1、五 交谈礼仪任务1 日常沟通社交仪社交交谈礼仪课件第1页一、能力目标1.能恰当得体地与人进行沟通。2.能在日常沟通中认真聆听他人话语。3.能正确地选择交谈话题。社交交谈礼仪课件第2页 谈话是表示思想及情感主要工具,是人际交往主要伎谈话是表示思想及情感主要工具,是人际交往主要伎俩,所以在人际关系中起着十分突出作用。在丰富多彩礼俩,所以在人际关系中起着十分突出作用。在丰富多彩礼仪形式中,谈话礼仪占有主要地位,在一定意义上讲,它仪形式中,谈话礼仪占有主要地位,在一定意义上讲,它标志着一个社会文明程度,反应着一个人涵养与素质。标志着一个社会文明程度,反应着一个人涵养与素质。人际交往离不开谈话,谈话得体
2、是否,经常决定着办人际交往离不开谈话,谈话得体是否,经常决定着办事是否顺利,甚至成败。可见,谈话在交际中主要性是不事是否顺利,甚至成败。可见,谈话在交际中主要性是不容忽略。提升语言方面涵养,学习、掌握并利用好谈话礼容忽略。提升语言方面涵养,学习、掌握并利用好谈话礼仪,对于我们每个人来说,都是十分主要。仪,对于我们每个人来说,都是十分主要。谈话礼仪谈话礼仪社交交谈礼仪课件第3页在生活中,人与人交谈需要注意哪些问题?在生活中,人与人交谈需要注意哪些问题?交谈话题怎样选择?什么该说?什么不该说?交谈话题怎样选择?什么该说?什么不该说?又该怎样防止又该怎样防止“祸从口出祸从口出”?人际交往始于交谈人际
3、交往始于交谈交谈作用:交谈作用:交流信息交流信息交流感情交流感情相互沟通:男女有别相互沟通:男女有别酒逢知己干杯少酒逢知己干杯少话不投机半句多话不投机半句多交谈好与坏,直接决定交谈好与坏,直接决定着交谈效果。着交谈效果。交谈是一门艺术交谈是一门艺术尽管人人都会,然而效尽管人人都会,然而效果却大不一样。果却大不一样。社交交谈礼仪课件第4页(一)交谈特征(一)交谈特征内容多样内容多样内容多样内容多样双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通相互包容相互包容相互包容相互包容随机应变随机应变随机应变随机应变真实自然真实自然真实自然真实自然社交交谈礼仪课件第5页(二)交流开始(二)交流开始问候寒暄问候寒暄问候寒暄
4、是交谈导入阶段,是交谈第一礼仪程问候寒暄是交谈导入阶段,是交谈第一礼仪程序。序。有些人把它称作人际关有些人把它称作人际关有些人把它称作人际关有些人把它称作人际关系发生、发展起点系发生、发展起点系发生、发展起点系发生、发展起点能够打破陌生双方界限能够打破陌生双方界限缩短熟人之间情感距离缩短熟人之间情感距离导出交谈者交谈话题导出交谈者交谈话题作作 用用社交交谈礼仪课件第6页中国传统问候语中国传统问候语问候语内容是与吃喝拉撒睡相关:问候语内容是与吃喝拉撒睡相关:“你吃了吗?你吃了吗?”“您吃好了?您吃好了?”“还没歇着啦?还没歇着啦?”问候语是与问候对象正在进行活动相关:问候语是与问候对象正在进行活
5、动相关:“您干什么去?您干什么去?”问候语是与了解对方行动目标相关:问候语是与了解对方行动目标相关:问候语是与夸耀对方相关问候语是与夸耀对方相关问候语是不详细包括交谈双方问候语是不详细包括交谈双方“您上班去呀?您上班去呀?”“您正在吃饭?您正在吃饭?”“您出去呀?您出去呀?”“这天可真好?这天可真好?”“电影院里空气真差电影院里空气真差”社交交谈礼仪课件第7页“你看上去真迷人你看上去真迷人”“你真是太美了你真是太美了”东西方文化不一样,问候语不东西方文化不一样,问候语不一样一样社交交谈礼仪课件第8页语言要文明语言要文明语言要礼貌语言要礼貌惯用敬语显风度惯用敬语显风度不说粗话、脏话、黑话、不说粗
6、话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话荤话、怪话、气话社交交谈礼仪课件第9页交谈时应注意哪些礼节?、态度要真诚平等,表情要自然大方,目光要注视对方,语气应柔和、亲切,声音不宜过大。、适当利用体态语言辅助谈话,但手势动作要少,不要手舞足蹈,唾沫星子飞溅,这么会给人以不沉稳和没有教养感觉。谈话时双方要自然保持一定距离,不要拉拉扯扯、拍拍打打。、交谈时要精神集中,切不可精神涣散,左顾右盼,更不应看手表,伸懒腰,抖动双腿,摆弄东西。假如在交谈中看到对方有上述表现,有可能是对方不想继续交谈暗示,这时应礼貌地结束谈话。、交谈时不能够只顾自己讲,要给他人发表意见机会。若是他人讲话过程中需要插话,要寻找适当初机,或
