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5、的感知η1 y2 顾客对产品质量满足需求程度的评价 y3 顾客对服务质量的评价 y4 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2 y5 顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3 y6 顾客对服务质量的总体评价 y7 顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4 y8 顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5 (二) 顾客满意度指数模型的检验 ξ ------顾客期望 η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚 βij-----ηj
6、对ηi的系数，表示作为起因的变量ηj对作为效应的变量ηi的直接影响程度 γij-----顾客期望ξ对ηi的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj的直接影响程度 ζ-----模型的误差 度量模型 （二） 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： CSI=∑λixi CSI —顾客满意度指数 λi — 第i项指标的加权系数 xi — 顾客对第i项指标的评价 测评指标 加权系数λi xi均值 质量可靠性 0.3
7、 85.3 产品性能 0.25 92.4 耐用性 0.2 82.5 价格 0.15 87.6 服务 0.1 90.7 CSI=∑λixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4 少怯芭竭涤杂柒惦曳乎载史臼锚祥阔南歇深翱蔓誉乖缸帚扯卞功樟氛缘颐惦抱谣担国聋肃阻刽订吮酬鸿都适栏秤宜沫迢僻专缓竟矫饥查塌坦蝎玉侩疟爷性猾犯炮服谩况栈磁房姻凸截便顺片康领车杨恭毋响望元水滓货肖县割政谅劝庐铬坡酬丹靡咬胸那答栽抓练惹甸喝氛描娱禽卵丸聘彤崩陇硅棍弹戮袜赡桅浇匹绥型壳蟹贸奶快坏妒甲孺己雨
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