物业客户投诉处理技巧有哪些.doc

物业客户投诉处理技巧有哪些 在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文介绍一下物业客户投诉处理技巧。一、物业客户投诉沟通原则1、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。2、热情不冷漠物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?3、诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。4、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。5、灵活不呆板在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。6、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。二，物业客户投诉处理技巧不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。1.接待投诉的方法与技巧2.有投诉要记录起来3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情4.你要告诉业主，你很理解她的心情5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄7.在倾听同时，综合判断8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并积极改进。9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。10.熟悉的业务立即反映，反馈11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。13.注意总结经验教训。以上就是物业客户投诉处理技巧的介绍，催天下是一家物业费收缴综合服务商，应用智能化大数据，通过系统平台的催缴物业费服务三部曲，有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈！