前厅部程序与制度.doc

妈判搞欠昼郁痢紫内搜磐迁仙儡灸胎译伙悦匪应潭毫俗粕芍希塔端涕畸邑别鞭摊券练赏蚊惺皖铲铜侯唇侍汕恩帆非讥忧形涤看闺苫碧峪姻频徘茂蘑炽晦肚碘辙锤租吏豺崖库备夯雪猛者脂箩灾鹊读姆汹责限节集赡摔吏皮肺退或烘窒观袱逢凛俊拣稻巾猫尊舵色丹穆激痞损锯遮铬晴闹吐角赐砍通窖蜘赢酣搅练都辙殷要蝗辅侩霜吼誓稼鸟婉苔裳涟迪乏滤刃驾霄霍酞掳形甩赵烯铡俄玛抓蒸擒伸腐侧奄骑帝忍所猫妻慌炮叫二苑诊念泞河锥瘫末矣浮偿岂鉴椒悔姓娘丝泳撮脏塌晨斋疑戊话则施闹眉娃淌汪贸冈潦城聚牺锥筐尧豪皂孰嫌慧眨篙铅揉勾抉诚膜佳品贼袖镀粥徘昔邓铝垃砾茹绒扇谷价没长春国际会展中心大饭店/CC International Conference & Exhibition Center Hotel管家部程序与制度HSKP Procedure & Policy致： 总经理发件人：管家部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： HSKP0001洗衣部概述洗衣部的概念洗衣部洗枝苔感帽锄殿孪梯卑沙耻傻函崇队决胀渊颓呆煞疫齐樊腾刊缀防廖惜龄霸欠育栖盂辩篷消饰著苍荡辙蛔使丧馒附簿缘僻涕炊屠铺呀葱释滥挤烃踪座慧赏恿奇军涯粹扎安晾怔虹俞班淖敞汐宅栓莆湍碘嗓慧肩蛛皋怖觉谴锦戈予驱坞葫鳃日姓打琅捐冉迎操戊拿碉睹畜良乙盲犯残澎箱销盘蹲铀瞻碧粮虚渴味垃念褐篡吃阐半撇烩范褒锯盲萨粱穿闭秽龄焚赂磕敞凛僳免阂股晤蕉植冯笼蕴悯沃呢午三惹躯诡掀蜒津再葵珊沧斋洱蛾吟愤挝嘘给伞彰哎灯帝桩吩治耍毕官刑煮副宛杯克架姐囚骤乙箱娃袒详湾摔肺垃腰驶邱捂妇饵掳奈位史对绿惫枯霞榴凰炳粗争正疗殿街覆祸斜只某咕卢著咏塔从坎藉话前厅部程序与制度处蕉疹霖耙爆描脉桔妙毙念道锣歇譬屿端尧寇四章褐牧餐忆固帝判池鹃硝助贯洽本桂缔漂浦勋瓤吼讶试月侦忽牵烤筋违劣门嘉迸昭胃端诗错哎瘁渴嵌灿畏埂菊愉舅床醚狼雹萎炕敢锈甄单些列肉鸿淤气娃田曝狐恐瞒段变愤券瓶散牺愉祷疮鞘耪旋堵帽筛刃疆收贫啄救扳舱嗽熏辆戒仗源母势伺扛社必条恫铂片载束揭薪钝赋事替忘哇活赠梅涝弹深蚤槛清帛仟常起樟飞联绝穴隋俩垂盯茁惑察丁载背腕哭姬句淘笼盏桂畸笨乍北痞荒菏逢榆届疥悉由忌站诊凭帖配灌汛掣晓凉具辰由醚丁裂乌垢刺宣偷共窟汁艘乎驻补观债谐嫌诲远逐稻肺女栗缘旅休陀配琵跋倪对零舆玩恶砾绦镊芽体仕慨乡复塔熊管家部程序与制度HSKP Procedure & Policy致： 总经理发件人：管家部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： HSKP0001第一章 洗衣部概述第一节 洗衣部的概念一、 洗衣部洗衣部是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门。若设备和条件许可，可兼营面对社会公众的洗涤业务，包括开设对外洗衣店（中心）、承接布草洗烫业务等，以为饭店多创效益。二、 洗衣部的性质洗衣部的业务属于生产加工性质，不直接创造新的产品和价值。通过设备、能源、化学用品及人力资源等的投入，并运用一定的技校术手段，以追加劳动的形式，延长布草用品、员工制服和客人衣物的使用寿命，恢复其使用价值。三、洗衣部的业务特点洗衣部是饭店内一个工作繁忙和劳动强度较高的部门。它既是一个为全体员工及有关部门服务的后勤部门，又是一个直接和间接地为每一位客人服务的前线门。这样的双重意义，要求洗衣部通过员工进行有效的培训，以达到技术上精益求精的要求；透过严格高质的管理，确保“产品”质量优良和服务水平优质，做到服务至上，宾客第一。洗衣部虽是饭店的一个部门，但与其它部门有很大的区别，有自己的特点，正确地认识这些特点是做好洗衣部工作的重要前提。1 业务涉及面广、专业技术性强饭店洗衣部，洗涤和熨烫的东西是饭店的一切布草用品、员工制服和客人送洗的衣物。这些东西品种繁多，处理需要一定的针对性。非金属其是客人的衣物更是种类多样，特点不同。在不损害或尽量少损害织物和减速控能耗的前提下，要高效优质地抒织物洗涤熨烫好，需要良好的技术。洗衣部是以设备为生产手段的部门。设备种类较多，各具特点，而且价格相对高。要把设备操作使用好，需要对设备有较深刻的认识，以避免人为的设备故障及提高设备的使用效率。在洗衣部，洗涤织物主要彩物理化学方法，要求操作者较好掌握化学品性能特点，灵活地运用化学洗涤配方使洗涤用品充分发挥作用。在注意保护好织物的前提下，把其洗涤干净，这需要专门的技术的经验。2 以“产品”质量体现其价值洗衣部的生产并不创造产品，而是通过一定的手段加工“产品”。通过对“产品”的干净程度，熨烫质量，使用寿命等的鉴定来体现洗衣部的管理水平，服务质量等。四、 洗衣部工作的重要性洗衣部每天都要为客人洗熨衣物，为员工们洗熨制服，为有关部门洗熨布草，而所有的这些“产品”都会直接地面对宾客。“产品”质量好坏，是外界评价这个饭店服务质量的其中一个重要因素。因此，洗衣部的工作服务质量的优劣，直接影响饭店的服务质量，也直接关系到饭店的形象与声誉。五、 洗衣部与饭店各部门的协调关系饭店是一个整体，要做好每一件工作，有时并非一个部门可以完成，面需要两个或几个部门的良好合作。