非语言沟通与沟通技巧.ppt

第六章非语言沟通既可以融洽关系 也可以疏远关系1.3V 信息分布视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)55%视觉38%声音声音 7%语言言2.非非语言与言与语言的关系言的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(上司垂头丧气)强调(“你干得不错”)3.非非语言的言的类型及主要功能型及主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息“比诺曹鼻子效应”与测谎仪4.5.6.7.罗夏墨迹夏墨迹测验（5 5黑白，黑白，2 2黑黑红，3 3彩色）彩色）8.9.反反应水平：知水平：知觉表象与表象与图片片轮廓的一致程度廓的一致程度反反应部分：整体部分：整体还是部分是部分反反应内容：色彩，生命物内容：色彩，生命物还是非生命物是非生命物10.11.12.故事：故事：1 1、图片是怎片是怎样一种一种场景景22、图中情境的原因中情境的原因33、演、演变的的结果果44、个人感想、个人感想分析内容：分析内容：1 1、主角、主角22、主角的、主角的动机机倾向与情感向与情感33、主角的、主角的环境力量境力量44、结果果55、主、主题（简单还是复是复杂）66、兴趣和情操趣和情操13.非语言包括形体语言脸部表情目光手势和姿势外表特征声音空间触摸时间14.5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视15.空间沟通空间办公室的设计与布局距离亲密距离(0-18英寸)私人距离(1.5-4英尺)社交距离(4-12英尺)公众距离(12英尺以上)16.仪容仪表的沟通作用商务场合裙装无不准高级场合：男士看表，女士看包普通场合：男士看腰，女士看头17.饰物佩戴原物佩戴原则少少同同隠隠戒指佩戴寓意戒指佩戴寓意18.非非语言沟通的言沟通的现实应用用一一、空、空间距离距离1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方方2、东方人：一半距离方人：一半距离3、中、中东穆斯林：穆斯林：贴脸二、占有行二、占有行为：居家、：居家、办公室、开公室、开车、洗手、洗手间、饭桌上的桌上的汤和酒和酒19.非非语言沟通的言沟通的现实应用用三、礼三、礼仪行行为的的应用用1、鞠躬：避免眼部接触，因、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位眼睛是目光最密集的部位20.非非语言沟通的言沟通的现实应用用2、敬酒、敬酒:与与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下之人可坐下敬酒。敬酒。（1）激）激动的心，的心，颤抖的手，我抖的手，我给领导到杯酒，到杯酒，领导不喝嫌我丑。不喝嫌我丑。女女士士给领导敬酒敬酒（2）日出江花）日出江花红胜火，祝君生意更火，祝君生意更红火。火。请经商下海者喝一杯商下海者喝一杯（3）结识新朋友，不忘老朋友。新朋友，不忘老朋友。与新老朋友共干一杯与新老朋友共干一杯（4）朝辞白帝彩云）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等，半斤八两只等闲。劝好酒量之人好酒量之人 21.非非语言沟通的言沟通的现实应用用（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。这一经典酒令多用于英雄救美者。（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。用于业务宴请（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来与女士饮（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。与对面朋友饮22.非非语言沟通的言沟通的现实应用用3、上、上车及会客：座位的排序及会客：座位的排序司机31213车主2车主车主的太太23123.会客室座位排序会客室座位排序24.非非语言沟通的言沟通的现实应用用4、办公需知公需知（1 1）见面面 :至至门口接待口接待打招呼打招呼打招呼在人打招呼在人际关系建立之初，能关系建立之初，能发挥润滑滑剂的功效。在和上司、同的功效。在和上司、同事事还不熟不熟络的的时候，就从打招呼开始吧。候，就从打招呼开始吧。每天一每天一进公司，可以公司，可以对所有同事所有同事说，“早上好！早上好！”相信同事回相信同事回报你你的一定是微笑。如果面的一定是微笑。