06客户关系管理物流1、2答案.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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北京城市学院软件学部试题答案(A卷)
2008～2009学年第一学期期末
课程名称：CRM客户关系管理 使用班级：06物流1、2 考试时间：100分钟
考试形式：开卷 答案共3页 制定人：闫雯雨
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一、单项选择题 (本大题共10小题，每小题1分，共10分)
1．
D
2．
C
3．
D
4．
A
5．
C
6．
A
7．
A
8．
C
9．
B
10．
B
二、多项选择题 (本大题共5小题，每小题2分，共10分)
11．
BDE
12．
BC
13．
ABE
14．
AD
15．
BCE
三、名词解释题 (本大题共4小题，每小题3分，共12分)
16．客户关系管理，是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断正确新客户和商机。同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。
17．客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
18．呼叫中心（Call Center）是一种以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为基础，将通信网络与计算机网络集成在一起，并利用现代信息技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。
19．数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化的（Time Variant）数据集合，用于支持管理决策。
四、简答题 (本大题共4小题，每小题5分，共20分)
20．[答案要点]
(1) 管理理念的更新和企业管理模式的变革。(2分)
(2) 需求的拉动。(1分)
(3) 技术的推动。(2分)
21．[答案要点]
(1) 全面提升企业的核心竞争力。
(2) 提升客户关系管理水平。
(3) 重塑企业营销功能。
(4) 提升销售业绩。
(5) 降低成本，提高效率。
(6) 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。
[评分标准] 答出5点即可，每点1分。
22．[答案要点]
(1) 客户关系建立阶段：说服客户、刺激客户。(2分)
(2) 客户关系加强阶段：留住客户。(1分)
(3) 客户关系维持阶段：提高客户满意度，尽量延长维持阶段的长度。(1分)
(4) 客户关系恢复阶段：客户挽留，解除关系。(1分)
23．[答案要点]
(1) 绿色营销理念：企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品和服务，并采用无污染或少污染的生产和销售方式，引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求。(2分)
(2) 合作营销理念：使拥有不同优势的企业在竞争的同时也注重彼此之间的合作，通过优势互补，共同创造一块更大的蛋糕，来实现“双赢”或“群赢”。(2分)
(3) 互动营销理念：强调企业和消费者之间交互式交流的双向推动。(1分)
五、辨析题 (本大题共4小题，每小题5分，共20分)
24．[答案要点]
(1) 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。(2分)
(2) 开发新客户是企业开展营销活动的目的之一，但关系营销关注的重点是保留客户，提高客户满意度，培育客户忠诚。因此其核心在于发展与客户的长期、稳定关系。(3分)
25．[答案要点]
(1) 客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买的行为，它是客户满意效果的直接体现。客户只有对某企业产品和服务长期满意，才可能形成心理上的偏爱，进而成为忠诚的客户。所以忠诚的客户来源于满意的客户。(3分)
(2) 一个高度满意的客户往往会忠诚于企业，但满意的客户并不都是忠诚的客户，只有那些将满意度转化为持续性的购买行为的客户才可称为忠诚的客户。(2分)
26．[答案要点]
(1) CRM的成功实施需要组建一个良好的团队，其中既需要企业高层领导的支持，也离不开技术人员的努力。(1分)
(2) 企业领导（决策者）应从整体上把握项目，为项目的实施扫除障碍，保证项目的顺利进行。(2分)
(3) 技术人员的投入和努力则对项目在研发、运行及维护过程中的技术细节等方面进行保证。(2分)
27．[答案要点]
(1) 这个观点是正确的。(1分)
(2) 电子商务是现代信息技术在企业经营管理中的应用，它不仅包括企业与顾客的沟通与服务，也包括企业采购、生产、企业内部管理等活动，是一个非常大的概念。(1分)
(3) CRM不是包罗万象的“电子商务”，它有一个适用范围，只限于企业与客户之间的信息交换，而超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等，不能完全由CRM来解决。因此CRM只是电子商务的一个重要组成部分。(3分)
六、分析论述题 (本大题共2小题，第28小题16分，第29小题12分，共28分)
28．(1) [答案要点]
① 企业处于竞争劣势的原因在于服务手段的滞后。(3分)
② 采用CRM 对企业的服务方式进行变革，提高服务的效率和质量。(3分)
(2) [答案要点]
① 呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。(1分)
② 呼叫中心是企业的情报中心。(1分)
③ 呼叫中心是让客户感受到价值的中心。(1分)
④ 呼叫中心能更好地维持客户的忠诚度。(1分)
(3) [答案要点]
① 物流行业是一个移动性很强的领域，业务信息交换频繁，且时效性也非常强，同时，对服务的响应速度的要求也非常高。(1分)
② 随着市场竞争的日益激烈，物流公司提供的服务种类越来越丰富，服务的内容迅速增加，单纯依靠增加人员数量、车辆配置，加强业务纪律已不能满足客户服务的要求。(1分)
③ 能否提高信息流转效率，从总体上降低物流运作成本，已直接关系到物流企业的竞争力。(1分)
④ 物流管理的信息化对于一个物流企业的生存和发展非常重要，而呼叫中心作为企业信息化的一个重要组成部分，不但可以为企业整合信息流，还可以帮助企业将客户资源进行整合，实现一对一的服务，同时还可以和企业的其它信息系统作到无缝融合。(1分)
⑤ 业务功能：自助下单、查单、人工下单、信息查询、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。(2分)
29．(1) [答案要点]
① 有助于企业更有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同业也能有更多时间去关注客户及客户关系。(3分)
② 将极大地增强企业的竞争能力。(3分)
(2) [答案要点]
① (2分)
② (2分)
③ (2分)
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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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