商务沟通技巧(语言沟通培训).ppt

沟通技巧沟通技巧职业能力培训之主讲人：.通过认知自己，了解别人通过认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！做知人知心的沟通者！课程的目的课程的目的沟通从心开始沟通从心开始.一、沟通的意义及重要性一、沟通的意义及重要性二、沟通的定义及作用二、沟通的定义及作用三、沟通的过程三、沟通的过程四、沟通的技巧四、沟通的技巧五、沟通礼仪小结五、沟通礼仪小结课程的内容课程的内容.一、沟通的意义及重要性一、沟通的意义及重要性沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。.*LOGO沟通知识概述沟通知识概述一、一、沟通的意义及重要性沟通决定生活的质量沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。我们不沟通，大好前程自己葬送。商场上的成功商场上的成功85%85%取决于沟通取决于沟通;美国企业经理美国企业经理94%94%的时间在沟通的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件成功的先决条件 全球全球75007500位经理人最欣赏的老板位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力激励人心的能力 理解他人的观点理解他人的观点 热情畅谈的能力热情畅谈的能力一、沟通的意义及重要性LOGO.*LOGO沟通知识概述沟通知识概述二、二、沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯英国学者丹尼斯.奎尔奎尔沟沟通通 *LOGO沟通知识概述沟通知识概述二、二、沟通的定义及作用综上：综上：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识达成共同认识或共同协议。或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 *LOGO沟通知识概述沟通知识概述二、二、沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识愉快有效愉快有效有效沟通的层次有效沟通的层次信信 任任.1 1、请你描述与你沟通最轻松的人！、请你描述与你沟通最轻松的人！2 2、请你描述与你沟通最困难的人！、请你描述与你沟通最困难的人！讨论讨论.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。LOGO三、沟通的过程三、沟通的过程.图2带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动LOGO三、沟通的过程三、沟通的过程.*LOGO沟通知识概述沟通知识概述 沟通的原理图沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟沟通通甲甲方方沟沟通通乙乙方方编码（发送）编码（发送）解码（接收）解码（接收）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）编码（反馈）沟通渠道沟通渠道三三、沟通的过程、沟通的过程 TRANSITION PAGE *为啥沟通不畅为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析从解码的角度来分析三三、沟通的过程、沟通的过程 3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有主动去开启沟通渠道没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了沟通就是为了“了解自已，了解别人了解自已，了解别人”、“发发现他人的需要，展现自已的需要现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。往是沟通双方不够主动所造成的。为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO没有选择合适的沟通渠道没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）请您尝试举个例子吧：）3.1 从沟通渠道的角度来分析3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO没有营造融洽的沟通氛围没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。得偏激，这都会影响沟通的效果。为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO4.不懂得说话的技巧或艺术不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，某人请客，见还有人没来，就说：就说：“该来的怎么还没来该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：客者又说：“不该走的怎么不该走的怎么又走了？又走了？”于是，其他没走于是，其他没走的人也都走了。的人也都走了。3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO5.未能充分传达自己的信息未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。沟通效果。