服务礼仪培训大纲1.doc

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服务礼仪培训大纲
一、说明：
    以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。

课程共分为三个部分：

第一部分：置业顾问职业形象塑造：
第二部分：接待礼仪
第三部分：销售礼仪与沟通技巧

二、培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。

三、培训要求：
（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；
（2）有投影仪、笔记本电脑为佳。

四、培训程序：
需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。

第一部分  置业顾问职业形象塑造

编号
主     题
培 训 内 容
1
引子：礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值
人际关系的润滑剂
2

仪容要求
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）
3
着    装
一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表” ）
二、正装的要求
1、  女士职业装      2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
4

声音形象
一、正确发声训练
二、语音状态训练
三、房产销售常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语）
四、服务忌语
5
仪态规范
一、站姿要领：
1、站姿变化；     2、站姿禁忌；        3、站姿训练
二、坐姿要领：
1、入座与出座；  2、几种常用的坐姿  3、坐姿禁忌
三、行走要领：
   1、行走姿态       2、多人行走时的方位
   3、行走禁忌       4、行走训练
四、蹲姿要领
五、通关测验

第二部分   接待礼仪

编号
主    题
培 训 内 容
1

会面礼仪
四步曲
一、称呼/打招呼
1、  致意的肢体动作    2、表情及语言
二、介绍
1、自我介绍：内容、时机
2、介绍他人：顺序、语言、时机
3、介绍集体：顺序
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手    2、握手的注意事项
四、名片礼仪
1、  名片的准备      2、名片的递交
3、名片的索取       4、名片的接受
5、资料的递接
五、综合演练
2

接待礼仪

一、接待的规范
1、  迎三送七         2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、  具体而完善的准备
2、  主动招呼来访者：“三S原则”
3、  迅速、准确的传达联络
4、  引领访客进出样板间的手势与位置
（1）常规引领       （2）进出房门
（3）上下楼梯      （4）进出电梯
5、  位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排
6、  入座、备茶的注意事项
7、  访客离开、送客
8、  综合演练
3

电话礼仪
一、  电话形象塑造
二、  两个三原则
三、  打电话的礼仪
四、  接听电话的礼仪
五、  电话记录的5W1H
六、  电话转接和非常规电话应对
六、处理回电的要求
七、  综合演练

 第三部分销售礼仪与沟通技巧

编号
主   题
培 训 内 容
1
服务意识：
服务企业、服务客户、服务自己
一、销售员工服务意识的培养
二、置业顾问角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
1、  黄金第一印象
2、  让客户有优越感
3、  注意客户的“情绪”
4、  替客户解决问题
5、  做个快乐者
2
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
3
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么？
三、购买行为分析
4

销售礼仪：
与客户沟通的五步法
一、看的“功夫”
1、  目光接触的要求：注意范围和时间
2、  感情投入的观察
3、  顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、  聆听的三个层次
2、  听的技巧
三、笑的“魅力”
1、  微笑的要求
2、  谁偷走了你的微笑
3、  微笑练习
四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说”
1、  说话不当的损失
2、  “说”的技巧：用客户喜欢听的句式
3、  怎样询问客户有关问题
4、  引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、  消极的身体语言
2、  积极的身体语言
3、  三个坚持
六、销售服务的综合演练
5
异议处理
一、客户异议分析（冰山原理）
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态

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