酒店总机培训.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-业务水平工作任务怎么做影响业务水平的因素吐词清晰切勿含糊话务员必须发音清晰，表意明确，不说多余的废话。客人看不见你，他们说话和理解的70%都是视觉性的。因此，你必须口头表达清楚简练来弥补视觉上的欠缺。不要使用俚语和首字母缩写词。请勿使用下列词语：是今天天气不错他出去了什么？等一下为什么我再见你是在开玩笑吧你要留言？只用大家熟知的英语，我们以为所有的人都明白我们说的缩略语的意思。比如说一名从英国籍的打电话的人不知道GST是什么意思，（他们说VAT）因此要说包括商品服务税房间价格是125美金。接外线说“早上好/下午好/晚上好”。怡然酒店我是约翰（报你的名字）我能为您做些什么？在问候时报出酒店和你自己的名字，你实际上是在告诉打电话的人他是否拨对了号码找对了人。如果打电话的人想跟其他人通话试着得到打电话人的姓名并且给他们介绍。打电话的人“请转预订处”话务员“好的，先生/女士，我能告诉他们您是谁吗？”打电话的人：“我是史密斯太太”。话务员“正在转接史密斯太太”。话务员接通预订处，“凯西史密斯太太在一号线。”通报打电话的人会使接电话的人更加友好。在刚才的例子中，接待员可以这样回答：“下午好，史密斯太太，我能为您做点什么吗？”这当然比仅回答“预订处”要礼貌得多。这个过程占用话务员的时间，可是却能把优质饭店和其他饭店区分开来。如果你正在接电话又有新电话进来不要说“请等一下”，设法从第一个电话抽身几秒，恰当得体地接电话。这个打电话的人可能来自海外，如果你不给他们时间说清自己的需要，他们可能会非常不满并挂断电话。如果电话是找酒店的一位客人询问打电话人的姓名客人享有隐私权，因此一家好的酒店绝对不能不通报就直接把电话接到客人房间。如果客人出去了留言，仔细地听，把细节向打电话的人重复一遍告诉打电话的人你一定转交留言的。仔细记录留言十分重要，话务员应该拼出不常见的名字和指示确保信息的准确。工作任务怎么做影响业务水平的因素如果客人要求不接电话或者已经通知你他们不想被打扰不要告诉打电话的人客人不接电话，说客人现在不在，请留言。保证客人尽快得到留言。在此重申应尊重客人的隐私，保证留言的准确性极其重要。当让打电话的人稍等是至少每30秒回复打电话的人一下，让他们知道原因。如果你正在找人，或许被叫方正在打电话，主动提出留言。一位优秀的话务员会将这些留言记录下来并检查落实，确保将它们交给客人。不挂断电话是最让人不满的经历之一，如果你能缓解这个问题，就照做。如果电话是长途或国际长途，不要让对方等待，让对方留言并且答应当他要找的人回来后会给他回电话。记录并转达留言会使你的酒店显得效率高。如果电话是找员工的留言并转达，同时并告诉他这样的事情今后不允许再发生，因为这会占用总机及电话线。留言，不要说“员工工作时不允许接电话”这只会贬低员工，引起尴尬。如果这样的问题继续存在，应该告知员工的监督人。如果客人想了解当地的信息，比如商店什么时候关门，或者ANZ银行在哪？尽量自己帮助客人，有些酒店直接把电话接到行李台，但是这样会浪费客人的时间。通过亲自帮助客人显得酒店效率很高。如果客人找预订部或者想定餐，但是占线询问客人预订的细节，记下他们的名字和电话（重复一遍，确保准确）。向客人保证预订员或总服务员会尽快回复他们。如果客人等待的时间太长，他们会挂断电话，一次预订就损失了。记录这类留言时，话务员应亲自落实；和接收人核对信息，确保其得以执行。如果有客人投诉酒店的服务如果客人向你投诉，说明他想让你立即采取行动。在有些酒店他们会把电话转到别处，让客人重复，这只会使问题变得更糟糕。倾听时给予同情，理解，向客人保证会采取行动。向有关负责人汇报，让他们处理并与客人联系。投诉的客人要求立即采取行动，将问题交给他人只会使问题更糟。工作任务怎么做影响业务水平的因素如果客人房间里有维修方面的问题，比方说电视坏了，或者浴室里的毛巾不够。记录细节并亲自与客房部或维修部门联系。一段时间后，比如说20分钟后，给投诉的人打电话，询问问题是否已经解决。如果没有，立刻落实。这样做是为了向客人表示我们关心他们提的问题，再次打电话询问是确保问题已经得到修正，而不是引发一大堆别的工作。客人向我们报告问题说明他们想问题得到立即解决，而不是等到明天。如果客人有特殊的要求，不如说换房间或者是想坐餐厅里靠窗的座位记录细节，向客人保证会把问题转达给负责人，他会处理。不要向客人承诺任何事情，除非你有100%的把握能满足他们的要求。如果你承诺的什么，你其实是拟订了一份口头协议，当然具有法律效力。感谢打电话的人不怕麻烦给酒店打电话对外界打进的电话，说“谢谢您拨打佩斯城酒店，祝您愉快”来结束通话。在对方挂电话前，不要结束通话。祝愿他们度过美好的饿一天会使他们对酒店产生好感。如果客人打电话时无礼，粗暴不要放在心上，保持冷静镇定，不要表现得不耐烦，也不要对对方粗暴，尽可能地使对方满意。如果他们继续无礼，让他们稍等，把情况报告给监督人。忽视他们的无礼，向平常谈话一样会显得你是一名真正的专业人士。有一句古谚“谁先失去耐性谁就会输掉战役。”-精品 文档-