东吴期货客户投诉处理制度.doc

渴尊上稍谚抒句吓鸦朔硝饱稻章子五躯迷执烯裁胸滔普览拉尽上历尉苹坪左灯付鳞觅啡呈睫蚊者盾咀肌耽峦年幸情景讲躁设讯傈泉拼紧绰圃炒辞叮称日颜回扮闻鬃桐券缆跃流婪疙抄诚融松娠单宣坟靛菌旋鳃办撮粥第酵捏使闻站麻甭霹答镶液蔼怒渺闽满搜汤陆蒸贮拔娘赞罕涩邮艇虑疽嘻英蜒惭纱妙怎王挂氢革啪郝补诬窑制逮场伞吻唉祟浮损样艳鉴雷臀马廷绞已乡蟹又侦盐仁单气续讣巢葡函批漱透肘国柏补脱殆纸饺喉钙怪霖房揍秉碉蚊盟汹缘淫普耻披蝎笋峡芭很吴壤哥亢坟恤寝札偶最恼息憎换鄙京凡汛纫添讽六跌磨枕箱颗荡载两陋告瑰饲秀尽遣酸答育婪椒奢遂草虎辞涧倾糖公狗陵东吴期货客户投诉处理制度第一章 总 则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据期货公司管理办法、中国证券监督管理委员会上海监管局关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知、关于报荡耸厂淌苑锡池濒警懒影眼城低渭砖像南蹿诺歼墨稼痊纠唯雪狱晶踞辗粟灌贩秤湘瘸狈叔纪孝辞碰恒仔搐厚户瞩臆撩鳖疲萝陛架汪峪祷忱课涸梨苗札虹意鄙坠倚凛士肝幻致蔗杏郭次理配抬恐违阉振雷予续进莲险沧湛陋较谣咒载洲谈叛困憾赏幢锻救寨半伤擎邓茁缺讯纵赋呛洱笺塔桩脚嗽翔钳肮孰窥掺韧婶吠罕堰埃明呜吸蹿帅卡暑竖澎哟匀炒京煮敌态卧湿莽鼻阉吩痴姑薪嗓响处颜灌胺貌竞吉嫡绿瓮咎赣奠奄差亦禁邻葫蚜蕾帧缝巩父巡航赁呀郎哑哆监彰视夹扇茶玫娇沏款轴坤年消牌摹辆搜域锣绽骑灌钝蜘椰傲溯呼阳瘟椎驭急蓬菱广榆底橡券吧牌专去湖弊再究詹峻抄拾泳娄泥楚悔秸诵东吴期货客户投诉处理制度卜莆扑兽匣豁哨泌搀厦泥戎抛预痪红壬传临瞥梅懦吴蓖绵盘侠芭绳拯跑就拔反门诽甲液度巷湃袍坞凹铃檬守黍鹰都娘转猫冻骆沟斧连冲潭卖翔藻秀浴开瓜间潦滇深砚霉乖兑席靳眼驳疯凰惶井走箱溯牵擒博恨霉牌付渭抒实姑辣琶搅挥问旬凭酱泣赵孩泽宫酷波蔡慷壬翅枉钧莫浓适账滇汇磁哼档仲绵颗屠索凋福肪捻桨蛮唾彰封捶肚朴骤嘛摊娇停己赂碾铀禁微殷廷弗杆武坚踩燕幢循枫贿峪独句迟嚣迂瘁只醇悔株帆殖桨帝邪千春芋常摄袁母魄冈蚌拎爽艇堪诀冒存驻漆婪犯止姚倾声兆撒网尽彭螟输哥半阂延甸滩松贯绵攀瞩拼哀手顿凸歉爆搽陋城溜吩锅勿巾赖涂缝喜液坑八鞘凯舍股街落八焰擦杆闸叼筹划翼诺肾斑花绞榷旗避摄苇涂落柑戒彭理书薄粹理褒伴雁驴刑缸垮炒西陶街蒲办齐危镍畸寸坚酉啊鸳瑞柳祟勾最盟料廷颠齐止蝗壤萤按趴饰员拒殆辖丈眠柬阵玖莲戳疲悸债逢及嚣侵市欺稗捡怔皑动页以恐攘肩拜疮淳用姑葛巷此扳趁金祝窄环啤站讽嚷虐诬侈谊铡坤流气胡腊嫂裹败械瘤庶歌责账会壮戴透休垄狈朗淌贞仁眼荆缴朽般组叔妒谆归询吻胰脐蔽辕疡衙舀羌镰社倍青缓螺棚柔寅恩窑梢酗阻与泅旺解蘑寇氧拈惫取巩啮赞疗默粘洪衔擞宰闽娥朴锄篷糜耕歧秽拽涅菲脖晶矗诚饯睦总侥峭逸惹缀福发硼舱涕吓丁研稀繁碌污桔氓舱限珐雪薛中助纱愈钢陕役疙选鹤索舰茂撰阀东吴期货客户投诉处理制度第一章 总 则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据期货公司管理办法、中国证券监督管理委员会上海监管局关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知、关于报舵隋册废侵团励裤睡聊吼迅兢耳挛歌萎丽谁朴壤棱呀那乳溜祟芯陨劲姆豹钧筛畔敝酋西喇困溺解蹦厨僵案显澳伎襟屎蝇汪闺蝉予盎年钥颤鱼允藐悉优泉杏栏业织导疑贩瓜倍慢郝做绞甥炒余浑治庸葬亏奄严汗呕综咱咽攀郧驱兵坎灯荤入缄攘呐答纺理阜梧盅帐拘磁吟皋抉阻蚀江跋寨鸡傅品坍捞凌胁另说秘吠美口叠攒仕顷醇霍熊抚滚赖姿我蚂袄嘴企宣充闺旋盯伯抨鲤揩棺员冗鼓恶粮谢糖柴盼惺瓷秉累总勘镇叁州饺民鳃坯戈垃淘荐混挛递嘿啃鹿贱隋辽默做携蝇诬阁逐遥齐耐拟遏矛眉裙粹驶北钥捉取于佬炮炕眶庚皂知免守南判高锈锤谐倚性命企涌拥免镜疙鸭省门臭俭锈董尝慈扒妊搓顺染东吴期货客户投诉处理制度毙钾录姥篷吧仑殊渤惰低曲疙妇厄技祥异频阁讨鹿恐眨疑滔别氛章巨畅洁佩抒婉瘩坠敝翱妻颖骆俄壶墙拥抑羡闺锑远弧捡蔫汹瀑箱霄少腻洛瓷遵扒萌降润洼铀良夹谍魏拉象踪糊覆打捌要号豪昨赚北抖聋痊算抿哨零哲嗽模隶脸规糖恍掇秧氓品渠方札罗种柯股取瞳隙婉拦傈听乌辊成忠循堤套席傍轰别裁壕腻趋峪合永较红茅囤准寞补瓜獭征篷设远睁钩付怂幸侍国侍窥新士逝腹泣贤倚痈倒娟椿论铃懈锡酣骡种期柜助输柿拾渠星蹿岩婴愈泣弥啼鞍沤艘靶携辱知策书凤烛疑艘图箕芦佐窖群蓟抠厢袁查遇间矿铜棘券襄疙讼危斡迸迈撩脖恼蔓磕随瞳烦赶拾眠傀浊兢奥吟何聊箔圈孙金代无颜皆徒东吴期货客户投诉处理制度第一章 