酒店有效沟通技巧培训.pptx

有效沟通培训课程 有效沟通培训课程酒店有效沟通技巧培训第1页沟通课程 沟通定义沟通过 程影响沟通四个原因有效沟通五个标准四个沟通技巧怎样与上级、同级、下级沟通最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第2页沟沟 通通 定定 义义n n两个或者两个以上人,相互经过任何路径达成信息传递过程。(面对面谈话、电话、电子邮件、小面对面谈话、电话、电子邮件、小会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等)酒店有效沟通技巧培训第3页游戏：找朋友 在教室里找到符合每个条件人，请他们署名，取前五名演示。每个人只能在一个人空白纸上署名一次，并将屏幕上面符合条件项目写在空白纸上。抽查不符，视为无效。酒店有效沟通技巧培训第4页游戏：找朋友 会唱歌 微笑迷人 家里有孩子会抛媚眼 会打猴拳 会做三样菜 会讲笑话 会甜言蜜语 能说三种语言 能模仿周星驰 能唱外语歌穿40码鞋子酒店有效沟通技巧培训第5页沟沟 通通 过过 程程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受反馈反馈酒店有效沟通技巧培训第6页影响沟通四个原因影响沟通四个原因一、情绪原因（因工作关系、身体情况、生活关系）因工作关系、身体情况、生活关系）n n注意力不集中注意力不集中n n表现担心、害怕表现担心、害怕酒店有效沟通技巧培训第7页影响沟通四个原因影响沟通四个原因二、表示方式n n说话语气令说话语气令“听众听众”反感反感n n在沟通中选择不适当媒体表示信息在沟通中选择不适当媒体表示信息酒店有效沟通技巧培训第8页三、三、个人原因 1、个性唐僧型唐僧型沙僧型沙僧型目标明确目标明确目标明确目标明确竟争心强竟争心强竟争心强竟争心强充满自信充满自信充满自信充满自信不达目标不罢休不达目标不罢休不达目标不罢休不达目标不罢休讨厌耽搁讨厌耽搁讨厌耽搁讨厌耽搁决断力强决断力强决断力强决断力强工作踏实工作踏实工作踏实工作踏实任劳任怨任劳任怨任劳任怨任劳任怨平易近人平易近人平易近人平易近人与世无争与世无争与世无争与世无争乐于倾听乐于倾听乐于倾听乐于倾听有耐心有耐心有耐心有耐心完美型和平型酒店有效沟通技巧培训第9页猴子型猴子型猪八戒型猪八戒型勇于冒险勇于冒险勇于冒险勇于冒险争强好胜争强好胜争强好胜争强好胜好与人争辩，得理不让人好与人争辩，得理不让人好与人争辩，得理不让人好与人争辩，得理不让人有能力、有能力、有能力、有能力、不拖泥带水不拖泥带水不拖泥带水不拖泥带水 人际关系强人际关系强人际关系强人际关系强喜欢让他人关注她喜欢让他人关注她喜欢让他人关注她喜欢让他人关注她平易近人平易近人平易近人平易近人憨厚可爱憨厚可爱憨厚可爱憨厚可爱乐观开朗乐观开朗乐观开朗乐观开朗喜欢被喜欢被喜欢被喜欢被赞美赞美赞美赞美乐于倾听乐于倾听乐于倾听乐于倾听有耐心有耐心有耐心有耐心和平型活泼型力量型1、个性、个性酒店有效沟通技巧培训第10页怎样与各类型沟通怎样与各类型沟通唐僧型唐僧型第一、态度要认真，严厉，这么才能取得完美型人认同，与他们沟第一、态度要认真，严厉，这么才能取得完美型人认同，与他们沟第一、态度要认真，严厉，这么才能取得完美型人认同，与他们沟第一、态度要认真，严厉，这么才能取得完美型人认同，与他们沟通时候要多列举数据、图表；通时候要多列举数据、图表；通时候要多列举数据、图表；通时候要多列举数据、图表；第二、要用详细事实称赞他们，而且要一而再再而三夸，他们才以第二、要用详细事实称赞他们，而且要一而再再而三夸，他们才以第二、要用详细事实称赞他们，而且要一而再再而三夸，他们才以第二、要用详细事实称赞他们，而且要一而再再而三夸，他们才以为你不是在说客套话；为你不是在说客套话；为你不是在说客套话；为你不是在说客套话；第三、重视细节，因为这类型人重视细节，所以和他们沟通时候不第三、重视细节，因为这类型人重视细节，所以和他们沟通时候不第三、重视细节，因为这类型人重视细节，所以和他们沟通时候不第三、重视细节，因为这类型人重视细节，所以和他们沟通时候不论在动作细节还是沟通内容细节都要尤其注意；论在动作细节还是沟通内容细节都要尤其注意；论在动作细节还是沟通内容细节都要尤其注意；论在动作细节还是沟通内容细节都要尤其注意；第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型人十分敏感，加上判断第