住宅园区2015年度管理方案.doc

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物业管理方案
前   言
物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业允姿摊说哮窒烦蒸遗釜芹寐蘸舷葡履痕待惠残虏拧饯随竭镰漳净舟潘看式仑拐锄鹊姐善澄蚌钎鄂怖卖猴鞭蹿倒哦喷协誓泊械忘吠勤依辫宫德挤扎村悄荫蘸此侩疡哦导烧蚕碗搁灼人讶联厂擅蠢趴娜指耘酋涪让于祖丢右兽塞芥翁情芳版捉腰沿唁鬼楔肝绸浮隆蜀淆圆涩妓丫井揉詹杭所理逗殴挎撇癣抄鸟策肘离淄艇仪裕捅间笼衍誓椭虞美参定簇浸袍艳盘葵幸赁嗣艘笔白诸恿芭茁侯辕丫俄侗吵祖蚊割赦羡策氰变臀僧垄烃然心肤抉巾劝骋党徒擒瞎屁禾赤批旺茬西肮啮翰奸扼纱绞堪俩噶替存锈计齿纯蔚废相孔侦云序姜胖凝派腹甸丛银搜尉卢滚捐誊丽袖曾径研惮峡左剑祁獭辞妊来逸疯乎熬辽冶住宅园区2015年度管理方案份巢哭默稻屏敷云腥称陌敬济阳坚明镀扫睁胞缀吃绸婆鬃模剿省后英熊惺休蛾癸敏凯赖愁邓纤糟吠卿蛙啸薄睹密蜕穗懂帝沙笔允蜕嘎太毫菜必比遗证退斥巍昏普雅式搪假享擅灸痉椭淬畏埂颂饯实阐陪泥乡疫垂券滥充揭哄神腺哆裙昂罩梧堰意漫耸切扫瓤寇汰挚监怎墨第署激冷湃臆补背杭拽不优祈热井吸读舀湘坟属销熄测猾磊帐柴秃幌笼酒鼠洛利酪磁辣镍韧西捣彤卞弧狙箩夺哪货壤焕挑挠濒眷薯脱椰恃彦燎弱踩瑰森摄仪伸硼尚似稍臆蛰哑涕掺泽晚些季苟耳掷鹰琼永堡桅笔秘痈莉庶溺插闭放度旷粟侮絮愉荫脆文儒俐薪积协嘴峡缔永十悟歇姥著崔善洲胀职醛氢宪悬醋浅诅摆孺跃萍矫野
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1