如果面对客客户，打招呼之后可以，打招呼之后可以补上一句上一句“又来打又来打扰，不好意思不好意思”之之类的客气的客气话；很久没；很久没见面的客面的客户，可以加句，可以加句“久未久未联系，系，请别介意介意”或者或者“别来无恙来无恙”等等话语，如此，如此细腻的的问候一定可以留候一定可以留给对方深刻的印象。方深刻的印象。和人打招呼和人打招呼时，一定要注意：，一定要注意：1 1、说话时注注视对方；方；2 2、保持微笑；、保持微笑；3 3、专注地聆听；注地聆听；4.4.偶而偶而变化化话题和和说话方式。方式。25.递名片递送名片送名片时，应用双手拇指和食指用双手拇指和食指执名片两角，名片两角，让文字正面朝向文字正面朝向对方。接名片方。接名片时要用双手，并要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与真看一遍上面的内容。如果接下来与对方方谈话，不要将名片收起来，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保放在桌子上，并保证不被其他不被其他东西西压起起来。参加会来。参加会议时，应该在会前或会后交在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与名片，不要在会中擅自与 别人人交交换名片名片;读名片名片介绍介介绍的原的原则是将是将级别低的介低的介绍给级别高的；将年高的；将年轻的介的介绍给年年长的，的，将未婚的介将未婚的介绍给已婚的，将男性介已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介女性，将本国人介绍给外国人。外国人。26.（2）电梯陪伴客人或陪伴客人或长辈乘梯，乘梯，电梯梯门打开打开时，可先行，可先行进入入电梯，一手按开梯，一手按开门按按钮，另一手按住另一手按住电梯梯侧门，请客人客人们先先进；进入入电梯后，按下客人要去的楼梯后，按下客人要去的楼层按按钮；行行进中有其他人中有其他人员进入，可主入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量梯内尽量侧身面身面对客人。到达目的楼客人。到达目的楼层，一手按住开，一手按住开门按按钮，另一手做出，另一手做出请出的出的动作。客人走出作。客人走出电梯后，自己立刻步出梯后，自己立刻步出电梯，并梯，并热情引情引导行行进的方向。的方向。（3）进餐职场中的就餐中的就餐还是以中餐是以中餐为主。招待客人主。招待客人进餐餐时，必，必须判断上、下位的正确判断上、下位的正确位置，窗位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位安排座位时，请客人先人座；和上司同席客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不，右手拉开椅子，而且不发出声响。出声响。预订场地地时，应交待店方交待店方留的位置，不要留的位置，不要卫生生间旁或高低不平的角落。旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼中餐的餐桌礼仪比比较简单，只要留意以下要点即可：，只要留意以下要点即可：1、主客、主客优先。主客先。主客还未未动筷之前，不可以先吃；筷之前，不可以先吃；2、有人、有人夹菜菜时，不可以，不可以转动桌上的桌上的转盘；3、不可一人、不可一人独占喜好的食物。独占喜好的食物。27.5、握手、握手谁先伸手先伸手不熟不熟搂肩和腰肩和腰碰手背和臂膀碰手背和臂膀搂过来来6、拥抱抱贴面；面；额头；28.29.四、掩四、掩饰性行性行为抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放放裤袋；袋；五、暗示性行五、暗示性行为手手势；扬眉；眉；耸肩；肩；讲话到角落；狼到角落；狼顾30.31.是下巴是下巴还是面是面颊程序：用大拇指和食指程序：用大拇指和食指围成一个圈，然成一个圈，然后将上臂后将上臂举起，完成直角，然后用掌心起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！拖住下巴！配配乐：浪花一：浪花一朵朵手手语舞蹈舞蹈32.33.“您永您永远无法无法获得第二次机会，得第二次机会，以以赢得得一个良好的第一印象！得得一个良好的第一印象！”34.“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表人的内在修养的外在表现*掌握商掌握商务礼礼仪知知识，塑造塑造职业人士形象人士形象*避免礼避免礼仪错误，赢得大家的尊重与得大家的尊重与赏识*运用运用专业商商务礼礼仪知知识，推推动事事业成功成功35.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语36.