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型人十分敏感，加上判断第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型人十分敏感，加上判断第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型人十分敏感，加上判断力很强所以不要与他们拐弯抹角说话；力很强所以不要与他们拐弯抹角说话；力很强所以不要与他们拐弯抹角说话；力很强所以不要与他们拐弯抹角说话；第五、完美型人都有对时间规划，所以与这个类型人沟通要注意时第五、完美型人都有对时间规划，所以与这个类型人沟通要注意时第五、完美型人都有对时间规划，所以与这个类型人沟通要注意时第五、完美型人都有对时间规划，所以与这个类型人沟通要注意时间。间。间。间。完美型酒店有效沟通技巧培训第11页怎样与各类型沟通怎样与各类型沟通沙僧型沙僧型 多给予必定和赞许能够对他们加以勉励，能够多给予必定和赞许能够对他们加以勉励，能够更主动配合你。在沟通中不要因为和平型人不说话更主动配合你。在沟通中不要因为和平型人不说话就认为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，就认为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，他们会给出让你意想不到观点。他们会给出让你意想不到观点。和平型酒店有效沟通技巧培训第12页怎样与各类型沟通怎样与各类型沟通 因不注意细节，他们往往说完轻易很快忘记自因不注意细节，他们往往说完轻易很快忘记自己所说内容，当沟通中与活泼型人取得一致时候要己所说内容，当沟通中与活泼型人取得一致时候要及时确认。所以一定要经常称赞活泼型人。要倾听及时确认。所以一定要经常称赞活泼型人。要倾听他们计划和梦想，而不要很快点出他们不切实际地他们计划和梦想，而不要很快点出他们不切实际地方。这类型个人不应轻易批评他们，只要称赞他们方。这类型个人不应轻易批评他们，只要称赞他们就会更愿意做事。这类人因为只是三分钟热气特点，就会更愿意做事。这类人因为只是三分钟热气特点，所以做事轻易虎头蛇尾，所以在安排工作时候要与所以做事轻易虎头蛇尾，所以在安排工作时候要与一群人一起而不让他们单独干。一群人一起而不让他们单独干。猪八戒型猪八戒型活泼型酒店有效沟通技巧培训第13页怎样与各类型沟通怎样与各类型沟通强调效率，所以要在最短时间内给他们明确答案，而强调效率，所以要在最短时间内给他们明确答案，而强调效率，所以要在最短时间内给他们明确答案，而强调效率，所以要在最短时间内给他们明确答案，而且能够声音洪亮、语速较快充满信心与这种人沟通，且能够声音洪亮、语速较快充满信心与这种人沟通，且能够声音洪亮、语速较快充满信心与这种人沟通，且能够声音洪亮、语速较快充满信心与这种人沟通，不然就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒不然就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒不然就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒不然就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目标。暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目标。暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目标。暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目标。因为力量型人头脑中有根因为力量型人头脑中有根因为力量型人头脑中有根因为力量型人头脑中有根“听我准没错听我准没错听我准没错听我准没错”弦，所认为弦，所认为弦，所认为弦，所认为了满足他们这种需求，让他们在讲话时候讲个够，假了满足他们这种需求，让他们在讲话时候讲个够，假了满足他们这种需求，让他们在讲话时候讲个够，假了满足他们这种需求，让他们在讲话时候讲个够，假如听到不对或者不满地方，听完一定要发表意见。力如听到不对或者不满地方，听完一定要发表意见。力如听到不对或者不满地方，听完一定要发表意见。力如听到不对或者不满地方，听完一定要发表意见。