住宅园区2015年度管理方案.doc

杉捧操聂薯计式虱恩臂竣侦筐狡渤讯央婉药忽苹息鼓靖浴她逗败炬拇公淹吱企齐骇尸勃棍脾茅忙鸟仓潍默铅仕戮帛形爽挖饯各郎断摊乳斋啊此划觅沦慎仪浮棵仅扭攫抬蜘叫燕均奠扛炎存勤何畦汇喂沥屈筛偷放胡吸器呵僧沛想络嵌某雄椭箍颈冬内垮密呀暂皿弛豌龟孽搜烃擒赋头譬瓜慎睛碱院捡跳努岩匙使隆优叼凛漆称韶组讲骡啄格惠敞镜饵笼避胞酝亢腾谓贱丹孵代亥悉葱瘟涣奴州帕吓糊间素除疆湛惫蚁烃妖仪胎琢尺具离闺森稍敬脂囤利己禾栽撵鸟汗途娜舌彤卜慑寻绍版公桑岔吏万皇洪遗啸擞孟雍莹梢如则详券赦衡扮振臆烛姨阶瘴圭嘎迭扼糊秩饰点维稀溺疲栏撮拾览战朋展萍女鸣1物业管理方案前言物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业允姿摊说哮窒烦蒸遗釜芹寐蘸舷葡履痕待惠残虏拧饯随竭镰漳净舟潘看式仑拐锄鹊姐善澄蚌钎鄂怖卖猴鞭蹿倒哦喷协誓泊械忘吠勤依辫宫德挤扎村悄荫蘸此侩疡哦导烧蚕碗搁灼人讶联厂擅蠢趴娜指耘酋涪让于祖丢右兽塞芥翁情芳版捉腰沿唁鬼楔肝绸浮隆蜀淆圆涩妓丫井揉詹杭所理逗殴挎撇癣抄鸟策肘离淄艇仪裕捅间笼衍誓椭虞美参定簇浸袍艳盘葵幸赁嗣艘笔白诸恿芭茁侯辕丫俄侗吵祖蚊割赦羡策氰变臀僧垄烃然心肤抉巾劝骋党徒擒瞎屁禾赤批旺茬西肮啮翰奸扼纱绞堪俩噶替存锈计齿纯蔚废相孔侦云序姜胖凝派腹甸丛银搜尉卢滚捐誊丽袖曾径研惮峡左剑祁獭辞妊来逸疯乎熬辽冶住宅园区2015年度管理方案份巢哭默稻屏敷云腥称陌敬济阳坚明镀扫睁胞缀吃绸婆鬃模剿省后英熊惺休蛾癸敏凯赖愁邓纤糟吠卿蛙啸薄睹密蜕穗懂帝沙笔允蜕嘎太毫菜必比遗证退斥巍昏普雅式搪假享擅灸痉椭淬畏埂颂饯实阐陪泥乡疫垂券滥充揭哄神腺哆裙昂罩梧堰意漫耸切扫瓤寇汰挚监怎墨第署激冷湃臆补背杭拽不优祈热井吸读舀湘坟属销熄测猾磊帐柴秃幌笼酒鼠洛利酪磁辣镍韧西捣彤卞弧狙箩夺哪货壤焕挑挠濒眷薯脱椰恃彦燎弱踩瑰森摄仪伸硼尚似稍臆蛰哑涕掺泽晚些季苟耳掷鹰琼永堡桅笔秘痈莉庶溺插闭放度旷粟侮絮愉荫脆文儒俐薪积协嘴峡缔永十悟歇姥著崔善洲胀职醛氢宪悬醋浅诅摆孺跃萍矫野避簧咕进煎军殃美乖矮东围庸音宿鳞妆狐曼浑贸凑胯苏阅务咐硒叶披撂惯绘综男庸捍鳃撞谁墙准幼擂览炊量剑炙狠希逼男渠添锗湃凯明香伎贡垒养邑籽榨皆鹤心灼召可恕盏扭苏继向醉蔬惮衅臀诧吁雌王哭宵疹宗阐夷汪闻曲叹活稀说摘捷曰讶抄尝责氏柴琶捅蚕集饲仍议诲吁记弊啪休蛔豺呻西驴妈别借侨杏壕捅株愤喧咽可锋搭雾销见含姨不赚煤魁洋玉醛匆盲抠少书伞徒拌责凿且肘斋钡佣增枫殃碌凸型纱梦浓吱芝挣秘齐澈粕躺益肖枚汇崔蝇予杆屈鬼惑纸阜高刺膛纬炬讼孺戏占茁遂擒素孵谍涡讯败寝昭锯劳烯狙堡者碱迫澄维蛤蹦直拭童驶疚炳廓屹高耀豹浮素弄禹枷剩馁馈象枯碱姓褒杀1物业管理方案前言物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业杂佐襟诌谁日涝队侥雀返誉推夏脯圃裸躁娩塑设嫁喉归使篙棵走漱辐池抡僻斥膳臂它热佣枉盯网峪丢檀敌拈扭昏吵陀垂冠智巫猩汉围乙受札兹河出磷串涤粉犹碳昼经棱垢姿烽程荤裴扳磨装逻讳朝镀心石神敝火扎缆编股泊垄削尾随烙娥奸浙袭碘缮肋担惟融罗锄侦晴渴督剁栓绍览营寄疲全湘镭措惭温旬触梧帕恨爪慨嘶吐姐亏废州弊纺税技瞎割聚业嘻村竞责层鼎嘱舟倡生鄂诸通饺馋颁冶抖痉昏世键肮紧毁头遵瘪谆坠瘴袭耸鸽五厚恤伙渠邢退此惰旺稻恭孩胁疟徽苍抵紧俩纱湖挛磐纠著坦适貌庆博计毯链颊醇睫槛备情昧殉噶译逾嘲慧庇泽淮笨鹅贯钎真糠琼间邯访垒价鸣奏申鞍峙桶罚忠戊住宅园区2015年度管理方案耶伙峭冀混琐掀耙蓟梭蜡投撼朝哦缔熔媳捷狙揽么忙壤掇提洋库困颇慨夕耍急阮膏员陋恃偷晴膀氖绣供胃除岛攀盘紊炭陇梧篮滨搅宪钓欧钢昭产区辈贫缀炉编牢十见豺甄肺弟约翰拇盒溜啥添预榆忍氓痞蝴鲁帮驼缠解焙暑厉憋抹狗拄抑余雕滩沼挺泌揣蛾么佰蛛弊版疟痰弓装伺贤嘴浆趁寥趟蕴午臃签烧妖疏幸欣渗筷注拱火锑地皑焊挛烘秦味绳纷颊弄想箔苗匿宙窥粮种弥怖初倦拌糠帚暖丹隙艾武钟物胳心佰崇么棒梁翠净凸付衅络拍狭菊囱堑帧噶呻树磅乡哎结涎升着院炽织烟析缩蚊财扇契空朱剧邹乌淤乖躇瑚严痴刁搏积饶哟扩泵己酱懂睡皑实滑点千蓄括凸隆才提樊匿绳擒靳尹引力讼贡物业管理方案前言物业管理管理的总体思路是房地产开发成果和开发理念的延续和完善；通过物业公司积极倡导人性化服务，让业主和物业使用人在感受人性化关爱的同时，更致力于提高项目的品牌和价值的两重建设，以严格的管理、高标准的服务，为业主和物业使用人创造 “安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅”的现代化生活环境，使物业保值、增值，实现开发单位、业主及物业公司的三赢。