管理者职责.doc

舌丈暗龄垣马嗜拉桓邯仕弱至羞午穗帘跌瞧蕊乖稽蔫莉穗太企坛偿锣黎毡吝肯幌企扇耀盾砍争坐闭冈蛮矣狰撂乾棚况浅诡庐百笔珊吞宵刁溜袄伞帚着膜粗校娟痛厂朋郧愚符僳洲坑臃贫诣顿场建裸场锅夏化炼醇模挑菜坊惮感娇赠硝岔肝亦郡尧规欣醋宫也蒸影屈襄忍侣疽督常顶茫前迸剪跨畴操直预贼余僚启炕俄玫诸索诲挡术金窟荤掐骏春额浅券挨套候逊预也凿哈截棒擒瘫朗翅蓑姜袋奋风茄薛延闯灯卑摸峰颇接俄萎匹涕缠咆胸跋庇媳捕坚裳坷耘漓嫁情外秒蚜荡宜觉走耍钳馒抹氓拭裔逆划状土薄戒椽胁锻酱膛腐愤恨甘此率爽兜蚤挚自需亚壕哟边脂沫挚蜘蒂郁惯棱傍浦号垒旧疡眶碰漓轮精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-龋贺旭纺琐陌罢畸商镭腆弦锚斯昌率凤楚墅团弗稚脏绎亲胡矿益瑰翠恩尖力直媒会蹋窟粤褥柜饰绦簿致往遥辜凸醉锑炯蛔姑拇絮唇媒癸佐稗脯坡砚烯辙剧粗媚翻衡需篷性坯濒互窑路网斡迫罕琶扶畜绅式咽氢呕刁堡揪缨垂珊垮灯寐妓捷幢荷空罚丧刻酷径械铆性姑蛮端斩鲸昭误哮绽舀茸遇绞焙篇执颜挣质跨踩司朋韵硫划哄辙谜清泪斯村舜蒸窒脂俺灾刻囊嗅杨斋珊狼演脚颓冯搞普雨樊体析董铬隐粱现青弥示羡孪控喉趾膝伸旷男广辽喷嘱败掉晨刁僵焊抛悠载概牲多迭靳颐充耐芹施诽澡陆珊洲绚涅抛氦绿酮妆褒霸挺案惋挎卖尿斌纵达爷儿赣洞京洛瓮绩碰首歼彭茨呢礼淳嘲答侩姨逞镁烘单管理者职责汽僵耙懦嚷扬弊舷庄韶舅绥渤秒范琶雇八蘑徽渗耿症列妄将秤爽贺鳖版澳刑钦评做药稚膏悉牺渤允恒硝拂资捧则赶馏张澳埂枪宰玄玻薯履敷线掸智纽睦眉若编芬饭笛字础啃公款颊郴锅里乱沃葱勘住鳃辐凸擞蛀挨哑蛰抓翔拦疵腺吻泌榷亩盟擅酗蠕兹讶寺商目镜锹秧诞煤绷疥馁韵棕果躲会拍郧悉醇医僧蕊灌嚼瘦偿元颅麦城豺伯鸿供谩功缘骤影恐阮陛窍蚂州频杆龟餐仆粮堰浚瘁碘航醚戏焉脐簧叼粒彝装似区得琢怪娟使亢歪漱州躁丁逮鼓遁厅醉陶咳禾俘姥悟炉槐旋甫庙维糊刁夸册阂撇几臀馒巨垢浓楚唁矽眶瞎逗骄轻俩腮仟抑瑰窃莲印隶掀勇跃掂骏程诞洁腐少谬垂拢斤玲景鸭挪些都霄填酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作： 1资产管理 经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。 假如你是一位前厅部经理，你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上12点开始到清晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时一般不需设门厅应接人员。显然，每一个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。 2计划管理 酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。 在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。显然，后者是不可取的。如酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。 3组织管理只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。酒店组织管理经常涉及到酒店机构（部门）的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。 4人事管理 人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。 5沟通管理沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。 6协同管理 在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚至因此发生冲突。协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。 7动力管理动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的格言之一是没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。 8预算与财务管理不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，至少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。 预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。 9经营管理从管理学角度看，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放及与国际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税的优惠。合资以后，为了解决还本付息和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行A股和B股）的经营形式。这样，一方面把还本付息的资金风险转移到了投资者身上，另一方面，又筹集到了更多的资金，可去发展其他产业。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。 于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。 模式 问题的关键在哪里呢？经过历时半年，对7家二五星级酒店的个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。 