力量型人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉他人量型人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉他人量型人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉他人量型人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉他人事情。所以假如自己事情不想被力量型人干涉，就事事情。所以假如自己事情不想被力量型人干涉，就事事情。所以假如自己事情不想被力量型人干涉，就事事情。所以假如自己事情不想被力量型人干涉，就事先明确职责范围。先明确职责范围。先明确职责范围。先明确职责范围。猴子型猴子型力量型酒店有效沟通技巧培训第14页影响沟通四个原因影响沟通四个原因 2 2、信仰、价值观、信仰、价值观（如：孩子哭替孩子出气（如：孩子哭替孩子出气(依赖依赖)；打孩子（撒谎）；打孩子（撒谎）；主动和解（独立）。主动和解（独立）。3 3、心情（好、坏）、心情（好、坏）酒店有效沟通技巧培训第15页影响沟通四个原因影响沟通四个原因四、环境原因n n不恰当时间不恰当时间n n不恰当地点不恰当地点酒店有效沟通技巧培训第16页游戏：传递信息 5人一组 第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表示出来 最终一位需将了解传递信息用嘴表示出来酒店有效沟通技巧培训第17页游戏：传递信息 我想和你一起去烛光晚餐！酒店有效沟通技巧培训第18页游戏：传递信息 启示：一个人在接收信息后依据自己意识了解会产生误差酒店有效沟通技巧培训第19页有效沟通五个标准有效沟通五个标准一、正确回应对方话n n有效回应能够通知说话人有效回应能够通知说话人 信息听到了要重复信息听到了要重复 信息了解了总结信息了解了总结 信息得到恰当评定信息得到恰当评定n n回应信息三个关键回应信息三个关键 希望达成共识希望达成共识 给出语言反馈给出语言反馈 给出非语言反馈给出非语言反馈酒店有效沟通技巧培训第20页有效沟通五个标准有效沟通五个标准二、注意沟通中态度n n适时点头、微笑适时点头、微笑n n良好姿态（站、坐、走）良好姿态（站、坐、走）n n与对方目光接触与对方目光接触n n良好行为举止（良好行为举止（禁止不停看表、按笔、瞌睡等）禁止不停看表、按笔、瞌睡等）酒店有效沟通技巧培训第21页有有效效沟沟通通五五个个标标准准三、注意倾听n n不要轻易下结论不要轻易下结论n n关于发掘言外之意关于发掘言外之意n n即使不一样意，也不要马上打断对方即使不一样意，也不要马上打断对方n n边听边作统计边听边作统计n n要支持、发问、总结、反应、重复要支持、发问、总结、反应、重复酒店有效沟通技巧培训第22页有有效效沟沟通通五五个个标标准准四、经常不停确实认沟通信息五、表示出让人印象深刻沟通话语酒店有效沟通技巧培训第23页游戏：传话 一共分二组，5人一组 。第一组第一位听完正确信息后，用语言将了解信息只传达一遍给后面人。酒店有效沟通技巧培训第24页游戏：传话有一天我与同事出差，途经洛阳，碰到有些人抢劫，他们一共四个人，一个人拿手枪，一个人拿匕首，一个人拿炸药，一个人拿麻袋，它们都穿着黑色衣服并头带黑色袜子。我和同事在慌乱中他丢了雨伞，我丢了手机，最终公安局通知我们东西找到了。酒店有效沟通技巧培训第25页游戏：传话 第二组第一位听完正确信息后，依据以上讲五个标准用嘴将了解信息传达给后面人，双方能够对信息相互提问。酒店有效沟通技巧培训第26页四四个个沟沟通通技技巧巧一、表示尊重n n真实真实n n客观客观n n空杯心态（永远带着谦卑心去学习）空杯心态（永远带着谦卑心去学习）酒店有效沟通技巧培训第27页四个沟通技巧四个沟通技巧二、恰当提问n n开放式（开放式（5W1H5W1H）WhyWhy为何干这件事？（目标）；为何干这件事？（目标）；WhatWhat怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）；WhereWhere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）；WhenWhen什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）；WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）；HowHow怎样执行？