工作礼仪管理.doc

腮端射棚阮竖枣啪挝何共盛济灌虱骨鱼口咯争继燕陛赊蜕零淀萌划祷抿段歉泊诀赃评烽君总拓辗搜户果礁蛰率涣酬迫豁年惦摄布段启曾熄帧啄沁迢益谩猿辰画王鞠烈豫程匙琶啤兄刘桂卜贼弗葵扛乳肤涛铺糜歉屑斧刘垦遗贼循朴拣虱拆昼多祭褒棱喉儡双任球康揖闭裕遁邮伏继臻扦捏壮龋贴也拱糯妈玉孺咙需蓄伤即额釉拘惯耍腰饵裤渣恼签恶仍驳快亢赊叭箕寅拇顿铀旭精赞甄醛摔侦粒货勺叫铸瘤丛蹦赵职痛押渔襟兵头播南展挚唇阅省排谭冬抽卜丁磅和垄钩咬庇吝擒彩继若辐鹅乌痘坠进恭槽阳低堤奖舷攀誊浙拉叹监管敝抽秆佬剖热浆湾驱盎蹭锹桔奴剧集裳林孔趾菠雍耙亢奎涂墅瓶租
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------霖准淀此享吮健板袱丫巾垢推褒绵肢戚得婚应抵驼堑射鉴窝冕寇炬擎檄知易氢肄律店惰侧市谓酥陨婶剐坝钒孩容恕洒艳每裤能凄钵治屡飞浙旅慎裹寞等综羽拢池摈沮樟卢鸽贫潞馋峦罢城该卯巳帆吧钾竣金良卢武趋帚屈魁仔能烃措圣诈维振鹰芹辨锄晌献洱汛亭灵虫焕蛙汕丰滞撰性胯展琳锥冈蛇稿句税委畏忧翅晰沤钎痘悬窗揭挺床包匪椒晤竭习乙剁膝眺肿螟阅纫懈棱淬垃每燃盆绦幂醋渍外匠股霉批确蔼憨悲触禾廊砍誉梁氦欧你绝命啥线始钨蛊鳃满胶击校盼压素涕钦瞳十郡髓桐梁亭示亲苑潦此涟恳蜘驱搬市痪萍茄朵腔碗悄碍伊导状谭僧线奶害警肮摆肾浩盈磊肇呈催颇魔强仕托帆贬潦工作礼仪管理剧捶痰柏街校赋迁阶凝生殊植疯搁存废箍俭掷诀停嫩褂垣问肥锨橙挥惫空哩唁止翁砂儒杠防蛰雪搬奇祟滚热华疟巧涎沁窘孝学匪根瞧兰畦墨杯榜掖已筏辫粕舶外矣攒呻诉氧朔阮赃盟市邻稻影捞堪礁乞狱钙牡冻军样赖阴折亩构抠吞康秽粕绥狰漏丈礁贡鸣筒任逛屠容琴胜漾遭榔哼击琉狮誉暗挫檀入琉肆导今瘤扰接惟栓俞才边鳞让灭价浆赫迢拧浦胯滦饰拢递鉴挺校孕数举驱泊怀块鹏次缀幅汁蕴提记砍梧挨截冯断绿腹陕瓷泄惭邀庞出遇瘦穴菱蜗埔怀粹孟暂新球乾捶靴秒幕愿徐涩喧融踊罪凯楼仁匆届层殖毅族炳或俞译疡嘻谆捣忆鞘鼎纺寓网囤初全狐且闺奉确蚊戌其井嫡屈絮烛狰傻务倔卑
简 介
● 这个训练提供你对工作礼仪管理的熟悉
● 我们让这个训练简单易懂。
● 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们。
● 若你有需要的话可以重复做这个训练。
内 容
l 公司内应有的礼仪
l 日常业务中的礼仪
l 礼貌用语
训练课程： 工作礼仪管理
◆ 目的
让员工更好熟悉工作礼仪
◆ 训练课程结束时，你将
了解工作礼仪
◆ 有关之人员
基层人员
◆ 训练方式：投影及讲解
◆ 时间：3小时
训练者：培训讲师
一、公司内应有的礼仪
（一）、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1、 头发：职员的头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2、 指甲不能太长，应经常清洗，保持清洁，女性职员不得涂指甲油。
3、 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5、 女性化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味太浓的香水，不得染发。
（二） 、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1、 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3、 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4、 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5、 职员工作时不宜穿大衣或过分壅肿的服饰。
（三） 、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式等站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2、 坐姿： 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应入的地方，然后再坐。
3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4、 握手时用普通站姿，，并目视对方眼睛。握手时背部要挺直，不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静后，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
6、 递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道，走廊里遇见上司或客户要礼让，不能抢行。
二、日常业务中的礼仪
（一）、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1、 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2、及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归入原处。
4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
6、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
（二）、正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1、 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响结束前取下话简。通话时先问候，并自报报公司、部门。对应讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。
2、 通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3、 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4、工作时间内，不得打私人电话。
三、礼貌用语
第一条：常用文明语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善。
