证券期货介绍业务客户投诉管理制度模版.doc

光大证券股份有限公司光大证券股份有限公司期货介绍业务客户投诉管理制度第一条 为规范期货介绍业务运作，提高客户服务水平，完善监督机制，提升客户满意度，特制定本管理制度。第二条 对介绍业务客户建立证券营业部和期货公司两级投诉受理机制。第三条 投诉处理实行首问责任制。光大证券营业部现场投诉首问责任人为期货风控岗。首问责任人负责根据客户投诉内容，填写投诉记录表，详细记录客户姓名、投诉内容、投诉时间、联系方式等关键信息，负责跟踪投诉处理结果，做好客户回访、回访记录以及资料归档。第四条 介绍业务客户投诉受理途径为向所在证券营业部投诉或直接向光大期货交易客服中心投诉，光大期货受理客户投诉部门为交易客服中心；证券营业部受理客户投诉岗为期货风控岗。第五条 客户投诉方式包括当面投诉、电话投诉、书面信函投诉、电子信函投诉、上级部门批转以及其他方式。第六条 营业部应在营业场所显著位置明示光大期货、证券营业部的投诉受理部门和投诉电话，明示证监会和当地证监局的投诉路径和投诉电话。第七条 客户可就下列事项（包括但不限于）向证券营业部或光大期货进行投诉：（1） 金融期货投资者适当性审核：包括可用资金的核定、知识测试、交易经历的认定、适当性综合评估等； （2） 技术：包括行情系统、交易系统故障、营业部设备故障等；（3） 业务受理：包括业务办理差错、业务种类短缺、业务信息不明等；（4） 客户服务：包括员工服务质量、营业部环境、资讯信息等；其它：包括附加服务、突发性事件等。第八条 证券营业部现场受理的投诉处理流程如下：（1） 营业部接客户投诉后，期货风控岗立即填写IB端投资者投诉记录表，详细记录客户姓名、投诉内容、投诉时间、联系方式等。（2） 只涉及证券营业部端开户受理、员工服务等方面的投诉由营业部直接受理，期货风控岗当日将填写完整的IB端投资者投诉记录表报营业部运营总监；（3） 营业部运营总监接到IB端投资者投诉记录表当日组织营业部相关人员对投诉进行调查处理，处理结果和处理进展在接到客户投诉的24小时内反馈客户，做好安抚解释工作；（4） 调查处理时间一般不得超过一个工作日，如有特殊情况需延期应报运营总监同意。（5） 处理过程与结果需在IB端投资者投诉记录表中详细记录（情况说明、处理方案或整改措施），经营业部运营总监和总经理签字确认的当日由期货风控岗通过传真方式发送至经纪业务总部介绍业务部、光大期货合规稽核部及IB管理事业部备案，原件存档；（6） 涉及光大期货、证券营业部不能解决的投诉，由期货风控岗在受理当日将填写完整的IB端投资者投诉记录表以邮件形式转交至光大期货合规稽核部处理。光大期货合规稽核部按流程处理完毕后将结果反馈至证券营业部。第九条 光大期货受理的投诉处理流程如下：（1） 交易客服中心接客户投诉后，首问责任人当即填写IB端投资者投诉记录表，详细记录客户姓名、投诉内容、投诉时间、联系方式等关键信息，当日报被投诉部门的负责人、分管领导、合规稽核部及IB管理事业部。IB管理事业部收到后当日将投诉事件以邮件形式通报光大证券介绍业务部，并对投诉事件进行全程跟踪及监督；（2） 被投诉部门负责人指定专员根据客户投诉内容组织人员当日进行调查处理，在1个工作日内（必要时经负责人批准可延长）反馈处理结果（情况说明、处理方案及整改措施），在投诉事件处理完毕当日，由合规稽核部经办人填写IB端投资者投诉记录表，记录处理过程及处理结果，经合规稽核部负责人签字确认后上报光大期货总经理。（3） 光大期货总经理对投诉事项批示后，光大期货合规稽核部将处理结果在1个工作日内以书面形式反馈至被投诉部门、光大期货IB管理事业部和光大期货交易客服中心。光大期货交易客服中心应立即以电话录音的形式将处理结果反馈至投诉人，IB管理事业部当日应将处理结果反馈至光大证券介绍业务部。第十条 光大期货IB管理事业部负责编制IB端投资者投诉记录汇总表，在每季度首月的三个交易日内，将上一季度新增的投诉记录以公函形式上报光大证券经纪业务总部。第十一条 经光大期货合规稽核部调查核实，投诉事件中承担主要责任的是公司员工及相关部门，按照公司相关规定对直接责任人或责任部门进行相应处罚。触犯刑律的，移送司法机关处理。第十二条 受理的投诉，在相关部门处理结束后，经回访发现与上报情况不一致的，责成相关部门重新处理并视情节轻重给予相关人员相应处罚。第十三条 投诉处理过程中，违反本细则规定，给公司造成损失及使公司声誉受损的，视情节轻重，对直接责任人和相关人员给予相应的行政处分和经济处罚。第十四条 光大证券营业部应根据光大证券期货介绍业务客户投诉管理制度定期整理IB端投资者投诉记录表等投诉信息记录，确保真实性、完整性，并将电话录音、电子文档等记录刻盘，连同纸质材料归档保管，保存期限不得少于5年。第十五条 投诉的数量、响应速度、处理结果和资料归档情况将作为对相关部门及员工考核的依据之一。第十六条 本投诉管理制度自光大证券获得期货介绍业务资格起执行。第 3 页 共 3 页