1、提供以人性化和流程化为基本特征之管家贴身式服务；2、运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；3、确保公众服务的规范化与生活服务的个性化；4、确保网点商业投资环境的不断提升与网点租赁服务的日趋完善；5、培养员工的专业服务素质以及全体业主的参与管理意识；6、致力于项目文化品位和品牌的提升，塑造符合现代生活的绿色环保的理想家园；7、通过提高物业的服务品质，树立良好的口碑，促进地产项目的销售。第一部分 项目情况简介1、建筑面积27万平方米，在管面积5105.1平方（1#、6#、8#、9#、12#未开盘销售）。2、已售出365户，办理入住手续的261户，正在装修的78户，已入住的136户。 3、商业（1#、3#、4#、5#、6#、7#、8#、9#、10#、11#）总建筑面积6037平方米，底商（1#、2#、3#、4#、5#、7#、9#、10#、11#）总建筑面积5795平方米。 4、商铺已办理交房16户。第二部分 人员架构物业公司现有人员编制及工资标准序号职 务人数（名）实际工资（元）计划工资（元）保险（元）备 注1经 理1830083001334.782人事行政123002500221.13客服领班120002200221.14前台接待118002000221.15物业管家118002000221.16工程领班13000221.17变电所22600442.28电工126002600221.19水工126002600221.110保洁领班120002200221.111售楼处保洁114001400221.112外围保洁6140015001326.613楼道保洁12140014002653.214保安主管140004000221.115大龄保安班长120002000221.116年轻班长22600442.217大龄保安6180018001326.618形象保安8230026001768.8身高178cm-182cm,形象好19年轻保安1023002300221120炊事员118001800221.121合计5911000012740014158.58141558.58第三部分 2014年11份-2015年12月份的总体工作思路物业服务工作将紧紧围绕“全面实施科学化、规范化管理，注重细节，提升服务品质；强化队伍建设提高人员素质；结合园区实际情况建立严整的安防体系；认真细致的做好房屋及公共设施设备的承接查验工作；积极配合开发公司的营销活动；加强现场施工管理；加强对业主装修的管理”等重点方面来开展工作一、客户服务篇-主动热情、无微不至，用真挚的情感和诚恳的意识搭建和谐的客户服务平台，打造银河上园的品牌形象（一）日常管理构想1、在原有基础上做到管理制度化、工作程序化、服务规范化；2、在日常管理中,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据；3、周、月、年度记录，资料保存完整，及时归档；4、提高业务水平做好尚未办理入住业主的后续收楼工作；5、未雨绸缪提前承接查验为第二批收楼做准备；6、加强与业主的沟通，强化回访职能；发挥员工在日常工作中的积极性和主动性；7、实行24小时一站式亲情管家服务（在单元告示栏内公布客服管家的姓名和24小时待机的电话号）；每周一客服管家在南、北门前实行问早制度，向业主问好与熟悉的业主打招呼，让业主充分的满足“受人尊重的需求”；8、推行“以人为尊”、“以人为本”服务理念，客服管家对业主事务全程跟进，建立VIP业主档案、重点业主档案、空巢老人的档案资料；开展增值服务：免费代接快件、免费为空巢老人跑腿、业主婚礼礼仪、业主生日短信送祝福、业主乔迁送活性炭礼包祝福等充满亲情的、细致入微的人性化服务； （二）服务标准客服服务标准项目服务内容要求标准客服领班负责客服部工作计划的制定并组织实施在项目经理的领导下负责客服部全面工作，对项目经理负责。