7、征得对方同意。随意打断他人话是不礼貌。、谈话现场超出三人时,应注意不要只与一二个人谈话而冷落其它人,也不要与个他人谈只有你们两个人知道事,更不要使用只有你们两个人才懂语言。假如所谈内容不便让其它人知道,应该另选场所。、要参加他人谈话应先打招呼。他人在个别谈话,不要凑前旁听;若有事需与某人说话,应待他人把话说完。他人欲参加我们谈话时,应点头微笑表示欢迎;谈话中如遇有急事需要离开时,应向对方打招呼并表示歉意。、交谈时应有问有答,置之不理是失礼。对于没有听懂话,能够要求对方重复一遍;对方不愿回答问题不要追问;对方反感话题,应防止说起,一旦说了,应马上致歉,然后马上转移话题。、交谈中要防止太多客套,客
8、套太多了,也是一个失礼。社交交谈礼仪课件第10页交谈惯用谦敬语主要有以下几个:交谈惯用谦敬语主要有以下几个:(一)谦敬称呼用语称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。自谦能够用鄙人、在下、愚兄、晚生等。(二)事物谦敬用语称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名(对女性)等。称年纪敬辞可用高寿(对老人)、贵庚、尊庚、芳龄(对女性)等。住处可用府上、尊寓、尊府等。看法可用高见、高论等。身体可用贵体、玉体等。自谦辞:称姓名-草字、敝姓等。称朋友-敝友等。称住处-寒舍、舍下、蓬荜等。称看法-愚见、拙见等。称年纪-虚
9、度XX。社交交谈礼仪课件第11页交谈惯用谦敬语主要有以下几个:(三)谦敬祈使用语请人提供方便、帮助-借光、劳驾、有劳、劳神、费神、操心等。托人办事-拜托。麻烦或打断他人-打搅。求人解答-请问。劝说他人-规劝。请他人下请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。请他人不要送-请留步。请他人提意见-请指教、请赐教。请他人原谅-请包涵、请海涵。(四)谦敬欢迎用语。欢迎用户-欢迎光临、敬请惠顾。欢迎客人-欢迎光临。首次见面-久仰、久仰大名。许多时未见-久违。访问-造访、拜望、拜见、拜谒。没有亲自迎接-失迎、有失远迎。自责不周-失敬。离去-告辞、拜辞。送别-请留步、请回、无须远送。中途告别-失陪。社交交谈礼仪课件第
10、12页交谈惯用谦敬语主要有以下几个:(五)其它谦敬用语偿还这东西-奉还。赠予东西-奉送。陪同-奉陪。祝贺-恭贺。请对方宽容-恕.以上谦敬语,比较固定而且惯用,使用时,要感情真挚,发自内心,再辅以表情、眼神和手势,以增强表现力,发挥更大感染力量。社交交谈礼仪课件第13页交谈时礼貌用语(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快!祝您一路平安!(三)应答礼貌用语无须客气。没关系。这是我应该做。非常感激。谢谢您好意。(四)表示道歉礼貌用语请原谅。打搅了。失礼了。实在对不起。谢谢您提醒。是我错,对不起。请不要介意。社交交谈礼仪课件第14页语言要文明语言要文明语言要礼
11、貌语言要礼貌语言要准确语言要准确发音要准确发音要准确语速要适度语速要适度口气要谦和口气要谦和内容要简明内容要简明土语要少用土语要少用外语要慎用外语要慎用社交交谈礼仪课件第15页亚里士多德曾经指出:交谈由谈话者、听话亚里士多德曾经指出:交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成,者、主题等三个要素组成,“要到达施加影要到达施加影响目标,就必须关注此三要素响目标,就必须关注此三要素”。社交交谈礼仪课件第16页宜选话题宜选话题宜选话题宜选话题既定话题既定话题高雅高雅话题话题轻松轻松话题话题擅长擅长话题话题交交谈谈双双方方事事先先约约定定主主题题。比比如如:征征求求意意见见、讨讨论论问问题题、研研究究工
12、工作作等等。适适合合用于正式交谈。用于正式交谈。文文学学、艺艺术术、哲哲学学、历历史史、地地理理、建建筑筑等等等等,适合用于各种场所交谈。适合用于各种场所交谈。时时尚尚休休闲闲、体体育育赛赛事事、电电影影电电视视、旅旅游游度度假假、天天气气情情况况等等等等。适适合合用用于非正式交谈。于非正式交谈。俗俗话话说说:三三句句话话不不离离本本行行。它适合用于各种交谈。它适合用于各种交谈。社交交谈礼仪课件第17页忌谈话题忌谈话题忌谈话题忌谈话题包括个人隐私包括个人隐私话题话题捉弄对方捉弄对方话题话题非议旁人非议旁人话题话题令人反感令人反感话题话题倾向错误倾向错误话题话题社交交谈礼仪课件第18页涉外交往要