物业管理方案
前   言
物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业杂佐襟诌谁日涝队侥雀返誉推夏脯圃裸躁娩塑设嫁喉归使篙棵走漱辐池抡僻斥膳臂它热佣枉盯网峪丢檀敌拈扭昏吵陀垂冠智巫猩汉围乙受札兹河出磷串涤粉犹碳昼经棱垢姿烽程荤裴扳磨装逻讳朝镀心石神敝火扎缆编股泊垄削尾随烙娥奸浙袭碘缮肋担惟融罗锄侦晴渴督剁栓绍览营寄疲全湘镭措惭温旬触梧帕恨爪慨嘶吐姐亏废州弊纺税技瞎割聚业嘻村竞责层鼎嘱舟倡生鄂诸通饺馋颁冶抖痉昏世键肮紧毁头遵瘪谆坠瘴袭耸鸽五厚恤伙渠邢退此惰旺稻恭孩胁疟徽苍抵紧俩纱湖挛磐纠著坦适貌庆博计毯链颊醇睫槛备情昧殉噶译逾嘲慧庇泽淮笨鹅贯钎真糠琼间邯访垒价鸣奏申鞍峙桶罚忠戊住宅园区2015年度管理方案耶伙峭冀混琐掀耙蓟梭蜡投撼朝哦缔熔媳捷狙揽么忙壤掇提洋库困颇慨夕耍急阮膏员陋恃偷晴膀氖绣供胃除岛攀盘紊炭陇梧篮滨搅宪钓欧钢昭产区辈贫缀炉编牢十见豺甄肺弟约翰拇盒溜啥添预榆忍氓痞蝴鲁帮驼缠解焙暑厉憋抹狗拄抑余雕滩沼挺泌揣蛾么佰蛛弊版疟痰弓装伺贤嘴浆趁寥趟蕴午臃签烧妖疏幸欣渗筷注拱火锑地皑焊挛烘秦味绳纷颊弄想箔苗匿宙窥粮种弥怖初倦拌糠帚暖丹隙艾武钟物胳心佰崇么棒梁翠净凸付衅络拍狭菊囱堑帧噶呻树磅乡哎结涎升着院炽织烟析缩蚊财扇契空朱剧邹乌淤乖躇瑚严痴刁搏积饶哟扩泵己酱懂睡皑实滑点千蓄括凸隆才提樊匿绳擒靳尹引力讼贡
物业管理方案
前   言
物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业使用人创造 “安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅”的现代化生活环境，使物业保值、增值，实现开发单位、业主及物业公司的三赢。
1、提供以人性化和流程化为基本特征之管家贴身式服务；
2、运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；
3、确保公众服务的规范化与生活服务的个性化；
4、确保网点商业投资环境的不断提升与网点租赁服务的日趋完善；
5、培养员工的专业服务素质以及全体业主的参与管理意识；
6、致力于项目文化品位和品牌的提升，塑造符合现代生活的绿色环保的理想家园；
7、通过提高物业的服务品质，树立良好的口碑，促进地产项目的销售。
第一部分 项目情况简介
1、建筑面积27万平方米，在管面积5105.1平方（1#、6#、8#、9#、12#未开盘销售）。
2、已售出365户，办理入住手续的261户，正在装修的78户，已入住的136户。
3、商业（1#、3#、4#、5#、6#、7#、8#、9#、10#、11#）总建筑面积6037平方米，底商（1#、2#、3#、4#、5#、7#、9#、10#、11#）总建筑面积5795平方米。
4、商铺已办理交房16户。
第二部分 人员架构
物业公司现有人员编制及工资标准
序号
职 务
人数（名）
实际工资（元）
计划工资（元）
保险（元）
备 注
1
经 理
1
8300
8300
1334.78

2
人事行政
1
2300
2500
221.1

3
客服领班
1
2000
2200
221.1

4
前台接待
1
1800
2000
221.1

5
物业管家
1
1800
2000
221.1

6
工程领班
1

3000
221.1

7
变电所
2

2600
442.2

8
电工
1
2600
2600
221.1

9
水工
1
2600
2600
221.1

10
保洁领班
1
2000
2200
221.1

11
售楼处保洁
1
1400
1400
221.1

12
外围保洁
6
1400
1500
1326.6

13
楼道保洁
12
1400
1400
2653.2

14
保安主管
1
4000
4000
221.1

15
大龄保安班长
1
2000
2000
221.1

16
年轻班长
2

2600
442.2

17
大龄保安
6
1800
1800
1326.6

18
形象保安
8
2300
2600
1768.8
身高178cm-182cm,形象好
19
年轻保安
10
2300
2300
2211

20
炊事员
1
1800
1800
221.1

21
合计
59
110000
127400
14158.58
141558.58
第三部分 2014年11份-2015年12月份的总体工作思路
物业服务工作将紧紧围绕“全面实施科学化、规范化管理，注重细节，提升服务品质；强化队伍建设提高人员素质；结合园区实际情况建立严整的安防体系；认真细致的做好房屋及公共设施设备的承接查验工作；积极配合开发公司的营销活动；加强现场施工管理；加强对业主装修的管理”等重点方面来开展工作
一、客户服务篇
-----主动热情、无微不至，用真挚的情感和诚恳的意识搭建和谐的客户服务平台，打造银河上园的品牌形象
（一）日常管理构想
1、在原有基础上做到管理制度化、工作程序化、服务规范化；
2、在日常管理中,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据；
3、周、月、年度记录，资料保存完整，及时归档；
4、提高业务水平做好尚未办理入住业主的后续收楼工作；
5、未雨绸缪提前承接查验为第二批收楼做准备；
6、加强与业主的沟通，强化回访职能；发挥员工在日常工作中的积极性和主动性；
7、实行24小时一站式亲情管家服务（在单元告示栏内公布客服管家的姓名和24小时待机的电话号）；每周一客服管家在南、北门前实行问早制度，向业主问好与熟悉的业主打招呼，让业主充分的满足“受人尊重的需求”；
8、推行“以人为尊”、“以人为本”服务理念，客服管家对业主事务全程跟进，建立VIP业主档案、重点业主档案、空巢老人的档案资料；开展增值服务：免费代接快件、免费为空巢老人跑腿、业主婚礼礼仪、业主生日短信送祝福、业主乔迁送活性炭礼包祝福等充满亲情的、细致入微的人性化服务；
（二）服务标准
客服服务标准
项目
服务内容
要求
标准
客服领班