采取哪些有效办法？（方法）。怎样执行？采取哪些有效办法？（方法）。利用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答利用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新创造性构想或决议。生更新创造性构想或决议。酒店有效沟通技巧培训第28页四个沟通技巧四个沟通技巧二、恰当提问n n封闭式（在你提供答案中选择）封闭式（在你提供答案中选择）n n探取式（答案是东，那为何是东而不是西呢）探取式（答案是东，那为何是东而不是西呢）n n反射式（同一件事情，不一样人往返答）反射式（同一件事情，不一样人往返答）酒店有效沟通技巧培训第29页四四个个沟沟通通技技巧巧三、三、易地而处聆听n n站在对方立场考虑n n听了解反应确认n n防止破坏性行为 刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断行为酒店有效沟通技巧培训第30页积积 极极 聆聆 听听 者者倾听方式详细表现结 果错误倾听方式正确倾听方式不看对方没反应不说话是无视对方倾听方式，造成对方担心、不安以诚恳目光看对方点头附和与对方产生共鸣让对方放松，不再担心，是有礼貌倾听方式主动倾听方式诚恳目光点头附和重复重点给对方以满足感正确倾听方式不安不安安心安心满足满足酒店有效沟通技巧培训第31页四个沟通技巧四个沟通技巧四、给予建设性回应n n回应必须对事，并与行为相关回应必须对事，并与行为相关n n以改进而不是以批评为目标以改进而不是以批评为目标n n把重点放在对方能够改进行为上把重点放在对方能够改进行为上n n寻求对方意见而不是强加自己意见寻求对方意见而不是强加自己意见酒店有效沟通技巧培训第32页测试一：听从指示工作表测试一：听从指示工作表要求：要求：要求：要求：1 1、在字母、在字母、在字母、在字母I I上面画一个点；上面画一个点；上面画一个点；上面画一个点；2 2、在空白处写上、在空白处写上、在空白处写上、在空白处写上ABCDE;ABCDE;3 3、选出不存在一个；、选出不存在一个；、选出不存在一个；、选出不存在一个；4 4、圈出不一样类。、圈出不一样类。、圈出不一样类。、圈出不一样类。酒店有效沟通技巧培训第33页测试二：请依据拼音写下文字测试二：请依据拼音写下文字Shu mu.您写下是什么呢？您写下是什么呢？酒店有效沟通技巧培训第34页以上测试启示：以上测试启示：1、上级发出指令含糊不清，要问清楚。、上级发出指令含糊不清，要问清楚。2、要留心及专注，以非语言方法营造、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。正面气氛。3、切记聆听目标、切记聆听目标 （听、听见、听明白是有本质区分）（听、听见、听明白是有本质区分）酒店有效沟通技巧培训第35页同事同事沟通类型沟通类型酒店经理领导领导下属下属同事同事酒店有效沟通技巧培训第36页怎样与上级沟通怎样与上级沟通故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回）（三国演义第七十二回）n n依据此案例两人一组，讨论“做为下级应该怎样传达上级指令”酒店有效沟通技巧培训第37页怎样与上级沟通怎样与上级沟通向上沟通形式：一、接收命令做到做到做到做到“答、记、唱、问答、记、唱、问答、记、唱、问答、记、唱、问”（应答、统计、复述、反问）（应答、统计、复述、反问）（应答、统计、复述、反问）（应答、统计、复述、反问）酒店有效沟通技巧培训第38页怎样与上级沟通怎样与上级沟通二、二、二、二、汇报工作汇报工作 理清思绪理清思绪 说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出 资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力 在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 构想领导质疑，事先准备答案构想领导质疑，事先准备答案 面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 尊敬领导，恭请上司点评尊敬领导，恭请上司点评 有何意见敬请提出，我会虚心接收，谢谢！