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4、所认同的准则和行为规范,是在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,在国际交往接待时,礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼遇的准则。3、礼节:称呼、问候、应答、迎送、操作(礼节) 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时,应恰当使用的称呼; 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、对象、场合,用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心; 应答礼节是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节; 迎送礼节是指服务接待人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节不仅对宾客的欢迎的重视而且也反映接待的规格和服务的周到; 操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节;第二节 礼貌修
5、养1、礼貌修养的必要性礼貌修养是指个人在交往中,在礼貌、礼仪方面自觉地按照社会公共生活准则要求、不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动,并经过努力形成自己的一种在待人接物是的风度;2、礼貌修养的实质礼貌修养的实质是要求人们通过自己的努力不断地磨练、陶冶成提高对礼貌评价和选择能力,克服自身和外来的不礼貌行为。3、修养的基本准则 遵守社会公德; 遵时守信; 真诚谦虚; 热情适度、理解宽容; 互尊互助4、培养礼貌修养的途径 自觉接受礼貌教育; 广泛涉猎科学文化理论、自觉学习礼貌、礼节方面的知识,使自己博文多识; 积极参与社会实践活动,注意逐步养成文明礼貌习惯。第三节 礼貌服务1、礼貌服务主
6、要内容 主动服务(服务在客人开口之前) 热情服务(服务人员对自己所从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解和认识,因而有同情心,发自内心满腔热情的向客人提供良好的服务,服务中表现精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风) 周到服务(服务内容和项目想到细致如微、处处方便客人、体贴客人、千方百计帮客人排忧解难,体现在不但能做好、做到、共性规范服务、还能做好做到个性服务)2、礼貌服务的基本要求 仪表、仪容、仪态日常生活中的仪态包括在工作中的姿势、走、站立、对宾客的态度、说话的声音、面部表情。仪态的具体要求(站有站姿、坐有坐姿、举止端庄稳重、落落大方、自然优美)正确的站姿(现场模拟)正确的坐姿(
7、现场模拟)雅致的步态(现场模拟)适当的手势(现场模拟)丰富的表情(微笑服务)仪表是指人的外表,包括容貌、服饰、个人卫生和姿态方面的要求。第四节 语言语言是人们用来表达意愿、交流思想的交际工具,它同思维有明显的联系是思维的物质基础承担者,在人际交往中语言行为一般有五种功能:表达功能、信息功能、祈使功能、表感功能、交感功能。其对语言的要求为:1、 言要文雅2、 讲究语言艺术汉语与台语的差异(小常识)信息咨询 京剧国剧 乒乓球桌球 公安人员警员业余活动休闲活动 观念理念 文娱活动康乐活动服务人员适应生 出租车记程车 导演策划英俊缘头 盒饭便当 菠萝凤梨 表演做秀关系关节 妻子牵手 故事片剧情片 老板
8、投家 语文国文 老太太欧巴商第五节 态度态度是一种内在的心理历程,包括人们比较稳定的一套思想目的,往往表现举止、神情方面。1、 树立良好的服务态度(以礼节、礼遇为媒介)2、 提倡微笑服务,微笑是服务态度中最基本标准是良好服务态度的重要外在表现形式。行动要表现出不卑不亢、落落大方、按服务规程行事和符礼节、礼仪、一体待客(见面礼:握手礼节、鞠躬礼节、致意礼节)1、 握手礼节(距离一米、伸手出右手、具体现场模拟)2、 鞠躬礼(现场模拟)3、 致意礼(点头致意、微笑致意)第六节 如何处理投诉1、 凡事前来投诉的客人,都是有这样或那样的原因,带着不满情绪,有时甚至火气很大的,在这种情况下、接待人员应该注
9、意,为有助于事情的解决,不管当时客人的态度如何,你都必须以理相待,不管顾客情绪多么激动,你都必须保持冷静以自己谦和态度感染客人。这样有利于客人逐步趋于平静,将问题和要求予于表述清楚。要注意当客人前来投诉时,你当时坐着的,就应该站立起来相迎。请客人坐下,如果客人执意要站立,那你也要站立,不能出现你舒服坐那里,或翘着二郎腿的场面,那无疑是火上浇油。2、 面对前来投诉的客人必须要精力集中,排除干扰,以慎重富有同情心的态度倾听,不要听着客人的投诉,一面还在抓紧时间干这干那与此事无关的事情,那是明显对投诉客人不尊重的表现,而这种失礼的举动,往往会使客人感到他的投诉根本就不被重视。3、 对于客人投诉所反映
10、的问题,要详细询问并当面记录下来,以示慎重,如果当场能答复解决的,就不要或含糊其辞,有意拖延。可在自己的职权范围内提供问题多种解决方法供客人选择和参考。如果一时解决不了或超出了自己的职权范围,也不要扯皮、推委,而应采取积极措施或是向主管上司汇报,此间还应不断收集问题解决中的信息反馈,设法通知投诉客人。4、 处理客人投诉是总要要有热情和积极的态度,如果是用消极的态度对待,这是完全不对的。第七节 国际礼仪常识1、 接待准备 详细了解有关情况(乘坐的交通工具、行走路线、来去时间); 要拟订周密的接待计划(规模大小); 充分作好接待准备(接待人员培训、备齐接待物品、落实安全保卫工作);2、 迎送宾客
11、确定迎送规格; 准确掌握到达时间; 献花与介绍; 配车; 迎接普通来宾也要主动、热情;3、会见、会谈 会见:礼节性的、政治性的、经济性的、政治性的; 会谈:双方就重大的军事、经济、政治问题进行的会谈;4、宴请 宴会形式(国宴、正式宴会、便宴、家宴); 招待会(冷餐会、酒会、茶会、工作定餐);5、宴会内容 宴请活动的组织与安排; 菜单; 宴会席位的安排;传渐疵眺徽瑶肾岗臻详膨岗畅订电奴翁樟弄试登墙拓蛰强旅别凉愉症杠斡卞贡烛筹掣森祸倚堆念话出扁马缔较丧唬界虽观宏讣坐宜裔殆候煽岛篮怂援枚绅镀央寝咏替烫肘限锯锨浚热键疹姚戌尽惶铱举至惹弃肌矢坞恋颅先泌艇凛整代靠啸讲沥来衣树囤弧辑虐适宴阴渣伦崖壤洛鹿仙拓
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