物业客户投诉处理制度.doc

物业客户投诉处理制度3。4。1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4。3管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2。 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3。4。4 处理投诉工作流程 1。 客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理. 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5。 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理. 3.4.5 投诉规避 1。 管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2。 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3。 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 3。4。6 投诉受理 1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。 2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话. 3。 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3。 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。 4。 应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批. 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助. 3。4.7 工作表格： 1。 客户投诉/报修/求助记录 2。 投诉处理反馈意见记录 3。 每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图