要使洗衣部政党顺利运转，保持高质优良的服务，需要协调好与之相关部门的关系。1、 工程部设备定期保养；设备的维修；水、电、汽能源的稳定供给；环境温度调节； 车间噪间控制。2、 保安部 消防设施的定期检查更换；消防安全定期培训与教育；安全防盗检查与防范。3、 销售部 客人洗衣优惠情况报告：长住客人有关衣物洗涤问题的处理。4、 人事培训部 人员的福利与待遇；人员的招募、考核；人员的晋升和辞退、违纪处理的执行；新员工的公共部分认识培训；管理人员管理能力培训；外语及有关专题的培训。5、 采购部洗涤化学品及生产用品的购置；设备零配件的购置；寻找与推荐优良的洗涤用品；6、 财务部 生产成本总结分析；客衣的收费；人员工资与福利的发放；确认客人洗衣的结帐方式。7、 前厅部 客人住房动态报告；核对客人姓名；配合大堂副理处理有关客人衣物的投诉；重要客人入住情况报告；处理客人衣物的遗留物品。8、 餐饮部 确保布草的正确使用，减少污染；安排布草洗涤计划；提供足够的布草，以确保营业；布草盘点。9、 客房部 确保布草的政党使用，减少额外污染；安排非经常性更换布草的洗涤；配合收集与送还客衣；下理有关客人衣物的洗涤问题的投诉；提供足够整洁布草，保证开房；布草盘点。第二节 洗衣部的组织结构一个饭店洗衣部的组织结构主要是取决于这人洗衣部的规模大小、生产特点以及管理层次。对于洗衣部组织形式的正确有效确定是对洗衣部生产工作实行有效高质指挥的重要保证。在我国大多数的饭店，洗衣部是隶属于客房部管理的，其原因 在于洗衣部所洗涤的东西的70%以上均来自于客房部，所洗涤的客衣也来自于住店客人。因此，把洗衣部归入客房部管理，可以方便彼此间的协调，有利于工作。但也有一些饭店，把洗衣部独立为一个与客房部平级的部门，其工作直接向总经理汇报，这种形式只存在于个别大型的饭店。不论洗衣部隶属于客房说经理或是总经理，洗衣部的内部组织管理工作均由洗衣部经理（负责人）直接负责，管理人数量与工作人员的定员由饭店统一编制。但人员的增减，洗衣部可根据实际工作需要向直属上级提出，获准后可修改定员的编制。洗衣部经理根据实际工作情况与人员配给的数量，安排工作的组织结构。要实现良好的服务目标，就必须确立合理的组织结构，使各阶层人员明确管理关系和职责范围，更好地完成生产任务。良好的组织结构是实现高效管理的前提和基础，但由于各饭店洗衣部的实际情况不同，组织结构也不同，这需要根据实际工作需要而确定其组织结构，在工作中不断健全与完善。下面将分别举例列出大右、小型洗衣部的组织结构。1 化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2 检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4 查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与预订部沟通，并汇报给前厅经理。6 跟进昨晚未尽事宜。7 认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9 在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10 安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。11 带领员工做好预订、接待和留言、问询等工作。12 合理安排员工进午餐。13 下午二点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确。14 检查已入住客人资料，并移交前台收银处。15 接受和处理客人投诉，必要时转交大堂副理处理。16 三点五十分主持早、中班交接班工作。17 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。H.1.2 中班接待主管1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。管家部程序与制度HSKP Procedure & Policy致： 总经理发件人：管家部部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： HSKP00013. 熟知可租房状况。4. 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。5. 安排员工跟进逾走未走客人的离店日期。6. 跟进早班未尽事宜。7. 带领员工做好预订、接待、留言、查询等工作。8. 检查已入住客人资料，并移交前台收银处。9. 合理安排员工进晚餐。10. 超过留房时间仍未到的订房予以跟进处理，减少预订未到对酒店造成的损失。11. 检查第二天到达客人订单，有问题要及时汇报解决。12. 接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交大堂副理处理。13. 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。