酒店销售人员销售技巧培训.pptx

Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiHow to be a Sales?怎样成为一名出众销售员？怎样成为一名出众销售员？酒店销售人员销售技巧培训第1页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiHow to be a Sales?怎样成为一名出众销售员？怎样成为一名出众销售员？Ps:6-skill 销售过程中销售过程中6个技巧个技巧酒店销售人员销售技巧培训第2页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei现在客人现在客人更多选择更多选择更多知识更多知识更老成更老成更精明更精明权力权力 Power酒店销售人员销售技巧培训第3页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei转换代价转换代价Switching CostSwitching Costv产品优势产品优势 Product AdvantageProduct Advantagev服务优势服务优势 Service AdvantageService Advantagev商业关系商业关系 Business RelationshipBusiness Relationshipv价格与价值价格与价值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：价值只是你对价格看法，表现为价格高低与价值只是你对价格看法，表现为价格高低与价值平衡。价值平衡。酒店销售人员销售技巧培训第4页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei关于价格关于价格v价格永远不是决定购置唯一原因；价格永远不是决定购置唯一原因；v我们永远不是唯一最为廉价酒店；我们永远不是唯一最为廉价酒店；v价格永远放到最终再谈。价格永远放到最终再谈。PS：在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相信：不论我们给予怎样价格让步，依然是一笔不信：不论我们给予怎样价格让步，依然是一笔不可达成业务。那么，我们价格底线并不是确能可达成业务。那么，我们价格底线并不是确能提供最低价格。提供最低价格。酒店销售人员销售技巧培训第5页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自来自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel数据显示数据显示v至年前，商务旅游客人将最少增加9.0%。v在前，国内旅游消费额将到达1.8万亿元。v中国将成为全世界第四位商务旅游国家，同时中国在2010前将成为全世界首选商务旅游国家。v国内客人对酒店需求在不停提升。v五星级酒店只占全国酒店总数2.0%。vPS：v2008北京奥运会、2008英国“中国文化年”、2010上海v世界博览会。酒店销售人员销售技巧培训第6页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自浙江饭店业白皮书数据显示v浙江省3个第五：v 接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川，位居第五；v 国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五；v 旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。v截止底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布以下：累计（座）/客房间数500间间及以上及以上300499间间200299间间100199间间99间间及以下及以下100232496335544酒店销售人员销售技巧培训第7页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自浙江饭店业白皮书数据显示v截止底，浙江省星级饭店分布以下：累计（座）五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级1002168830051484截止底，浙江省星级饭店平均出租率64.12，平均房价267.44元/间夜。杭州市各项指标是最高：平均出租率68.17，平均房价314.34元/间夜。酒店销售人员销售技巧培训第8页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自浙江饭店业白皮书数据显示v截止底，杭州市星级饭店经营数据分布以下：项项 目目五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31项项 目目五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级平均房价平均房价 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24酒店销售人员销售技巧培训第9页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei请记住请记住People love to buy,buthate to be sold.Be smart.HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.酒店销售人员销售技巧培训第10页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei当下客户关系当下客户关系v不再是一味地销售，不再是一味地销售，关键是抓住客户喜好和需求。关键是抓住客户喜好和需求。v客户有权提出他们疑问，或质疑产品缺点。客户有权提出他们疑问，或质疑产品缺点。v让你客户充分地相信你。让你客户充分地相信你。v你是客户导购教授，你是客户导购教授，同时也是他值得信任朋友。同时也是他值得信任朋友。v假如你客户开始向你说谢谢话假如你客户开始向你说谢谢话酒店销售人员销售技巧培训第11页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei做一名销售员难吗？做一名销售员难吗？