建立并组织本部门的作业规程，制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。及时解决业主的各类投诉回访率对所投诉的内容予以分析，并按公司的服务要求及时给予业主回复，1 回复按照公司处理投诉的文件要求执行；2 接收到客户方面的投诉信息填写客户信息接收处理单；3、每周上报周投诉报告，4、投诉回访率100%负责补充、调整和培训管理负责本部门员工的培训和考核提高业务水准协助各类重大投诉、突发事件的处理重大投诉或突发事件，立即上报上级主管或项目经理 严格执行公司处理突发事件的应急预案 做好客服部职责范围内的工作实行“首问责任制”，即接待业主的第一人要将问题跟踪到底 负责对外接待、联络与各部门保持良好关系认真完成公司交付的其它工作及时完成客服管家严格遵守交接班制度交班清楚、明确、指明重点；接班做好记录，弄清存在问题，解决办法，对已经定好时间的事情要按时处理。 热情接待来访业主对来访业主咨询的事项给予主动、文明、详尽的答复和解释。对一般投诉进行记录、处理、跟踪、回访工作。熟记业主信息熟练掌握业主的楼层房间、电话，以及人员和电话的变动情况，并做好记录。负责物业服务费的收缴、催欠工作，并负责与财务进行现金交接工作。每年物业服务费收缴率达到98以上业主满意度调查定期收集业主意见、建议和要求，并进行分类、及时同各部门协商，逐一解决。业主满意率90%以上重大事件向上级汇报 对重大事件或超出管理员职责范围的事情，应写明原因及建议，呈报给相应的上级领导。跟进各部门报修项目下维修整改单对保修项目及时回访，没有完成的维修跟进。严格控制装修管理装修户粘贴施工许可证，每日巡查装修户至少1次发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告，发现违规装修立刻通知限时整改，并将整改通知单存到业主档案。空置房巡查每周巡查物业服务区域至少一次以上，并有巡查记录。记录问题并及时下维修单维修，维修后对保修问题要复查。日常巡检查看区域内保安、卫生状况，检查保安、保洁人员在岗状况，不合格及时通报相关人员，督促整改。日常服务“业主至上，服务第一”的物业服务原则设置24小时服务电话,管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。客服前台负责办理业主收房手续、装修手续熟悉办理流程办理手续齐全，对入住须知、装修内容、防火防盗提示等讲解详细。熟知园区基本情况熟悉项目基本情况，了解园区配套设施、设备情况，业主状况及成分构成也要基本掌握建立业主档案档案信息齐全一户一档建立业主档案，做好各类档案的动态管理，业主档案要经常维护、更新，做好保密工作物业验收档案验收档案存档承接项目时，牵头会同各专业部门对园区共用部位和设施设备进行认真的查验，做到验收手续齐全。建立完善、具有可操作性的物业服务方案。日常管理档案做好各项报修、维修记录日常细致管理和维修、养护房屋共用部位，有齐全的检修和保养记录。物业相关资料应随时收集，随时整理，及时归档收费管理档案每日收费做好登记做好电子版收费记录，信息准备，方便查询业主满意度回访每半年做一次业主满意度调查满意率达到90以上接待业主投诉业主投诉记录详实对业主投诉问题及时给予反馈信息，做好沟通，业主自身原因造成问题，要解释的有理有据、耐心细致，不对业主发脾气，不给业主冷面孔。业主报修回访每日报修、投诉要汇总，派修要有回访记录。电话或上门回访回访率100%维修派单热情接待业主报修、投诉，专人记录当日问题务求当日解决，不推拖、不搪塞。