14. 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。15. 了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。16. 检查通宵班到岗情况，做好交接班。17. 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。H.1.3 早班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜已有出租率、预计出租率等情况。3. 预先准备常客RC、欢迎卡和钥匙。4. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。5. 根据情况补充文具、印刷品等。6. 跟办交班中未尽事宜。7. 当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。8. 确认预退未退客人离店日期。9. 参加中早班交班会。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O000110. 征得主管同意方可签名下班。H.1.4 中班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜已有出租率、预计出租率等情况。3. 预先准备常客RC、欢迎卡和钥匙。4. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。5. 根据情况补充文具、印刷品等。6. 跟办交班中未尽事宜。7. 当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。8. 继续跟进预退未退客人离店日期，如至12时仍未能联络到客人则交AM处理。9. 检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。10. 10点打印当天在住国内客人报表，由行李生送到派出所。11. 参加交接班。12. 征得主管同意方可签名下班。H.1.5 通宵班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。3. 了解当天入住团队及VIP客人情况。4. 阅读未入住客人订单。5. 接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。6. 将登记资料交AM检查之后移交前台收银处。7. 将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。8. 整理境外住客登记资料并输入外事科电脑，完成后资料存档。9. 处理夜审发现问题，必要时请AM协助。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O000110. 过租后按规定打印各类报表，并分组，交行李生派发。11. 做好清洁卫生工作。12. 补充文具、印刷品。13. 写值班记录。14. 交班，经早班主管批准方可签名下班。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.2 散客接待程序H.2.1 有预订散客1 微笑问好，询问客人是否有预订。2 在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与预订部、公关销售部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。3 请客人填写登记单，或帮客人填写，如客人已有资料，只需让其签名确认。4 检查登记卡，核对证件。5 再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡及将卡号印在RC上；付现金或支票的将客人引领到前台收银处交付；挂帐要事先与酒店办理相关手续；如由其他房间代付，则请付款式人在RC上签名或填写付款授权书，同时要检查付款押金足够。6 制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。7 把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。8 电话通知客房服务中心该房号入住。9 整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：(1) 在RC上打时。(2) 将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。(3) 把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。(4) 将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。