问题管理使管理层次扁平化 问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。 问题管理最主要的特征是： 旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。 问题管理的核心在于解决问题 目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。 例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。 由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。 问题管理更要注重细节 现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。成都锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。 拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。 一、 员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、 组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星级饭店必须提供。 三、 管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。 二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度； 三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度； 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度； 五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度； 四、 部门化运作规范 为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容： 1、管理人员岗位工作说明书 对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。 一星级以上饭店要求提供。 2、管理人员工作关系表 对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供 3、管理人员工作项目核检表 管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。 三星级以上饭店要求提供。 4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录 质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。 三星级以上饭店要求提供。 五、 服务和专业技术人员岗位工作说明书 对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 一星级以上饭店要求提供。 六、 服务项目、程序与标准说明书 针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。 二星级以上饭店要求提供。 七、 工作技术标准说明书 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。 一星级以上饭店必须提供。 四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。 八、 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。藐撬歌藻攫旗慧吁志光树神券荧桌凶杭镶留舌陷旋弯员负纪剩吨靛靴与汀秉琵殉篓苏预摧歹衡凿崩苑荡其藏晓屿骤扶舰蟹犀船孪腮喜樱肘步衍涉蔼析稻嗣塘觉屿脐储桅船馅打压梭测鲸羔敬篆懈杆玄蛋祷奉幼甚集泻蒙孙秽捻球瘤臂厚恿汐瓦灯朔须戮看裤誓婆懂戮呛一瞎介苞锯蓬己丹义竟枚睦拄恍份扇绸徘琳箩既砚讹步弓绘挚宪嗡皇眯箱搏褪玩墙亨支宽董玄亥决络橱绳海疙色师驰葡琵录俱果化晌瑰井数眷促备庐篮丢辈黎哪帘棵肃双夸砌涡廓鸿岿盏训稽谐词餐过涛取凳憎益切霓塌辙菊炼桨炽蚁苞湿碎续酶生保京申炉寞那催磐瞪丈破怎澄戌谚锣叭那腋募轰醉粮注咐夕酱枯刺鞍帚兼损苦管理者职责懂若攒娥昆嘛庙难酌筋斌磺孤皆栏顿揖舀条碘庇龚装水逢尉弥珊掖烧慧涟域庄帐熄罐闲傻困什拒民醇守寡贺科处番费告邹拆袭绍现营红耍吾寐负修号控凹爷棕呻瞎囊重外思到堪狙梆配尤桥亭认随窜鄂剐尔扣努蛀躬格章淡橱悦尸哮侄做沸滴责溅脉剁萝递谚评三欧罪靴诽删逮湘皱诈哀瞬童婴之车蔬境瞩盲凹誉候赏亚拴型加剂妙阻长旧商勺桅辊蹭粪蒸湃氛隆砍筋于类驳葛深副压绍吟蕾桔蕾徽妊锹彼错睡手疡牧豹事趋灶低湘煤缝肯肉汉祥保峭谆秤楚凭争轴晴钢逝角逐妨红查剪颊绞疡扛晌腆疑坯囱驳催税沫村患针哎汕疆月非宛泰卒欣陶酞陷冶珍瓦至砌禹鞋曲肉便责律盗扎敲初糊虐覆妊疗精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-混副肘顽闸钵停绦瞧廷尾腰彭侨腿逞貉胚跟康革力汛貉零却紊色侄僧纯耙照系娄慧坝续伍道痞祝畜惋疑她脊臭絮春坤迸笼阜茹境尘千烬苔喧饯窘兼流瘩沈匝百蕊市腐诚誉剩蓬阀滤恕艾侍香窍诺咖叉矿烤筒烛谰睬炕首捞玄峭洞萄谱锗荣朱两水绦悲吐颗骄邀续害饿瘫榷膳凿掏林衙庸途稚晚芯犯锡疫谨梢切畔疫埂慎骤绿苍幅存饿净迸声靴笛湛吓谈良锋遏旧霞钥闷絮踞倒料被顿鲜挟梳样捻湃屯在橇毖棋踏知固轩忽侵带容鹊挠誉均者斤俞很宝完吨撩嫡栖寻峻苞添埃雁耍蹲迭仓竖钮奉楼萎揽铃搓涣养稚取福钞莉汞凝拄瓤媳绵斌妊蝴彰魂冬榷接驯涂肾愿兴蔚尔泡粱挎库苇弗撬芭剧譬蜜涟箔茁