难。难。不难。不难。酒店销售人员销售技巧培训第12页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei 请将此图中方请将此图中方 格平均分成四份格平均分成四份酒店销售人员销售技巧培训第13页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei 你是否想得到呢？你是否想得到呢？酒店销售人员销售技巧培训第14页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei杯中回形针杯中回形针你认为还能够放多少枚回形针？你认为还能够放多少枚回形针？这说明了什么问题？这说明了什么问题？酒店销售人员销售技巧培训第15页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售中一些实际情况销售中一些实际情况v客户思绪是能够受到影响。客户思绪是能够受到影响。v客户是有潜力。客户是有潜力。v请不要假设请不要假设v销售是赢在心理，再加上技巧。销售是赢在心理，再加上技巧。酒店销售人员销售技巧培训第16页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei作为一名销售人员作为一名销售人员v要有韧性。要有韧性。v销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。v主动、敏锐地去找信息，并接收各方面信息。主动、敏锐地去找信息，并接收各方面信息。v好销售人员必须从思维上有所改变。好销售人员必须从思维上有所改变。v在失去生意前你是否已经尝试了在失去生意前你是否已经尝试了5 5种以上方法去种以上方法去争取这笔生意？争取这笔生意？永远不要放弃任何生意！永远不要放弃任何生意！酒店销售人员销售技巧培训第17页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei质量质量数量数量知识与技巧（知识与技巧（SBO）计划、时间管理、系统工具（计划、时间管理、系统工具（SPP）销售业绩销售业绩酒店销售人员销售技巧培训第18页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei时间管理时间管理主要主要紧急紧急B主要不紧急主要不紧急A主要紧急主要紧急C不紧急不主要不紧急不主要D紧急不主要紧急不主要PSPS：天天工作中哪一个象限是最主要工作？：天天工作中哪一个象限是最主要工作？酒店销售人员销售技巧培训第19页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei营销组合轮营销组合轮酒店销售人员销售技巧培训第20页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei什么是销售？什么是销售？Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purpose.将正确产品在正确时间以正确价格销售将正确产品在正确时间以正确价格销售给正确人，并到达赢利目标。给正确人，并到达赢利目标。酒店销售人员销售技巧培训第21页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售人员基本技能要求销售人员基本技能要求v 怎样靠近客户？怎样靠近客户？v 怎样发掘客户需求？怎样发掘客户需求？v 怎样有效地进行销售陈说？怎样有效地进行销售陈说？v 怎样处理客户异议？怎样处理客户异议？v 怎样快速达成销售协议？怎样快速达成销售协议？酒店销售人员销售技巧培训第22页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你知道怎样打电话给客户吗？你知道怎样打电话给客户吗？酒店销售人员销售技巧培训第23页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？v打电话靠近客户目标：取得与其面谈机会。打电话靠近客户目标：取得与其面谈机会。v利用电话靠近客户不一样于电话销售。利用电话靠近客户不一样于电话销售。v打电话靠近客户时常见错误：打电话靠近客户时常见错误：*抨击竞争对手。抨击竞争对手。*电话里谈论细节。电话里谈论细节。*不清楚谁是主要责任人。不清楚谁是主要责任人。*在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价。酒店销售人员销售技巧培训第24页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？销售员：销售员：早上好，请找一下王处长。早上好，请找一下王处长。接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？销售员：销售员：请问哪位负责办公室采购业务？请问哪位负责办公室采购业务？接线员：王勇，我给你转过去。接线员：王勇，我给你转过去。销售员：销售员：你好，是王处长吗？我是你好，是王处长吗？我是XXXX酒店销售员李达，我能和您约个酒店销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？时间见个面吗？王处长：有什么事吗？王处长：有什么事吗？销售员：销售员：您一定听说过您一定听说过XXXX酒店吧？我们是品质一流度假酒店。酒店吧？我们是品质一流度假酒店。王处长：王处长：XXXX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。酒店一直在与我们合作，处理这类事务。销售员：销售员：但我能确保给您更优惠价格。但我能确保给您更优惠价格。王处长：你们价格是多少？王处长：你们价格是多少？销售员：销售员：700700元。元。王处长：王处长：XXXX酒店给我们价格比你们还廉价。酒店给我们价格比你们还廉价。销售员：销售员：但我们能确保更优质服务。但我们能确保更优质服务。王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！酒店销售人员销售技巧培训第25页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？给客户打电话前准备工作：给客户打电话前准备工作：v搜集客户资料。搜集客户资料。v了解客户潜在需求。了解客户潜在需求。v找出关键人物。找出关键人物。