酒店意识培训课程.pptx

酒店意识酒店意识酒店意识培训课程第1页课程内容课程内容1.服务意识服务意识2.质量意识质量意识3.制度意识制度意识4.公关意识公关意识5.成本与效益意识成本与效益意识6.标准意识标准意识酒店意识培训课程第2页做个小测试？做个小测试？F 天天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排事，尽可能不论。F 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F 轻轻松松拿工资。F 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。F 招待宾客是大家事情，我只做好我工作即可，他人我就无须管了，假如客人有问题，可找别部门。酒店意识培训课程第3页美国乔治西尔亚饭店这么评价饭店：“一所最正确饭店，决不是它楼体设计、造型和陈设，也不是它客房床具和餐厅美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一个舒适、安全和宾至如归之感服务员。这是最正确饭店秘密，这个秘密会使饭店成为同行中强者并享受盛名。酒店意识培训课程第4页什么是酒店意识？什么是酒店意识？对酒店从业人员职责、义务、规范、标准、要求认识，要求从业人员时刻保持客人在我心中敏感意识。酒店意识培训课程第5页 我们收入来自客人消费，客人是我们衣食父母。客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒适完善服务。客人需求和饭店制订服务标准是我们提供服务基本依据。我们要以自己优良行为去感化客人，而不要被社会上传统陋习所同化。宁可自己辛劳麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。尽管你有很好口才，但客人并不是你争议对象。酒店意识培训课程第6页优质服务意识优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求同时，还要让其感到更为高兴与愉快。酒店意识培训课程第7页服务意识服务意识西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富含义：酒店意识培训课程第8页S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人，都要报以真诚微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等原因影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简练、最直接欢迎词。SERVICE酒店意识培训课程第9页E-Excellent(出众)：服务工作中服务员应将每一道服务程序，每一个微小做得很出众。对自己所从事工作每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。应熟悉自己业务工作和各项制度，提升服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不停地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余。SERVICE酒店意识培训课程第10页R-Ready（准备好）：服务员要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够，必须要有事先准备。准备包含思想准备和行为准备，作为该准备必须提前做好。如在客人抵达之前，把房间清扫干净，备好茶水，处于一种随时可认为他们服务状态，而不会手忙脚乱。SERVICE酒店意识培训课程第11页V-viewing(对待)：服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务贵宾。要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人。员工有时轻易忽略这一步骤，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生。而现实生活中，往往越有钱人，对穿戴方面都尤其随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富多少。我们在这一步骤上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应该记住“客人是我们衣食父母”。SERVICE酒店意识培训课程第12页案例一碗面?酒店意识培训课程第13页I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。热情好客是中华民族美德。当客人离开时，我们应发自内心、并经过适当语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻印象。SERVICE酒店意识培训课程第14页C-Creating(创造)：含义是每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。为客人创造温馨气氛，关键在于强调服务前环境布置，友善态度等等，掌握客人癖好和特点，为客人营造“家”感觉，让客人以为住在山庄就像回到家里一样。SERVICE酒店意识培训课程第15页E-Eye（眼光）：每一位服务员一直应以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲超前意识。SERVICE酒店意识培训课程第16页案例一份特制早餐酒店意识培训课程第17页（全员服务意识）案例脸上餐巾纸酒店意识培训课程第18页客人对我们期望有什么？客人对我们期望有什么？酒店意识培训课程第19页产品质量 微笑 准确回答下列问题（修电（修电视）视）一视同仁 有效率后期服务 （麻烦客人）（飞机故事）（麻烦客人）（飞机故事）介绍产品耐心待人以礼灵活 （三声问候）（三声问候）酒店意识培训课程第20页好服务必具备哪些要素 （我们该怎么做）？酒店意识培训课程第21页专业形象仪表仪容微笑最好表情目光关注、重视、好客、自信先天：体形、容貌先天：体形、容貌后天：衣饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）后天：衣饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）酒店意识培训课程第22页语言温和语气赞美他人表示了解多项选择礼貌用语（十字用语您好、谢谢、再见、对不起、请）、您代替你酒店意识培训课程第23页身体语言手势面部表情鞠躬点头步伐站立酒店意识培训课程第24页服务员应戒四种忌语1.不尊重语言 2.不友好语言3.不耐烦语言4.不客气语言注意啦！酒店意识培训课程第25页服务质量，是指酒店为宾客提供服务适合和满足需要程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特征总和。质量意识质量意识酒店意识培训课程第26页服务质量特征：服务质量特征：1 1）安全：）安全：宾客怕东西被偷；宾客怕碰到火灾；宾客怕他人伤害；宾客疑心很重，不允许他人动他东西。2 2）卫生：）卫生：宾客有洁癖；宾客最讨厌看到他人随地吐痰等行为；宾客讨厌看他人有不雅观小动作。3 3）尊敬：）尊敬：宾客是上帝，员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意；宾客看不惯员工那种神态；员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。酒店意识培训课程第27页4）高效：宾客怕他人浪费他时间；拖拉作风，宾客最讨厌；宾客是一个没有耐心人；别把宾客电话接来转去；是不是凡事都要宾客找你主管？5）舒适：宾客不喜欢在用餐时，他人看着他；宾客不喜欢他人对其衣着等投来奇异眼光。宾客睡觉时，一有声音，就睡不着案例：汤汁洒在客人身上案例：汤汁洒在客人身上酒店意识培训课程第28页制度意识制度意识制度作用引导作用制约作用激励作用自觉恪守各项规章制度，自觉接收制度处罚酒店意识培训课程第29页公关意识公关意识培训团体情感树立共同目标和利益扩大参加、加强沟通树立团体精神酒店意识培训课程第30页 对外推广意识对外推广意识酒店每位员工形象代表酒店形象，推广酒店员工形象就是推广酒店形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，是酒店每位员工事情。酒店意识培训课程第31页 对内协调合作意识对内协调合作意识 酒店要求每位员工都有合作精神，要放弃本位主义，一切是为了工作，这是很简单道理，反对任何人将工作复杂化。凡是有意妨碍工作顺利开展做法都必须受到严厉处罚。酒店意识培训课程第32页成本与效益意识成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益企业，假如没有利润，它便不是一家好酒店，只有取得了一定经济效益，酒店才能得以生存与发展。案例：做错鱼案例：做错鱼酒店意识培训课程第33页标准意识标准意识规范就是基础，制度就是根本，只有掌握这些才能把好服务尺度。酒店是一较为规范行业，每个岗位都有对应工作程序，所以每家酒店都制订了对应标准，唯有恪守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎工作制度化。标准化是当代酒店基础，但规范服务并不算是优质服务最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化服务。酒店意识培训课程第34页一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点帐目，那么最常见四种情形有：情形一：处理完手头上事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱轻易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己事情；情形三：抬起头向宾客打招呼，而且说：“对不起，请稍等”，然后尽快忙完手头工作再去接待宾客；情形四：立刻停下手头上活，全神贯注接待宾客。酒店意识培训课程第35页宾客是一个挑战，酒店服务人员怎样去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员怎样去做好本职员作来获取单位信任与支持？当然服务人员能够考虑其它很多原因，如个人情绪，主客观原因，在很多原因影响下，服务人员是否也能以坚持如一理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪表露，服务人员不能因为本身原因而影响对宾客服务质量，故说是一个挑战一点都不过份。酒店意识培训课程第36页服务人员要想方设法去满足或超越对方期待，详细应做什么？请你详细地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后工作当中坚持。作业作业酒店意识培训课程第37页加强意识，树立信任，您将成为一名优异员工。酒店意识培训课程第38页