案例：黑人的愿望案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；我要水，我要天天喝水；2我要变白；我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了突然，黑人变了，他居然变成了一只，他居然变成了一只白色的马桶！白色的马桶！3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。6.未注重非语言信息的应用未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：有人总结出如下的公式：文字语言在沟通中所占比例是文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占声音占 38%,非语言占非语言占 55%。3.1 从沟通渠道的角度来分析3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO1.语言表达能力不佳或欠缺语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。词不达意，表述不清。3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅为啥沟通不畅LOGO2.未能有效控制自己的情绪未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的价来弥补，正是所谓的“一言既出，一言既出，驷马难追驷马难追”、“病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！法弥补的终生遗憾！*LOGO为啥沟通不畅为啥沟通不畅3.3 从解码的角度来分析1.倾听倾听 误区误区没有准确地理解对方没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要当飞我要当飞机的驾驶员！机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：小朋友想了想说：“我会先告诉我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。上我的降落伞跳出去。”*LOGO为啥沟通不畅为啥沟通不畅3.3 从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：于是，林克莱特问他说：“为什么为什么要这么做呢？要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的请不要把自己的意思，投射到别人的身上。意思，投射到别人的身上。*LOGO为啥沟通不畅为啥沟通不畅3.3 从解码的角度来分析2.同理心缺同理心缺失失未能换位思考未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。关键词和术语关键词和术语1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。工，和外部利益相关者，如政府。3.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。4.外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。5.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。6.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。7.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。工作的状态。8.对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。9.行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。10.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。LOGO三、沟通的过程（总结）三、沟通的过程（总结）.沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说LOGO四、沟通的技巧LOGO四、四、沟通的技巧（一）.关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题LOGO四、四、沟通的技巧（一）.事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情LOGO四、四、沟通的技巧（一）.你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受LOGO四、四、沟通的技巧（一）.你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白LOGO四、四、沟通的技巧（一）.点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听LOGO四、四、沟通的技巧（一）.这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认LOGO四、四、沟通的技巧（一）.或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角LOGO四、四、沟通的技巧（一）.这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相LOGO四、四、沟通的技巧（一）.没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心LOGO四、四、沟通的技巧（一）.