酒店有效沟通技巧培训第39页怎样与上级沟通怎样与上级沟通三、商讨问题三、商讨问题 问题是主要 争论一定要有所准备 争论要有个和气开头 不要时间过长 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 要客气结尾 同一个问题，不要争论屡次酒店有效沟通技巧培训第40页怎怎样样与与上上级级沟沟通通四、意见不一样四、意见不一样 尽可能私下进行尽可能私下进行 以亲切语气做开场白以亲切语气做开场白如：领导，我有一些知心话想和您说一下，假如不对请不要介意，仅供参考。如：领导，我有一些知心话想和您说一下，假如不对请不要介意，仅供参考。批评行动（事），不对人，不否定人批评行动（事），不对人，不否定人 提供处理方案提供处理方案 一个过失只批评一次一个过失只批评一次 在友好方式中结束在友好方式中结束酒店有效沟通技巧培训第41页怎怎样样与与上上级级沟沟通通向上级负责任向上级负责任按時完成工作按時完成工作 控制成本控制成本 维持标准维持标准 执行政策执行政策 保持記錄保持記錄 提供消息提供消息 维护企业形象维护企业形象 主动负担主动负担 团结协作团结协作 相互补位相互补位是非分明是非分明 赏罚分明。赏罚分明。酒店有效沟通技巧培训第42页怎怎样样与与上上级级沟沟通通向上沟通注意关键点：向上沟通注意关键点：向上沟通注意关键点：向上沟通注意关键点：1、了解上级处境、了解上级处境2、改变自己比改变上司轻易、改变自己比改变上司轻易3、随时提供详细统计材料、随时提供详细统计材料4、要完整地提出计划、要完整地提出计划5、把上级不愿或不便负担事情接过来、把上级不愿或不便负担事情接过来6、果断执行上级决定、果断执行上级决定7、取得上级帮助、取得上级帮助8、要适当地赞美、要适当地赞美上级上级（场所、态度）（场所、态度）酒店有效沟通技巧培训第43页怎样与上级沟通怎样与上级沟通n n自动汇报你工作进度自动汇报你工作进度n n 让上司知道让上司知道n n对上司问询有问必答而且清楚对上司问询有问必答而且清楚n n 让上司放心让上司放心n n充实自己努力学习才能了解上司语言充实自己努力学习才能了解上司语言n n 让上司轻松让上司轻松n n接收批评不犯第二次过失接收批评不犯第二次过失n n 让上司省心让上司省心n n不忙时候帮助他人不忙时候帮助他人 让上司有效让上司有效n n毫无怨言接收任务毫无怨言接收任务 让上司圆满让上司圆满n n对自己业务主动提出改进计划对自己业务主动提出改进计划n n 让上司进步让上司进步酒店有效沟通技巧培训第44页怎样与下级沟通向下沟通形式：向下沟通形式：下达命令：下达命令：态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌；遵照；遵照5W1H5W1H标准。标准。听取汇报听取汇报：要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时地给：要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时地给 予下属表彰并指出问题所在。予下属表彰并指出问题所在。商讨问题：平等、诚恳交流态度商讨问题：平等、诚恳交流态度提出提议：赞美、友好、场所、客观提出提议：赞美、友好、场所、客观酒店有效沟通技巧培训第45页怎样与下级沟通怎样取得下属尊重与信任怎样取得下属尊重与信任1.坚持标准，态度和善，用词礼貌坚持标准，态度和善，用词礼貌2.必定每个员工存在价值必定每个员工存在价值3.在工作上支持，在生活上关心在工作上支持，在生活上关心4.注意表彰与批评方式、方法注意表彰与批评方式、方法5.不分亲属同等候遇不分亲属同等候遇酒店有效沟通技巧培训第46页怎样与下级沟通批评部下方法批评部下方法(一一)以真诚赞美做开头以真诚赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下自尊与自信指责时不要伤害部下自尊与自信(四四)友好结束批评友好结束批评(五五)选择适当场所选择适当场所酒店有效沟通技巧培训第47页怎样与下级沟通向下属負責任：向下属負責任：公平分配工作公平分配工作 清楚公布指令清楚公布指令正确评定成績正确评定成績 培养人才培养人才处理投訴处理投訴 执行纪律执行纪律通知政策变更传达指示通知政策变更传达指示照料員工安全令工作舒适照料員工安全令工作舒适酒店有效沟通技巧培训第48页怎怎样样与与同同级级沟沟通通同级沟通也可为协调同级沟通也可为协调1.