13、注意涉外交往要注意“个人个人 隐私八不问隐私八不问”:”:你知道吗?你知道吗?收入支出收入支出恋爱婚姻恋爱婚姻年纪大小年纪大小身体健康身体健康家庭地址家庭地址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事所忙何事社交交谈礼仪课件第19页语言是双方信息沟通桥梁,是双方思想感情交语言是双方信息沟通桥梁,是双方思想感情交流渠道,语言交流在人际交往中占据着最主要流渠道,语言交流在人际交往中占据着最主要位置,作为一个表示方式,语言交流首先随时位置,作为一个表示方式,语言交流首先随时间、场所、对象不一样,而表示出各种各样信间、场所、对象不一样,而表示出各种各样信息和丰富多彩思想感情。息和丰富多彩思想感情。社交交
14、谈礼仪课件第20页态度要诚恳,语气要和善,表示要得体态度要诚恳,语气要和善,表示要得体 以以下下A A和和B B表表示示其其实实是是一一个个意意思思,但但让让人人听听起起来来,感感受受却却有天壤之别。有天壤之别。A A:你知道吗?你明白吗?:你知道吗?你明白吗?B B:你一定知道。你一定明白。:你一定知道。你一定明白。A:A:就这么决定!你说什么也不能动摇我想法!就这么决定!你说什么也不能动摇我想法!B B:你所说当然也有道理,但我真已经决定了。:你所说当然也有道理,但我真已经决定了。A A:你以为这么不好!那你说出更加好来!说呀!:你以为这么不好!那你说出更加好来!说呀!B B:这这么么可可
15、能能不不是是最最好好,但但我我实实在在想想不不出出更更加加好好方方法法来来,可能你有?可能你有?社交交谈礼仪课件第21页善于言辞善于言辞 “我我平平生生所所碰碰到到人人中中,印印象象最最深深刻刻不不过过两两三三个个,周周恩恩来来就就是是其其中中之之一一。他他温温文文尔尔雅雅、聪聪慧慧过过人人、机机巧巧灵灵敏敏、无无比比耐耐心心,谈谈话话间间举举重重若若轻轻地地点点破破了了我我们们间间关关系系要要旨旨,好好像像除除此此之之外外,别别无无其其它明智选择。它明智选择。”基辛格白宫岁月基辛格白宫岁月社交交谈礼仪课件第22页幽幽默默是是指指说说话话有有趣趣且且意意味味深深长长,它它是是智智慧慧与与知知识
16、识综综合体合体,幽默睿智人身边会有大批高兴朋友。幽默睿智人身边会有大批高兴朋友。需需要要注注意意是是,幽幽默默既既不不是是毫毫无无意意义义插插科科打打诨诨,也也不不是是没没有有分分寸寸卖卖关关子子,耍耍嘴嘴皮皮,幽幽默默要要在在人人情情人人理理之之中,引人发笑,给人启迪,就需要一定素质和涵养。中,引人发笑,给人启迪,就需要一定素质和涵养。从幽默功效来说,其形式有:从幽默功效来说,其形式有:愉悦式,哲理式,解嘲式,讥讽式愉悦式,哲理式,解嘲式,讥讽式善用善用善用善用幽默幽默幽默幽默社交交谈礼仪课件第23页德国大文豪歌德经过魏玛公园一条小径时,恰好德国大文豪歌德经过魏玛公园一条小径时,恰好碰到一个
17、曾经恶意攻击过他政敌。碰到一个曾经恶意攻击过他政敌。那人意欲羞辱那人意欲羞辱歌德,就有意趾高气扬地挺胸一站歌德,就有意趾高气扬地挺胸一站:“我从不给我从不给混蛋让路。混蛋让路。”歌德马上回答歌德马上回答:“我让。我让。”说完很绅士地站到一说完很绅士地站到一侧侧,脱帽致意请他先行。脱帽致意请他先行。“我让。我让。”社交交谈礼仪课件第24页一天一天,达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座,达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座,邻座一位美貌女子想讽刺一下他,故邻座一位美貌女子想讽刺一下他,故 意问道意问道:“您说人是从猿猴变来,那么您也是您说人是从猿猴变来,那么您也是?”这时这时,同桌人都有兴趣地看着他们
18、,达尔文笑同桌人都有兴趣地看着他们,达尔文笑着说着说:“对呀,人是猿猴变。只不过对呀,人是猿猴变。只不过,我是一我是一只普通猴子变,而您呢,是一只迷人猴子变只普通猴子变,而您呢,是一只迷人猴子变!“您是一只迷人您是一只迷人猴子变猴子变!”!”社交交谈礼仪课件第25页在在一一艘艘游游艇艇上上,来来自自各各国国一一些些实实业业家家边边观观光光边边开开会会。突突然然,船船出出事事了了,慢慢慢慢下下沉沉。船船 长长命命令令大大副副:“赶赶快快通通知知那那些些先先生生们们,穿穿上上救救生生衣衣,马马上上从从甲甲板板上上跳跳海海。”几几分分钟钟后后大大副副回回来来汇汇报报:“真真急急人人,谁谁都都不不愿愿