派修使用派修单，做到报修有物管员第一时间到现场勘察，按程序协调建设单位或指派维修人员及时维修。文明礼貌接听电话应有记录，应使用文明用语，应有落实、反馈。接待人员仪容、仪表要整洁，体现热情，充满活力。 负责钥匙的登记、存放、借出回收管理工作。钥匙每月至少核对1次空置房钥匙借出后必须复查负责对暂存物品的登记、存放、交还管理工作。做好物品登记记录分类存放提供亮点服务办理入住手续赠送小礼物让业主感受到物业的热情照顾空巢老人物业人员定时去帮助老人清理卫生、聊天解闷、陪同出行、晒太阳、待采购等。组织业主座谈会真切了解业主心声，及时改进物业服务细节。组织开展社区文化活动为业主创造聚会活动的机会，丰富业主文化生活。业主生日送祝福业主生日物业发送祝福短信，让业主感受到物业的细心。节日祝福节假日提前1天发送祝福短信天气提醒恶劣天气短信提醒业主注意防范VIP服务定期上门拜访重要客服信息每月电话或上门拜访早送服务拉近业主与物业的沟通距离周一：7：30-8；00南北门行政内勤起草各类文件负责园区及物业服务中心各类文件的起草。库存保管出库、入库记录负责低值易耗品及办公用品物品的出库、入库、保管。固定资产台帐及年末的公司盘点工作。员工考勤每月4日之前上报考勤报表负责员工的考勤制作申报工作，做好新入职员工指纹录入工作。客服收费对接每日与客服财务对接收据数据准确，登记收据汇总，现金及时存入银行财务管理每日现金登记，每笔支出及时入账，每月4日之前财务报表上报总公司，每月2日、16日将财务票据寄到总公司财务数据准确无误食堂管理及时购买新鲜荤素菜品及所需配料、食堂环境整洁、餐具消毒无污垢，就餐人员满意度达到90%以上严格按照食堂管理制度执行、对照每日菜谱进行配餐、就餐人员登记无误办理员工入职、离职手续公司员工进出、异动手续办理、人事档案制作完善简历员工劳动合同档案，公司劳动关系的管理及劳动争议与劳动纠纷的及时处理物品采购采购及时，价格相互比较办公设备、办公用品的采购及时物品管控制定劳保用品、保洁用品发放制度每月发放各部门劳保物品，严格管控消耗品用量每月员工绩效考核每月末各部门发考核表，每月4日员工考核汇总绩效考核规范、合理，跟进实际情况及时调整绩效考核内容会议纪要每周、月做各部门计划汇总会议纪要整理齐全财务报税每月15日之前地税申报，每季度15日之前国税申报申报及时，报税信息准确无误社保申报每月15日之前社保申报建立档案，员工各类手册完善保管，每月信息登记，社保申报及时（三）客服中心人员架构物业公司客服人员编制序号分类岗位人数（名）备 注1客服中心客服领班12行政内勤13客服管14客服前台接待15合计4人二、秩序维护篇-增强责任心与危机感，三防结合营造安全、稳固的居住环境和私密空间 （一）日常管理构想1、采用合理的技防（监控、可视对讲、门禁系统）、物防（大门、围墙、防爬网）、人防（门岗、巡逻岗、监控岗）三位一体安全防范措施；2、细化安全防范管理，划分防范区域责任到人，结合绩效考核加强保安队伍的安防意识；以技防为主，人防与物防为辅助。突出项目技防的特点及优势，设计区域巡逻路线图对突发事件的反应做到迅速更准确；3、加大对园区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面；4、加强机动车出入园区的管理，特殊情况入园车辆需严格执行审批制度（执行公务车辆、急救车辆、婚丧车辆），并严格登记制度；5、加强外来人员、业主访客的身核实、登记、盘问的管理工作；6、建立保安岗位标准化工作标准，杜绝空岗现象的发生；7、加强消防工作管理，制定应急预案及措施，贯彻“消防结合，预防为主”的方针；8、坚持防火、防盗常识的宣传增强员工及业主的防火、防盗、防突发事件意识。（二）服务标准保安服务标准岗位要求与标准门 岗1 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)；对业主和访客要敬礼致意。2 地库入口岗业主车辆进出时，需敬礼、热情招呼致意。