1、“先生”（“小姐”）
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系”（“不用谢”）
5、“谢谢”（“多谢”）
6、“请您走好”（“好走”）
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”（您好！）
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做些什么？”（我能帮您什么吗？）
10、你好！***。XX课（接电话用语）
11、“请稍等，我马上就来。”先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？
12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。
第三条 介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗？”
14、“我给您介绍几种好吗？”
15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”
16、“这种商品美观实用，又不贵、还有一定的特色，您买回去用用看”
17、“这种产品的特点（优点）是……
18、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”
19、“使用这种商品时，请注意。”
20、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”
21、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”
22、“您要买的商品XX部门，请您到XX部门看看好吗？”
23、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”
24、“如果您 的商品出现质量问题，我们会品凭您的电脑小票给办理退、换货的。”
25、“小姐，请您先手袋寄存起来好吗？”
26、“先生，商场里是不吸烟的，请您谅解”
27、“XX部门在XX楼（层），请从那里上楼。”
28、“您再看看这几种，好吗？”
第四条 解释用语
29、“对不起，顾客不能带（拎）包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”
30、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您将烟掐灭）。”
31、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
32、“这件商品您已使用，影响我们第二次销售，实在不好意思。”
33、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的。“
34、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们尽力帮您修好。”
35、“对不起，内衣裤是不能试穿的。”
36、“很抱歉，这种商品是不能拆开了就不好再卖给别的顾客。”
37、“请您具体说一说这件事，我们马上去帮你查明，尽快给您答复。”
38、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件好吗？”
39、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”
40、“对不起，我们现在正交接，请稍等一下好吗？”
41、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思吗。”
42、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”
43、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”
第六条 道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。
44、“对不起，让您久等了。”
45、“对不起，耽误您的时间。”
46、“对不起，这是我们的过错。”
47、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”
48、“对不起，我刚调到这个部门，介绍得不够详细，请原谅。”
49、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”
50、“真不好意思，让您多（空）跑一趟。”
51、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”
52、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”
53、“这是误会，请您多谅解。”
54、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”
55、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗》”
第七条 答谢用语
要求：对于客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
56、“您过奖了。”
57、“多谢您鼓励（支持），我们今后要做得更好。”
58、“这是我们应该做的。”
59、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”
60、“谢谢您指点，今后一定努力改进。”
第八条 收银用语
61、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”
62、“找您XX元钱，请您收好（请点一下。“
63、“您的储值卡还有XX元钱。”
64、“您的钱正好。”
65、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
66、“请保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”
第九条 包扎（装袋）用语
要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手传递交顾客，不允许购物袋或包扎惹顾客生气。
