星级：一星级：60-69分二星级：70-79分三星级：80-89分四星级：90-94分五星级：95-100分2考核组织“星级”考核小组由收费站管理人员组成，负责站内具体考核工作。3考核办法3.1收费站“星级”达标考核标准见附表。3.2收费员“星级”考核分数与奖金挂钩，具体实施办法由各站依据自身情况制定。3.3 “星级”达标考核以收费站为单位组织实施，按考核标准对收费人员每月一考评，对每个收费员填写收费人员“星级”达标考核登记表，并将所有人员考核情况汇总填写收费人员“星级”达标（）月份汇总表。3.4刚录用的收费员前两个月必须达到一星级，第三个月必须达到二星级，在第四月之后，转入正常考核。正常考核实行月考评、季评定。3.5正常考核的收费员每一季度最多有一个月考评分值可在三星级以下，每季发生两次或一年达到四次以上（含四次）月考核分值在三星级以下，下岗学习14星期（具体时间视本人学习情况而定）。3.6收费人员“星级”达标年终均分，作为年度评比等活动的依据。3.7各站必须确定一名领导专门负责考核工作，并负责进行考核记录工作，原始记录必须详细明确。3.8各站应及时将收费人员的“星级”考核分值填入收费人员“星级”达标（）月份汇总表，每月定期公布。4记录4.1收费人员“星级”达标考核登记表（HBQY-SF-09-B01）4.2收费人员“星级”达标（）月份汇总表（HBQY-SF-09-B02）附件：收费员“星级”达标考核标准附件收费人员星级达标考核标准第一部分：业务工作条目项目序号细则打分办法业务工作（A）30分一、收费、发卡手续完备1按规定做好上岗前的一切准备工作1、一至四项中的细则规定每违反一次扣2分；第五项超过一秒扣2分。2、本条目中所扣分值超过15分者，当月考核最高按二星级（计79分）对待。2熟记并判定车型，各站到本站的价格，准确发放通行卡3按规定加盖日期章、作废章4对特殊事件，严格按操作程序进行记录和汇报二、电子收费系统1按规定操作收费系统2严格管理使用微机身份卡、胸卡、工号牌、无错用乱用现象3严格发放免费卡，无非免费车辆发放免费卡现象4严格管理IC卡，无丢失现象5认真保养收费系统及收费设施，发现故障及时报告并作相应记录，无人为损坏现象三、严格执行票据现金管理制度1票、款、卡与报表相符，交接手续完备，交班对帐准确无误2加强票据及收费用品的安全管理，无被盗、丢失现象四、登记统计准确1认真填写相关工作记录及报单，要求字迹工整准确、无错漏现象五、技术熟练1收费业务技术熟练，每辆车收费时间：电子收费系统15秒; 人工收费10秒2发卡技术熟练，无差错，每辆车发卡时间：电子收费系统12秒; 人工收费10秒注：1、收费时间：从收卡开始计时，到递出票据为止。在实际考核中应连续统计15-20辆车，求其平均值（军免车辆、坏卡、无零钞等特殊情况不计）。2、发卡时间：电子收费系统从车辆到收费亭窗前开始计时，到车辆启动为止。人工收费系统从车辆到收费亭窗前开始计时，到车辆前端抵达栏杆为止。在实际考核中应连续统计15-20辆车，求其平均值（军免车辆、坏卡、无零钞等特殊情况不计）。第二部分：文明服务条目项目序号细则打分办法文明服务（B）30分一、文明礼貌1讲普通话，微笑服务，正确使用文明用语1、一至二项中每违反一次扣4分，与司乘人员发生吵架斗殴加倍扣分。2、发生“三乱”现象解除合同，违反“三项承诺”者当月星级考核按二星级（70分）对待。3、第三项以考试成绩为依据，不满分者每差一分扣0.05分4、本条目中所扣分值超过15分者，当月考核最高按二星级（79分）对待。2举止端庄，态度和蔼，无训斥、吵架和污言秽语3个人卫生良好，男不得留胡须和长发;女不化浓妆、不染指甲；认真遵守着装规定二、优质服务1满怀热情，服务周到，有问必答不得刁难司乘人员2无“三乱”现象，严格执行“三项承诺”制度3对司乘人员故意刁难或挑起的事端，能冷静地有理有节地化解矛盾和纠纷三、延伸服务1了解和熟悉本站辐射地、市道路情况2了解掌握消防知识和救助方法第三部分：遵章守纪条目项目序号细则打分办法遵章守纪（C）40分一、规章制度1自觉遵守收费工作纪律、岗位职责及有关规章制度二、收费纪律1严格遵守收费纪律，无带私款和废票上岗现象1、本条款中每一细则违反一次者扣1分2、发生安全事故，承担同等责任以上者，当月考核按二星（70分）对待。3、发生吵嘴、打架斗殴者，当月考核按二星（70分）对待。4、发生贪污票款、舞弊行为者合同工解聘，固定共辞退。5、出勤率考核按班进行，每误一个班扣2分。6、本条目中所扣分值超过20分者，当月考核最高按二星（79分）对待。2无营私舞弊、贪污私藏票、款、卡现象3保持良好工作环境，认真维护车道和岗亭内外卫生4岗上不准吸烟、打闹、会客和做与工作无关的事，不准酒后上岗5积极维护工作区域秩序，车道岗亭的设施、设备及办公用品干净整洁，摆放整齐三、劳动纪律1热爱集体、团结互助，无打架斗殴、少吵嘴现象2严格执行考勤制度和请销假制度。无私自外出、旷工行为，保持良好的出勤率3严格遵守军事化管理的各项规定4积极参加政治、业务学习和党团组织活动四、安全纪律1遵守安全规定，无责任事故和责任人身伤害事故五、内务秩序1遵守内务卫生制度和标准，被褥干净叠放整齐，其它生活用品摆放整齐2自觉维护公共卫生，无随地吐痰、乱抛废物等不良习惯3爱护公物厉行节约，自觉维护办公和生活设施设备（HBQY-SF-09-B01）收费人员“星级”达标考核登记表姓名： 性别： 职务： 参加工作时间：月份业务工作文明服务遵章守纪奖励上级稽查得分星级收费发卡手续完备电子收费系统票据现金管理制度登记统计准确技术熟练文明礼貌优质服务规章制度劳动安全纪律内务秩序加分扣分合计（HBQY-SF-09-B02）_站收费人员“星级”达标（）月份汇总表姓 名业务考核文明服务遵章守纪奖 惩 情 况得 分本月星级奖 励处 罚