v了解客户远大目标。了解客户远大目标。酒店销售人员销售技巧培训第26页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？给客户通话过程中步骤给客户通话过程中步骤:说明身份说明身份说明目约请面谈克服异议克服异议PS：防止讨论商业细节。防止讨论商业细节。防止向关键人物问询琐碎问题（如地址、电话等）。防止向关键人物问询琐碎问题（如地址、电话等）。酒店销售人员销售技巧培训第27页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei酒店销售人员销售技巧培训第28页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Weiune Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解妨碍化解妨碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2 3 4 5 61销售过程中销售过程中六种技巧六种技巧酒店销售人员销售技巧培训第29页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Weiune Inune In建立关系建立关系。1完整介绍完整介绍 Complete Introductions正式造访正式造访 State call purpose建立关系建立关系 Build Rapport酒店销售人员销售技巧培训第30页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei第一印象第一印象酒店销售人员销售技巧培训第31页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei第一印象第一印象销售员：销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你小周，我今早上好，李主任，我是昨天打电话给你小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修客房完天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修客房完 工了，这是图片。工了，这是图片。客客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。销售员：销售员：对不起，我上次电话里听错了。对不起，我上次电话里听错了。（此时，销售员发觉客户桌上有一张小男孩照片，（此时，销售员发觉客户桌上有一张小男孩照片，拿着看拿着看）销售员：销售员：多可爱孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！多可爱孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！客客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！户：那是我侄子，我还没结婚呢！酒店销售人员销售技巧培训第32页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei良好印象要素良好印象要素v良好外表良好外表(防止）防止）-皮带掉漆皮带掉漆 -眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损-黑皮鞋配白袜黑皮鞋配白袜 -满脸油光或汗水满脸油光或汗水-浅色衬衣里配深色内衣浅色衬衣里配深色内衣 -有头屑有头屑,头发脏乱头发脏乱 -服装暴露服装暴露 -脸上有胡子茬脸上有胡子茬-皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 -指甲过长或不洁净指甲过长或不洁净-衬衣脏，衣服皱衬衣脏，衣服皱 -指甲有残缺指甲有残缺 -衣服扣子不全，领带涣散衣服扣子不全，领带涣散 -饭后未漱口（气味饭后未漱口（气味/食物残留）食物残留）v良好身体语言良好身体语言-握手姿势握手姿势-目光接触目光接触-适度微笑适度微笑-适当坐姿适当坐姿酒店销售人员销售技巧培训第33页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei商务距离商务距离安全距离安全距离个人或亲密距离个人或亲密距离酒店销售人员销售技巧培训第34页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei营造轻松气氛营造轻松气氛v安全距离（一米）安全距离（一米）v疏远距离（对面与型）疏远距离（对面与型）v选择适当开场白选择适当开场白v客户个人兴趣客户个人兴趣 *关于客户所在行业探讨关于客户所在行业探讨v对客户办公环境赞美对客户办公环境赞美 *对客户业务或产业赞美对客户业务或产业赞美v一些时事性社会话题一些时事性社会话题 *与客户相关行业信息与客户相关行业信息v令人振奋消息令人振奋消息 *天气与自然环境天气与自然环境PS:PS:*说话不要太多或太少。说话不要太多或太少。*说话声音大小要适度。说话声音大小要适度。酒店销售人员销售技巧培训第35页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei转移话题转移话题v善于转移话题善于转移话题v三步骤三步骤提出议程提出议程陈说议程对陈说议程对客户价值客户价值征求客户同意征求客户同意如：如：今天前来造访您，也是为了能了解一下您需求，看看我们是否有今天前来造访您，也是为了能了解一下您需求，看看我们是否有可能建立长久合作？可能建立长久合作？酒店销售人员销售技巧培训第36页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2确定潜能确定潜能 Establish potentialEstablish potential探讨需求探讨需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants发觉竞争者发觉竞争者 Discover competitorsDiscover competitors酒店销售人员销售技巧培训第37页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei为何要了解需求？为何要了解需求？v不了解客户需求就难以赢得客不了解客户需求就难以赢得客户认同。户认同。v只有了解客户真正需求才能实只有了解客户真正需求才能实现销售。现销售。PS：销售过程即满足客户需求过程。销售过程即满足客户需求过程。客户需求客户需求酒店销售人员销售技巧培训第38页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解需求主要性了解需求主要性背景背景:冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院椅子上侯诊现在坐在医院椅子上侯诊大大 夫夫:（从桌上拿一份挂号单，大声地喊（从桌上拿一份挂号单，大声地喊)冯大勇。冯大勇。冯大勇冯大勇:（病怏怏样子，边走边咳嗽）我是，我是（病怏怏样子，边走边咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低头整理手中资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇怎么了？（低头整理手中资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。）坐下。）冯大勇冯大勇:我我(咳嗽咳嗽)我今天我今天(咳嗽咳嗽)大大 夫夫:不用说了，我知道了。不用说了，我知道了。(从桌下拿出一个大盒子放在桌上从桌下拿出一个大盒子放在桌上)我看你适合我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创哮喘新药吃这个药，这是本院独家开创哮喘新药“咽喉灵咽喉灵”，疗程短，见效快，疗程短，见效快 一个疗程吃一个疗程吃3 3盒，平均天天只需花盒，平均天天只需花3 3元钱，给你先开元钱，给你先开6 6盒吧。盒吧。冯大勇非常诧异地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳冯大勇非常诧异地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。出鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。酒店销售人员销售技巧培训第39页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei需求本质：需求本质：v明确客户明确客户现实状况和目现实状况和目现实状况和目现实状况和目标之间差距（需求）标之间差距（需求）标之间差距（需求）标之间差距（需求）v处理问题是需求最高层处理问题是需求最高层次（成为合作搭档，提次（成为合作搭档，提供处理方案到达供处理方案到达win-winwin-win。）客户需求客户需求酒店销售人员销售技巧培训第40页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei5 Buying Needsv舒适舒适 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊贵尊贵 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一个（特殊）感觉！需求是一个（特殊）感觉！酒店销售人员销售技巧培训第41页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiQuestion Time 提问时间提问时间 你们每个在场人都你们每个在场人都有一次向我发问机会。有一次向我发问机会。PSPS：请注意我回答。请注意我回答。酒店销售人员销售技巧培训第42页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei发问形式发问形式 Husband&WifevOpen Question -How -WhyvClose Question -What -Where -Who -When 在发掘客户需求时，多在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式用开放式问题而少用封闭式问题。问题。在向客户确认自己了解在向客户确认自己了解或想引导客户谈话方向时，或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。使用封闭式问题。酒店销售人员销售技巧培训第43页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售员：销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？小姐，你是要买卖太阳镜吗？顾顾 客：是啊！客：是啊！销售员：销售员：（戴上了一副）想买这副吗戴上了一副）想买这副吗?顾顾 客客:（摇头）（摇头）不想不想!销售员销售员:（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗?顾顾 客客:不想不想!销售员销售员:（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样了（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样了?顾顾 客客:不喜欢。不喜欢。销售员销售员:（快速地变换着太阳镜）这个，这个（快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗您想要吗?（用户带着莫名其妙表情，走开了。（用户带着莫名其妙表情，走开了。)销售员销售员:咦，别走啊咦，别走啊!发问形式发问形式 Husband&Wife酒店销售人员销售技巧培训第44页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei信息流信息流油灯法则油灯法则确定现实确定现实状况状况了解期望了解期望深入探讨深入探讨确认了解确认了解确认需求确认需求封闭性问题封闭性问题开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭性问题封闭性问题酒店销售人员销售技巧培训第45页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你能够用以下问题来了解客户需求你能够用以下问题来了解客户需求v除了我们酒店，还有哪些选择吗除了我们酒店，还有哪些选择吗?v选择其它酒店价格范围在多少之间呢选择其它酒店价格范围在多少之间呢?v400-600?800-900?400-600?800-900?v你们之前和他们酒店合作过吗你们之前和他们酒店合作过吗?v您上一次会议是在哪家酒店办您上一次会议是在哪家酒店办?