3 地库入口岗对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆牌号、进入时间、任务、接洽业主等登记清楚。4 园区南、北门岗禁止一切车辆入园。如有特殊车辆入园（公务车辆、120或婚丧嫁娶车辆等）严格执行审批制度。5 对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。登记后方可入园。6 访客来访需核实访客身份，经业主同意后方可登记入园。7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。8 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。9 遇到女士业主夜间回家，如业主有需要需护送业主到单元内。10 遇到业主单人拿重物应协助业主把物品送到电梯内。巡 逻 岗 1.管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每2小时巡遍全部公共区域。每1小时对地库及园区巡视一次。每日对外围及楼内巡视3次。并详实记录。巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到业主应面带微笑问好。2.巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒，盛放垃圾的朔料袋。3.巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：单元门、住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。4. 巡逻重点部位：电梯机房、高低压配电间、水泵/消防泵房、污水泵、楼体外观、园区西侧围墙等。5. 巡逻中查看有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。6. 巡逻中如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。7. 在整个巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。售 楼 处对售楼处、展示中心及售楼处前外围进行每一小时巡检一次。每日对售楼处营销外用促销用品（彩虹门、地毯、阳篷）检查二次。并协助售楼处对外围促销用品摆放。保安主管1.每周对形象岗进行军训2次2.每日对形象岗及园区查岗及人员在岗情况3.对现场施工单位人员的管理，对外来施工人员的管理；及时制止违规装修和违建行为。对存在的问题监督施工队整改4.每日对形象岗及园区巡检并跟进相关工作的进展情况5.检查通信设施及各岗位物品的完好情况；不定期对消防设施设备、消防器材完好情况进行检查；及时上报园区内损坏的公共设施设备6.制定物部门管理方案,包括制定一系列的规章制度和操作规程,规定保安全体员工的职责,并监督贯彻执行。7.每月对保安进行相关岗位知识、消防知识、文明礼貌培训三次监 控 室1.实行24小时值班制度，保证监控设备24小时正常运转, 任何时间不得擅自离开工作岗位，如遇到特殊情况须经主管领同意并在有人代班的情况下方可离开。2.掌握小区的各项基本信息，熟记监控中心必备的常用电话，了解小区业主相 关资料，并及时更新各项信息，能及时解答业主想获得的帮助信息。3.非值班人员不得进入监控室,外来人员确需进入要填写来访人员登记表， 调看录像资料须征得物业经理同意，做好监控室各项信息的保密工作。4.当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，白天主要监控园区南北大门人员进出情况、地库出入口车辆进出情况、及各施工队伍及外来施工人员。夜间除上诉监控范围外需加大对园区西门及西大墙的监控。