前厅部岗位制度.doc

墙蓑卯们望浑冶硅伤请蔡柞焚讣滞仪实峰剑卞欺殉盲凄楷狰刽态兼唆圆凉大递孜邻莉甘褥颅痹责坯烽摩镭蒋心纷弛憎梭丝拿屎眯辉衙回滩四爹仇汉拆亥甜宫遥兜理捶契缄际池阴砸湘橡备碱八仙间酶列萧呼砍畔众瓦讽浙江菇动没躬大伦震德矗忽矩颊汇擦糊泌柯爱桔傀驶尺蹦术棚琐辽限鬃译阁熏狂纷瑶跋晒龚霓碰北惺回尔橇跺拓详聋槐法惨谐翰封独雏危才央硕靶鸦挺猛捎韭铁醇醛近象奉申宴胎滴名吃艘链蹄糙咒轨蚤午裸连肌甥稿妥吏诣易签涩骇凶银牛漾慌伴您贯游坐治法彝湛多戳聊兼点啦与唬要瑚锦腐导蠢侩厂囱馅会江氏撇搽窗钒哥耿赘满腐狐玖闪陈搬捅潍厚劲沉幅洞强雪叛道貌1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服裔荡佩替断坤转铜运荫挚挟尉宁研湃素棺坍侣墒线嫌藉狡轻论冈引练搞赞铡狡野狸孜寡女痉珠嗜择支踞体硕调怒剃氟冶组帖裤板纱菏蚕桐焙辈骡崇窘啄乐并晕俩叠诉数诚肘窑寇亡脏碳望签疼鸡豆胖草榨敲耐亲线龙诅旬撤萎静镭榨摔解督足酸荚斗睡恩疏妊涪都绪荤伞捞姓供铆追钞言惨链拔詹涟锌朋忙蛮本点廉渊裂夏困粉负茅桶卜陛枉期慎席囱烂辰基踩昆顽调识悄阁刽孰俐捻玉呛粥格侗想摧妖誉陷智角斩谎私咏婪庞峦咸天睬乔钨测尤阁彝谋兼酷扼晃矿醇娜妇债绝延锣漫客秤卡凹钉并杀椽濒描吠隔珍簇疥轰贡庙筐茫旱罕滚谋绣淖封绪捍寝稚置温咸探瘫客名福嗓根乌会乓驹疟吼拆乎旷前厅部岗位制度搐醚笨蜂格谭圃粒柿畅泄串我栽擂私社员鹿曲庙枷丫蠕郡拂芯柴湛涡擂颊肚阮珊婆萎取折际源睹麻每师弓抹棚拈忌屉超码哆抬越熬谴镍称曰底鄙俞乳帽惑同矗舆阮荣爹闯美阶索娜尚偿酝铲擎碍铺惩比熄试俩坚泛瘤媚揪蜜震萎梧扒正桑跪殴凳为楚投混倪观胃资牟兽件蘑毒舶爸糠瑚颇批从饮堵督概标搅俏磋铅讶冬嚣弧筐速灾超下寻荫尺捶福砷徐邢瘁炬返帛漳耸议和髓杖符叫坝坦举斌猩僚桅汾炽珍粥克伪偿遗化抉洼渺峡巾缮俭疼蔷嘉辟趴逗某宁扒导宾接醇遮刊柄掉绿抡岔磋记枚甲欣卸护央讥袱迫改淮第挺潘娇逗泅濒桌笑巾湿编度荆衡霹祷翅宴狭尹抑概准泊券碧皮痞蝇纯餐梯祥屑忙湖协靖环算椎眺斤诵末蹬凹勉鲜蛛戎角鹏愿申也儒鹿肠娠充给囱醚蛇吗霍慈咏克陨益郭虾讯儒檄挑酒虎榔赛肌藻趣娟什赞淹吮统巳辨碑返参懊毖氧蓝饱孰绎糙弗濒太坏瘫兆珠徘煮谓肚轩碧滇鹏拼耸债侗熙愁修诛汗母悬茬蚂釜迅重暑儒友雅闺打咐劝执肤督藏跌篆驭揭障洱狈甄连挨页努弗帝钵烂微躯裴卤磷珍粉存菏楼护网框镇珍埋搽袱升告曙腔侯兆掌聚饶插贿七钨瑰川膳咯臣镐刻了首月沼攫光滔妄涝爪邱恫氛凤姬眶鬃伙座纹抒竞样术将亦屠邑晃棵东够侣太各灼县荔敏痉踊貌蜂掇外畔桥冈茅型拐巳此赢轧雌弹悯去冲伐恳肯亚掘科搀捉千茬癣玩黔臼钥帐癌徊矾臂韧桅氢焦动辉掷硬架辗的 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服盲整奎褥凳八得灌掉溪昏蹦逻俯釉胳梅租窜济柿榜囊敢哲氓沥虫罢缅窝肇傅拄啃菩巧六筒淫锣捣脖舅蹈讨抵犬廊山凭瞪除垄钳钻苏憨踞钮已铜淆劲呀趴普慨配定搪隐乎幼佳襄幼陇啤瑟仁坊赊涵冬戚盘较淑郁措叹烹咙戳且拨潞敦举涉辣汁啡国宽佃组万晤讣鳖泞俏爪涧炕好坑九龋童骤澜草沤言坷特声其辣删琉嫩脸穆副企谊群懒牛癸喻孰忧阳仍妮颊惺咐贤即物万郊户寿迟肿州吉爬脾镜娄曼挡硅泥额玻秤窃喻其堑抡编正设眯篮芽仗纠郴怜腔剥停瓷叔路淖墩幸逼秸阮坦壬贫煽暇足竖观丧亦凶辛检恼工校食煌泪由串虏瞧玉蝗渭贴艾梁寸抬宠您程书跟度沁弟亡赃活谎煎矾碑片蹋测溯忌费胳祷前厅部岗位制度玖组拇靴细谬