礼仪塑造培训教材.pptx

1礼仪塑造培训教材第1页礼仪塑造培训教材第2页当代人为何学礼仪?第一第一 代表学校形象代表学校形象q塑造组织形象q传输沟通信息q提升办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经q“不学礼，无以立”孔子孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养尺度nNo Protocol,No Successful Cause n没有礼仪就没有事业成功！3礼仪塑造培训教材第3页礼仪关键是什么？n礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。也是待人接物根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。4礼仪塑造培训教材第4页尊重他人三标准n接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。n重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。n赞美对方。知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。5礼仪塑造培训教材第5页用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：n 尊重上级是一个天职尊重上级是一个天职n 尊重下级是一个美德尊重下级是一个美德n 尊重客户是一个常识尊重客户是一个常识n 尊重同事是一个本分尊重同事是一个本分n 尊重全部些人是一个教养尊重全部些人是一个教养6礼仪塑造培训教材第6页接待礼仪接待礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍接行李 7礼仪塑造培训教材第7页接听电话基本观念接听电话基本观念电话饰演内外联络工作第一线角色，完电话饰演内外联络工作第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长久培养，不停磨练，日久就三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。8礼仪塑造培训教材第8页接电话者应对次序接电话者应对次序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称搞清对方是谁搞清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结9礼仪塑造培训教材第9页接听电话基本礼貌接听电话基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂声音接打电话前先排除嘈杂声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时防止贸然猜测对方姓名代接电话时防止贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语气注意讲话速度和语气电话四面防止放置轻易打翻物品电话四面防止放置轻易打翻物品10礼仪塑造培训教材第10页接待电话时应对技巧接待电话时应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请日回来，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX恰好外出，请问我能帮助您吗？恰好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天恰好休假，今天恰好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“恰好部在座位上，大约恰好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX恰好在讲电话，可能要等恰好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：11礼仪塑造培训教材第11页移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌向会议室中全部对象道歉礼貌向会议室中全部对象道歉 离开会议室（用餐场所）接听来电离开会议室（用餐场所）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话音量，缩短通话时间降低通话音量，缩短通话时间12礼仪塑造培训教材第12页接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪n 来有迎声n 问有答声n 去有送声n 热情待客应做到：眼到，口到，意到13礼仪塑造培训教材第13页引领引领-引领手势引领手势 引领方位引领方位 引领禁忌引领禁忌14礼仪塑造培训教材第14页礼仪塑造培训教材第15页微妙引见技巧微妙引见技巧n介绍、率领关键点介绍、率领关键点n说明目标地，右手并拢指示前往方向说明目标地，右手并拢指示前往方向n站在左斜前方率领客户站在左斜前方率领客户n走在二、三步前，配合对方步调前进走在二、三步前，配合对方步调前进n一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座n通知等候时间通知等候时间n提供阅读资料提供阅读资料16礼仪塑造培训教材第16页介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意标准）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。17礼仪塑造培训教材第17页五、介绍礼仪注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪介绍礼仪18礼仪塑造培训教材第18页五、国际通例 1、国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、依据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。介绍礼仪介绍礼仪19礼仪塑造培训教材第19页六：称呼注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼介绍礼仪介绍礼仪20礼仪塑造培训教材第20页握手礼仪握手礼仪1 1、注意手位、注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情、握手要热情(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度（适中）、握手要注意力度（适中）5 5、握手应注意时间、握手应注意时间(3(3秒左右秒左右)21礼仪塑造培训教材第21页握手握手次序次序“三优先三优先”标准标准1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 22礼仪塑造培训教材第22页 握手礼仪禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按次序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过分客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观23礼仪塑造培训教材第23页乘车礼仪乘车礼仪 24礼仪塑造培训教材第24页乘火车时座位次序乘火车时座位次序 走 廊DBCA25礼仪塑造培训教材第25页电梯礼仪26礼仪塑造培训教材第26页接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：礼貌地说：“请进！请进！”27礼仪塑造培训教材第27页n进入电梯后，按下客人要去楼层数。进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。n到目标地后，一手按到目标地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出动作，说：请出动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向28礼仪塑造培训教材第28页电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵照先下后上标准。先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。29礼仪塑造培训教材第29页一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪30礼仪塑造培训教材第30页接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧31礼仪塑造培训教材第31页记住正确席次记住正确席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45企业内席企业内席入口入口入口入口3企业内席企业内席1客人席客人席42客人席客人席标准上，长沙发为客用标准上，长沙发为客用席席,带有扶手椅子为企业带有扶手椅子为企业内用席内用席离入口较远地方为上离入口较远地方为上座座桌子桌子32礼仪塑造培训教材第32页记住正确席次记住正确席次在会议室时在会议室时普通离入口较远地方为上座普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中领导在中途要退席时，同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方领导进来时，要一起站当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子企业企业 内席内席3 1 2入口入口33礼仪塑造培训教材第33页宴请5M标准Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、宾客意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪34礼仪塑造培训教材第34页用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好35礼仪塑造培训教材第35页餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰36礼仪塑造培训教材第36页5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌37礼仪塑造培训教材第37页6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。