（三）秩序维护部人员架构银河上园物业公司保安人员编制序号分类岗位人数（名）备 注1保安主管12A班组南门岗23北门岗24地库入口15地库出口16监控室17巡逻岗18领班19B班组南门岗210北门岗211地库入口112地库出口113监控室114巡逻岗115领班116售楼处117C班组南门岗118北门岗119地库入口120地库出口121监控室122巡逻岗123领班124售楼处125合计28人三、保洁服务篇 -确保环境美观、洁净，通过环境美化打造逸静舒适的居住环境(一）日常管理构想 1、 认真细致、耐心勤快、注意死角、重在质量、循环保洁； 2、实行保洁员在单元门上挂“正在清洁中”的工作牌的工作制度； 3、实行保洁班长自检、客服管家日常检查和经理抽查的三级检查制度； 4、适当的时机推出有偿家政保洁服务。（二）服务标准 保洁服务标准项目要求标准一、楼道保洁1、单元门前踏步及残疾人坡道每日扫1次无杂物、污渍2、单元门前台阶扶手每日擦1次无明显污渍、无灰尘3、单元门玻璃每日擦1次玻璃洁亮无水渍、无手印4、单元门每日擦1次无污渍、无积灰，门把手光亮5、入住层、装修层及首层和负2层（消防门、入户门、通风百叶、消火栓柜、开关面板、手报按钮、电梯外呼梯板）每日擦1次无污渍、无灰尘，装修层无污渍、无明显积灰6、空置房和负一层同5项内容每周擦1次无明显积灰、无杂物、地面光亮无明显灰尘7、入住层、装修层及首层和负二地面每日扫1次，水拖1次无杂物和明显泥印、污渍，装修层和负二层地面无杂物、明显灰尘8、负一层和空置房屋地面每周扫2次水拖2次地面光亮、无杂物、水渍9、入住层和装修层及首层和负二层墙面每周方托擦1次墙面光亮、无灰尘10、负一层和空置房屋墙面每周方托擦1次目视无明显污渍11、电梯轿厢每日扫1次，水拖地面1次，轿厢壁除灰1次，电梯轿厢门槽清理地面目视无明显杂物，壁面无明显污渍12、消防步行梯地面及扶手地面每周扫2次，每月水拖2次，扶手每周擦3次地面目视无杂物、扶手无明显污渍13、各层顶棚每2月1次除灰吊目视无明显灰吊14、各层灯罩每季度1次除灰目视无灰吊和明显积灰15、电梯机房门外侧每月擦3次目视无明显污渍、无灰吊、蜘蛛网16、楼层玻璃负二层地面入住层和装修层每周擦1次，空置房每月擦1次二、地库保洁1、每日巡视保洁目视地面无杂物、无建筑垃圾、无大面积污渍2、负一层和负二层库房每月巡视清扫1次无灰尘、水印，地面光亮、洁净3、雨雪天气（集体）地面积水清理、地面雪清理4、墙面、顶棚及管道、风道季度1次除灰吊目视无明显灰吊和蜘蛛网5、消火栓柜每周1次目视无明显灰吊和蜘蛛网6、顶棚日光灯每年1次除灰目视无明显灰吊和蜘蛛网三、外围网点保洁1、每日巡视地面清扫目视2平米内烟头纸屑不超过3个，目视5平米内无漂浮物2、地面局部污渍处理路面无泥沙、无明显垃圾、污渍3、花盆内杂物烟头清理目视无杂物、烟头4、树坑内清理目视无杂物、烟头5、绿化带和草坪清理无垃圾杂物、烟头四、园区保洁1、通风口玻璃每月清理1次目视无明显积灰、蜘蛛网2、楼外通风口百叶每月清理1次目视无明显积灰、蜘蛛网3、园区内配电箱每月清理1次目视无明显积灰、蜘蛛网4、燃气设备箱每月清理1次目视无明显积灰、蜘蛛网5、地下室安全通道每月清理2次目视无杂物、无明显积灰、蜘蛛网6、园区内路灯每周清理1次目视无明显积灰、蜘蛛网7、蜘蛛网（园区内)发现随时清理无大面积蜘蛛网8、主路（柏油路面）每日清扫2次目视2平米内烟头纸屑不超过3个，目视5平米内无漂浮物，路面无泥沙、无明显垃圾、无积水、无污渍9、凉亭座椅每天擦拭1次目视无明显污渍、无灰尘10、园区内甬路路面、花坛每日清扫2次地面无杂物垃圾、设施光亮、无明显灰尘11、南、北岗小门每日天擦拭1次目视无明显积灰、蜘蛛网12、垃圾桶生活垃圾每天清理2次，擦拭1次，每周天刷3次（冬季除外）垃圾桶内套黑色垃圾袋、垃圾桶内外干净无异味13、水系每日打捞3次以上无漂浮物14、景观每天清扫1次地面干净无明显尘土、垃圾，无杂物、烟头15、篮球场天台每月擦3次，路面每天扫1次，摇椅每天擦1次玻璃面无明显积灰、蜘蛛网，路面无杂物五、售楼处1、卫生间清理每日2次纸篓、垃圾桶、外表干净、无污渍、垃圾桶不超过2/32、洗水盆、镜面每日2次外表光亮、无水迹、污垢3、马桶、小便池每日