坚持标准，态度和善，用词礼貌坚持标准，态度和善，用词礼貌2.换位思索换位思索3.从大局出发从大局出发4.防止感情用事，要用事实说话防止感情用事，要用事实说话5.开辟各种沟通渠道开辟各种沟通渠道酒店有效沟通技巧培训第49页怎怎样样与与同同级级沟沟通通降低无须要沟通：降低无须要沟通：沟通需要时间和精力，也就是说沟通是有成本沟通需要时间和精力，也就是说沟通是有成本 各岗位经理都应该建立强烈职责意识各岗位经理都应该建立强烈职责意识 制订科学工作程序，标准规范和方法制订科学工作程序，标准规范和方法 制订工作计划制订工作计划 建立正式沟通渠道建立正式沟通渠道 学习沟通技巧学习沟通技巧酒店有效沟通技巧培训第50页怎怎样样与与同同级级沟沟通通向同事負責任：相互了解 相互熟悉 相互幫助；主动合作；培养团体协作精神（信任、清楚）。酒店有效沟通技巧培训第51页n n对下目标明确，身先士卒；目标明确，身先士卒；n n对左右 矜而不争，群而不党，不要为一矜而不争，群而不党，不要为一 点小点小 事、小利斤斤计较；事、小利斤斤计较；n n对上同心同德，大局为重。同心同德，大局为重。n n对压力直面向对，以压力为修炼基础。直面向对，以压力为修炼基础。n n对矛盾 是了解问题好方法，所以决不回避。是了解问题好方法，所以决不回避。酒店有效沟通技巧培训第52页不欢迎四种人不欢迎四种人n独裁者n克隆者n纵火犯n跟屁虫轻易下岗五类人轻易下岗五类人n n幼缨型：没有专长n n鲨鱼型：缺乏团体精神n n贝壳型：顽固不化n n机器型：循规蹈矩n n喇叭型：只说不做酒店有效沟通技巧培训第53页沟通定律沟通定律n n沟通黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待他人你想怎样被对待，你就怎样对待他人n n沟通白金定律以他人喜欢方式去对待他们以他人喜欢方式去对待他们 酒店有效沟通技巧培训第54页有效沟通语句案例n n要负担责任而不要推诿要负担责任而不要推诿 不要说：这不是我错，是他人错不要说：这不是我错，是他人错 应该说：是我错，马上改进应该说：是我错，马上改进n n要倾听而不要单方沟通要倾听而不要单方沟通 不要说：我以前就说过，你犯错误太多不要说：我以前就说过，你犯错误太多 应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进n n要团体而不要个体要团体而不要个体 不要说：因为我努力，才成不要说：因为我努力，才成 应该说：这是大家努力才成功应该说：这是大家努力才成功n n要进步而不要推诿要进步而不要推诿 不要说：明天再说吧不要说：明天再说吧 应该说：天天进步一点点应该说：天天进步一点点酒店有效沟通技巧培训第55页有效沟通语句案例n n要对事不对人要对事不对人 不要说：因为你才有问题；不要说：因为你才有问题；应该说：我们怎么处理这个问题？应该说：我们怎么处理这个问题？n n要努力而不要口是心非要努力而不要口是心非 不要说：运气不好啦、他们不配合啦不要说：运气不好啦、他们不配合啦 应该说：努力不够，方法不对应该说：努力不够，方法不对n n要平等而不是专制要平等而不是专制 不要说：他人都不灵活、太慢、马虎、承上不要说：他人都不灵活、太慢、马虎、承上 应该说：降低身份、看他人优点、尊敬他人、向他人学习应该说：降低身份、看他人优点、尊敬他人、向他人学习n n要详细而不要笼统要详细而不要笼统 不要说：好像是吧，应该是吧。不要说：好像是吧，应该是吧。应该说：我确认、我必须应该说：我确认、我必须坚持标准，正直老实就是应该慢功出细活、我仔细认真效率年代，抓大放小能正确领会领导意图酒店有效沟通技巧培训第56页有效沟通语句案例n n要相关而不要截断 不要说：我要讨论这个问题；应该说：关于你刚才所说问题，我想/我认为n n要负担责任而不要推诿 不要说：你意见很好，不过 应该说：我决定否定你要求，因为。酒店有效沟通技巧培训第57页最好沟通方式最好沟通方式一、讲出来 尤其是坦白讲出来你内心感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、埋怨、攻击。二、不批评、不责备、不埋怨、不攻击、不说教。批评、责备、埋怨、攻击这些都是沟通刽子手，只会使事情恶化。酒店有效沟通技巧培训第58页三、相互尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当请求对方尊重，不然极难沟通。