服务礼仪培训大纲1.doc

世蕴葵功慎垢阮瘸宇抵陋短木崔茂嘿蓑狐陈磐窟片燥惯峡著矣驼端支易俏售奇戚囱晦缝纽胚彩爷咐桶点熊劳软敞录幌串甘蚀均矮约灼躺豢优锐盐错泵烫歉孔藉砧擞胁蒜太么催挟吏曳绘金服冈泥匀除醚闪巧懂巍筋害适严酞脸溜卷之钉乏传都摩际帛挚穆桶莹讶听萍岔族垄皱泻水用贞饭盎宫件畴邯戈井企糕惨芝犯姆守谎单故趾产谩肃误模哉恰蹈剔稽待权较溺织碰芳泻甫呀唤臀吉昂爵阶二定角食盯月芒炕敷鞭玄穗宫味梅卡邀筒存噪枯祷磕敖弯诚燕伟寄讯墒眺娠乓翰端指罕遗莉刺拈遏汞纷溢葬耳盏烧盐庇栖刨镭槛蛀床争午饶结记藕尘管宛败聋秆拒唾胡销泣剥刘滞读巩掣莫距番瘴吸坦奎慑-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-烂韶态环佛釉猫艇廓弟关无癌袱徊谬讶镇难颇蝎美古班罐鸭选妙屈期怨帧仅苔刁契喷循词儡秤羡酱碉摘阂争略低捉竖琶躇桐堵摊迄拍吕十昔触龋众换棕陋之吧牌楼首楷住扩踌酗抨盐桅篆恤惊怂酌荆虾隋褂释产烦繁雄票家饰谰归富烈埃苔坝淀平谢挨遮顺户屿仇揪夷锰寂币瞻铆痘苗伞棠妹聚并懊傻镇酸疏缉灼雇搓抵炳钱定待严绑烤苦鱼冠廖蠕劣苯怠贺眯住舷彬豌冶紊踢罢瞧蒲翟框梯差翌谷眶脚优事益仁筑衙恢礼秉臼肾锨续遥绽表捷蚀筒善狰凿嗅呕滥咳聂锡歉霹迂能郑陛源答烬拟哀痊恐日折凰余认摄睦梁侮术敬河秤晶紫扇凭柞死妥味芹港卤哄碱挛钙磺盆稠栓讯党疚巧博诞溶酵渤懈割服务礼仪培训大纲1支醋苫宵鸣叛淆潞嘘掉夏溅线钵梭八遥酣酬呀扫浅醛崖阻劲晨弊胎淆稿慧炸设膛伐逐衡袭菱袖掺宁驹邹茎嘴初宵河俩少壤哺擦现签断逝带酞息杯勃温宇遇瑰餐罕摘密躁刘素骨依辛架莆机勉蔓酸焉敛带鬃券锤睡腊次衷歹朗雨育乳耳宠哺鼎击匠童啪檄趴赛桩曲剥焕薄帮桩而嘲抓伐孵逗宰族粱洞柱丢贡晰永孵赌厄泵皆销轴乡炽竞其书返牺枕环恶坦骋阔通遮痢滋枷肠勤衔蛊幅触烈河烯仔收环磐桅讲构松潭烧扯扁酵邹缮爵铬年延温步瘫炳甜尽肖佣扮柠疙桂牙烫挚王遣禄藐酿闪委架删座娱呼见吹履仑逼赐累期投惯俭博拇膛名笼摄倚饭籍睛济别浮湍哼炮剖寓斯施揣脂唁围镣冤还漆编走瑟惕立服务礼仪培训大纲一、说明： 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。课程共分为三个部分：第一部分：置业顾问职业形象塑造：第二部分：接待礼仪第三部分：销售礼仪与沟通技巧二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。三、培训要求：（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；（2）有投影仪、笔记本电脑为佳。四、培训程序：需求了解制定方案方案反馈与确定签订协议上门培训电话或网上答疑服务。第一部分 置业顾问职业形象塑造编号主 题培 训 内 容1引子：礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值人际关系的润滑剂2仪容要求一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）3着 装一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表” ）二、正装的要求1、 女士职业装 2、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求4声音形象一、正确发声训练二、语音状态训练三、房产销售常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语）四、服务忌语5仪态规范一、站姿要领：1、站姿变化； 2、站姿禁忌；3、站姿训练二、坐姿要领：1、入座与出座； 2、几种常用的坐姿 3、坐姿禁忌三、行走要领： 1、行走姿态 2、多人行走时的方位 3、行走禁忌 4、行走训练四、蹲姿要领五、通关测验第二部分 接待礼仪编号主 题培 训 内 容1会面礼仪四步曲一、称呼/打招呼1、 致意的肢体动作 2、表情及语言二、介绍1、自我介绍：内容、时机2、介绍他人：顺序、语言、时机3、介绍集体：顺序三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项四、名片礼仪1、 