着装着装 面料好、色彩少、款式雅；不面料好、色彩少、款式雅；不脏、不、不皱、不破、不乱、不破、不乱u男士西装男士西装 面料的面料的选择：力求高档，首：力求高档，首选毛料毛料 色彩的色彩的选择：首推藏：首推藏蓝色，黑色色，黑色/深灰色深灰色/深棕色亦可予以考深棕色亦可予以考虑 图案的案的选择：无：无图案最佳案最佳 （“格子呢格子呢”难登大雅之堂）登大雅之堂）款式的款式的选择：两件套：两件套：较正式正式 /三件套：更正式三件套：更正式 场合的区合的区别：正装西装：正式正装西装：正式场合合 /休休闲西装：非正式西装：非正式场合合37.版型的版型的选择版型版型特征特征代表品牌代表品牌特色及适用特色及适用欧式欧式上衣倒梯形；上衣倒梯形；双排双排两粒两粒/六粒扣式，六粒扣式，钮扣位置扣位置较低；低；衣衣领较宽；垫肩与袖筒肩与袖筒较高；高；后后摆不开衩不开衩“杰尼杰尼亚”“费雷雷”“”“皮皮尔卡丹卡丹”洒脱大气洒脱大气高大魁梧高大魁梧英式英式讲究自然究自然贴身；多身；多为单排排扣式；衣扣式；衣领呈呈较窄的窄的“V V”型；腰部略收；型；腰部略收；垫肩肩较薄；薄；后后摆两两侧开衩开衩“登喜路登喜路”剪裁得体剪裁得体 美式美式多多为单排排扣式；外扣式；外观方正；无方正；无垫肩；肩；宽度适中的度适中的“V V”型衣型衣领；腰部；腰部宽大；大；后后摆中中间开衩开衩；“布布鲁克斯兄弟克斯兄弟”宽大大飘逸逸稍稍显散漫散漫日式日式上衣外上衣外观呈呈“H H”型；多型；多为单排排扣式；扣式；垫肩肩较薄；几薄；几乎不收腰；乎不收腰；后后摆不开衩不开衩“顺美美”贴身凝重身凝重 38.u衬衫：袖口露出衫：袖口露出1cm为宜宜以无以无图案案为最佳（最佳（较细竖条在一般条在一般场合可穿，但合可穿，但绝不能同不能同时穿穿竖条条纹的西装）的西装）下下摆均匀放均匀放进裤腰之内腰之内u领带：颜色少于色少于3种（三色原种（三色原则*），尽量少用浅色或），尽量少用浅色或艳色色单色无色无图案，或条案，或条纹、圆点、方格等点、方格等规则几何形状几何形状下端箭下端箭头：传统、正、正规/下端平下端平头：时髦、随意髦、随意“一拉（挂）得一拉（挂）得”：不正式：不正式穿西服套装：必穿西服套装：必须打打领带/单件西服：打不打均可件西服：打不打均可长度：下端的大箭度：下端的大箭头正好抵达皮正好抵达皮带扣的上端扣的上端u袜子：深色、袜子：深色、单色色为宜，黑色最好宜，黑色最好 39.男士西装男士西装 注意事注意事项拆除衣袖上的商拆除衣袖上的商标熨熨烫平整，注意保养平整，注意保养不扣最下方的不扣最下方的纽扣（或者坐下后扣（或者坐下后解最下一粒解最下一粒钮扣，站起后扣，站起后应随手系上）随手系上）衣袖不卷不挽衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字字领单色毛衫，不妨碍打色毛衫，不妨碍打领带）巧配巧配长袖袖衬衫、内衣（衫、内衣（颜色浅于、色浅于、长度短于度短于衬衫）、衫）、领带少装少装东西西（上衣内（上衣内侧口袋可装口袋可装钢笔、笔、钱夹、名片、名片夹）不可直接穿不可直接穿长袖袖衬衫、打着衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活，而不穿西装上衣参加正式活动40.女士套裙女士套裙 几点提示几点提示上衣衣扣一一系好，不上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衫最上一粒可以不系衬衫在公共衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人衫示人配配饰：以少：以少为宜，不超三件（宜，不超三件（“女人味女人味”的象征：耳的象征：耳环、手、手镯、脚、脚链)不可光脚，不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外色袜，袜口不可暴露于外既不可不化既不可不化妆，也不可化，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）不着黑色皮裙（避嫌）41.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语FeiHong Technology Development Co.,Ltd42.仪态身体姿身体姿态&风度度（身体姿（身体姿态：外在表象：外在表象/风度：内在气度：内在气质）表情表情（微笑、目光）（微笑、目光）站姿站姿（男士、女士）（男士、女士）走姿走姿坐姿坐姿（男士、女士）（男士、女士）蹲姿蹲姿手手势仪态禁忌禁忌43.