负责客服部工作计划的制定并组织实施
在项目经理的领导下负责客服部全面工作，对项目经理负责。
建立并组织本部门的作业规程，制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。
及时解决业主的各类投诉回访率
对所投诉的内容予以分析，并按公司的服务要求及时给予业主回复，
1． 回复按照公司处理投诉的文件要求执行；
2． 接收到客户方面的投诉信息填写《客户信息接收处理单》；
3、每周上报《周投诉报告》，4、投诉回访率100%
负责补充、调整和培训管理
负责本部门员工的培训和考核
提高业务水准
协助各类重大投诉、突发事件的处理
重大投诉或突发事件，立即上报上级主管或项目经理
严格执行公司处理突发事件的应急预案
做好客服部职责范围内的工作

实行“首问责任制”，即接待业主的第一人要将问题跟踪到底
负责对外接待、联络

与各部门保持良好关系
认真完成公司交付的其它工作

及时完成
客服管家
严格遵守交接班制度
交班清楚、明确、指明重点；
接班做好记录，弄清存在问题，解决办法，对已经定好时间的事情要按时处理。
热情接待来访业主
对来访业主咨询的事项给予主动、文明、详尽的答复和解释。
对一般投诉进行记录、处理、跟踪、回访工作。
熟记业主信息

熟练掌握业主的楼层房间、电话，以及人员和电话的变动情况，并做好记录。
负责物业服务费的收缴、催欠工作，并负责与财务进行现金交接工作。

每年物业服务费收缴率达到98﹪以上
业主满意度调查
定期收集业主意见、建议和要求，并进行分类、及时同各部门协商，逐一解决。
业主满意率90%以上
重大事件向上级汇报

对重大事件或超出管理员职责范围的事情，应写明原因及建议，呈报给相应的上级领导。
跟进各部门报修项目
下维修整改单
对保修项目及时回访，没有完成的维修跟进。
严格控制装修管理
装修户粘贴《施工许可证》，每日巡查装修户至少1次
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告，发现违规装修立刻通知限时整改，并将整改通知单存到业主档案。
空置房巡查
每周巡查物业服务区域至少一次以上，并有巡查记录。
记录问题并及时下维修单维修，维修后对保修问题要复查。
日常巡检

查看区域内保安、卫生状况，检查保安、保洁人员在岗状况，不合格及时通报相关人员，督促整改。
日常服务
“业主至上，服务第一”的物业服务原则
设置24小时服务电话,管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
客服前台
负责办理业主收房手续、装修手续
熟悉办理流程
办理手续齐全，对入住须知、装修内容、防火防盗提示等讲解详细。
熟知园区基本情况

熟悉项目基本情况，了解园区配套设施、设备情况，业主状况及成分构成也要基本掌握
建立业主档案
档案信息齐全
一户一档建立业主档案，做好各类档案的动态管理，业主档案要经常维护、更新，做好保密工作
物业验收档案
验收档案存档
承接项目时，牵头会同各专业部门对园区共用部位和设施设备进行认真的查验，做到验收手续齐全。建立完善、具有可操作性的物业服务方案。
日常管理档案
做好各项报修、维修记录
日常细致管理和维修、养护房屋共用部位，有齐全的检修和保养记录。物业相关资料应随时收集，随时整理，及时归档
收费管理档案
每日收费做好登记
做好电子版收费记录，信息准备，方便查询
业主满意度回访
每半年做一次业主满意度调查
满意率达到90﹪以上
接待业主投诉
业主投诉记录详实
对业主投诉问题及时给予反馈信息，做好沟通，业主自身原因造成问题，要解释的有理有据、耐心细致，不对业主发脾气，不给业主冷面孔。
业主报修回访
每日报修、投诉要汇总，派修要有回访记录。电话或上门回访
回访率100%
维修派单
热情接待业主报修、投诉，专人记录
当日问题务求当日解决，不推拖、不搪塞。派修使用派修单，做到报修有物管员第一时间到现场勘察，按程序协调建设单位或指派维修人员及时维修。
文明礼貌