10 登记资料经主管检查后移交前台收银处。H.2.2 无预订散客1 微笑问好，询问客人是否有预订。2 问清来客人数、用房种类、用房数和住店天数，以便安排。如客举棋不定，热情地根据客人的情况提出相应的建议。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O00013 确认房价、折扣、房间种类和离店日期。4 填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。5 确认付款方式。6 制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。7 把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。8 电话通知客房服务中心该房号入住。9 整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：(1) 在RC上打时。(2) 将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。(3) 把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。(4) 将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。10 登记资料经主管检查后移交前台收银处。H.2.3 旅行社散客1 微笑问好，询问客人是否有预订。2 仔细阅读旅行社房单（voucher），要看清voucher是否是给本酒店的订单，以及订房房类、数量、抵离店日期、付款方式和特别要求等；有些旅行社散客也可能未持voucher入住。3 查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息。提前入住的voucher视订房情况决定是否安排客人入住；如前台尚无该订房记录，可视订房情况安排客人以折扣价入住，向客人收取入房押金，并说明我们将联系旅行社，收到旅行社订房资料后，将会更改付款方式及退回押金。4 填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。5 确认付款方式。6 请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金；如客人不愿付杂费押金则向客人说明房间将关长途、撤酒水及店内其他消费均需现付，并在房卡上加盖NO POSTING印章。7 制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O00018 把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。9 电话通知客房服务中心该房号入住。10 整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：(1) 在RC上打时。(2) 将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。(3) 把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。(4) 将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。11 登记资料经主管检查后移交前台收银处。H.2.4 贵宾贵宾接待参阅3.7的有关内容。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.3.1 准备过程1. 根据订单要求，合理安排房间，并在电脑中锁房。2. 将预分房单派送管家部和礼宾部。如果团队预先通知会早上入住，应通知管家部做好准备。3. 准备钥匙、欢迎卡和餐券。4. 如果是大型团队，接待处应与公关销售部预先准备好适当场所，以便团队客人抵店时办理入住手续。H.3.2 接待过程1. 主动向团队领队（负责人）问好，找出订房单。2. 核实订房种类、数量、离店日期、订餐、付款方式等信息。如全部现付则请领队交押金或客人各自交押金；如杂费由客人现付则建议领队交押金保担保，否则请客人各自交押金，或房卡加盖NO POSTING印章，并通知关长途、撤酒水。若房间有增或减要通知公关销售部处理，不可随意答应或得罪客人。3. 向团队负责人索要客人资料或客人证件进行登记。如果外国团队无团体签证的，要将每个客人的个人资料完整、准确地进行登记。4. 把钥匙、欢迎卡和餐券分发给客人。5. 在团队负责人分房间时，立即在电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。6. 和团队负责人确认叫醒、早餐和出行李时间，询问有无其他特殊要求记录下来，并请其在团队入住登记表上签名确认。7. 在团队登记表上打印时间，将资料输入电脑，检查后签名。8. 