DB21∕T 2422-2015 高速公路服务区服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 24222015 高速公路服务区服务规范 2015-01-30 发布 2015-03-30 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 24222015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省高速公路管理局、辽宁省高速公路实业发展总公司。本标准主要起草人：程旭、张光龙、王雪、杨丹、王安春、刘立、杨松竹、张立春、王安、文武、刘建勋。DB21/T 24222015 1 高速公路服务区服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务区人员要求、公共设施服务、经营设施服务、服务管理、安全管理、环境和卫生管理、管理监督等内容。本标准适用于已运营的高速公路服务区。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16153 饭馆（餐饮）卫生标准 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 24969 公路照明技术条件 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 CJ/T 457 高杆照明设施技术条件 JGJ 62 旅馆建筑设计规范 JGJ 64 饮食建筑设计规范 JT/T 65 公路服务区生活污水再生利用 JTJ 073.2 公路沥青路面养护技术规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 3 人员要求 3.1 基本要求 3.1.1 应做到行为文明、自觉遵守服务区内各项规章制度。3.1.2 应经健康检查、专业培训,合格后方可上岗。3.1.3 在岗期间应定期接受培训教育。3.1.4 应熟练掌握本岗位相关的专业技术技能，并按照设备操作规程进行作业。3.2 工作人员仪容仪表 3.2.1 应举止大方，整齐清洁，对待顾客热情、礼貌，态度和蔼。3.2.2 用语应文明、规范、清晰、准确。DB21/T 24222015 2 3.2.3 头发应干净、整齐，发型得体，不染怪异颜色。男员工发不过耳，不应留胡子和长鬓角。女员工头发不宜长于肩部，发不遮眼，长发盘起。3.2.4 面、颈、耳朵应保持干净，女性不应化浓妆，不应喷洒香味浓烈的香水。3.2.5 身体、面部、手部、口腔应保持清洁，无异味。不应留长指甲，不应涂抹指甲油。3.2.6 在岗时禁止饮酒，不应在工作场所内吸烟。3.2.7 一线工作人员在岗时，不应佩戴耳环、戒指、手链、手镯、项链和胸针等饰物。3.2.8 在工作时间内应穿着本岗位规定的工作装，工作装应穿着在所有衣物最外层，不应擅自改变服装的穿着形式，不应私自增减饰物。服装应保持干净、平整，无明显污迹、破损等现象。鞋面保持清洁，不应穿拖鞋、雨鞋上岗，厨房员工、雨天场外执勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。3.2.9 在工作时间内应佩戴工作牌，工作牌应佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。3.3 工作人员服务流程及要求 3.3.1 加油人员 3.3.1.1 礼貌迎接顾客，引导车辆入位。3.3.1.2 准确判断油箱位置，询问顾客加油数量。3.3.1.3 为顾客开启油箱。3.3.1.4 加油数量准确并确认油箱盖已锁好。3.3.1.5 唱收唱付，礼貌送别并及时对场地进行清扫。3.3.2 超市服务人员 3.3.2.1 微笑迎客，礼貌问候。3.3.2.2 主动询问顾客需求。3.3.2.3 根据需求引导顾客至货位。3.3.2.4 收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.2.5 礼貌送别。3.3.3 餐厅服务人员 3.3.3.1 微笑迎客，礼貌问候。3.3.3.2 引客入位，手势规范。3.3.3.3 详细介绍餐厅特色及菜品价格，斟茶、点菜的服务动作规范，用语礼貌。3.3.3.4 席间服务周到、热情，上菜服务及动作规范，报出菜品名称。3.3.3.5 收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.3.6 礼貌送别。3.3.3.7 迅速清理餐台，保证餐台洁净卫生。3.3.4 客房服务人员 3.3.4.1 微笑迎客，礼貌问候。3.3.4.2 向顾客介绍客房的种类环境、价格及配套设施。3.3.4.3 查验顾客有效证件，迅速、准确地办理住宿登记。3.3.4.4 引领顾客进入房间，并告知顾客有关事项。DB21/T 24222015 3 3.3.4.5 顾客退宿时，迅速检查房间，顾客如有物品遗落或设施设备损坏或丢失，及时与顾客进行沟通。