命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意LOGO四、四、沟通的技巧（一）.商务沟通用语商务沟通用语n敬语敬语n雅语雅语n谦语谦语LOGO四、四、沟通的技巧（二）.1、敬语、敬语-表示尊敬、恭敬的习惯用语。表示尊敬、恭敬的习惯用语。（最大特点：彬彬有礼、热情庄重）（最大特点：彬彬有礼、热情庄重）LOGO四、四、沟通的技巧（二）.敬语的运用场合敬语的运用场合比较正规的社交场合；比较正规的社交场合；与师长或身份地位较高的人交谈；与师长或身份地位较高的人交谈；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；会议、谈判等公务场合；LOGO四、四、沟通的技巧（二）.常用敬语常用敬语1、问候语：、问候语：代表性用语是代表性用语是“您好您好”（主动问候）（主动问候）在信仰伊斯兰教的国家，人们见面问候语是在信仰伊斯兰教的国家，人们见面问候语是“真真主保佑主保佑”在信奉佛教的国家，人们见面的问候语是在信奉佛教的国家，人们见面的问候语是“菩萨菩萨保佑保佑”“阿弥陀佛阿弥陀佛”LOGO四、四、沟通的技巧（二）.你与人打招呼时，一般会说什么呢？LOGO四、四、沟通的技巧（二）.常用的问候语言n1)、时间问候语：n2)、工作问候语：n3)、探视问候语n4)、节日问候语LOGO四、四、沟通的技巧（二）.2、请托语：、请托语：代表性用语是代表性用语是“请请”（拜托、劳驾、借光）（拜托、劳驾、借光）3、回敬语：、回敬语：代表性用语是代表性用语是“谢谢谢谢”（多谢、非常感谢、麻烦您了、让您（多谢、非常感谢、麻烦您了、让您 费心了）费心了）4、致歉语：、致歉语：代表性用语是代表性用语是“抱歉抱歉”或或“对不起对不起”（恳求谅解）（恳求谅解）5、道别语：、道别语：代表性用语是代表性用语是“再见再见”（尊重、惜别）（尊重、惜别）6、祝贺语：、祝贺语：恭喜你，祝贺你恭喜你，祝贺你LOGO四、四、沟通的技巧（二）.2、雅语、雅语-亦称亦称“婉辞婉辞”或或“委婉语委婉语”，是敬语的一种。是敬语的一种。用在一些正规场合，以及有长辈和女性用在一些正规场合，以及有长辈和女性在场的情况下，用来代替那些比较随便、粗在场的情况下，用来代替那些比较随便、粗俗的话语。俗的话语。LOGO四、四、沟通的技巧（二）.n初次见面初次见面n请人指点请人指点n请人帮忙请人帮忙n求人原谅求人原谅n与人道别与人道别久仰久仰赐教赐教劳驾劳驾包涵包涵告辞告辞.n请人勿送请人勿送n赞美见解赞美见解n等候客人等候客人留步留步高见高见恭候恭候n好久不见好久不见久违久违.n老人年龄说n“高寿”，n女士年龄称n“芳龄”；n平辈年龄问n“贵庚”，n打听姓名问n“贵姓”；n称人女儿为n“千金”。.n问人姓氏说n“贵姓”n请人解答说n“请教”n求人办事说n“拜托”n麻烦别人说n“打扰”n接受好意说n“领情”n祝人健康说n“保重”.n送礼给人说n“笑纳”n自己住家说n“寒舍”n宾客来到说n“光临”n未及迎接说n“失迎”n中途先走说n“失陪”n请人勿送说n“留步”n受人夸奖说n“过奖”.3、谦语、谦语-亦称亦称“谦辞谦辞”，是向人表示谦，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。恭和自谦的一种词语。LOGO四、四、沟通的技巧（二）.谦语的适用场合谦语的适用场合 在使用敬语的同时，在自我称呼、在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时自我判断、自我评价、自我要求时适用。适用。LOGO四、四、沟通的技巧（二）.谦语的常见用法谦语的常见用法 谦称自己或自己的亲属，如：谦称自己或自己的亲属，如：自己自己在下、鄙人等；在下、鄙人等；家人家人家父、家母、家兄、舍妹、家父、家母、家兄、舍妹、小儿、小侄、小小儿、小侄、小婿等婿等；那称呼对方的父亲用什么呢？那称呼对方的父亲用什么呢？LOGO四、四、沟通的技巧（二）.商务沟通礼仪商务沟通礼仪 交际双方采取面对交际双方采取面对面或非面对面，用语面或非面对面，用语言作为主要手段相互言作为主要手段相互交流时要遵守的礼节交流时要遵守的礼节与仪式。与仪式。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.讲究语言艺术讲究语言艺术n准确流畅准确流畅（发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明）（发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明）n掌握分寸掌握分寸（不随便开女性、长辈、领导的玩笑，把握度）（不随便开女性、长辈、领导的玩笑，把握度）n委婉表达委婉表达（避免使用主观武断的词语（避免使用主观武断的词语“只有一定唯一只有一定唯一”学会学会使用使用“是的是的但是但是”）n幽默风趣幽默风趣LOGO四、四、沟通的技巧（三）.普宁市市长的普通话：大会开鼠，项在请领导花言。乡绅们女婿们：瓦们扑领，轰景买丽。高通荒便，山鸡很多，欢迎你来淘猪！瓦花展、你撞墙。吓吓大家LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n【见识下湖南湘乡话】n湖南某市开会，湘乡籍办公室主任点名：n典型猪(电信局)？到！n有点猪(邮电局)？到！n叫肉猪(教育局)？到！n人是猪(人事局)？到！n娘是猪(粮食局)？到！n斗地猪(土地局)？到！n老斗猪(劳动局)？到！n拐腿猪(国土局)？到！n主持人：各个猪都到了，现在开飞 LOGO四、四、沟通的技巧（三）.