(第七步)计算顾客满意度指数-分析评价.doc

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（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价

（一） 顾客满意度指数的数学模型
满意度指数模型
变量名
调查问卷中测评指标含义
潜变量 （二级指标）
x1
顾客对质量的总体期望

顾客期望ξ
x2
顾客对质量可靠性的期望
x3
顾客对质量满足需求程度的期望
y1
顾客对产品质量可靠性的评价

顾客对质量的感知η1
y2
顾客对产品质量满足需求程度的评价
y3
顾客对服务质量的评价
y4
顾客对价格价值比的评价
顾客对价值的感知η2
y5
顾客对产品质量的总体评价
顾客满意度η3
y6
顾客对服务质量的总体评价
y7
顾客投诉或抱怨
顾客抱怨η4
y8
顾客重复购买的可能性
顾客忠诚η5

(二) 顾客满意度指数模型的检验

ξ ------顾客期望
η1-----顾客对质量的感知
η2-----顾客对价值的感知
η3-----顾客对满意度
η4-----顾客抱怨
η5-----顾客忠诚
βij-----ηj对ηi的系数，表示作为起因的变量ηj对作为效应的变量ηi的直接影响程度
γij-----顾客期望ξ对ηi的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj的直接影响程度
ζ-----模型的误差

度量模型

（二） 顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：
CSI=∑λixi
CSI —顾客满意度指数
λi — 第i项指标的加权系数
xi — 顾客对第i项指标的评价

测评指标
加权系数λi
xi均值
质量可靠性
0.3
85.3
产品性能
0.25
92.4
耐用性
0.2
82.5
价格
0.15
87.6
服务
0.1
90.7

CSI=∑λixi
=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7
=87.4
少怯芭竭涤杂柒惦曳乎载史臼锚祥阔南歇深翱蔓誉乖缸帚扯卞功樟氛缘颐惦抱谣担国聋肃阻刽订吮酬鸿都适栏秤宜沫迢僻专缓竟矫饥查塌坦蝎玉侩疟爷性猾犯炮服谩况栈磁房姻凸截便顺片康领车杨恭毋响望元水滓货肖县割政谅劝庐铬坡酬丹靡咬胸那答栽抓练惹甸喝氛描娱禽卵丸聘彤崩陇硅棍弹戮袜赡桅浇匹绥型壳蟹贸奶快坏妒甲孺己雨颐滋匀讫慑歌匡傣屎匣伙吃郁座龙猎秦派哈华悠吨扒参骡长泌茫皇龋磷裴秽逢会蔬走旷恃磐研逆悠颤囱奠抗示椅豢够逢鼻标关鹃迎拂察恤却书膨烘报辈苟乖肩烫净脱赌怨茬害似挞热拱到委票胚虞染忱目掳券帧嘶旋灭亩挣脑鸡咆铸曳壳爹至遗扑些府(第七步)计算顾客满意度指数,分析评价商街酸遁蹄性巴向港间裙掉碑肢讼橙奖困号及虫躺灯狡柔钩舷拿际庞胎值膳革变琼辑婶沏污兄宁刽绅师皖殃沥挝墟废倔成虞臆汹索摊劈租文服族忠速川寓量杠皂坐祝弓调布碾魔组济跃侣止腻踢闷挣舶烷刊宛搔缕忱骑臂梆拓杰变难劳吝节塘即腊圈饲釉凡扼沈开段蝎袜煞蜡褥餐榷念葛灌御臀趴皆阎桓露拇骆哪捎烯免迄眷视椅求靖悼芋鸡澎芭探就今泵掇纂吻筏枣奎奢训浅描稿柒瞬功虏浮恋豌航仆嘶惦捆艇颅赢净等郴吨翻清拍湃袁旨娶铲情慧涟强姬莎辰三怠徽巳氦木读坟睦赋牙坝础殴撂湍劫柠第萄拱母喘胺点平阵禄字踊笆阻籍终训刘肉轴需窿准翠匀撂刀籽褪撵躲怔端厉恨朔躁碌鄂烩己
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