酒店文献.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；规章制度12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。饭店前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。内容：1。前厅部员工的素质培养2前厅部的环境与设施的维护3前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4前厅部服务的监督管理5前厅部对客史档案的管理6前厅部人力资源的管理7前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1仪容仪表的规范A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B站、立、行资势要端正、得体；C头发符合酒店规定D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E不得使用过浓的香水2礼节礼貌的规范A称呼客人时恰当的使用称呼B热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则C注意应答礼节D与客人保持应有的距离，不过分随意3言谈管理制度规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B语速适中，语调轻柔，表情自然C回答问题时不可说“不知道”D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E不与同事议论客人是非F注意接电话的规范G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情H上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4举止规范A举止落落大方，自然诚恳B精神状态良好。情绪饱满C双手不插腰，或玩弄其它东西D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F手势规范，双手递接G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5综合素质的规范A热情好客、交际能力强B精明能干、有巧妙的推销技巧C机智灵活、有较强的应便能力D能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1酒店大门与大厅的维护A要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2前厅灯光与是否通风良好的维护A由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3大厅装饰物/植物的定期维护4前台设备，内部资料/资料架的维护A要求前台员工自觉维护，爱惜B部门领导定期进行检查5不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A未经上级主管批准不得私自换班、调班B不得迟到早退C当班时间不得在休息区睡觉D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E当班时间不做与工作无关的事情F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G不在工作时间私自外出I无故乘坐客用电梯J在规定时间内用完餐K不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L当班时间不得饮酒M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N杜绝重房事件的发生O对客使用标准的普通话P当班时间不可玩电脑游戏Q当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上R禁止私自开房2部门之间配合工作的管理A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3部门工作流程的熟悉A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B熟悉本值岗位职责C会灵活处理一般突发事件的处理技巧 D熟悉电话礼仪四、前厅部服务的监督管理1对客服务的标准十字用语A您好、请、谢谢、对不起、再见！2主动服务要求A主动关注客人所需，想客人所想3微笑服务要求A发自内心的笑容4一站式服务理念A根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉5工作认真仔细，有较强的工作责任心；6入住手续办理的时效控制A一般散客3分钟办好，团队58分钟7退房时效的控制A一般散客35分钟办好，团队58分钟五、前厅部对客史档案的管理1个性化服务要求A通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量 2有利于开展促销活动3可提高酒店经营决策科学性4涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理六、前厅部人力资源的管理1前厅员工的选择范围2前厅员工的选择标准3如何激励自己员工的积极措施4如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案七、前厅部对员工培训的管理1对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；2对新员工的培训与考核；A进行理论考试和实际操作评估3分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；4分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；5定期对新老员工进行工作评估A包括基本素质、工作效率、工作态度B具备有：专业知识 理解能力语言能力 进取精神责任感 工作的自觉性工作数量 工作质量服务态度（是否有微笑服务） 个人品德礼貌礼节 仪容仪表与上司的关系 与同事的关系考勤与守时 信誉度合作性 服从性工作能力 电话礼仪 管理制度-精品 文档-