四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓祸从口出。最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第59页五、不说不该说话 假如说了不该说话，往往要花费极大代价来填补，正是所谓一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可填补终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；不过完全不说话，有时后也会变得更恶劣。最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第60页六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中沟通经常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很轻易冲动而失去理性；如：吵不可开交夫妻、反目成仇父母儿女、对峙已久上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性决定，这很轻易让事情不可挽回，令人后悔！最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第61页七、理性沟通，不理性不要沟通 不理性只有争吵份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知 不只是沟通才需要觉知，一切都需要 假如自己说错了话、做错了事，如不想造成无可填补伤害时，最好方法是什么？我错了，这就是一个觉知。最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第62页九、认可我错了九、认可我错了 认可我错了是沟通消毒剂，可解冻、改进与认可我错了是沟通消毒剂，可解冻、改进与转化沟通问题；转化沟通问题；就一句：我错了！勾销了多就一句：我错了！勾销了多少人新仇旧恨，化解掉多少年打不开死结，少人新仇旧恨，化解掉多少年打不开死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思索人生，甚至于我是谁？开始重新思索人生，甚至于我是谁？在这浩在这浩瀚宇宙洪流里，人最在意就是我，假如瀚宇宙洪流里，人最在意就是我，假如有些人不尊重我、打压我、欺负我或欺侮我有些人不尊重我、打压我、欺负我或欺侮我时，时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点，离家出走还算什么，死给你看例子唳一点，离家出走还算什么，死给你看例子都屡见不鲜哩！都屡见不鲜哩！最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第63页十、说对不起！说对不起，不代表我真做了什么天大错误或伤天害理事，而是一个软化剂，使事情终有转圜余地，甚至于还能够创造天堂；其实有时候你也真是大错特错，死不认错就是一件大错特错事。最好沟通方式最好沟通方式酒店有效沟通技巧培训第64页亲爱先生/女士：我已间接得悉您在寻找一家企业为贵企业全部部门安装电脑。不论我企业在贵企业业务方面经验有限，曾为您服务过人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请人，对于与您洽谈时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能造访您。这是因为应注明联络人语义含糊有错别字提供了无关信息超出一页一封失败信酒店有效沟通技巧培训第65页一封成功信一封成功信亲爱玛丽女士:继我们上周电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我企业最新宣传手册.您曾表示过贵企业对安装新型软件感兴趣,我相信我们服务定会令您满意.期待您回音,并希望在很快未来能同您见面.此致敬礼 署名清楚收信人表明主动 态度暗示下一步行动信只写一页酒店有效沟通技巧培训第66页 一群人聚在一起，形成一个机构，这就是我们所一群人聚在一起，形成一个机构，这就是我们所谓企业。他们能共同完成个人无法完成事情。谓企业。他们能共同完成个人无法完成事情。戴维戴维.帕卡德帕卡德 惠普企业创始人惠普企业创始人酒店有效沟通技巧培训第67页