19、往往下下跳跳海海。”于于是是,船船长长亲亲自自出出马马。说说来来也也怪怪,没没多多久久,这这些些实实业业家家们们都都顺顺从从地地跳跳下下海海去去。“您您是是怎怎样样说说服服他他们们呀呀?”大大副副请请教教船船长长,船船长长说说:“我我告告诉诉英英国国人人,跳跳海海是是一一项项运运动动;对对法法国国人人说说,跳跳海海是是一一个个别别出出心心裁裁游游戏戏;我我同同时时警警告告德德国国人人,跳跳海海可可不不是是闹闹着着玩玩!在在俄俄国国人人面面前前,我我就就认认真真地地表表示示:跳跳海海是是革革命命壮壮举举。”“你你又又怎怎样样说说服服那那个个美美国国人人呢呢?”“那那还还不不轻轻易易”,船长得意说
20、船长得意说:“我说已经为他办了巨额保险。我说已经为他办了巨额保险。”案例案例社交交谈礼仪课件第26页善用情感善用情感 “一一样样一一句句话话,从从不不一一样样人人嘴嘴里里说说出出来来,含含有有不不一一样样含含义义。”黑格尔黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个试验:在一次选举前,美国社会心理学家哈特曼曾做过一个试验:在一次选举前,他为同一个党准备两份内容相同宣言。其中一份是用理性思他为同一个党准备两份内容相同宣言。其中一份是用理性思辨方式写成,另一份是用浓厚感情写成。然后,他将这两份辨方式写成,另一份是用浓厚感情写成。然后,他将这两份宣言同时印发出去,结果发觉,在散发感情色彩浓厚宣言地宣言同时
21、印发出去,结果发觉,在散发感情色彩浓厚宣言地方,选民投票赞成人数比散发理性思辨色彩宣言地域多。方,选民投票赞成人数比散发理性思辨色彩宣言地域多。社交交谈礼仪课件第27页与人交往中,适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。与人交往中,适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美态度要恳切赞美态度要恳切赞美语言要得体赞美语言要得体赞美内容要详细赞美内容要详细赞美频率要适度赞美频率要适度赞美时机要恰当赞美时机要恰当适当恭维与赞美适当恭维与赞美适当恭维与赞美适当恭维与赞美 不要用不要用“你是世界上最最真诚人你是世界上最最真诚人你是世界上最最真诚人你是世界上最最真诚人”“你是世上最大公无私人你是世上最大公无私人你是
22、世上最大公无私人你是世上最大公无私人”“你是世界上最漂亮小姐你是世界上最漂亮小姐你是世界上最漂亮小姐你是世界上最漂亮小姐”有必要将赞美内容量化、详细化有必要将赞美内容量化、详细化“你穿上这身衣服,最少年轻了你穿上这身衣服,最少年轻了5岁!岁!”“你眼睛看上去很像某某明星你眼睛看上去很像某某明星”眼睛,似眼睛,似乎比她愈加妩媚乎比她愈加妩媚社交交谈礼仪课件第28页语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速迟缓语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速迟缓能够幽默地说能够幽默地说“不不”能够用转移话题方法暗示能够用转移话题方法暗示“不不”能够用替换方案说能够用替换方案说“不不”诱导对方自我否定诱导对方自我否定学会
23、拒绝学会拒绝学会拒绝学会拒绝社交交谈礼仪课件第29页在一次记者招待会上在一次记者招待会上,有位外国记者向当初陈毅有位外国记者向当初陈毅外长提问外长提问:“贵国已成功发射了两颗贵国已成功发射了两颗 人造卫星人造卫星,请问第三颗何时发射请问第三颗何时发射?”陈毅外长爽朗地一笑陈毅外长爽朗地一笑:“第三颗人造卫星何时发射第三颗人造卫星何时发射,您等着看公告好了您等着看公告好了!”“您等着看公告好了您等着看公告好了!”社交交谈礼仪课件第30页美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝演讲邀请,他是这么对邀请者情于理都不应拒绝演讲邀请,他是这么对