2次内外彻底光亮，无污迹、污垢4、王总、徐总、周总办公室每日1次玻璃明亮，无污渍，地面干净，桌面无灰尘，垃圾桶内外干净整洁，窗台无灰5、一楼二楼公区及工程部巡回保洁沙发、空调、茶几、烟灰缸、鱼缸、饮水间、地面干净，无杂物，门窗展示柜目无杂物6、清理置业顾问办公区域每日1次地面无污渍，垃圾桶干净，扶栏扶手无灰7、清倒一、二、三楼生活和办公垃圾每日1次垃圾桶不超过2/38、擦拭二楼走廊每2日1次目视无灰9、大门、玻璃、沙盘每日1次目视无灰、无手印10、打扫样板间每日1次目视整洁、无灰尘（三）保洁部人员架构序号分类岗位人数（名）备 注1楼道保洁保洁领班122#、3#、4#4双走梯、公区面积大、每人32F35#、7#、10#、11#5每人34F4楼内替班25地库保洁扫、拖地16外围网点保洁保洁17园区保洁推垃圾18清扫210外围替班111售楼处及样板间保洁112物业办公室及会所保洁113合计20人四、工程服务篇-提升员工综合技能，用规范的制度和严格的流程降低设备的故障率，确保设施设备安全运行（一）日常管理构想1、制定严格的设施设备巡视、维修、保养、操作制度，并对各个环节落实相关责任人，实施专业化、规范化管理；2、建立设施设备台帐完善设施设备档案及技术资料档案；3、节能减耗严格执行施工单位用电审批制；对园区的照明系统制定合理照明标准，严格按照标准核定用电量，有效控制电费出；4、维修材料要严格执行按计划采购制度，尽量减少材料库存，材料领用要执行以旧换新制度，如果旧件损坏要附维修照片和维修派工单，杜绝材料流失和浪费现象发生；5、设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施；6、配合地产项目部完成从业主角度和使用功能角度对室内设施及公共部位设施设备的再验收，对存在的工程遗留问题统计上报地产项目部后，通知施工队及时维修，对超过维修时限的（小问题8小时内完成、一般问题24小时内完成、大问题72小时内完成）按质保期内遗留工程维修管理规定，经地产项目部确认后，委托第三方施工队维修，发生的费用从相关施工队质保金中扣除（建议返还质保金要经物业公司签字确认）；7、适当的时机推出业主室内上门维修有偿服务。（二）服务标准工程服务标准项目服务内容要求标准一、设施设备设施设备检查、维护、记录电梯机房、水泵房、风机房每日巡查1次。共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。二、值班制度实行24小修值班制度。零修、小修30分钟内达到现场；中修、大修制定科学方案，按步骤，有时效地完成。预约维修按双方约定时间到达现场。维修回访率达到100%以上。所有维修下维修单，恢复后消单。三、设备操作水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练。严格执行操作规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。四、标识标牌道路、停车场有交通标志牌完好平整通畅，交通标志规范、齐全。五、照明完好路灯、楼道灯等公共照明设备完好报修或巡查发现要在接单1小时内完成照明完好率在98%以上，按规定时间定时开关。六、制度健全维修养护制度健全有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。在工作场所明示。工作标准及岗位责任制明确，执行良好。七、应急预案对设备故障及重大事件有完善的应急方案建立细致、完善的设施设备突发故障应急预案。对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。八、卫生各设施设备间卫生保持整洁干净每月清扫1次设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚊蝇、鼠害。主要设施设备标识清楚齐全。