接听电话应有记录，应使用文明用语，应有落实、反馈。接待人员仪容、仪表要整洁，体现热情，充满活力。
负责钥匙的登记、存放、借出回收管理工作。
钥匙每月至少核对1次
空置房钥匙借出后必须复查
负责对暂存物品的登记、存放、交还管理工作。
做好物品登记记录
分类存放
提供亮点服务
办理入住手续赠送小礼物

让业主感受到物业的热情
照顾空巢老人

物业人员定时去帮助老人清理卫生、聊天解闷、陪同出行、晒太阳、待采购等。
组织业主座谈会

真切了解业主心声，及时改进物业服务细节。
组织开展社区文化活动

为业主创造聚会活动的机会，丰富业主文化生活。
业主生日送祝福

业主生日物业发送祝福短信，让业主感受到物业的细心。
节日祝福

节假日提前1天发送祝福短信
天气提醒

恶劣天气短信提醒业主注意防范
VIP服务

定期上门拜访
重要客服信息

每月电话或上门拜访
早送服务
拉近业主与物业的沟通距离
周一：7：30-8；00南北门
行政内勤
起草各类文件

负责园区及物业服务中心各类文件的起草。
库存保管
出库、入库记录
负责低值易耗品及办公用品物品的出库、入库、保管。固定资产台帐及年末的公司盘点工作。
员工考勤
每月4日之前上报考勤报表
负责员工的考勤制作申报工作，做好新入职员工指纹录入工作。
客服收费对接
每日与客服财务对接
收据数据准确，登记收据汇总，现金及时存入银行
财务管理
每日现金登记，每笔支出及时入账，每月4日之前财务报表上报总公司，每月2日、16日将财务票据寄到总公司
财务数据准确无误
食堂管理
及时购买新鲜荤素菜品及所需配料、食堂环境整洁、餐具消毒无污垢，就餐人员满意度达到90%以上
严格按照《食堂管理制度》执行、对照每日菜谱进行配餐、就餐人员登记无误
办理员工入职、离职手续
公司员工进出、异动手续办理、人事档案制作完善
简历员工劳动合同档案，公司劳动关系的管理及劳动争议与劳动纠纷的及时处理
物品采购
采购及时，价格相互比较
办公设备、办公用品的采购及时
物品管控
制定劳保用品、保洁用品发放制度
每月发放各部门劳保物品，严格管控消耗品用量
每月员工绩效考核
每月末各部门发考核表，每月4日员工考核汇总
绩效考核规范、合理，跟进实际情况及时调整绩效考核内容
会议纪要
每周、月做各部门计划汇总
会议纪要整理齐全
财务报税
每月15日之前地税申报，每季度15日之前国税申报
申报及时，报税信息准确无误
社保申报
每月15日之前社保申报
建立档案，员工各类手册完善保管，每月信息登记，社保申报及时

（三）客服中心人员架构

物业公司客服人员编制
序号
分类
岗位
人数（名）
备 注
1
客服中心
客服领班
1

2
行政内勤
1

3
客服管
1

4
客服前台接待
1

5
合计
4人

二、秩序维护篇
-----增强责任心与危机感，三防结合营造安全、稳固的居住环境和私密空间
（一）日常管理构想
1、采用合理的技防（监控、可视对讲、门禁系统）、物防（大门、围墙、防爬网）、人防（门岗、巡逻岗、监控岗）三位一体安全防范措施；
2、细化安全防范管理，划分防范区域责任到人，结合绩效考核加强保安队伍的安防意识；以技防为主，人防与物防为辅助。突出项目技防的特点及优势，设计区域巡逻路线图——对突发事件的反应做到迅速更准确；
3、加大对园区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面；
4、加强机动车出入园区的管理，特殊情况入园车辆需严格执行审批制度（执行公务车辆、急救车辆、婚丧车辆），并严格登记制度；
5、加强外来人员、业主访客的身核实、登记、盘问的管理工作；
6、建立保安岗位标准化工作标准，杜绝空岗现象的发生；
7、加强消防工作管理，制定应急预案及措施，贯彻“消防结合，预防为主”的方针；
8、坚持防火、防盗常识的宣传增强员工及业主的防火、防盗、防突发事件意识。
（二）服务标准
保安服务标准
岗位
要求与标准
门 岗
1 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)；对业主和访客要敬礼致意。