亚里士多德曾经指出：交谈由亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话谈话者、听话者、主题者、主题等三个要素组成，等三个要素组成，“要达到施加影要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素响的目的，就必须关注此三要素”。交谈的话题LOGO四、四、沟通的技巧（三）.（一）可以选择的内容（一）可以选择的内容n1目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n2内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n3时尚性内容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。n4时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n5对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生交谈，宜谈健身祛病；与作家交谈，宜谈文学创作等。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.（二）忌选择的内容：六不谈（二）忌选择的内容：六不谈n1.不非议国家、党和政府国民基本素质、职业道德（在商言商）n2.不涉及行业和国家机密n3.不随便非议交往对象内部事务地域歧视n4.不背后说领导、同事、同行来说是非者，必是是非人n5.不涉及格调不高的话题n6.不讨论个人隐私LOGO四、四、沟通的技巧（三）.不谈隐私n1)、年龄不论是男性还是女性，都不要问年龄。年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去。n2)、婚姻状况过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉近。现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。这表明了社会的进步。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n3)、家庭住址、私人电话在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。同理，新交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。n4)、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。（政治问题）LOGO四、四、沟通的技巧（三）.忌谈的话题忌谈的话题LOGO四、四、沟通的技巧（三）n n不要说：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？不要说：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？不要说：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？不要说：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？n试着说：我手边的工作量可能有一点过重了试着说：我手边的工作量可能有一点过重了n n不要說：这是什么屁工作！不要說：这是什么屁工作！不要說：这是什么屁工作！不要說：这是什么屁工作！n试着说：我喜欢接受挑战试着说：我喜欢接受挑战 n n不要说：这又与我何干？不要说：这又与我何干？不要说：这又与我何干？不要说：这又与我何干？n试着说：我觉得这应该不会有问题试着说：我觉得这应该不会有问题 n n不要说：你脑袋里都装了些什么？不要说：你脑袋里都装了些什么？不要说：你脑袋里都装了些什么？不要说：你脑袋里都装了些什么？n试着说：你可能还不太了解试着说：你可能还不太了解 n n不要说：奶奶的，又要开什么白痴会议？不要说：奶奶的，又要开什么白痴会议？不要说：奶奶的，又要开什么白痴会议？不要说：奶奶的，又要开什么白痴会议？n试着说：是，我们是应该讨论一下试着说：是，我们是应该讨论一下.交谈的技巧交谈的技巧n1、意思表达要委婉、意思表达要委婉避免使用主观武断的词语避免使用主观武断的词语 指出对方错误时，要先肯定再否定指出对方错误时，要先肯定再否定LOGO四、四、沟通的技巧（三）.学会如何委婉地拒绝别人n生活中总会遇到一些别人的请求，但是你又因为各种原因不想答应时，就要拒绝别人。但是太冷酷太直接的拒绝会伤害别人，因此要学会拒绝的学问。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n求你办事，走后门，你怎么拒绝？n不要说，我不愿意，这个我不行。n而是说，对不起，这事我没经验，不如你去找。（给别人指另外一条路）n别人喜欢你，你不喜欢，怎么拒绝？n不要直接说你不适合我n而是说你很好，但是我没那么好，配不上你。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.n2、少说多听、少说多听 学会聆听学会聆听-“用用10秒的时间讲，用秒的时间讲，用10分钟的时间听分钟的时间听”n亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这用于交流思想。在这7%的时间里，有的时间里，有30%用于讲，用于讲，高达高达45%的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。非常重要的地位。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.1、完全不听：听而不闻，耳旁风2、假装在听：“嗯是的对对对”，其实心不在焉。