导购服务礼仪强化训练((新).doc

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一、导购员职业形象与礼仪要求的数据分析二、自我测试：自己的职业形象技巧测试三、自我测试：自己的行为礼仪技巧测试第一章、魅力导购员形象礼仪塑造 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、服饰礼仪：“职业装穿出服务专业形象”（一）、着装的TOP原则（二）、导购员着装六不准（三）、穿西装的七原则（四）、领带搭配原则（五）、常见服饰礼仪（六）、导购员服装礼仪二、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；（二）、首饰选择与搭配技巧；（三）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；（四）、领带的选择与搭配技巧（五）、鞋、袜的选择与搭配技巧；（六）、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 四、仪容礼仪：专业仪容10细节示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、卓越导购员行为礼仪训练 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点）一、导购员亲和力训练（一）、微笑训练（二）、赞美训练（三）、沟通训练（四）、服务用语训练二、导购员服务站、走、蹲姿礼仪（一）、标准的男士站姿训练（二）、标准的女士站姿训练（三）、稳健的男士走姿训练（四）、优柔的女士走姿训练（五）、优雅的女士蹲姿训练（六）、大方的男士蹲姿训练短片观看及案例分析：好又多营业员服务站姿案例分析苏宁电器导购员服务走姿正反面案例分析某家居卖场女士坐姿、蹲姿负面案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、导购员服务引导礼仪（一）、得体的手势动作训练（二）、眼神交流训练（三）、完美表情训练（四）、客户咨询引导训练短片观看及案例分析：好又多营业员服务站姿案例分析某家居卖场女士坐姿、蹲姿负面案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评四、卖场促销单派发礼仪（一）、派单的方式（二）、派单的时机（三）、派单的肢体语言（四）、派单的注意事项五、交换名片礼仪（一）、接名片的礼仪（二）、递名片的礼仪（三）、接递名片的八大注意事项六、完善顾客资料登记礼仪（一）、资料登记表的准备（二）、收集顾客信息技巧（三）、引导顾客签名礼仪短片观看及案例分析：通用汽车收集顾客信息技巧案例分析广州本田引导顾客签名技巧案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评七、产品介绍礼仪（一）、产品展示、介绍的方式（二）、产品展示、介绍的肢体语言（三）、产品展示、介绍注意八事项短片观看及案例分析：摩登百货公司产品展示、介绍案例分析广州靓家居卖场产品展示、介绍案例分析某汽车展区产品呈现负面案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评八、礼品赠送礼仪（一）、礼品赠送的方式（二）、礼品赠送的对象（三）、礼品赠送的技巧短片观看及案例分析：广州靓家居卖场礼品赠送技巧案例分析某家居卖场礼品赠送负面案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、卖场服务礼仪强化训练 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点）一、亲和力强化训练二、服务站姿、走姿强化训练三、服务用语强化训练第四章、特殊客户接待礼仪训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）一、抱怨投诉客户接待礼仪1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足 3、客户抱怨投诉目的与动机4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情5、十种常见错误处理客户抱怨的方式6、客户抱怨及投诉处理的六步骤7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧8、巧妙降低客户期望值技巧9、当我们无法满足客户的时候10、快速处理客户抱怨投诉策略案例分析：志邦橱柜导购处理客户投诉正反案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、同行竞争对手“客户”接待礼仪1、如何识别“同行竞争对手”2、同行竞争对手“客户”的接待礼仪案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、 重点知识回顾二、 互动：问与答三、 学员：学习总结与行动计划四、 企业领导：颁奖五、 企业领导：总结发言六、 合影：集体合影主讲嘉宾：陈老师上海连硕顾问高级讲师！知名服务营销专家！知名商务礼仪专家！中国咨询行业赏识培训模式倡导者！清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对家居、家电、银行、通信、电力、航空、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验培训课程近千场，培训学员数万人陈老师主要培训课程：（一）、金牌课程1、职业形象与商务礼仪（2-6天）2、转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧（2-4天）（二）、主要课程1、倍增营销业绩的整体解决方案2、化压力为动力-金融危机下的压力化解及情绪管理技巧（2-4天）3、呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧（2-4天）5、体验营销策略与技巧（2-4天）4、大客户营销策略（2-4天）6、渠道深度营销管理的策略与方法（2-4天）7、共赢的谈判策略（2-4天）课程特色：1、 激情洋溢2、 互动性强3、 案例丰富4、 贴近实际5、 深入浅出6、 逻辑性强7、 解决难题8、 赏识培训授课形式：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示服务过的部分企业：（一）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、汕头移动、 台州联通、 中山移动（二）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行（三）、电力行业：云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、 孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、北京供电（四）、其它行业：欧琳橱柜、家博士橱柜 、威乃达橱柜、百年好橱柜、红苹果家具、联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 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