24、邀请者说:说:“哎呀,很遗憾,我实在是排不出时间来了,哎呀,很遗憾,我实在是排不出时间来了,对啦,某某先生也讲得很好,说不定是比我更适对啦,某某先生也讲得很好,说不定是比我更适当人选呢。当人选呢。”“某某先生也讲得很好某某先生也讲得很好”社交交谈礼仪课件第31页学会倾听学会倾听 一一个个好好谈谈话话者者就就是是一一个个好好倾倾听听者者。古古语语道道:“:“愚愚者者善善说说,智智者者善听。善听。”善听人不但能得到朋友信任,而且轻易受到器重。善听人不但能得到朋友信任,而且轻易受到器重。依依据据美美国国俄俄亥亥俄俄州州立立大大学学一一些些学学者者研研究究,成成人人在在一一天天时时间间里里,有有7%7
25、%用用于于交交流流思思想想。在在这这7%7%时时间间里里,有有30%30%用用于于讲讲,高高达达45%45%时时间用于听。间用于听。人长着两只耳朵却只有一张嘴人长着两只耳朵却只有一张嘴少说多听:言多语失,喧宾夺主少说多听:言多语失,喧宾夺主社交交谈礼仪课件第32页小小李李向向一一位位用用户户推推销销汽汽车车,交交易易过过程程顺顺利利。当当客客户户正正要要付付款款时时,另另一一位位推推销销员员跟跟小小李李谈谈起起昨昨天天足足球球赛赛,小小李李一一边边说说笑笑,一一边边伸伸手手接接钱钱,不不料料用用户户却却突突然然掉掉头头而而去去,连连车车也也不不买买了了。以以后后才才明明白白,客客户户付付款款时
26、时,谈谈起起自自己己儿儿子子考考上上了了大大学学,而而小小李李却却和和同同伴伴谈谈球球赛赛。这这次次失失败败根根本本原原因因,是是小小李没有认真倾听用户谈论他自己最得意儿子。李没有认真倾听用户谈论他自己最得意儿子。案例案例社交交谈礼仪课件第33页读万卷书,行万里路读万卷书,行万里路听君一席话,胜读十年书听君一席话,胜读十年书与名人、教授交谈时,应该注意以下几点:与名人、教授交谈时,应该注意以下几点:1.要胆大自信,诚心诚意要胆大自信,诚心诚意2.大胆稳重地与名人联络大胆稳重地与名人联络3.与名人交谈时,举止要大方、稳重,不要太与名人交谈时,举止要大方、稳重,不要太直、太露,也不要献媚、讨好直、
27、太露,也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会,做到虚心、耐心、听名人谈话应该珍惜机会,做到虚心、耐心、专心专心泛听泛听泛听泛听社交交谈礼仪课件第34页1.应尽可能把谈话环境安排到一个平静地方进行应尽可能把谈话环境安排到一个平静地方进行2.消除心理障碍,保持沉静,不要受情绪和当初气氛消除心理障碍,保持沉静,不要受情绪和当初气氛影响影响3.全神贯注地听全神贯注地听4.注意听清对方话语内在含义和主要思想观点注意听清对方话语内在含义和主要思想观点5.注意说话者神态、表情、姿势以及声调、语气等非注意说话者神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号改变语言符号改变6.恰当地提出问题和插话恰当地提出问题
28、和插话聆听聆听聆听聆听不要查户口似一问一答不要查户口似一问一答社交交谈礼仪课件第35页调调侃侃是是一一个个善善意意嘲嘲讽讽,往往往往是是从从对对方方不不足或缺点足或缺点“下手下手”。适时地自嘲,能够化解尴尬,活跃气氛。适时地自嘲,能够化解尴尬,活跃气氛。舍得调侃自己舍得调侃自己 社交交谈礼仪课件第36页某君肥胖,有次去友人家赴宴,刚落座便听得某君肥胖,有次去友人家赴宴,刚落座便听得“喀喀喀喀”两声,友人餐椅从中折断。友人只是搓着双手,两声,友人餐椅从中折断。友人只是搓着双手,连说对不起,别在意等。某君却笑道,小港湾哪连说对不起,别在意等。某君却笑道,小港湾哪泊得下万吨巨轮,下次请我吃饭,可得订
29、做一张泊得下万吨巨轮,下次请我吃饭,可得订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。铁皮椅子。一场尴尬由此化解。小港湾哪泊得下万吨巨轮小港湾哪泊得下万吨巨轮社交交谈礼仪课件第37页腹有诗书言自妙。腹有诗书言自妙。语语言言是是一一门门应应用用艺艺术术,平平时时要要多多阅阅读读书书报报,多多留留心心听听取取良良师师益益友友精精辟辟言言辞辞,关关注注广广播播、电电视视、戏戏剧剧中中精精彩彩对对白白和和演演讲讲,吸吸收收新新词词汇汇概概念念,并并有有意意识识地地利利用。用。丰富词汇量,加强文学素养丰富词汇量,加强文学素养社交交谈礼仪课件第38页注意事项注意事项如钓虾如钓虾“我我们们对对于于自自己己想想法法,极