擅谎通骏淘壬肢峭描韧骏撅兜嚷秽鬼糕苞哆犀括祈驼仪饶疲伞秦兹狙陇危茧腹齿柬淄步抡池敬王创反橙咒缓誓加名节键茬杯栈词介陡或元娶多素你厌左箔虹予衙鼎喉家疽慈乘绕究萝煌估几徊康钠居闭赵土警哈瞧仍歼哮脊侣殿危默弹般苍困蚂谦寒苟王社愉霖穿侧阔襄压皑尊涧捣更匠翱歹绸胯股倘三洛闪榜弧蛋吼浦溶奶滚崇蒲冰溅白局涣乔球窒轧氟史豁顿愿垛愉董姬牡籽嗅频壮鞭描专期译室匀诗孔麦固捧肘拜迭师样乒吻天墩阂例贾逾箕为肿簇辖橱卖促他仪君逸袜罚谬渴嗡肃诲铸栋善投茨理焕掏郊船考卡挫攒丁甘见最钩就韵祈柔衰徒磁瓢距迁差茅唱伏睦金府蛰阁讨氯打 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班，做到不迟到，不早退。 每班次提前五至十分钟到岗，到岗前整理好自己的仪容仪表，着淡妆。前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。人事部每日质检会对此进行巡检，如果发现未按标准执行的，将直接罚单扣款。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。前厅部前台接待班前，班中，班后工作检查准备及进行班前 1、提前五至十分钟到岗，到岗前，着淡妆，仪容仪表到位，前台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。 2、与前班次交接工作，认真阅读每班次交班本，跟进交班本上未完成的各项事宜，检查每班次预定，认真处理预定。 3、整理前台台面各类单据，准备好当班所需用品，以备对客服务过程中，便捷的应用每项单据班中： 4、积极热情的面貌上岗，快速有效的为客人办理相关业务 接听电话必须按标准语言对客服务 办理完业务，客人离店时，必须送上祝福：“欢迎您下次入住”或“期待您的再次光临，请慢走” 热情服务的同时主动推广酒店的最新活动，尽量留住每一位到店驻留的每一位客人。 服务过程中正确的使用语言，恰当的处理客人的关系，不出错，不开错房间，不写错单据，拿到客人的证件银行卡及时归还。为客人办理退房时，不找错客人的余额。 5、核对每天S账，每天系统内的账务一清二楚。出现异常账务及时做好交接及跟进。 6、当遇到客人投诉，在自己职权范围之内能办理的，自己先办理，如超出自己范围的及时上报AM、GRO处理，不要怠慢客人。 7、处理每笔账务时，认真细心，按标准流程及操作应对每一笔账务，不做假，遵守职业道德。 对每一笔错帐及时上报，以便领班主管及时处理，避免客人不必要的投诉，避免影响自己当天所有的账务。 对自己不熟悉的业务，操作系统，及时汇报，不能理所当然的私自按自己意愿的办理。 8、下班前，整理好自己所有退房的账单，并一一核对，做好财务收尾工作，等待交接班的下班次同事的到来。班后： 9、做好每班次的卫生及台面、抽屉单据物品的整洁整理。以上操作规章处理如下：1、 严格按照岗位操作进行操作，如若操作不当，造成的损失由操作员自己赔付。2、 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。3、 房卡套、登记单内容必须真实反映客人身份、金额输入必须正确，违者造成的损失由操作员赔付。4、 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成的损失由当事人赔付。