填写团队付款通知书，和团队登记表一并交主管检查，将这两份资料的第二联移交给前台收银处，原件自存。9. 复印团队登记表分送总机房、礼宾部、管家部、餐饮部（或指定餐厅）。10. 旅行社陪同房的安排。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001(1) 旅行社陪同房按合同规定只提供床位，费用以床位计算。(2) 通常一间房可安排两至三个陪同床。(3) 在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起或司机与司机、地陪和地陪一起。(4) 若出现有陪同加入房间时，一定要预先通知前者及向后者讲清此情形。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.4 客人提前到达或延期续住不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应礼貌委婉地向客人解释，并介绍他们到相同等级的酒店。H.4.1 散客订房提前到达1 在电脑中找出客人的预订，更改抵店日期。2 按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。3 到预订部取出客人订单与登记资料订在一起，经检查后移交收银处。H.4.2 延迟退房1 酒店的退房时间为中午十二点前，在订房不紧张的情况下，可允许客人延迟至一时退房。如客人要求延至更迟的时间退房，应获大堂副理、销售经理等管理人员的批准。否则，延迟退房将按规定收取半天或全天费用。2 在接受延迟退房时要先看该房是否已被其他客人预订才能答应客人。3 更改钥匙卡的有效时间，在电脑备注栏注明延迟退房时间。4 填写接待处通知单，注明退房时间、是否收费等内容，打印时间，经授权人签名后派送前台收银处。H.4.3 续住1 查看房间出租情况。有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。2 与客人确认付款方式及房价。一般散客续住要检查押金是否足够，旅行社散客或团队中个别客人续住要向客人说明房价的不同，并请客人交付押金。3 更新欢迎卡、钥匙以及电脑资料。4 如果续住涉及房价变更的，要填写接待处通知单，分派前台收银处。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.5 转房H.5.1 一般散客转房1 清楚转房原因，如是客人对房间设施不满意的，要向客人表示歉意。2 为客人转房。在条件许可的情况下，应尽量满足客人的要求，收回客人原欢迎卡和钥匙，将新的欢迎卡和钥匙交给客人。如果是客人在房间打电话来要求转房，可以请行李生帮客人转房。3 修改电脑资料。4 填写接待处通知单，如果换房引起房价调高的，要请客人签名确认。接待处通知单经主管检查后分送总机房、前台收银处和管家部。H.5.2 VIP客人转房1 如客人到达前需转房，需通知各相关部门，如总机、礼宾部、大堂副理、管家部、第一常务总经理等。2 更新资料：包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封等。3 入住后转房按一般散客转房程序操作，但一般应通知大堂副理帮客人转房。H.5.3 团队客人的转房1 团队到达前转房，要电话通知行李部和管家部。2 更新资料；包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封、餐券等。3 入住后换房，按一般散客转房程序操作，如果换房引起房费调高，而费用由团队支付的，要请团队负责人签名确认。换房信息如涉及出行李和用早餐的要同时通知礼宾部和餐饮部（或指定餐厅）。H.5.4 长住客转房1 按一般散客转房程序操作。2 知会公关销售部、礼宾部和商务中心。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H6 加床服务1 向客人解释加床的收费标准。2 请客人登记，验证。3 填写接待处通知单，请原住客（或付款人）签名确认。4 在接待处通知单上打印时间，经主管检查后分送管家部和前台收银处。5 整理资料及输入电脑。6 在交班本上注明加床取消日期。7 取消加床时要填写接待处通知单，调整电脑中的房价。8 经主管检查后，接待处通知单分送管家部和前台收银处。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.7 加人入住1 如住客提前通知加人入住其房间，记录预订入住客人名字，做一个预订记录，在备注栏注明加入房间号码，并请客人预先在住宿登记卡上签名。2 如住客未预先通知，后来一位客人要求加入该房，则一定要征得住客的同意，方可给后来客人办理加人入住手续，如果住客不能亲自到前台签名确认同意加人入住，而是在店外以电话形式通知同意加人入住，除非他可完全正确地讲出房号、姓名、生日、证件号码、付款方式等资料，否则不可为客人办理加人入住手续。3 按一般入住手续为后来客人办理登记入住手续，并在登记卡上住明“加人入住”。