30、极少少会会产产生生排排斥斥感感。于于是是,当当我我们们受受到到他他人人指指正正时时,就就轻轻易易发发怒怒,并并固固执执自自己己想想法法。其其实实,在在我我们们想想法法中中,潜潜存存着着种种种种信信念念,一一旦旦有有些些人人想想改改变变我我们们信信念念,就就会会产产生生逆逆反反心心理理。这这时时,我我们们所所重重视视并并不不是是我我们们信信念念,而而是是那那面面临临危危机机自自尊尊心心于于是是就就产产生生争争论论,而而这这些些争争论论只只是是为自己信念找个继续存在借口罢了。为自己信念找个继续存在借口罢了。”美美国国心心理理学学家家詹詹姆姆士士.罗罗宾逊宾逊“在议论或反驳中,可能你在议论或反驳中,
31、可能你赢了对方,但那样胜利是空赢了对方,但那样胜利是空虚虚因为你绝对无法赢得因为你绝对无法赢得对方好感。对方好感。”富富兰克林兰克林一个真正知道交往艺术人,给对方以一个真正知道交往艺术人,给对方以表现机会,让对方露一手。表现机会,让对方露一手。社交交谈礼仪课件第39页有一条主要涉外礼仪标准有一条主要涉外礼仪标准,叫作叫作“不得纠正不得纠正”。它含义是它含义是:对交往对象所作所为对交往对象所作所为,应求大同应求大同,存小存小异异,只要不触犯法律只要不触犯法律,不欺侮国格人格不欺侮国格人格,就没有必就没有必要当面加要当面加 以否定。以否定。你知道吗?你知道吗?社交交谈礼仪课件第40页你应该记住四个
32、基本点你应该记住四个基本点谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术,有利于进行思想感情交流,谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术,有利于进行思想感情交流,促进彼此了解与情谊,有利于人际关系友好。促进彼此了解与情谊,有利于人际关系友好。语言使用,在一定意义上讲,它标志着一个社会文明程度,反应着一语言使用,在一定意义上讲,它标志着一个社会文明程度,反应着一个人涵养与素质。个人涵养与素质。在语言方面,谈话总要求是:文明、礼貌、准确。语言是谈话载体,在语言方面,谈话总要求是:文明、礼貌、准确。语言是谈话载体,谈话者对语言应该高度重视,精心斟酌,恰当使用,使之符合礼仪谈话者对语言应该高度重视,精心斟酌,恰当
33、使用,使之符合礼仪要求。要求。体态语在人们言谈中利用十分普遍。在现实生活中,我们所见体态语体态语在人们言谈中利用十分普遍。在现实生活中,我们所见体态语种类很多,其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势种类很多,其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等,恰当地利用体态语,能够更加好地到达表情达意目标。语等,恰当地利用体态语,能够更加好地到达表情达意目标。社交交谈礼仪课件第41页二、任务情境张波是你们班新来同学,酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。假如你是张波班班长,很想和张波交朋友,应该怎样与他进行交流沟通?学习要求:先请几位同学面向全班进行模拟演出;然后展开全
34、班讨论,看看哪一个做法更加好,说出理由。社交交谈礼仪课件第42页三、相关案例【案例】小王是刚才工作秘书,一次奉命接待一名企业客户。客户来到企业,小王看见了,上来就说:“陈先生,我们经理让你上去。”这位陈先生一听,心想:我又不是你下属,凭什么让我上去就上去,哪有这么做生意?一气之下就对小王说:“你们要想做生意,自己来找我,我回宾馆了。”讨论:假如当初秘书小王说了“请”字,就不会出现这么场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为?社交交谈礼仪课件第43页四、知识链接(一)日常沟通语言要求1.准确、恰当称谓2.表述要详细、准确3.使用礼貌用语4.语言要委婉、谦逊5.语气语气要亲切自然