3.3.4.6 收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.4.7 礼貌送别。3.3.4.8 及时对房间进行清扫、消毒和整理。3.3.5 修理厂维修人员 3.3.5.1 礼貌迎接顾客，引导车辆入位。3.3.5.2 认真检查车辆，告知顾客车辆故障及解决办法，并按照维修技术标准、工艺规范、设备操作规程进行维修作业。3.3.5.3 与顾客签署维修协议，如需外购件，与顾客签署外购件协议并向顾客提供发票。3.3.5.4 快速准确维修车辆。3.3.5.5 收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.5.6 礼貌送别。3.3.5.7 迅速清理场地，保证场地清洁。3.3.6 保安人员 3.3.6.1 遵守工作纪律。3.3.6.2 按规定执行工作流程，做好工作记录。3.3.6.3 每周进行一次工作总结，并做好记录。3.3.6.4 执行巡逻签到制度。3.3.6.5 按规范手势指挥车辆摆放。3.3.6.6 无干扰经营部门正常经营活动行为。3.3.6.7 能及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题及各类影响服务区秩序、环境安全的行为。3.3.7 保洁人员 3.3.7.1 遵守卫生管理制度、日常卫生及计划卫生管理办法。3.3.7.2 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。3.3.7.3 在保洁过程中，如遇顾客迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路。3.3.7.4 保洁时遇到顾客询问，应立即停止工作，耐心仔细地回答顾客提问。3.3.8 96199 救援人员 3.3.8.1 接到 96199 指令后，详细记录联系人电话、车辆特征、车牌号、所处位置、顾客姓名、联系方式及所需物品等信息。3.3.8.2 带上顾客所需物品及发票出发。3.3.8.3 选择最佳行驶路线，在最短时间内到达救援地点。3.3.8.4 确认车辆信息，礼貌核对顾客信息，并请顾客核对救援物品型号、数量。3.3.8.5 向顾客确认价格，唱收唱付，向顾客提供相关发票。3.3.8.6 填写救援服务记录单，按照操作规程提供救援物品。3.3.8.7 请顾客确认签字。3.3.8.8 礼貌送别。3.3.8.9 向监控中心汇报救援工作。DB21/T 24222015 4 4 公共设施服务 4.1 基本要求 4.1.1 建筑物、构筑物和围墙应完整、无破损，内墙面清洁卫生。4.1.2 路缘石铺设整齐，完好。4.1.3 管道、管线、边沟设施完好，功能正常。4.1.4 地面、地砖应完好美观，干净整洁。4.1.5 各类设施设备应干净整洁。4.2 标志标识 4.2.1 匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导线和标志牌。4.2.2 各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，并符合 GB/T 10001.1 的要求，确保有序引导车流、客流。4.2.3 出入口及场地内应设置引导类和说明类的标识，宜设置安全警示类标识。4.2.4 服务区中的功能区，宜用地面标线标明其范围，并应设置有配套的说明或引导类标识牌和地面引导标线。4.2.5 入口处应设置服务区名称标识牌及带有驶入方向的地面箭头标线。4.2.6 出口处宜设置含高速公路交通图及沿线服务区信息的标识牌。4.3 道路设施 4.3.1 道路应保持完好、安全、畅通、整洁。4.3.2 进出道路应保证二个（含）以上车道。4.3.3 道路设施养护标准参照 JTJ 073.2 的相关规定。4.4 照明设施 4.4.1 配电及照明设施完好，并按规定时间开、闭。4.4.2 室内照明设施完好有效，应急照明设施齐备、完好有效。4.4.3 霓虹灯、标志灯箱完好无破损，并能正常使用。4.4.4 照明设施应符合 CJ/T 457 和 GB/T 24969 的相关要求。4.5 停车场 4.5.1 应提供适量的停车车位。4.5.2 车辆停放应整齐、有序，保证畅通。4.5.3 危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。4.5.4 应设置电子监控设备。4.6 卫生间 4.6.1 提示标牌齐全、醒目，并符合 CJJ 14 的相关要求。4.6.2 保持卫生、清洁，设施完好，并应符合 GB/T 17217 的相关要求。4.6.3 定期冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇、无杂物。4.6.4 地面应保持清洁、干燥，无异味，设有地面防滑垫。4.6.5 配备通风换气设备。DB21/T 24222015 5 4.6.6 配备与人员流量相适应的厕位。4.7 公共广场 4.7.1 设有垃圾箱、座椅、地图窗等，宜设置健身器材，保持完好干净。