表情表情u微笑微笑 商商务人人员的常的常规表情表情发自内心自内心/故作笑故作笑颜、假意奉承、假意奉承适度得体适度得体/露露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分区分场合合对象象（严肃场合、他人做合、他人做错事事说错话、他人心情悲痛）、他人心情悲痛）u目光目光 人内心感情波人内心感情波澜的反的反应引起引起对方的注意和方的注意和兴趣：安趣：安详的目光与的目光与对方方对视赢得得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被被怀疑另有疑另有隐情：情：双眉双眉紧锁、目光无神、不敢正、目光无神、不敢正视对方方44.站姿站姿男士男士 身体重心在两脚，身体重心在两脚，头正、正、颈直、挺胸、收腹、平直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰两脚交叉；手插在腰间或或裤袋中；袋中；浑身扭身扭动、东张西望西望女士女士全身直立、双腿并全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平挺胸收腹、平视前方前方X两脚分开、双腿两脚分开、双腿“分裂分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧45.走姿走姿头正、目正、目视前方、表情自然前方、表情自然肩平、勿肩平、勿摆摇、臂、臂摆小幅度（小幅度（30304040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前挺胸收腹、重心前倾走走线直、脚跟先着地直、脚跟先着地步副适度，以一脚步副适度，以一脚长度度为宜宜步速平步速平稳，勿忽快忽慢，勿忽快忽慢X 八字步、低八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、臀、左左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉右盼、脚地擦地、怒目凝眉46.坐姿坐姿u就座就座时的的动作：作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅u男士坐姿：男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）u女士坐姿：女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式47.蹲姿蹲姿上体正直、上体正直、单腿下蹲腿下蹲48.手手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK 赞同了不起/法国：O 没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指左手和右手握拳，伸直食指 “一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲型，拇指弯曲压于无名指和小指上于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向49.仪态的禁忌的禁忌动作和声音作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与健康与卫生生零食零食习惯50.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语51.介介绍介介绍自己自己 推介自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介介绍他人他人 为他人架起沟通的他人架起沟通的桥梁梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）52.握手握手（待（待续）握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前相握握手的伸手握手的伸手顺序序男女之男女之间，女士先；，女士先；长幼之幼之间，长者先；者先；上下上下级之之间，上，上级先，下先，下级屈前迎握；屈前迎握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。53.握手禁忌握手禁忌X握手握手时，左手拿着，左手拿着东西或插在兜里西或插在兜里X不按不按顺序，争先恐后序，争先恐后X男士戴手套（社交男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）合女士可戴薄手套）X戴墨戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）十字架，不敬）X拉来推去、上下抖拉来推去、上下抖动、用力、用力过度、客套度、客套过度度X手手脏、湿、当、湿、当场搓揩搓揩54.