35、6.6.适度表现幽默7.7.有效赞美他人社交交谈礼仪课件第44页四、知识链接(二)日常沟通技巧1.选择恰当话题2.利用恰当体态语言3.不要随意打断对方谈话4.礼貌地加入他人谈论5.注意提问方式6.6.顾及在场全部些人社交交谈礼仪课件第45页四、知识链接(三)日常沟通中禁忌1.政治及宗教信仰2.包括对方隐私情况3.非议他人话题4.有伤对方自尊话题5.令人不愉快话题6.6.不要做一些不礼貌动作社交交谈礼仪课件第46页四、知识链接(四)日常沟通中聆听礼仪1.倾听时要认真与专心2.集中精力、耐心地倾听3.勉励言语与眼神交流4.恰当举止社交交谈礼仪课件第47页五、模拟任务训练.李海写了一篇作文,老师看了
36、以后以为不满意,提出了以下修改意见。第一个:这篇文章总体来说写得不错,不过假如能够这么写,应该会更加好,你看怎样?第二种:这地方描述不对,应该这么写,还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动地方太多了,你是怎么写?面对以上两种修改意见,你更能接收哪一个呢?为何?要求:学生讨论后讲话。教师结合知识点进行点评。社交交谈礼仪课件第48页案例分析一、小王进入新单位以后,一直非常苦恼,看着他人和朋友、同事之间说笑嬉戏,很是羡慕,他不明白为何自己朋友都好像躲着自己远远?也不喜欢和自己多说几句话?有一天,负责指导小王工作李师傅把小王叫进办公室,对小王说了一番话,语重心长指出了小王在社交礼仪方面几点不足,其
37、中包含问候礼仪,使小王豁然开朗。原来,小王喜欢和他人开玩笑,对还不是很熟悉同事,也经常口无遮拦。有一次见了同事小赵,第一句话就问:“哥们儿,最近又交往什么女孩了吧?还是原来那个女朋友吗?”弄小赵脸当初就变了颜色;还有一次,小王在街上碰到一个几年未见大学女老师,和她几个朋友正在说话,小王热情上去,对老师说:“您是韩老师吧?您不记得我了?”韩老师一时想不起来,很是尴尬,小王笑哈哈说:“老师真是贵人多忘事啊!都不记得我这个学生了,真是让人难过啊!”本认为开玩笑话能让老师喜欢,没想到老师和自己寒暄几句后就急忙离去了。你能不能也帮小王分析一下,他在称呼礼仪和问候礼仪方面存在哪些问题?他为何得不到朋友喜欢
38、?社交交谈礼仪课件第49页案例分析礼仪考究尊重为本,善于表示。在交往过程中要使对方能够感受到你尊重、友好和善意。称呼上要让对方能够接收,公私有别。生熟有别,交谈中不要包括到个人隐私问题。问候要让人感到热情而不失尊重,让交往对象感受到友好气氛。而不是让对方陷入尴尬境地。案例中小王就犯了这么禁忌,称呼上(刚开始就和人称兄道弟,自来熟)不得体,谈话中又不着边际涉人隐私。在与老师交往中不恰当玩笑使老师很是尴尬。(正确做法是问候老师之后,先介绍自己,让老师不至于叫错名字,造成尴尬。)人都喜欢和尊重他人人交往,假如小王不知道接收、重视、和赞美三个规则,做到尊重他人,是极难让朋友喜欢。社交交谈礼仪课件第50
39、页项目五 交谈礼仪任务2 电话交谈社交仪社交交谈礼仪课件第51页一、能力目标1.能礼貌规范地接、打电话。2.能正确规范地使用移动电话。社交交谈礼仪课件第52页二、任务情境 15日早晨,华凤企业小王秘书接到领导指示,要她马上电话处理以下几件事情:1.通知销售企业全部品牌经理于16号早晨9点半在企业会议室开会;2.通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈协议价格;3.取消下周四企业将召集中干会议。学习要求:以小组为单位,依据提供情景、同学自行设计情节对白,模拟演出,然后全班展开讨论该怎样正确地接打电话。社交交谈礼仪课件第53页三、相关案例【案例1】用户李小姐新买某品牌手机出现了故障。可她忘记了该手机
40、维修电话,于是只好拨打了销售电话。企业一位小姐接了电话,她是这么说:“怎么打到这里了,这里是销售不论服务”李小姐稍做解释后,企业小姐不耐烦地说:“你等着我帮你看一下维修电话。”谁知这一等就是好几分钟,期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天声音,不过就是没有些人再来接听李小姐电话。试想李小姐对这个品牌手机还会有好印象与评价吗?社交交谈礼仪课件第54页三、相关案例【案例2】朱先生到医院探访病人,企业同事来电话,铃声让另一床正闭目养神病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长,但那位被吵着了病人一直脸色不悦。讨论:请针对以上两个案例谈谈你看法,评价一下材料中包括社交礼仪