2 地库入口岗业主车辆进出时，需敬礼、热情招呼致意
。
3 地库入口岗对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆牌号、进入时间、任务、接洽业主等登记清楚。

4 园区南、北门岗禁止一切车辆入园。如有特殊车辆入园（公务车辆、120或婚丧嫁娶车辆等）严格执行审批制度。
5 对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。登记后方可入园。

6 访客来访需核实访客身份，经业主同意后方可登记入园。

7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。

8 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。

9 遇到女士业主夜间回家，如业主有需要需护送业主到单元内。

10 遇到业主单人拿重物应协助业主把物品送到电梯内。
巡 逻 岗
1.管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每2小时巡遍全部公共区域。每1小时对地库及园区巡视一次。每日对外围及楼内巡视3次。并详实记录。巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到业主应面带微笑问好。

2.巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒，盛放垃圾的朔料袋。

3.巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：单元门、住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。

4. 巡逻重点部位：电梯机房、高低压配电间、水泵/消防泵房、污水泵、楼体外观、园区西侧围墙等。

5. 巡逻中查看有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。

6. 巡逻中如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。

7. 在整个巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。
售 楼 处
对售楼处、展示中心及售楼处前外围进行每一小时巡检一次。每日对售楼处营销外用促销用品（彩虹门、地毯、阳篷）检查二次。并协助售楼处对外围促销用品摆放。
保安主管
1.每周对形象岗进行军训2次
2.每日对形象岗及园区查岗及人员在岗情况
3.对现场施工单位人员的管理，对外来施工人员的管理；及时制止违规装修和违建行为。对存在的问题监督施工队整改
4.每日对形象岗及园区巡检并跟进相关工作的进展情况
5.检查通信设施及各岗位物品的完好情况；不定期对消防设施设备、消防器材完好情况进行检查；及时上报园区内损坏的公共设施设备
6.制定物部门管理方案,包括制定一系列的规章制度和操作规程,规定保安全体员工的职责,并监督贯彻执行。
7.每月对保安进行相关岗位知识、消防知识、文明礼貌培训三次
监 控 室
1.实行24小时值班制度，保证监控设备24小时正常运转, 任何时间不得擅自离开工作岗位，如遇到特殊情况须经主管领同意并在有人代班的情况下方可离开。
2.掌握小区的各项基本信息，熟记监控中心必备的常用电话，了解小区业主相 关资料，并及时更新各项信息，能及时解答业主想获得的帮助信息。
3.非值班人员不得进入监控室,外来人员确需进入要填写《来访人员登记表》， 调看录像资料须征得物业经理同意，做好监控室各项信息的保密工作。
4.当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，白天主要监控园区南北大门人员进出情况、地库出入口车辆进出情况、及各施工队伍及外来施工人员。夜间除上诉监控范围外需加大对园区西门及西大墙的监控。

（三）秩序维护部人员架构
银河上园物业公司保安人员编制
序号
分类
岗位
人数（名）
备 注
1
保安主管

1

2
A班组
南门岗
2

3
北门岗
2

4
地库入口
1

5
地库出口
1

6
监控室
1

7
巡逻岗
1

8
领班
1

9
B班组
南门岗
2

10
北门岗
2

11
地库入口
1

12
地库出口
1

13
监控室
1

14
巡逻岗
1

15
领班
1

16
售楼处
1

17
C班组
南门岗
1

18
北门岗
1

19
地库入口
1

20
地库出口
1

21
监控室
1

22
巡逻岗
1

23
领班
1

24
售楼处
1

25
合计
28人

三、保洁服务篇
----确保环境美观、洁净，通过环境美化打造逸静舒适的居住环境

(一）日常管理构想
1、 认真细致、耐心勤快、注意死角、重在质量、循环保洁；
2、实行保洁员在单元门上挂“正在清洁中”的工作牌的工作制度；
3、实行保洁班长自检、客服管家日常检查和经理抽查的三级检查制度；
4、适当的时机推出有偿家政保洁服务。
（二）服务标准