交交换名片名片(待待续)交交换名片名片顺序序 多人多人时，由近至，由近至远或由尊至卑；两人或由尊至卑；两人见面面时位卑者先向尊者位卑者先向尊者递名片。名片。名片的名片的递交交*经常常检查名片名片夹*不可不可递出出污旧或旧或皱折的名片折的名片*名片名片夹或皮或皮夹置于西装内袋，避免由置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出子的后口袋掏出*上司在上司在时不要先不要先递交名片，要等上司交名片，要等上司递上名片后才能上名片后才能递自己名片自己名片*外出拜外出拜访时，经上司介上司介绍后，再后，再递出名片出名片*起身站立走上前，双手或右手起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝名片，正面朝对方方*外外宾递上印有英文的一面上印有英文的一面、面、面带微笑并微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系系”禁禁忌：忌：左手左手递、背面、字向、背面、字向颠倒、手指倒、手指夹、举高于胸部；高于胸部；55.交交换名片名片 接受名片接受名片*站起（位高者可坐着）面站起（位高者可坐着）面带微笑、目微笑、目视对方；方；*双手捧双手捧过或用右手接，接或用右手接，接过后后认真默真默读一便，以一便，以视尊重；尊重；*致致谦敬敬语：“请多关照多关照”、“谢谢”。收存名片收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在避免当面在对方的名片上方的名片上书写不相关的写不相关的东西；西；*不要无意不要无意识地玩弄地玩弄对方的名片；方的名片；*随身携随身携带名片名片夹、公文包、公文包、办公室抽公室抽屉常常备；*接接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理名片管理 分分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、国籍、地区、输入商入商务通及通及电脑56.交交换名片：名片：勿把自己的名片勿把自己的名片强递给每一个每一个见面的高面的高级主管，除非他主主管，除非他主动向你索取向你索取勿太早勿太早递出你的名片，尤其是面出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然完全陌生的人和偶然认识的人的人勿在一大堆陌生人中散勿在一大堆陌生人中散发你的名片，你的名片，应在商在商业性社交性社交场合交合交换名片名片参加同参加同业会会议时，交，交换名片通常是在会名片通常是在会议开始开始时进行，有行，有时在在结束束时进行行用餐期用餐期间一般不要交一般不要交换名片名片在参加社交性晚宴在参加社交性晚宴时，不，不论男士或女士都男士或女士都应该带着名片着名片57.奉茶奉茶/咖啡咖啡（待（待续）征征询方式：采用方式：采用选择法（二法（二选一）忌开放直一）忌开放直问法（避免法（避免尴尬）尬）器具器具洁净卫生、完好无缺生、完好无缺顺序：先序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶茶：不不太太满，八八分分为宜宜。水水温温不不宜宜太太烫，同同时有有两两位位以以上上访客客时，端端出的茶色要均匀出的茶色要均匀咖咖啡啡：替替每每位位客客人人准准备一一包包砂砂糖糖和和奶奶精精，将将其其放放在在杯杯子子旁旁（碟碟子子上上），方便客人自行取用。方便客人自行取用。接受接受饮品：致品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论58.奉茶奉茶/咖啡：咖啡：1.1.准准备：杯子、碟子、托：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。端送。2.2.左左手手捧捧着着茶茶盘底底部部，右右手手扶扶着着茶茶盘的的边缘、同同时拿拿抹抹布布（以以便便茶茶水水或或咖咖啡啡洒洒在在桌桌面面上上时，可可立立即即擦擦拭拭）若若会会客客室室关关着着门，应先先敲敲门再再进入入。进入入时面面带微笑，点微笑，点头示意。示意。3.3.先先将将托托盘放放在在桌桌面面上上，再再右右手手端端杯杯、左左手手拿拿碟碟，端端送送给客客人人。视状状况况从从客客人的正面或斜后方奉上。人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。4.4.上上茶茶时应向向在在座座的的人人说声声“对不不起起”，面面带微微笑笑，眼眼睛睛注注视对方方并并说：“这是您的茶，是您的茶，请慢用！慢用！”5.5.