酒店总机培训.doc

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业务水平
工作任务
怎么做
影响业务水平的因素
吐词清晰切勿含糊
话务员必须发音清晰，表意明确，不说多余的废话。
客人看不见你，他们说话和理解的70%都是视觉性的。因此，你必须口头表达清楚简练来弥补视觉上的欠缺。
不要使用俚语和首字母缩写词。
请勿使用下列词语：
是—今天天气不错—他出去了
什么？—等一下—为什么
我—再见
你是在开玩笑吧—
你要留言？
只用大家熟知的英语，我们以为所有的人都明白我们说的缩略语的意思。比如说一名从英国籍的打电话的人不知道GST是什么意思，（他们说VAT）因此要说包括商品服务税房间价格是125美金。
接外线
说“早上好/下午好/晚上好”。
怡然酒店——我是约翰（报你的名字）
我能为您做些什么？
在问候时报出酒店和你自己的名字，你实际上是在告诉打电话的人他是否拨对了号码找对了人。
如果打电话的人想跟其他人通话
试着得到打电话人的姓名并且给他们介绍。
打电话的人“请转预订处”
话务员“好的，先生/女士，我能告诉他们您是谁吗？”
打电话的人：“我是史密斯太太”。
话务员“正在转接史密斯太太”。
话务员接通预订处，“凯西史密斯太太在一号线。”
通报打电话的人会使接电话的人更加友好。在刚才的例子中，接待员可以这样回答：“下午好，史密斯太太，我能为您做点什么吗？”这当然比仅回答“预订处”要礼貌得多。
这个过程占用话务员的时间，可是却能把优质饭店和其他饭店区分开来。

如果你正在接电话又有新电话进来
不要说“请等一下”，设法从第一个电话抽身几秒，恰当得体地接电话。
这个打电话的人可能来自海外，如果你不给他们时间说清自己的需要，他们可能会非常不满并挂断电话。
如果电话是找酒店的一位客人
询问打电话人的姓名
客人享有隐私权，因此一家好的酒店绝对不能不通报就直接把电话接到客人房间。
如果客人出去了
留言，仔细地听，把细节向打电话的人重复一遍告诉打电话的人你一定转交留言的。
仔细记录留言十分重要，话务员应该拼出不常见的名字和指示确保信息的准确。

工作任务
怎么做
影响业务水平的因素
如果客人要求不接电话或者已经通知你他们不想被打扰
不要告诉打电话的人客人不接电话，说客人现在不在，请留言。保证客人尽快得到留言。
在此重申应尊重客人的隐私，保证留言的准确性极其重要。

当让打电话的人稍等是
至少每30秒回复打电话的人一下，让他们知道原因。如果你正在找人，或许被叫方正在打电话，主动提出留言。
一位优秀的话务员会将这些留言记录下来并检查落实，确保将它们交给客人。
不挂断电话是最让人不满的经历之一，如果你能缓解这个问题，就照做。

如果电话是长途或国际长途，不要让对方等待，让对方留言并且答应当他要找的人回来后会给他回电话。
记录并转达留言会使你的酒店显得效率高。
如果电话是找员工的
留言并转达，同时并告诉他这样的事情今后不允许再发生，因为这会占用总机及电话线。
留言，不要说“员工工作时不允许接电话”这只会贬低员工，引起尴尬。如果这样的问题继续存在，应该告知员工的监督人。
如果客人想了解当地的信息，比如商店什么时候关门，或者ANZ银行在哪？
尽量自己帮助客人，有些酒店直接把电话接到行李台，但是这样会浪费客人的时间。
通过亲自帮助客人显得酒店效率很高。
如果客人找预订部或者想定餐，但是占线
询问客人预订的细节，记下他们的名字和电话（重复一遍，确保准确）。向客人保证预订员或总服务员会尽快回复他们。
如果客人等待的时间太长，他们会挂断电话，一次预订就损失了。记录这类留言时，话务员应亲自落实；和接收人核对信息，确保其得以执行。
如果有客人投诉酒店的服务
如果客人向你投诉，说明他想让你立即采取行动。在有些酒店他们会把电话转到别处，让客人重复，这只会使问题变得更糟糕。

倾听时给予同情，理解，向客人保证会采取行动。向有关负责人汇报，让他们处理并与客人联系。
投诉的客人要求立即采取行动，将问题交给他人只会使问题更糟。

工作任务
怎么做
影响业务水平的因素
如果客人房间里有维修方面的问题，比方说电视坏了，或者浴室里的毛巾不够。
记录细节并亲自与客房部或维修部门联系。一段时间后，比如说20分钟后，给投诉的人打电话，询问问题是否已经解决。如果没有，立刻落实。
这样做是为了向客人表示我们关心他们提的问题，再次打电话询问是确保问题已经得到修正，而不是引发一大堆别的工作。客人向我们报告问题说明他们想问题得到立即解决，而不是等到明天。
如果客人有特殊的要求，不如说换房间或者是想坐餐厅里靠窗的座位
记录细节，向客人保证会把问题转达给负责人，他会处理。不要向客人承诺任何事情，除非你有100%的把握能满足他们的要求。
如果你承诺的什么，你其实是拟订了一份口头协议，当然具有法律效力。
感谢打电话的人不怕麻烦给酒店打电话
对外界打进的电话，说“谢谢您拨打佩斯城酒店，祝您愉快”来结束通话。
在对方挂电话前，不要结束通话。
祝愿他们度过美好的饿一天会使他们对酒店产生好感。
如果客人打电话时无礼，粗暴
不要放在心上，保持冷静镇定，不要表现得不耐烦，也不要对对方粗暴，尽可能地使对方满意。如果他们继续无礼，让他们稍等，把情况报告给监督人。
忽视他们的无礼，向平常谈话一样会显得你是一名真正的专业人士。有一句古谚“谁先失去耐性谁就会输掉战役。”

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