4.7.2 应干净、整洁，无杂物。4.7.3 垃圾桶位置、大小、数量设置合理，清洁无异味，并定期消毒。4.7.4 绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐。4.8 其他 4.8.1 应 24 小时提供饮用热水服务。4.8.2 设置应急医疗、电子商务、手机充电、道路咨询、天气及旅游等公共服务信息的便民服务。4.8.3 应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。4.8.4 为车辆提供降温加水服务。5 经营设施服务 5.1 基本内容 5.1.1 服务区内可设置餐饮、商场、超市、住宿休息、加油维修等服务。5.1.2 各项经营活动应证照齐全，依法经营、诚实守信。5.1.3 各项经营性服务都应明码标价、备有发票、公开透明。5.2 餐饮 5.2.1 餐厅、厨房的设计应符合 JGJ 64 的要求，管理应符合 SB/T 10426 的相关要求。5.2.2 食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不应使用过期、腐烂变质材料。5.2.3 餐厅卫生应符合 GB 16153 的相关要求，食（饮）具的卫生应符合 GB 14934 的要求。5.2.4 服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。5.3 商场、超市 5.3.1 商品陈列整齐，货物应充足，不应销售假冒、伪劣、过期商品。5.3.2 环境应保持整洁、卫生，并符合 GB 9670 的相关要求。5.4 住宿休息 5.4.1 提供住宿服务的服务区应符合 JGJ 62 的相关要求。5.4.2 住宿设施设备完好，顾客用品配备齐全，质量合格。5.4.3 保持客房干净卫生，每天定时整理、消毒，并符合 GB 9663 的相关要求。5.4.4 住宿应执行住宿登记制度，填写内容齐全规范。5.4.5 客房内配有带锁的储物柜。5.5 加油站 5.5.1 应实行大小车分区加油，应提供 IC 卡自助加油。5.5.2 计量器具应按规定定期检查，确保油质、油量。5.5.3 应严格执行防火安全规定和加油操作规程，不应违章作业。DB21/T 24222015 6 5.5.4 应制订、落实详细的灭火预案与措施。5.5.5 定期检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。5.6 汽车修理 5.6.1 应具备相应资质，依法取得道路运输经营许可证。5.6.2 宜采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。5.6.3 应公示维修、配件、服务项目价格表。5.6.4 汽车配件、修理工具应摆放整齐、干净。5.6.5 不应使用假冒、伪劣配件，配件应标明品名、规格、产地、等级，质量合格。6 服务区管理 6.1 制度管理 6.1.1 建立健全服务区安全管理、卫生管理、消防器材管理等制度。6.1.2 设立专门管理部门，制定工作人员岗位职责和操作规程。6.2 安全管理 6.2.1 应制定突发事件的应急预案，建立快速、有效的应急机制。6.2.2 应定期对各种设备设施按要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。6.2.3 消防设施设备的设置应符合 GB 15630 的规定。定期进行消防演练。6.2.4 应维持良好的服务秩序，保证各项服务工作有序开展。6.2.5 及时修复故障设施，保障 24 小时提供水、电、暖服务。6.2.6 广场及重点经营区域应设有监控设施、安保设施，并确保能正常使用。6.3 环境、卫生管理 6.3.1 服务区内及其各生产经营单位应执行环境卫生管理制度。6.3.2 应保持良好的卫生环境，无蚊蝇、无异味，确保服务区内干净、整洁。6.3.3 应将垃圾分类处理、定点存放，并能及时清运垃圾和积雪。6.3.4 垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清洗消毒，做防虫处理。生活垃圾应及时、集中进行无害化处理。6.3.5 卫生间、广场及各种经营场所应保持整洁，做到地面无积水、杂物。6.3.6 排水、排污设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通。7 服务区监督 7.1 建立服务区质量管理考核评价制度，定期进行内部检查。7.2 应主动接受社会监督，在明显位置设有投诉监督电话、顾客意见投诉箱或意见薄，对顾客提出的建议和意见，应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。7.3 应接受主管部门的检查，对存在问题的地方，及时整改。7.4 各项经营服务应自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。_