离开：双手拿起托离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意，后退一步，鞠躬或致意说一句一句“打打扰了了”，然后退，然后退出出(面面对客人客人)，把把门关上。关上。59.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语60.电话礼礼仪(待待续)接听接听及及时（一声后、三声内）（一声后、三声内）铃声响后很久接声响后很久接时致歉致歉“让您久等了您久等了”与与话筒保持适当距离，筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；声音柔和、音量适中；嘴里不含嘴里不含东西。因西。因为有急事或在接另一个有急事或在接另一个电话而耽而耽搁时，表示歉意；，表示歉意；热情情问候并候并报出公司或部出公司或部门名称。如：名称。如：“您好！您好！飞鸿公司！公司！”如果如果对方打方打错电话，不要，不要责备对方，知情方，知情时还应告告诉对方正确的号方正确的号码；确确认对方方单位与姓名，位与姓名，询问来来电事事项，按，按WH的的原原则记录；听听对方方讲话时不能沉默，否不能沉默，否则对方会以方会以为您不在听或没有您不在听或没有兴趣；趣；扼要扼要汇总和确和确认来来电事事项。谢谢对方，并表示会尽快方，并表示会尽快处理；理；说声声“再再见”，对方挂后再挂；方挂后再挂；61.电话礼礼仪留言留言时，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的电话号号码；办公区中的的公区中的的谈话不属于您个人；不属于您个人；在在办公区内接手机公区内接手机时，尽量，尽量压低声音；低声音；用手机接听私人用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人开会、与客人谈话场合，将手机合，将手机调为无声无声/震震动无特殊情况，不在非上班无特殊情况，不在非上班时间致致电客人手机。如需要，也不客人手机。如需要，也不过早早/晚；晚；不必不必须时，不使用，不使用扬声器，尤其在与开放式声器，尤其在与开放式办公室中与客公室中与客户交交谈过程中。程中。62.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语63.邮件礼件礼仪（待（待续）邮件件/办公文公文书应简明扼要明扼要站在站在读者角度行文，者角度行文，读者关心：者关心：”Whatsitforme?”避免太多句子使用避免太多句子使用“I,we,myorour”开开头；不使用全部大写不使用全部大写避免在情避免在情绪激激动时书写公文、写公文、邮件件发送前送前检查全部全部单词拼写，包括收件者的姓名拼写，包括收件者的姓名再次确再次确认收信人的收信人的邮箱地址箱地址64.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语65.ABEDCF会会议室？室？DCBADOORDOOR66.乘坐乘坐轿车？CBAD司机司机DCBA车主主67.座位安排的五大原座位安排的五大原则以右以右为上上居中居中为上上前排前排为上上远离大离大门（面（面门）为上上良好良好视野野 为上上68.乘坐乘坐电梯？梯？电梯中有服梯中有服务生：后生：后进 后出后出电梯中无服梯中无服务生，先生，先进 后出后出p先先进，一只手按住，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住，另一只手扶住电梯梯门，礼貌地：，礼貌地：请p代客人按楼代客人按楼层数数p后出，一只手按住后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意，另一只手示意“到了到了”，说：“请”p客人全部走出客人全部走出电梯后，梯后，马上跟随走出，上跟随走出，继续为客人引路客人引路69.目目录着装礼着装礼仪仪态礼礼仪接待礼接待礼仪电话礼礼仪邮件礼件礼仪座位安排座位安排 西餐礼西餐礼仪结束束语70.Dining Etiquette BasicsDining Etiquette Basics71.西餐中的座次安排西餐中的座次安排女士女士优先（女主人：主位先（女主人：主位/男主人：第二主位）男主人：第二主位）恭敬主恭敬主宾（男女主（男女主宾分分别仅靠女主人和男主人）靠女主人和男主人）以右以右为尊（男主尊（男主宾坐于女主人右坐于女主人右侧，女主，女主宾坐于男主人坐于男主人右右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）的位子）面面门为上（面上（面对餐餐厅门的位子高于背的位子高于背对餐餐厅门的位子）的位子）交叉排列（男交叉排列（男&女，生人女，生人&熟人）熟人）女女宾乙乙男主人男主人女主人女主人男主男主宾女主女主宾男男宾乙乙女女宾甲甲男男宾甲甲DOOR72.