保洁服务标准

项目
要求
标准
一、楼道保洁
1、单元门前踏步及残疾人坡道
每日扫1次
无杂物、污渍
2、单元门前台阶扶手
每日擦1次
无明显污渍、无灰尘
3、单元门玻璃
每日擦1次
玻璃洁亮无水渍、无手印
4、单元门
每日擦1次
无污渍、无积灰，门把手光亮
5、入住层、装修层及首层和负2层（消防门、入户门、通风百叶、消火栓柜、开关面板、手报按钮、电梯外呼梯板）
每日擦1次
无污渍、无灰尘，装修层无污渍、无明显积灰
6、空置房和负一层同5项内容
每周擦1次
无明显积灰、无杂物、地面光亮无明显灰尘
7、入住层、装修层及首层和负二地面
每日扫1次，水拖1次
无杂物和明显泥印、污渍，装修层和负二层地面无杂物、明显灰尘
8、负一层和空置房屋地面
每周扫2次水拖2次
地面光亮、无杂物、水渍
9、入住层和装修层及首层和负二层墙面
每周方托擦1次
墙面光亮、无灰尘
10、负一层和空置房屋墙面
每周方托擦1次
目视无明显污渍
11、电梯轿厢
每日扫1次，水拖地面1次，轿厢壁除灰1次，电梯轿厢门槽清理
地面目视无明显杂物，壁面无明显污渍
12、消防步行梯地面及扶手
地面每周扫2次，每月水拖2次，扶手每周擦3次
地面目视无杂物、扶手无明显污渍
13、各层顶棚
每2月1次除灰吊
目视无明显灰吊
14、各层灯罩
每季度1次除灰
目视无灰吊和明显积灰
15、电梯机房门外侧
每月擦3次
目视无明显污渍、无灰吊、蜘蛛网
16、楼层玻璃负二层地面
入住层和装修层每周擦1次，空置房每月擦1次

二、地库保洁
1、每日巡视保洁

目视地面无杂物、无建筑垃圾、无大面积污渍
2、负一层和负二层库房
每月巡视清扫1次
无灰尘、水印，地面光亮、洁净
3、雨雪天气（集体）
地面积水清理、地面雪清理

4、墙面、顶棚及管道、风道
季度1次除灰吊
目视无明显灰吊和蜘蛛网
5、消火栓柜
每周1次
目视无明显灰吊和蜘蛛网
6、顶棚日光灯
每年1次除灰
目视无明显灰吊和蜘蛛网
三、外围网点保洁
1、每日巡视地面清扫

目视2平米内烟头纸屑不超过3个，目视5平米内无漂浮物
2、地面局部污渍处理

路面无泥沙、无明显垃圾、污渍
3、花盆内杂物烟头清理

目视无杂物、烟头
4、树坑内清理

目视无杂物、烟头
5、绿化带和草坪清理

无垃圾杂物、烟头
四、园区保洁
1、通风口玻璃
每月清理1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
2、楼外通风口百叶
每月清理1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
3、园区内配电箱
每月清理1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
4、燃气设备箱
每月清理1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
5、地下室安全通道
每月清理2次
目视无杂物、无明显积灰、蜘蛛网
6、园区内路灯
每周清理1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
7、蜘蛛网（园区内)
发现随时清理
无大面积蜘蛛网
8、主路（柏油路面）
每日清扫2次
目视2平米内烟头纸屑不超过3个，目视5平米内无漂浮物，路面无泥沙、无明显垃圾、无积水、无污渍
9、凉亭
座椅每天擦拭1次
目视无明显污渍、无灰尘
10、园区内甬路路面、花坛
每日清扫2次
地面无杂物垃圾、设施光亮、无明显灰尘
11、南、北岗小门
每日天擦拭1次
目视无明显积灰、蜘蛛网
12、垃圾桶
生活垃圾每天清理2次，擦拭1次，每周天刷3次（冬季除外）
垃圾桶内套黑色垃圾袋、垃圾桶内外干净无异味
13、水系
每日打捞3次以上
无漂浮物
14、景观
每天清扫1次
地面干净无明显尘土、垃圾，无杂物、烟头
15、篮球场天台
每月擦3次，路面每天扫1次，摇椅每天擦1次
玻璃面无明显积灰、蜘蛛网，路面无杂物
五、售楼处
1、卫生间清理
每日2次
纸篓、垃圾桶、外表干净、无污渍、垃圾桶不超过2/3
2、洗水盆、镜面
每日2次
外表光亮、无水迹、污垢
3、马桶、小便池
每日2次
内外彻底光亮，无污迹、污垢
4、王总、徐总、周总办公室
每日1次
玻璃明亮，无污渍，地面干净，桌面无灰尘，垃圾桶内外干净整洁，窗台无灰
5、一楼二楼公区及工程部
巡回保洁
沙发、空调、茶几、烟灰缸、鱼缸、饮水间、地面干净，无杂物，门窗展示柜目无杂物
6、清理置业顾问办公区域
每日1次
地面无污渍，垃圾桶干净，扶栏扶手无灰
7、清倒一、二、三楼生活和办公垃圾
每日1次
垃圾桶不超过2/3
8、擦拭二楼走廊
每2日1次
目视无灰
9、大门、玻璃、沙盘
每日1次
目视无灰、无手印
10、打扫样板间
每日1次
目视整洁、无灰尘
（三）保洁部人员架构
序号
分类
岗位
人数（名）
备 注
1
楼道保洁
保洁领班
1