3、选择性地听：只听合自己口味的倾听的层次LOGO四、四、沟通的技巧（三）.4、专注地听：每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑5、设身处地地听（同理心的倾听）：换位思考，移情（能体验他人的精神世界，就好象那是自己的精神世界一样的一种能力.）LOGO四、四、沟通的技巧（三）.交谈的技巧交谈的技巧n3、善于提问、善于提问 尊敬的语气正面提问尊敬的语气正面提问 提问内容要恰当提问内容要恰当n4、学会赞美、学会赞美 赞美是人际交往的赞美是人际交往的“润滑剂润滑剂”符合实际、恰到好处符合实际、恰到好处LOGO四、四、沟通的技巧（三）.赞美别人，要具体，注意细节小张，你今天真漂亮小张，你真漂亮，我特别研究了，你的衣服和鞋子搭配得特别好，使你整个人看起来特别有气质。LOGO四、四、沟通的技巧（三）.寻找赞美点寻找赞美点 外在具体的外在具体的：衣服打扮衣服打扮 头发头发 皮肤皮肤 眼睛眼睛 眉毛眉毛 内在抽象的内在抽象的：气质气质 经验经验 气量气量 特长特长 处理问题的能力处理问题的能力 间接关联的间接关联的：籍贯籍贯 工作单位工作单位 职业职业 家人家人 用的物品用的物品 养的宠物养的宠物 LOGO四、四、沟通的技巧（三）.学会赞美学会赞美瘦的叫：瘦的叫：苗条苗条 胖的呢？胖的呢？丰满丰满 有福气有福气高挑的叫高挑的叫亭亭玉立亭亭玉立 矮小的呢？矮小的呢？小巧玲珑小巧玲珑 小鸟依人小鸟依人凶的叫凶的叫直爽直爽，傻的叫，傻的叫阳光阳光，土的叫，土的叫端庄端庄，洋，洋的叫的叫气质气质，怪的叫，怪的叫个性个性，强悍的叫，强悍的叫干练干练，风，风骚的叫骚的叫有女人味有女人味，嫩的叫，嫩的叫青春靓丽青春靓丽，老的叫，老的叫丰韵犹存丰韵犹存，牛的叫，牛的叫傲雪凌风傲雪凌风，闲的叫，闲的叫追求自追求自我我，弱不禁风叫，弱不禁风叫小鸟依人小鸟依人，不像女人的叫，不像女人的叫超超女女！LOGO四、四、沟通的技巧（三）.请你练习找些词语来称赞她们吧！漂漂亮亮可可爱爱清清纯纯清清新新好好有有福福气气啊啊！英英姿姿飒飒爽爽您真有勇气！您真有勇气！.交谈的技巧交谈的技巧n5、适度表现幽默、适度表现幽默 化解尴尬局面、创造轻松欢快的氛围化解尴尬局面、创造轻松欢快的氛围n6、注意交谈禁忌、注意交谈禁忌LOGO四、四、沟通的技巧（三）.练一练：有一天，你去美国旅游n一个美国人跟你说：“你们中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”n此语一出，你该怎么应答他呢？LOGO四、四、沟通的技巧（三）.“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”LOGO四、四、沟通的技巧（三）.肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人LOGO五、五、沟通礼仪小结小结小结.Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟LOGO五、五、沟通礼仪小结小结小结.行为类型行为类型健谈健谈显得自信显得自信爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话直截了当直截了当爱挑战爱挑战武断武断咄咄逼人咄咄逼人果断果断爱插话爱插话文静文静谦和谦和显得无主见显得无主见爱提问爱提问含蓄含蓄细腻细腻顺从顺从温和温和谨慎地做出决定谨慎地做出决定认真听认真听支配力强支配力强支配力弱支配力弱LOGO 沟通礼仪补充.情感类型情感类型1 1显得坦诚显得坦诚6 6情感外露情感外露2 2注重人际关系注重人际关系7 7善于表达善于表达3 3热心热心8 8面部表情丰富面部表情丰富4 4情绪动作化情绪动作化9 9爱玩爱玩5 5自然自然1 1显得自我封闭显得自我封闭6 6不感情用事不感情用事2 2注重事物性工作注重事物性工作7 7严于律己严于律己3 3冷淡冷淡8 8动作拘谨动作拘谨4 4形体语言少形体语言少9 9严肃严肃5 5有板有眼有板有眼外向外向内向内向LOGO沟通礼仪补充.外外 向向支支配配力力强强内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格矩阵个人沟通风格矩阵支支配配力力弱弱LOGO沟通礼仪补充.控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点精力充沛、主观、精力充沛、主观、有点子、能说会有点子、能说会道、热衷交际、道、热衷交际、喜欢新奇等喜欢新奇等敏感、和善、乐敏感、和善、乐于助人、在意别于助人、在意别人、关心他人、人、关心他人、老好人等老好人等决断、直截了当、决断、直截了当、以结果为导向、以结果为导向、好胜、重利益、好胜、重利益、没有耐心、对时没有耐心、对时间敏感等间敏感等缄默少语、注重缄默少语、注重细节、爱思考、细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、爱做文字记录、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支配配力力强强支支配配力力弱弱LOGO沟通礼仪补充.不同风格人的首要需要不同风格人的首要需要表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱LOGO沟通礼仪补充.不同风格人的时间着眼点不同风格人的时间着眼点不同风格人的时间着眼点不同风格人的时间着眼点工作和生活中的其他特点工作和生活中的其他特点 不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定 不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间 不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的