41、行为。社交交谈礼仪课件第55页四、知识链接(一)电话基本礼仪1.表情:要面带微笑2.姿态:要保持端正3.声音:要清楚柔和4.4.中途:防止做其它事社交交谈礼仪课件第56页四、知识链接(二)打电话礼仪1.选择适宜通话时间2.注意通话空间选择3.注意通话长度4.事先做好通话内容5.注意礼节6.6.终止电话社交交谈礼仪课件第57页四、知识链接(三)接电话礼仪1.快速、礼貌地接听电话2.认真倾听并作出对应回答3.复述来电主要内容4.认真做好电话统计5.规范地代接电话6.6.真诚地致谢社交交谈礼仪课件第58页四、知识链接(四)使用移动电话礼仪1.在严厉、平静、特定场所,应关掉手机,或调至振动。2.注意安
42、全使用手机。3.在人员较多场所,使用手机,应侧背过身去通话。或找一个僻静场所通话。切勿当众大声讲电话。4.收发短信礼仪5.考究手机携带文明。社交交谈礼仪课件第59页五、模拟任务训练 1.张刚是顺达企业销售员,刘梅是宏立企业公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别饰演此二人。要求:演出出打、接电话双方开场对话。抽23个小组代表上台试演;加深对打接电话礼仪了解。社交交谈礼仪课件第60页五、模拟任务训练 2.假如有个电话是你接听,所找之人是你同事。而你同事恰好不在,只好请你替为转告。要求:学生模拟代接电话之人,并要求学生简明地设计一下电话统计 社交交谈礼仪课件第61页项目五 交谈礼仪任务3 谈
43、判交谈社交仪社交交谈礼仪课件第62页一、能力目标1.能做好谈判各项准备工作。2.掌握谈判技巧与禁忌。社交交谈礼仪课件第63页二、任务情境兴旺企业要进行一次关于某商品交易谈判,假如你是谈判小组组员,谈判组长要求你准备谈判前信息搜集工作,请问你将怎样进行信息准备工作?学习要求:以小组为单位,讨论信息搜集准备工作,列出工作清单。社交交谈礼仪课件第64页三、相关案例【案例1】小王:赵总,你好,我是大华企业销售人员小王,这是我们产品资料,你看你们是否感兴趣?赵总:放这里吧!我有时间看了假如感兴趣话给你打电话。小王:你看看,我们设备质量好,而且价格也廉价 赵总:对不起,我还有个会,我会和你联络,好吗?小王
44、:(小王刚走,赵总顺手将小王资料扔进了垃圾桶。)社交交谈礼仪课件第65页三、相关案例【案例2】老李:赵总,您好,我是大华企业销售人员老李,这是我们产品资料,你看你们是否感兴趣?赵总:放这里吧!我有时间看了假如感兴趣话给你打电话。老李:假如用我们设备,会比贵企业现在用X型号设备效率提升30%,而且节能10%赵总:效率提升30%?还节能,你是哪家企业?赵总停下工作,随即翻阅了老李带来资料。老李:社交交谈礼仪课件第66页三、相关案例讨论:一样一家企业推荐一样产品,怎么会有两种不一样待遇?请针对以上两个案例谈谈你看法。社交交谈礼仪课件第67页四、知识链接(一)谈判概述 谈判普通是指人们为满足各自需要或
45、妥善处理一些问题所进行协商活动。社交交谈礼仪课件第68页四、知识链接(二)谈判准备 1.信息准备 2.了解自己 3.确定谈判目标 4.制订谈判计划 5.成立谈判小组社交交谈礼仪课件第69页四、知识链接(三)谈判时礼仪要求 1.仪表要求 2.保持风度 3.尊重对方,认真倾听 社交交谈礼仪课件第70页四、知识链接(四)谈判技巧与禁忌 1.谈判技巧(1)考究气氛营造(2)考究谈判语言艺术(3)恰当发问(4)巧妙回答(5)判断对方心态技巧社交交谈礼仪课件第71页四、知识链接(四)谈判技巧与禁忌 2.谈判禁忌(1)忌打无准备之仗(2)忌以自我为主(3)忌急躁鲁莽(4)忌攻势过猛(5)忌滥用威胁性语言(6
46、)忌枯燥呆板社交交谈礼仪课件第72页五、模拟任务训练 1.学校想要购置一批多媒体设备以供教学之用。一家外地企业向学校表示了合作意向。学校在谈判过程中对设备安装和使用后期维护相当重视,希望该企业能确保售后服务工作。而这家企业也希望能借此机会,打开在当地市场。要求:要求810名学生,分别组成谈判双方,即学校与企业。模拟一次商务谈判。由老师和其余同学担任评审工作。社交交谈礼仪课件第73页五、模拟任务训练 2.宏远企业经理一行5人从外地来到贵阳五洲企业进行贸易谈判。请你设计一下谈判之前气氛应该怎样营造,怎样与客人进行寒暄?。要求:学生模拟五洲企业谈判人员,要求学生进行谈判前气氛营造。社交交谈礼仪课件第74页五、模拟任务训练 3.谈判过程中,假如对方提出问题你方还不想回答,这时你应该怎么处理?要求:让学生回答后,再要求学生进行模拟演出以加深印象。社交交谈礼仪课件第75页