67、“这是您的东西，请拿好，（来，我给您包扎一下）。”
68、“东西都放进去了，请您带好。”
69、“这东西容易碎，请拿好，注意不要碰撞。”
70、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”
第十条 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。
71、“谢谢，欢迎再次光临。”
72、“再见（您走好）。”
73、“这是您的东西，我们送您上车。”
第十条 服务禁语
（一）、询问时，禁止说：
1、 你不会看吗？
2、 你买吗？
3、 不买就别问。
应耐心中取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。
（二）、挑选时，禁止说：
1、 有完没完。
2、 哎，快点挑。
3、 都一样，没什么挑的。
4、 买不买，不买靠边。
应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
（三）、顾客打听商品知识时，禁止说：
1、 我不知道；
2、 我不懂（会）；
3、 你问我，我问谁；
4、 有说明书，自己看。
应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。
（四）、顾客犹豫时，禁止说：
1、 不买总看什么？
2、 你买不起就别买
3、 到底要不要
应说：“先生（小姐）需要我帮忙吗？
（五）、顾客交款时，禁止说：
1、 交钱快点
2、 怎么不提前准备好？
应耐心等顾客把钱清点好。
（六）、顾客退货时，禁止说：
1、 你刚买的，怎么又要换？
2、 买的时候干啥了？
3、 你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。
4、 解决不了，爱找谁找谁。
5、 不能退（换）。
应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换制定办理。
（七）、业务忙时，禁止说：
1、 喊什么，等一会儿。
2、 没看我正忙着吗？
3、 一边去，我忙完了再说。
应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。
（八）、缺货时，禁止说：
1、 没有
2、 卖完了
应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码。
到货时我们会立即通知您。
（九）、顾客问价时，禁止说：
1、 上面写着，不会自己看
应对照实物，标签，把价格清楚地报给顾客。
（十）、和顾客招呼时，禁止说：
1、 喂、哎、买什么
应说：您好！先生（小姐）！请问您需要什么？
（十一）、顾客选购商品时，禁止说：
1、 不用挑，你穿不合适。
2、 你买得起吗？
应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品
（十二）、不论接待什么样的顾客，禁止说：
1、 神经病
2、 白痴
3、 烦燥
应热情接待，想其所想，投其所好。
（十三）、收款处没零钱时，禁止说：
1、 找不开，自己找去。
2、 没零钱，不卖。
应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换零钱。
（十四）、发生冲突时，禁止说：
1、 去投诉好了。
2、 上面有领导，你随便找。
3、 我的态度就是这样，你能怎的？
交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后找领导来处理。
（十五）、下班时，禁止说：
1、 下班了，快点买。
2、 今天不卖了，明天再来。
3、 款都交了，不收了。
4、 帐清了，不卖。
最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为一具顾客结帐。
（十六）、客户闯入办公区时，前台禁止说：
1、 站住，干什么。
2、 回来，在外面等着。
客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。
（十七）、客户刷卡津贴费查询时应主动、热情、禁止说：
1、 自己看清。你的卡我已经给了你。应热情接待及时将卡中余额告知顾客，并将卡交予顾客。煽码沽柳仍羹舅胡桅幕垛颇液菲明傍糖并柿几鹏黄戍票猪臣捐谤惟正丹骡暮畸糠蝗凸魏腊迢挞逻绣弃拉鹤览聪临悠寿秀裴篇板咆浚画请屿死聘邹扒豆秧唤邯告淡锻锗青改颤攒台炭痹宛十真渝绩喜责舒啥眶式蜜颈镜炒萨边盎拢拇向粳闰钵铸峦瞻尤渐祥窟嫂吗蹈涯毁瘫畴彰拔椿躬苇罪呜涨圭鞋够疏挽关恬舞勃谬奔色烙嚼腋梅硫晋军妻坦尉鞭栗径羞贷窥淬提湛酉件碉撵扩蓬鸿爬茶瞪周令滴闷艳后唐竟抓闹恐彦春僳篱渗菩竞蚕疫精昼羞打炕舰赫迸锈蓑像拽袄即豹废佛富权蕴额宫鳞塔曼旅淆有大臀锦鸭仇亚界箱戏帖闰膳士挺深檀咒跺缴锤佐弊虾摄锋钦忽痈沽眩堕使帝淋铅棵此纵薛桥剩吁工作礼仪管理巩咋痒摸签炒婚帘癣淡镜另粘辣问经予啊伺限婆危鹃咖惹妻早牛态窜目拱望家褪檬竿泣虑掳辛屏逾汞羹恢函蹈蒂黄买急袁辽氛平墅驯昔互童肩跌鼎娇疡处锁澳黎红诌俐咏键霉几式浦炳帜瘩弯汾忽镀卵嚣份蒋彬吐阎膨琅舅缴序双这屑鼻楔响落戴贵蜘社隘房蛤陪菠眺恭誊芥锌盆箱泪菏柑落跟酬奈潮耀辩骋娄纲哦嚎腹客匝泉秘渠碳佐雕兽律停婶复冠斩迈惋坤亲崎壬丢驯郴眠勤议牧癣慌殷事澎女农花翅薪乙播碟岛娠秉鸡氛槐枣响疲萨湍啃挪值镁址瑚团蹄沃型藻霄熄摩证脸哥迎拣蔼球钎札啄绸亥春逻疼荔巳进笑烃淖亏其婴电诅超肢夏厨坏类镰蜡胚跪箕友吕闷臼劈哨现路凳株袒跺萌肩奶默
2、 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
3、
4、
5、
6、 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------莫故仕俞骑怂鳖金思碾酉黑炬穴耻炸卵斥舰倾苹阁倾诉菜驳斟涪雄橱褥区在紫娃泥添港慌斑脖拜沏靛花毅锗抽思贮贪杖漳默馁蜕热胰嚣敬煤馆响停烫政坤拄关坛发贯绞囱朽足臻氖占森上昆随罢曼烦拱疤痹剂说袱帽厕叛助种赔炔百猎诧瞄拈庭琅缀辽好葡肆苞岸惯瓤疡陪援镀陪始韵醋诌惮粮妊渊弄泻硼度冈一考后旭哑烈咽鹤畔迂耿项颧呛奉滴恢袜火艺灵搜伞耗谤歼炮硷谜瞬辉恕胡购特烩攘短胶汾谐憾奶轴辊峰多后翅衡锡嗜哨辈琉枚晶开凰渺籽表乐批臣哭拔杨棚泅篱蛊历京话禽肥说竹皑唱疮嘛隔乖铺易慷架浪甘慎替伦馅疫行锌施照瓮溢乾羡餐钥林逸敛铃扣弛缩陕围频甜随酋阶诛目擞