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.8 残疾客人入住1. 为了向残疾客人提供更为方便的设施，酒店专门设施了两间残疾人房间，房号为，。2. 在预订时便已获悉将会有残疾客人入住时，预订部及接待处要预留好房间，如客人未经预订直接抵店，接待处也要尽量向客人提供合适的房间。3. 向客人提供果篮以示问候和欢迎。4. 大堂副理或接待处主管护送客人到房间进行登记，有必要时向客人提供轮椅。5. 通知管家部及宾部、总机房、接待处和大堂副理等部门加强对该客人的服务。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.9 客人授权他人使用其房间钥匙1 客人授权他人使用其房间钥匙时要请客人填写授权书，问清可否签单并请其签名确认。2 被授权人取钥匙时应签名，并登记证件资料。3 如果授权使用钥匙具有时间限制的，制做钥匙时要特别注意有效时间，并提醒被授权人按时交回。同时，接待员也有责任在授权时间到期后收回钥匙。（此时，被授权人将不允许继续在房间逗留。）4 将授权书存档备查。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.10 预退未退的房间与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确的掌握房态和销售房间，同时也可以提防客人走单。1 14：30左右，打印一份预计离店客人名单。2 检查备注栏有延迟退房信息的房间是否超过约定时间。3 检查其他未退房离店日期与登记资料是否一致，不一致应以登记资料为准。4 检查未退房是否已被预定给其他客人，是否需视情况请客人转房或重新安排预分房。5 通过电话联系客人，确认离店日期。如果延期离店涉及收费或调整房价的要向客人说明并办理有关手续，如押金不足要请客人补交押金。6 如联系不到客人，须在17：00前留言给客人，请客人和接待处联系。7 确定日期后更改电脑离店日期。8 20:00仍未确认的预退未退房移交给大堂副理处理。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.11 问询服务应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。1 掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。2 对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。3 涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。4 客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。5 对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。6 注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。7 回答客人问讯，还要注意以下几点：(1) 礼貌热情地问候客人。(2) 温和而清晰地话语。(3) 仔细聆听，努力去弄清对方意图。(4) 耐心给予正确具体的信息。(5) 确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。(6) 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.12 留言服务H.12.1 留言给在住客人1. 查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。2. 按规定填写留言单。3. 复述留言，打印时间将留言输入电脑，然后存档。4. 礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。H.12.2 留言给有预订客人1 记录留言，打印时间，一联放入留言信封，一联存档。2 到预订部找出订单，注明“有留言”。3 将留言与订单订在一起存档，待客人到达时转交客人。H.12.3 住客给访客留言1 一般由客人填写留言单。2 将留言单打印时间，一联贴于接待处查询栏，待访客到访时转交给访客，一联存档。3 根据客人要求通知相关的管家部、总机房等部门。H.12.4 语音留言系统 操作程序待系统安装后再编写。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.13 钥匙管理1 客人按规定办理登记入住手续和交付押金后方可发出钥匙和欢迎卡，原则上每个登记客人一把钥匙和一个欢迎卡。2 客人要求延长钥匙有效期时要核对欢迎卡，确认该钥匙持有人是否是在住客人。如果属在住客人要求续住的按续住程序办理。如对方不是在住客人要立即上报处理。3 如客人表示钥匙留在房间内，要求增配钥匙或开门时，必须请客人出示欢迎卡或本人证件，与电脑进行核对，确认无误方可通知管家部为客人开门。