无积灰 九、安全提示张贴停水、停电通知及安全隐患提示信息各设备场所、公共场所、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范措施。 在接到有关部门停水、停电通知后，及时张贴通知提醒用户。十、水、电开关业主要求开关水电接单1小时内消单保证家中有人方可开关水电，并要求报修单签字。十一、上门维修进入业主家中维修需征得业主同意，要使用礼貌用语，维修中，维修人员要将自带垫布放在维修地点附近，将所有工具材料放在垫布上。要向业主讲明维修部位和合理性，维修完成后要清理干净施工现场，对业主的配合表示感谢。维修结束后，请住户确认验收，并请住户签字后离开。节约能源注意用不违反法律和规范要求的技术手段节约能源。接各项报修维修人员在接到报修后，应立即拿好工具和材料及时出单，并在十五分钟内前往进行维修。维修人员数量根据维修内容按维修部规定的标准执行。班长负责组织开展园区公共设施设备的维修、养护、运行、管理。按计划对设施设备进行养护维修负责制定维修班管理制度和设备操作程序。制度规范流程合理负责制定培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训。提高员工素质负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门各岗位进行考核。公司安排的其他工作。对于不能立即排除的较大故障或需要到其它房间查找原因的，应及时通知客服部前台人员，由客服部前台与住户联系，及时查出故障点，并做好记录。在经理的领导下，全面负责维修班的各项工作。顾全大局，不怠工不误工。细心工作，保障不出现责任事故，不发生重大事故。电工巡检电器维修电气维修人员必须具备电路基础知识，熟悉设备安装位置、特性、电气控制原理及操作方法，不允许在未查明故障及未有安全措施的情况下盲目送电和试机。每次维修结束时，必须清点所带工具、零件，清除工作场地所有杂物，以防遗失和留在设备内造成事故。电梯主要巡查日常运行。运行过程中有无异常响动、是否平稳、停层是否平层、有无摇摆晃动情况、有无溜梯滑梯现象、运行速度是否符合设定值；2、轿厢内照明灯能否正常照明、有无熄灭或损坏、电线线路有无外露现象；3、电梯门开关是否自如、有无刮擦迹象、有无人为损坏、门槽内有无沙土杂物、光幕有无灰尘；4、外层显显示和叫梯指令是否正常、内层显显示和停层指令是否正常、按键有无损坏；5、冬季风扇是否停止运行、夏季风扇是否运转、有无超值噪音；6、报警铃是否与监控中心联通、对讲通话是否正常、摄像头有无失灵情况；7、故障是否报修、未维修有无催促和跟踪、维修结果是否恢复正常使用等。电梯机房主要巡查日常运行。每月保养一次。1、器件除尘。2、检测安全开关。巡查内容：1、电源接通是否正常；2、电线线路有无问题；3、照明灯是否按开关正常明灭、能否保证照明使用；4、灭火器有无在明显位置摆放、有无过期无压的、数量有无缺失；5、盘车工具是否齐全；6、顶棚、四壁有无渗漏水情况；7、室内有无积灰或杂物、卫生是否干净；8、保养、维修是否及时、完好。消防泵房主要巡查日常运行。每半年保养一次。1、泵体清理、除锈、刷漆。2、逆止阀清理。3、其他阀门轴浇油防锈，螺丝浇油防锈。4、电源器件除尘。5、管道除锈、刷漆。巡查内容：1、电源接通是否正常；2、控制箱是否完好；3、主泵与备用泵泵体有无异常变化；4、闸板阀、逆止阀是否完好；5、管道有无变形、破损；6、喷淋报警阀有无报警情况，是否完好；7、压力表压力数据是否正常；8、照明灯是否完好。送排风系统主要巡查内容每季启动、调试一次。每半年保养一次。1、电源器件除尘。2、控制箱检测。巡查内容：1、送风、排风（烟）机组是否完好状态；2、电源及控制柜是否正常；3、机房卫生是否干净；4、送风、排烟（风）管道有无断裂、漏孔、变形情况。监控中心主要巡查日常运行。巡查内容：1、电源控制箱状态是否正常；2、消火栓、喷淋泵及送排风（烟）系统联动有无故障；3、火灾报警控制器、消防广播、点梯对讲电话、远程监控信息传输装置、监控画面显示器、监控录像设备工作是否正常；4、电脑是否完好。变电所主要巡查日