男主人男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两男女主人分坐于两侧位次的排列位次的排列(2)男主人男主人(9)(8)(4)女主人女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐男女主人居中而坐时位次的排列位次的排列DOOR73.用餐之前用餐之前提前提前5-10分分钟到达，等待主人接待到达，等待主人接待不要提前太早到达不要提前太早到达其他人到达的其他人到达的时候起立并致意候起立并致意将自己介将自己介绍给其他客人其他客人用餐用餐时，跟随主人到餐桌，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前吐掉口香糖就座前用就座前用纸巾或手帕抹掉口巾或手帕抹掉口红74.刀叉的使用刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物切割食物时，双肘下沉，双肘下沉,不可弄出声响不可弄出声响;被切割的食物被切割的食物刚好适合一下子入口好适合一下子入口;餐刀的刀口永餐刀的刀口永远朝内；朝内；暗示此菜尚未完暗示此菜尚未完毕左叉右刀，刀口向内，叉左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈向外呈“八八”字字请侍者收走刀叉、餐侍者收走刀叉、餐盘刀口向内，左叉右刀并排刀口向内，左叉右刀并排纵放放注注:英式英式：左叉右刀，一：左叉右刀，一边切割、一切割、一边叉食叉食美式美式：左叉右刀，一口气把餐：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的里要吃的东西全部切割好，然后把右手西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。到右手，然后开始吃。75.餐餐 巾巾坐下后，坐下后，马上将餐巾平上将餐巾平铺在自己并在自己并拢的大腿上的大腿上p正方形餐巾：正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向p长方形餐巾：方形餐巾：对折后，折口向外平折后，折口向外平铺用餐期用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开离开用餐完用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方左方用餐期用餐期间与人交与人交谈前，前，应先用餐巾先用餐巾轻轻地擦一下嘴地擦一下嘴76.西餐上菜西餐上菜顺序序I.I.开胃菜（色拉、海开胃菜（色拉、海鲜）II.II.汤（不端、不（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或、不用嘴吹或汤匙反复折匙反复折汤降温）降温）III.III.主菜（主菜（冻子、泥子、子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）、肉、面包、面条）IV.IV.点心（点心（饼干、干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）V.V.甜品（布丁、冰激凌）甜品（布丁、冰激凌）VI.VI.水果水果VII.VII.咖啡咖啡77.几点提示几点提示等待在座各位的菜品上等待在座各位的菜品上齐、主人、主人/首首脑拿起餐具准拿起餐具准备开始开始时方可开始用餐方可开始用餐用餐期用餐期间不不补妆、不梳、不梳头。如需要，去洗手。如需要，去洗手间钱包、皮包等不可放置于餐桌上包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上胳膊肘部也不搭在桌子上将菜品首先将菜品首先给点点该菜品的客人食用菜品的客人食用讲话之前，先咽掉口中的食物之前，先咽掉口中的食物78.西方六不食西方六不食中式中式动物内物内脏动物的物的头脚脚宠物物珍稀珍稀动物物淡水淡水鱼无无鳞无无鳍的的鱼穆斯林：不吃穆斯林：不吃动物血、酒、物血、酒、驴、狗肉、狗肉79.通用的礼通用的礼仪法法则：金科玉律金科玉律“以期待他人以期待他人对待您的方式来待您的方式来对待身待身边的每一个人的每一个人”礼多人不怪（礼多人不怪（“请、谢”不离口）；不离口）；尊重不同的文化尊重不同的文化珍惜他人之珍惜他人之时间；良好的聆听技巧；良好的聆听技巧；灵活而耐心！灵活而耐心！80.“您永您永远无法无法获得第二次机会，得第二次机会，以以赢得得一个良好的第一印象！得得一个良好的第一印象！”FeiHong Technology 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