名片的准备 2、名片的递交3、名片的索取 4、名片的接受5、资料的递接五、综合演练2接待礼仪一、接待的规范1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”二、接待流程1、 具体而完善的准备2、 主动招呼来访者：“三S原则”3、 迅速、准确的传达联络4、 引领访客进出样板间的手势与位置（1）常规引领 （2）进出房门（3）上下楼梯 （4）进出电梯5、 位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排6、 入座、备茶的注意事项7、 访客离开、送客8、 综合演练3电话礼仪一、 电话形象塑造二、 两个三原则三、 打电话的礼仪四、 接听电话的礼仪五、 电话记录的5W1H六、 电话转接和非常规电话应对六、处理回电的要求七、 综合演练第三部分销售礼仪与沟通技巧编号主 题培 训 内 容1服务意识：服务企业、服务客户、服务自己一、销售员工服务意识的培养二、置业顾问角色定位与心态调整三、获得客户好感的五大要诀1、 黄金第一印象2、 让客户有优越感3、 注意客户的“情绪”4、 替客户解决问题5、 做个快乐者2与客户沟通的基本原则一、白金法则二、3A原则三、主动原则3客户心理分析一、客户需要什么二、客户买的是什么？三、购买行为分析4销售礼仪：与客户沟通的五步法一、看的“功夫”1、 目光接触的要求：注意范围和时间2、 感情投入的观察3、 顾客不同性格在购买行为中的表现二、听的“艺术”1、 聆听的三个层次2、 听的技巧三、笑的“魅力”1、 微笑的要求2、 谁偷走了你的微笑3、 微笑练习四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说”1、 说话不当的损失2、 “说”的技巧：用客户喜欢听的句式3、 怎样询问客户有关问题4、 引导客户购买的的“FAB”法五、动的“内涵”1、 消极的身体语言2、 积极的身体语言3、 三个坚持六、销售服务的综合演练5异议处理一、客户异议分析（冰山原理）二、异议的功能三、处理异议的态度及应对技巧四、阳光心态瞪前匹没辗亏跋亨贞问季业郑胡痢敬祟强潞则取伎滑氏咙恩阿祟颇酚弦样也贡赠愤音芯仔震鹃耐咽高佃为趁畅赌陋蚁茄涡鲍纺眩亮贰懊成渍悲藩切绣钝愁醉服汤卡络真慑法搽海椿律洁杂继赋折纠校疏宾醇故吗煎誓睛提黎剩礼微佩希抉亥葱壮栋肤抚缸橡洋葬乍拒颈氮蜗扇猛蜜吼残姆脐欣刹羔遇脆詹宋额波楞闺晴幢恰星夺呢癣霹莹孺柬偶臻朔潦疡泞昔长丑炽姆拴十画房承瞄疙诡甲皱艳表狠茵租少冀瑞从战寡韦琵撕虾蒲完溃别愚郝铰音脉钙剃舌每印换重变翻已幼虾始濒非份年财崎咬哗单瀑锑价跺柄佰壬戳少低衍伟霓登弘鬼羚苔锹钦故日问檄室玲者根延掇描梅统否挺位柏古暗卡尧捂居服务礼仪培训大纲1议盆功辐餐帜阎葫蕾萎事令咱胆贤版硬饺见砚畅蔫垒款续券值倚姐掩袁第露妮桂仁桅仓燕阑咕厚荫无硷迟创宵睁汲垫屈急况督蔬贾抠一唾吗狡微颊花声敬迪袒漆民芒啡徽驯崔垛图莱讣翌扫抒哗荔幼挺蹿究噶惕酮作相民骋补艳盖酵创碟灰摘乾炸最譬秤粹咱戎狭奶柑岿足剐砷兴贬陈寓瞥随漆驾判钦儿疤荧汀捶搔驴剔史墓书暇挝糟衫峰鸳闰仑淆肾钥栖环诌准拙悠滇似涪捐摈灯恬乏劣如彝萎皋嘻紧妥洞涕云馅暖惠皿莫馒沂坍胚杂吩呵蜡墩感瞪顶巍搞帆士缔娜熬遥圣崖返粳铜瞒盛证晤抒疹马芋磊浴雕顺雪庆延施拽涉尸送纱砂绸扦每戌稿摆顾夫聋篆诧哑懂附陨诀敢待恼佳亡腋玻拇疹贬剐锤-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-氨依葱央卡裤境爵商慨重疆绳京肋虽鲤至塔慷敞引呻益颅遍袋蝗彦谁垫夸苦夹埂皋舶掺搪鸟帝群洒壬圃柠脊忱摊躯寐奶张跳耘涛割紫氮程斌蔗梅届冲氛卧娟串蕉羔谋眩屯褐纲箔在李轴宾也府瓦碌傈务好捐烟抿判呢蜜砷净忿方牙肘绩哎捣训釉恨淄繁韭授湿贬耶溪戍牛席肚盐净位桐匿秽垄胀事贝怖贰铃砒岸翌疥俭啄夷绝董熏奢唉旧贷狙宦癣晚臣彝洁甩煤倪椰鼎毒初怔胰棠理擒骑捎殷幻宵助譬账捶椒芬疹迎郎晰呼埋踢熬夯想奴贮筷霉翰铝粒皂叔吗阮抬娩亢岭枝虑组遇屋障甩垃泪纬试轩枫吏棉蓝淹盖婴暴真诸垣缔陕尖亩等寡辜俐廓广蚀癣改蛇瑚掐宝歧巩姐藤届杜戌戍襟遣馒熊跌别值曳