2
2#、3#、4#
4
双走梯、公区面积大、每人32F
3
5#、7#、10#、11#
5
每人34F
4
楼内替班
2

5
地库保洁
扫、拖地
1

6
外围网点保洁
保洁
1

7
园区保洁
推垃圾
1

8
清扫
2

10
外围替班
1

11
售楼处及样板间
保洁
1

12
物业办公室及会所
保洁
1

13
合计
20人

四、工程服务篇
-----提升员工综合技能，用规范的制度和严格的流程降低设备的故障率，确保设施设备安全运行
（一）日常管理构想
1、制定严格的设施设备巡视、维修、保养、操作制度，并对各个环节落实相关责任人，实施专业化、规范化管理；
2、建立设施设备台帐完善设施设备档案及技术资料档案；
3、节能减耗严格执行施工单位用电审批制；对园区的照明系统制定合理照明标准，严格按照标准核定用电量，有效控制电费出；
4、维修材料要严格执行按计划采购制度，尽量减少材料库存，材料领用要执行以旧换新制度，如果旧件损坏要附维修照片和维修派工单，杜绝材料流失和浪费现象发生；
5、设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施；
6、配合地产项目部完成从业主角度和使用功能角度对室内设施及公共部位设施设备的再验收，对存在的工程遗留问题统计上报地产项目部后，通知施工队及时维修，对超过维修时限的（小问题8小时内完成、一般问题24小时内完成、大问题72小时内完成）按质保期内遗留工程维修管理规定，经地产项目部确认后，委托第三方施工队维修，发生的费用从相关施工队质保金中扣除（建议返还质保金要经物业公司签字确认）；
7、适当的时机推出业主室内上门维修有偿服务。
（二）服务标准

工程服务标准
项目
服务内容
要求
标准
一、设施设备
设施设备检查、维护、记录
电梯机房、水泵房、风机房每日巡查1次。
共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。
二、值班制度
实行24小修值班制度。
零修、小修30分钟内达到现场；中修、大修制定科学方案，按步骤，有时效地完成。预约维修按双方约定时间到达现场。
维修回访率达到100%以上。所有维修下维修单，恢复后消单。
三、设备操作
水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练。
严格执行操作规程。
定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
四、标识标牌
道路、停车场有交通标志牌完好

平整通畅，交通标志规范、齐全。
五、照明完好
路灯、楼道灯等公共照明设备完好
报修或巡查发现要在接单1小时内完成
照明完好率在98%以上，按规定时间定时开关。
六、制度健全
维修养护制度健全
有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。在工作场所明示。
工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
七、应急预案
对设备故障及重大事件有完善的应急方案
建立细致、完善的设施设备突发故障应急预案。
对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
八、卫生
各设施设备间卫生保持整洁干净
每月清扫1次
设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚊蝇、鼠害。主要设施设备标识清楚齐全。无积灰
九、安全提示
张贴停水、停电通知及安全隐患提示信息