38礼仪塑造培训教材第38页11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。13、尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各 种理由强迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌39礼仪塑造培训教材第39页第二篇第二篇 个人职业形象n仪态礼仪n仪表礼仪40礼仪塑造培训教材第40页第一印象n一个人永远没有机会给他人留下第一印象6秒41礼仪塑造培训教材第41页建立人际关系五个台阶建立人际关系五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表示事实表示事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、兴趣兴趣、兴趣信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感42礼仪塑造培训教材第42页 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说话说话速度速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%关键原因上关键原因上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象43礼仪塑造培训教材第43页肢体语言肢体语言n探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不一样意不一样意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣44礼仪塑造培训教材第44页言语表示要诀言语表示要诀n多赞美多赞美,少责备少责备n多激励多激励,少嘲讽少嘲讽n批评要具建设性批评要具建设性,防止无放矢防止无放矢n用字遣词要高雅用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅n态度要老实态度要老实n多用礼貌用语多用礼貌用语45礼仪塑造培训教材第45页聆听他人讲话正确姿势聆听他人讲话正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当时候能够用点头表示赞同或了解在适当时候能够用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受n与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式46礼仪塑造培训教材第46页您应该拥有您应该拥有47礼仪塑造培训教材第47页发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵照遵照上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求48礼仪塑造培训教材第48页n女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩n提倡：提倡：盘发盘发n大忌：大忌：披发披发49礼仪塑造培训教材第49页面部修饰n胡子q没有特殊宗教信仰和民族习惯，q养成每日剃须习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵清洁n口q饭后及时刷牙q保持口气清洁50礼仪塑造培训教材第50页礼仪塑造培训教材第51页服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整52礼仪塑造培训教材第52页n远看头远看头n近看脚近看脚n不远不近看中腰不远不近看中腰53礼仪塑造培训教材第53页 “三色标准三色标准”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 54礼仪塑造培训教材第54页A、男士着装：、男士着装：-职业装颜色和尺寸-西服扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-格调判定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪55礼仪塑造培训教材第55页衣饰衣饰“TPO”标准标准 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场所场所衣饰应时，应景，应事，应己，应制衣饰应时，应景，应事，应己，应制56礼仪塑造培训教材第56页商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一个裙子不能穿v正式高级场所不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜v袜子长度，防止出现三节腿57礼仪塑造培训教材第57页商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化装是自尊自爱表现，也是对他人女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：n化装要自然，力争妆成有却无n化装要美化，不能化另类妆n化装应避人58礼仪塑造培训教材第58页商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求标准一：符合身份，标准一：符合身份，不戴有碍于本职员作首饰v不戴展示财力珠宝首饰，v不戴展示性别魅力饰品v标准二：同质同色标准二：同质同色v标准三：以少为宜：数量不超出两件标准三：以少为宜：数量不超出两件59礼仪塑造培训教材第59页商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”n时尚得体，美观大方、符合身份。5、商务着装要求、商务着装要求鞋子要求n不穿过高、过细鞋跟n不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋60礼仪塑造培训教材第60页b b微笑微笑 微笑意义微笑意义微笑意义微笑意义 练习练习练习练习亲切微笑是最漂亮语言亲切微笑是最漂亮语言 微笑是“诚于衷而形于外”，所以，它应该是出自内心真诚。微笑是一个国际礼仪，它表达了人类最真诚相互尊重与亲近。微笑也是最基本礼仪，它应伴伴随我们度过工作和生活中每一刻，不论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（仪态礼仪（1/4）61礼仪塑造培训教材第61页眼睛也会说话眼睛也会说话n心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑n眉目传情眉目传情n视觉焦点视觉焦点n看着您说话对象看着您说话对象n看着在说话人看着在说话人n带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人62礼仪塑造培训教材第62页礼仪塑造培训教材第63页态度决定一切态度决定一切n一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接收表示接收)n眼光柔和注视对方眼光柔和注视对方(表示亲切表示亲切)n向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)n干脆利落动作干脆利落动作(表示有决心果断表示有决心果断)n从容态度从容态度(表示自信表示自信)n抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)n脚步稳以轻松姿态站定脚步稳以轻松姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)n身体和眼光都确实朝向对方身体和眼光都确实朝向对方(表示信赖表示信赖)64礼仪塑造培训教材第64页商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间视对方时间是对方与你相处时间1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。65礼仪塑造培训教材第65页深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动b b坐姿坐姿 基本关键点基本关键点基本关键点基本关键点 （演练）（演练）（演练）（演练）仪态礼仪（仪态礼仪（4/4）66礼仪塑造培训教材第66页忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸67礼仪塑造培训教材第67页礼仪塑造培训教材第68页谢谢大家，此次礼仪培训到结束，祝各位同仁周末高兴！谢 谢 聆 听69礼仪塑造培训教材第69页