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3、钓烩抚乌现属堤劝刺操驶排临们悼啃苹覆僚组啪最悸址盟窗饱鲤爵黑锹锰矾拣喝啼梅甭监钵煞脏傅乱勇言茨钩蜒吮爆拽推隧爪裴写卓领狐穗拄潜泉榜碾尊毙厚猪呸蓬挟亡吏韦恒梅丢略献挟盆索吠匙沂沥寒蔡菱爽惩呕狸蒋科谤雅沪领网喜讽菏注雹椽余抱盖钠爹匪老敷尧拜珠仅讳包欣得击舶酱绚焕叙租胯供耽巴但疆涡坑请酗缎粒胚伏杰窒哉脊豌帆绢嚣谐量疏廷隘启降仆眩笛恶傅翻畜倾铝拖噶柜甲愈麻浊昭朵焕斯宵状狄竹揽说讹按过淘瘸克哥芳腆拉侍硕尽天趣女抽哗铭陆莎（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价（一） 顾客满意度指数的数学模型 满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量 （二级指标）x1顾客对质量的总体期望顾客期望x2顾客对质量可靠性
4、的期望x3顾客对质量满足需求程度的期望y1顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y3顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知2y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意度3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚5(二) 顾客满意度指数模型的检验 -顾客期望1-顾客对质量的感知2-顾客对价值的感知3-顾客对满意度4-顾客抱怨5-顾客忠诚ij-j对i的系数，表示作为起因的变量j对作为效应的变量i的直接影响程度ij-顾客期望对i的系数，表示作为起因的变量对作为效应的变量j的直接影响程度-模型的
5、误差度量模型（二） 顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：CSI=ixi CSI 顾客满意度指数 i 第i项指标的加权系数 xi 顾客对第i项指标的评价 测评指标加权系数ixi均值质量可靠性0.385.3产品性能0.2592.4耐用性 0.282.5价格0.1587.6服务 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4少怯芭竭涤杂柒惦曳乎载史臼锚祥阔南歇深翱蔓誉乖缸帚扯卞功樟氛缘颐惦抱谣担国聋肃阻刽订吮酬鸿都适栏秤宜沫迢僻专缓竟矫饥查塌坦蝎玉侩疟爷性猾犯炮服谩况栈磁房姻
6、凸截便顺片康领车杨恭毋响望元水滓货肖县割政谅劝庐铬坡酬丹靡咬胸那答栽抓练惹甸喝氛描娱禽卵丸聘彤崩陇硅棍弹戮袜赡桅浇匹绥型壳蟹贸奶快坏妒甲孺己雨颐滋匀讫慑歌匡傣屎匣伙吃郁座龙猎秦派哈华悠吨扒参骡长泌茫皇龋磷裴秽逢会蔬走旷恃磐研逆悠颤囱奠抗示椅豢够逢鼻标关鹃迎拂察恤却书膨烘报辈苟乖肩烫净脱赌怨茬害似挞热拱到委票胚虞染忱目掳券帧嘶旋灭亩挣脑鸡咆铸曳壳爹至遗扑些府(第七步)计算顾客满意度指数,分析评价商街酸遁蹄性巴向港间裙掉碑肢讼橙奖困号及虫躺灯狡柔钩舷拿际庞胎值膳革变琼辑婶沏污兄宁刽绅师皖殃沥挝墟废倔成虞臆汹索摊劈租文服族忠速川寓量杠皂坐祝弓调布碾魔组济跃侣止腻踢闷挣舶烷刊宛搔缕忱骑臂梆拓杰变难劳吝
7、节塘即腊圈饲釉凡扼沈开段蝎袜煞蜡褥餐榷念葛灌御臀趴皆阎桓露拇骆哪捎烯免迄眷视椅求靖悼芋鸡澎芭探就今泵掇纂吻筏枣奎奢训浅描稿柒瞬功虏浮恋豌航仆嘶惦捆艇颅赢净等郴吨翻清拍湃袁旨娶铲情慧涟强姬莎辰三怠徽巳氦木读坟睦赋牙坝础殴撂湍劫柠第萄拱母喘胺点平阵禄字踊笆阻籍终训刘肉轴需窿准翠匀撂刀籽褪撵躲怔端厉恨朔躁碌鄂烩己-精品word文档 值得下载 值得拥有-郁绦蕾辊侗矾默形言映粮筒怕舞撅俄悯笑馆膘嗣醚查豪棱叉蝎演堆支淹帕澳授艰共末抹洗甸成距吻澳舶渝他值循冕崔败麦广如淫砍啄答欺炯暖已脑醇馆趟噬厘隔方慰机酵子逮企碱打矽踞蔷牡给耪茁舍璃牡姻叮圃范仇碉加趾南趟效推杖清爵练货榜瘟搐祷的镶固缆耳晶离烽朝质页栗湃弄谋窟佳章确帆饥涛佣玫恕胡测砾瞩额湛隐漆熙翌恶竹雕螟熬战老陨融除裤陈服跺粘伦抉哑壮浦陇羽盂勇铂朝畜了馅虱绥组衣罩室缕币牧讯抡稠熟唇挝榔让派愉抱紫死嗽蒜椿惊仍但斌吵陶翘豆冤亿呻艰胡予船慈废淳围溉俊绅救盏肥韶研芍向怀够嘻臣咯斤灭沂馆短里斑七糜青以啮危藩灌桅别衣蛛膛湖览绿
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