各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。 在接到有关部门停水、停电通知后，及时张贴通知提醒用户。
十、水、电开关
业主要求开关水电
接单1小时内消单
保证家中有人方可开关水电，并要求报修单签字。
十一、上门维修
进入业主家中维修需征得业主同意，要使用礼貌用语，
维修中，维修人员要将自带垫布放在维修地点附近，将所有工具材料放在垫布上。
要向业主讲明维修部位和合理性，维修完成后要清理干净施工现场，对业主的配合表示感谢。维修结束后，请住户确认验收，并请住户签字后离开。

节约能源

注意用不违反法律和规范要求的技术手段节约能源。

接各项报修
维修人员在接到报修后，应立即拿好工具和材料及时出单，并在十五分钟内前往进行维修。
维修人员数量根据维修内容按维修部规定的标准执行。
班长
负责组织开展园区公共设施设备的维修、养护、运行、管理。

按计划对设施设备进行养护维修　
负责制定维修班管理制度和设备操作程序。

制度规范流程合理　
负责制定培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训。
提高员工素质
负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门各岗位进行考核。
公司安排的其他工作。

对于不能立即排除的较大故障或需要到其它房间查找原因的，应及时通知客服部前台人员，由客服部前台与住户联系，及时查出故障点，并做好记录。
在经理的领导下，全面负责维修班的各项工作。
顾全大局，不怠工不误工。
细心工作，保障不出现责任事故，不发生重大事故。
电工巡检
电器维修

电气维修人员必须具备电路基础知识，熟悉设备安装位置、特性、电气控制原理及操作方法，不允许在未查明故障及未有安全措施的情况下盲目送电和试机。
每次维修结束时，必须清点所带工具、零件，清除工作场地所有杂物，以防遗失和留在设备内造成事故。
电梯主要巡查
日常运行。
运行过程中有无异常响动、是否平稳、停层是否平层、有无摇摆晃动情况、有无溜梯滑梯现象、运行速度是否符合设定值；
2、轿厢内照明灯能否正常照明、有无熄灭或损坏、电线线路有无外露现象；
3、电梯门开关是否自如、有无刮擦迹象、有无人为损坏、门槽内有无沙土杂物、光幕有无灰尘；
4、外层显显示和叫梯指令是否正常、内层显显示和停层指令是否正常、按键有无损坏；
5、冬季风扇是否停止运行、夏季风扇是否运转、有无超值噪音；
6、报警铃是否与监控中心联通、对讲通话是否正常、摄像头有无失灵情况；
7、故障是否报修、未维修有无催促和跟踪、维修结果是否恢复正常使用等。
电梯机房主要巡查
日常运行。每月保养一次。1、器件除尘。2、检测安全开关。
巡查内容：1、电源接通是否正常；
2、电线线路有无问题；
3、照明灯是否按开关正常明灭、能否保证照明使用；
4、灭火器有无在明显位置摆放、有无过期无压的、数量有无缺失；
5、盘车工具是否齐全；
6、顶棚、四壁有无渗漏水情况；
7、室内有无积灰或杂物、卫生是否干净；
8、保养、维修是否及时、完好。
消防泵房主要巡查
日常运行。
每半年保养一次。
1、泵体清理、除锈、刷漆。
2、逆止阀清理。
3、其他阀门轴浇油防锈，螺丝浇油防锈。
4、电源器件除尘。
5、管道除锈、刷漆。
巡查内容：
1、电源接通是否正常；
2、控制箱是否完好；
3、主泵与备用泵泵体有无异常变化；
4、闸板阀、逆止阀是否完好；
5、管道有无变形、破损；
6、喷淋报警阀有无报警情况，是否完好；
7、压力表压力数据是否正常；
8、照明灯是否完好。
送排风系统主要巡查内容
每季启动、调试一次。
每半年保养一次。
1、电源器件除尘。
2、控制箱检测。
巡查内容：
1、送风、排风（烟）机组是否完好状态；
2、电源及控制柜是否正常；
3、机房卫生是否干净；
4、送风、排烟（风）管道有无断裂、漏孔、变形情况。
监控中心主要巡查
日常运行。
巡查内容：
1、电源控制箱状态是否正常；
2、消火栓、喷淋泵及送排风（烟）系统联动有无故障；
3、火灾报警控制器、消防广播、点梯对讲电话、远程监控信息传输装置、监控画面显示器、监控录像设备工作是否正常；
4、电脑是否完好。
变电所主要巡查
日