物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范.docx

一、客服篇
1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、保安篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。