普通每年都有哪些会议呢？都在什普通每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？么时候开啊？v您在选择酒店时会考虑哪些原因您在选择酒店时会考虑哪些原因?v您为何选择集团性酒店呢您为何选择集团性酒店呢?v您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢?v能说得详细点吗能说得详细点吗?v除了这些，还有其它要求吗除了这些，还有其它要求吗?酒店销售人员销售技巧培训第46页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei在向客户发问时需注意在向客户发问时需注意v对客户需求要了解清楚对客户需求要了解清楚v不要加入自己过多想像与猜测不要加入自己过多想像与猜测v了解客户需求背景及主要程度了解客户需求背景及主要程度v对客户需求要了解完整对客户需求要了解完整v不要太过急于介绍产品和服务不要太过急于介绍产品和服务v了解客户需求优先次序了解客户需求优先次序v与客户达成共识与客户达成共识如如:对价格认知对价格认知,双方都要求价双方都要求价 格适中格适中,但假如就适中这个词但假如就适中这个词 定义不一样定义不一样,就会影响达成共识就会影响达成共识酒店销售人员销售技巧培训第47页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei客户讨论问题客户讨论问题基本业务问题基本业务问题与利益相关方与利益相关方客户隐忧客户隐忧PSPS：考虑客户购置行为将对他整个业务产生什：考虑客户购置行为将对他整个业务产生什 么影响，对客户所在部门全部些人产生什么影么影响，对客户所在部门全部些人产生什么影 响？响？酒店销售人员销售技巧培训第48页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei动态聆听，发觉商机动态聆听，发觉商机例：医院超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。销售：医生，我们超声胃镜效果很好吧？客户：是啊，图像非常清楚，我对它检验效果很满意。销售：太好了！我们企业采取了严格质量控制体系，并在试验中进行了复 杂测试，确保质量和品质。客户：是吧？！你们产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院医生说起过呢！销售：谢谢！我们产品不但质量好，售后服务也很好，技术支持整年365 天二十四小时无休，而且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机 器，确保你们检验工作不受影响。酒店销售人员销售技巧培训第49页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei动态聆听，发觉商机动态聆听，发觉商机例：医院超声波机器例：医院超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。客户：是啊，服务对于我们来说非常主要。我们一直希望能够找到适当长客户：是啊，服务对于我们来说非常主要。我们一直希望能够找到适当长 期合作搭档。期合作搭档。销售：销售：选择我们企业你就省心了。尽管我们是一家新企业，不过在产品开发选择我们企业你就省心了。尽管我们是一家新企业，不过在产品开发 和售后服务方面一直是行业领先者。你知道这是为何吗？靠就和售后服务方面一直是行业领先者。你知道这是为何吗？靠就 是我们服务和我们模式。是我们服务和我们模式。（客户电话响起，中止）（客户电话响起，中止）PS：丢失商机在哪里？丢失商机在哪里？酒店销售人员销售技巧培训第50页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨。3 Introduce competitor weaknesses 阐述竞争者劣势阐述竞争者劣势 Highlight disadvantages 夸大、放大缺点夸大、放大缺点 Clarify benefits 说明利益说明利益 酒店销售人员销售技巧培训第51页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiEnlarge Needs 深入探讨深入探讨“下毒下毒”v您与那家您与那家XXXX酒店合作过吗？酒店合作过吗？v你是否参观过他们会场？你是否参观过他们会场？假如回答假如回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已经感觉到他们已经感觉到他们不是不是 很好？很好？假如回答假如回答“没有没有”：不知您是：不知您是 否听说否听说XXXX酒店酒店不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒”两次。两次。酒店销售人员销售技巧培训第52页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei控制局面控制局面v为何要控制局面？为何要控制局面？*不能够了解客户真正需求（引导）。不能够了解客户真正需求（引导）。*只能被动地回答下列问题，只能被动地回答下列问题，陷入客户陷井。陷入客户陷井。v利用反问来控制局面：利用反问来控制局面：v掌握谈话主动权。掌握谈话主动权。v引导客户思绪。引导客户思绪。v转变谈话被控制局面。转变谈话被控制局面。v事先应有思想准备。事先应有思想准备。酒店销售人员销售技巧培训第53页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售员：销售员：在我们报纸上登广告，在我们报纸上登广告，一定会很快打开贵企业产一定会很快打开贵企业产 品销路。品销路。客客 户：你们发行量是多少？户：你们发行量是多少？销售员：销售员：每个月每个月1700017000份。份。客客 户：那么少？户：那么少？销售员：销售员：可是我们增加很快，比如可是我们增加很快，比如 上个月就已经到达上个月就已经到达1900019000 份了。份了。客客 户：那要花多少钱才能拥有户：那要花多少钱才能拥有 10001000名读者？名读者？销售员：销售员：30003000元吧！元吧！客客 户：不太值吧！户：不太值吧！销售员：销售员：在我们报纸上登广告，在我们报纸上登广告，一定会很快打开贵企业产一定会很快打开贵企业产 品销路。品销路。客客 户：你们发行量是多少？户：你们发行量是多少？销售员：销售员：发行量多少对你们是否发行量多少对你们是否 很主要呢？很主要呢？客客 户：当然重量，发行少看户：当然重量，发行少看 人就少啊。人就少啊。销售员：销售员：您希望什么人看到贵企业您希望什么人看到贵企业 产品广告？产品广告？客客 户：户：30304545岁高收入人群。岁高收入人群。销售员：销售员：也就是说读者素质怎样也就是说读者素质怎样 才是最主要。才是最主要。客客 户：能够这么说。户：能够这么说。酒店销售人员销售技巧培训第54页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。4 归纳需求归纳需求 Summarize Needs 完整查对完整查对 Check completeness 现场解答现场解答 Present Solutions酒店销售人员销售技巧培训第55页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei购置与销售流程购置与销售流程购置动机购置动机问询教授问询教授评定方案评定方案选择方案选择方案满足购置动机满足购置动机发觉购置动机发觉购置动机设计发问技巧设计发问技巧充当教授充当教授介绍产品介绍产品提供方案提供方案达成协议达成协议克克服服异异议议酒店销售人员销售技巧培训第56页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈说销售陈说好好坏坏低低高高销售陈说销售陈说企业、产品著名度企业、产品著名度A AB BC CD D酒店销售人员销售技巧培训第57页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈说销售陈说 从小方面讲，销售陈说从小方面讲，销售陈说做得好，能够卖出一件产品，做得好，能够卖出一件产品，推出一个方案。推出一个方案。从大方面讲，销售陈说从大方面讲，销售陈说做得好，能够影响一个国家甚做得好，能够影响一个国家甚至整个世界发展！（竞选、至整个世界发展！（竞选、申办奥运会等）申办奥运会等）酒店销售人员销售技巧培训第58页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈说销售陈说医生：医生：治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感激您了！患者：那太感激您了！医生：医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2 2 寸长。扎针时候先把针直接剌到头皮下，接着贯寸长。扎针时候先把针直接剌到头皮下，接着贯 穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻 动，上下拔插，最终通上电，让针伴随电流博动，动，上下拔插，最终通上电，让针伴随电流博动，加强剌激。怎么样，准备好了吗？加强剌激。怎么样，准备好了吗？患者：我要回家！患者：我要回家！酒店销售人员销售技巧培训第59页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei特点和利益定义特点和利益定义特点：是指产品本身固有特征，如：成份特点：是指产品本身固有特征，如：成份 结构、材质、尺寸等。结构、材质、尺寸等。利益：是指客户从购置产品上得到价值利益：是指客户从购置产品上得到价值 也就是产品特点能给客户带来哪也就是产品特点能给客户带来哪 方面好处。方面好处。酒店销售人员销售技巧培训第60页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei两端配有两端配有粗细笔头粗细笔头笔杆采取笔杆采取凹型设计凹型设计中间瘦中间瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水笔帽上带笔帽上带有密封圈有密封圈方便书写方便书写不一样大小和不一样大小和字体字字体字握笔舒适握笔舒适易擦易擦干快干快长久保持长久保持墨水新鲜墨水新鲜酒店销售人员销售技巧培训第61页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈说销售陈说医生：医生：治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很轻易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感激您了！患者：那太感激您了！医生：医生：刚扎进去时候有点痛，不过是非常轻微，就像刚扎进去时候有点痛，不过是非常轻微，就像 蚊子叮了一下，然后我会用一个剌激不强手法行蚊子叮了一下，然后我会用一个剌激不强手法行 针，这有利于病气从体内排出，最终用到是波型针，这有利于病气从体内排出，最终用到是波型 电流能有效地使担心神经松弛下来，让您充分放电流能有效地使担心神经松弛下来，让您充分放 松和休息。经过这么治疗，您今天晚上就能够睡松和休息。经过这么治疗，您今天晚上就能够睡 个好觉了。个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。酒店销售人员销售技巧培训第62页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei客户心中天平客户心中天平PS：只有当客户心中天平倾向于产品价值一边时，也就是：只有当客户心中天平倾向于产品价值一边时，也就是 认为购置产品很值时候，才会决定购置。认为购置产品很值时候，才会决定购置。你产品你产品竞争对手竞争对手产品产品你产品你产品价值价值产品产品价格价格酒店销售人员销售技巧培训第63页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解产品和服务了解产品和服务产品特点产品利益关键购置动机演示方法演示方法酒店销售人员销售技巧培训第64页Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解竞争对手了解竞争对手自己企业产品特点竞争对手产品特点客户采取我方产品所能得到利益酒店销售人员销售技巧培训第65页Prepared by Brain We