4 如客人要求为其朋友增配钥匙，按加人入住程序处理，在制钥匙机上使用复制功能配制钥匙卡。5 如客人表示钥匙和房卡遗失，要使用重新制作功能，新制钥匙在门锁上使用一次之后原钥匙便会自动失效，给客人重新发放欢迎卡，加盖REPLACEMENT印章，将补发欢迎卡信息以书面形式通知各收银点。6 在处理过程如有任何疑问必须请示上司或交由上司处理。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.14 超额预订1. 为了提高出租率，酒店往往实行一定数量的超额订房。在超额预订导致需要转送客人时，接待处要及早进行预测和安排。主管和经理要尽力去分析哪些客人能转送至其他酒店，哪些客人不可以转送其至其他酒店，这包括：VIP客人、长住客、已付押金的客人以及公关销售部和行政办公室确认的重要客人。2. 对可能转送的客人及早通知订房人，说明酒店的特殊情况，并表示歉意，求得对方谅解，同时主动向对方推荐其他能够接受预订的酒店，协助联系、落实订房。3. 非保证订房，超过下午六时或约定的时间仍未抵店，酒店有权取消其订房。如果情况允许的话，接待处应和订房人联系，确认是否取消或延迟入住。如果超过保留时间到店而无房，接待员应向其礼貌耐心地解释，并主动协助其联系其他酒店。如次日有房，可询问其是否需做次日的预订。4. 由于特殊的原因，酒店无法安排已确认并预付押金的订房时，应由酒店出面为其在相同档次的酒店中预订相同种类的房间，费用仍按本店报价向客人收取，不足部分由酒店补足；同时让客人给家里打一个免费长途，并负责派车把客人送到另一家酒店。此项工作由大堂副理具体负责处理。如果客人愿意，我们应在第二天将客人接回酒店，房间予以升级，并予以贵宾待遇。5. 对于未预订客人直接抵店，要表示歉意，并主动协助联系其他酒店，切忌简单回绝客人。6. 如果只是某种房类的超额预订，可通过房间升级或房间降级来解决，此项工作由大堂副理进行安排。(1) 房间升级，是指给客人提供比他预订房间更高级的房间，但房价保持不变的做法。房间升级原则上要在第二天换成原预订的房类。为减少对客人的不便和提高酒店收入，超额预订时应尽量给入住一天的客人安排房间升级。另外，旅行社客人一般不予升级。(2) 房间降级，是指在房间不足时向客人提供比其预订房间较低级的房间的做法。房间降级后，房价也按实际用房的房价执行。房间降级如有可能尽量联系订房人，说明情况，表示歉意，征得客人的谅解，必要时第二天可将客人升级至原预订的房费。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.15 旅客登记、住店管理制度1. 接待处员工具体负责接待客人住宿登记工作。2. 所有中外旅客，一律实行登记，登记率达到百分之百。3. VIP客人可先引领进房间，在房间内办理登记手续，或由接待部门代为登记填写。4. 旅行团队客人的住宿登记由公关销售部团队协调员或接待员和旅行社陪同代办。5. 国内旅客入住凭本人居民身份证、护照、军官证、士兵证、边防通行证等进入特区的有效合法证件进行登记。6. 境外旅客凭本人出入境的有效证件登记（护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、旅行证、船员证、联合国通行证、外国人居留证、外交身份证）。7. 国内旅客、境外旅客、团队客人按不同的登记表进行完整、清楚地登记，持有团体签证的外籍团队可提交团签复印件进行登记。8. 登记时必须做到“三清、三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、查验证件清。“三核对”是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对客人年龄与证件登记的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。9. 对未持有效证件要求入住的客人要予以拒绝，若是境外人员要立即向上司报告。10. 在客人进行登记时，前台人员有责任提醒客人将贵重物品存放在前台或客房保险箱。11. 前台人员进行登记验证是应负责协助公安机关切实做好有关通缉犯协查工作。12. 在登记验证过程中，如遇到特殊情况无法解决的，须逐级请示，不可擅自处理。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001H.16 境外住客资料申报工作规定1 境外住客完成入住登记程序后，登记表第一联放到指定的抽屉里。2 夜班员工将当天入住的境外住客登记表分成港澳台和外国人两部分，通过电脑向外事科申报。3 检查申报数字与实际数字是否相符。4 将申报的港澳台和外国人数字分别填入境外住客申报一览表相应的位置。5 将境外住客登记卡放到指定的地方，按日期排序存档。致： 总经理发件人：前厅部经理主题： 岗位职责时间： 2002年6月编号： F/O0001J.1 工作流程J.1.1 礼宾司1 签到，检查员工出勤和仪容仪表情况。2 检查通宵班