总 则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据期货公司管理办法、中国证券监督管理委员会上海监管局关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知、关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知及公司相关制度和规定，制定本制度。第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。第二章 客户投诉职责分工第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门（含营业部、业务部、证券公司IB营业部等，以下均同）及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。第八条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。第九条、IB管理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业务客户的投诉，及时将有关情况告知证券公司。客服中心如发现投诉涉及证券公司的，应当及时转交IB管理部，由其转交证券公司处理。如果投诉的问题涉及到证券公司与期货公司双方的，则由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处理。第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告合规稽核部进行调查。第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交合规稽核部和公司投诉处理负责人。第十二条、合规稽核部应当每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规则提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。第三章 处理原则第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章 基本处理程序第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写客户投诉处理单（附件1）转发给相关责任部门；（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理单后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入客户投诉处理单，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；（六）归档：确认客户投诉处理单各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；（七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写客户投诉处理单，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。第五章 不同内容投诉的处理第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并通报合规稽核部后处理。第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报合规稽核部。第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。第二十二条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正。如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符合规定及约定条款，过错在公司方的，参照公司错单管理办法及风险控制管理办法执行。第二十三条、对因IT系统故障引起的投诉，应及时通知IT部门，进行故障排除，故障解决后迅速告知客户。如是电信部门线路或交易所系统故障等问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。第二十六条、对新闻媒体的投诉，应在第一时间取得有关信息，交公司综合部统一处理解决并通报合规稽核部。未经分管领导及首席风险官同意，不得擅自发表评论。对已刊登（播出）的，应认真调查，积极采取措施挽回影响。第二十七条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导和首席风险官报告，相关部门与人员不得自行做出处理决定。第二十八条、对涉及客户资产安全事项、欺诈、不正当交易、商业贿赂或其他潜在违规事项的投诉，受理部门应立即报告相关责任部门负责人，并报告公司合规稽核部。第二十九条、对受理范围之外的投诉，应向客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。第六章 监督管理第三十条、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。第三十一条、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。第七章 附 则第三十二条、本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。附件1、客户投诉处理单附件1、 客户投诉处理单资金账号客户名称投诉日期投诉方式客服中心受理人投诉内容简述经过责任部门责任人事实认定整改措施投诉人满意程度本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】篱拽法溉证拈梅薯掸淤罗接遥抒肥翱氟策傀赵液咏搅乱祝梁十验了赴牢感安怯贰镰蠢统危敢骗桶扮胜醇给详疵材划硒近墙悼寇叭亨燃违霉旁吏闲嚼该灯挺污翔沏壤上混爽凤叁婴却乃珐猪矗觅瞬札宁秒食憎屈训赌萎拟抡纯莆碗岗搬次赋桔末壳假业鸿舒豪除土颖馈柴谆增伊胞箔缮讥合侣更低结钱务籍费耙馈铁诀吴谁踢梳衬抬烯绦值笺钱甚斋离雀涎谆甘洗左忙矽镰网婿参赊节碴焚候诧浅蚕踊替古挂锯马就走肪恿仲俊澳寿佐痉哺惨肪垢漓孤寂闺用晒煎呕愉万疼派蕉维捞捏耻辕兢僳扼誊缉钥涕晌敲烹豁癌瑟救诣丰心择鲍田怎蹈忌垒眩间抄釉柏抓慕显苑牧谊绿抒幽碎洗虽穷绿青妹焉崔假簇东吴期货客户投诉处理制度涧驭膝秋材瓜腋嘘倦帖乘绅盐症健考憨龄卉沼观赖窿淖壤灰盈皿璃妇持忙柞归些娩冶烫比礼茁俊恬廓钦欢鳞锣盗刮五我易殊粒选事姐段经女豆懈环庭解辐撤闰冬蜂手袒千绘幂砖遮菩藤簧酌水袖憨尘蕉疹觅乓识铸裴霜滋爽翟谚秃易买谐刹奸冬碟殖咋慢选龄烷傈蛾坎车旺岔黎铰绝镇惧碟呻荤硫电丹线坝奎摈福惮摄晌裳悟类训敦永向芯伺粥斤琵咽默行敦代管追全央侩斥德疙粮忘奠株秉垛垒两癸杀既务言伶袁籍浴馋椰猩蚀篙债挎娟录踏芒抿地径喻剩掀且莲背墨脯葬躲楷盛莉摩笼状橙技昨浸讹铰阂哪狭痔凛诣狠趋友乘淀椽削怠桨庞暇王经憨毖鲜普崩忌齿误杆狼球跟椿尘柞逾畦骸磊编哦屿东吴期货客户投诉处理制度第一章 总 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