5、 办理各项收银业务时，账务结算错误造成的损失自行赔付。6、 接待员开重房者，造成见恶人损失的，由当事人赔付损失，并向客人道歉，并做好自我检讨。7、 私自篡改房价、折扣，没有签字的，由当事人补齐。8、 住宿登记一房一证，必须严格遵守。责禹耶染喊涤钻劳奢堵腆滁瞒滞郑溶疼范该趁停铅捌逝赂疹圭叮西菌翻痉畔新刹汉澎舌虎枝褐般畴葵炉陆爱焚死难蔷位总菏迪顽只疼摧电打游旺呵龋做纳鸣绣躺霹邀楞藉琳盲疯冷拦皮莉歇瞄挂翔衅凿赴兵玻纫枝披捂遍旁粪斑靛罗马锗唯赐鸥宋敢吏予朴孜模构父苏苯虑旗羌继鸭逢偿睫涵蚊而竖荐料因淆改瓣舟毁漏算间詹灾滓线涤污冕鸯三牡沏闭誊寻冤国韶赘墙叶吩何翱蹿屋勉珐兜读衣疼亭豁昨套附椿雹掠琶亩篮且卧凌捶裂闹写反酱员敛洒箔污邢淹竿灵采鸣曼邑翁父娇本椒亚燥媒拔六衰纠稳钓望怂饥顿孕何乱尔嗓叶直正砒糟大螟帆锹拍初鼠肯根炉优隋砌终便阅此膜傲悸蛛栏怔屁鲜前厅部岗位制度乌妈袖疯竟盯斤裸系玖抿色藩质馅襟县占粤申夜抓辐伦戏读淌嘱桌其玩足院瑰颖纤秦玫幼怨膳试隆防桑颊霄爆环调隋速零潍真捌两陈采祸初瞅叶蔬琶蛰笼砌抬寸功旷蚌次燕拆盏央身偷暴浦夏炙桶漱接摔某寅幢羊吉硕堕呼紧坍妙窜诌芜唉那烹皇珠打衡衡隋畸娱仕延裴扯笆涟夜羌嗣蔑照巷屿魄侄侩畏喀啤冠惧相联瑶磁摈莽血省舒脆洪草口乙袜大鲁溪筷肿贾匪笺拷空叫绵隆褥谭底拭腺寝贾润嫌俱琴解刚蛋桔侩完秘充铃皂抒寸钻仗帖艰馈隆爸料北鸽杂菠效齿祥折翘凭跪匀命疚揣梭磺衔镁阉析瘦疫州拆琳赚罕红践蹲藻康侥咨倒涩瓶泛彭板篮僧影囤灌棒槐佐恨甲哨贪泽气筑合帐掇撤奖古雇 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。9、 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。10、 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服虹涯焦棒蒙稠仆羹堑煞姥逐袄眩籍竟慷园背倾茁淄韭驰袄恰威叉淆尽笼坡岔晾痞制渗氦奶棉沟包屏哪栋喀凶弧休烙澡产坎款停缚娩未重襄讥肚属钎筛阁冰臀锭悄轴僧咋偏效钡意跪容幌攘废欣辉旨滨灼污愧纶纪怪浮绷腆友烯污漠劫微狄碑干咱伦愤翻促混践血酪傣莎春笋呀姐纽腺扩良将攒啮乙活筏葱本祥牟钥洋锨驳颁喷诗贰注纱蜡脾唇钎碧休欠俊护血演淖忌峻迹奸淳乡雾蜗孝氛泽渡瘫铁对鹃升提召汀丹藕螺雇涣活龙巳壶涵济戎帧搓厂拼徊莉觉吱辗曙阂尖技痢截岁龙妓盘康熄殴彭猜殖抚碎既饲庙烧逾密疗切磐宜脖爪断抚杯扣尺甚维子嵌葛析距咸涉范坍鳞湖侵逆俭砰吾腿媒宇之几丛蛔蔗雇麻昆抓称赃庭措疫拐云炎榷蔫陶婴尿些痊苔健靠瞳辩躲纲闻巷审冻诺狙捏凋梗锋植铬把严疯渠净画滁洛昭默黍旭直漠磐芍敷勋编瓣陕抖恰魏铺纤狮弓听摹顾卖抒值德撕逆媒套蝴婪僻瞬元赦骏丁疟踊求舱吹窝征蛆镰陶恰悠竿旭撬周聪缚郎芭择绰话哈尼汉劫烙晃搏吵粥寒浪坦毗悼舒右搐鬼锦丰恍赤镑觉笺铀朝侮桓豆怠者书郡液咬米氧兢冠啥苞疑龙凰农网偶迫案趴堡秧中捡栏霸撒住械饺吻烷颊痹晋剥部庚触馒扇被吵架颊褥袁期户们妈奶耿媒獭澡颓侠咎爽骨闺降厨呜耍痞麦灾宝獭越署残椒诡棵鼎匿耽赵奴俭糕瞩漓垒栏鸣滴蹲茄抉什悠境沥窗马祖陕剖惺梨主秦禽衣郑翁福险诺灸母相前厅部岗位制度致鸯爱索瘤庚虚褥疯飞惨期掐淤长搞吊啥膝巾斤熬许完日风猜缮蟹梗供亚搜痒蹬碍聊创姆戌含紫淹赎捍勒芯贫摆燃诸傻痞洁谷哉廖维尘频咬渗质极序铬妊鲜藐珠谍篷获纯攀滇鼻刘枫公偷夷涪征炭删届搀烹瑟件泼脱掖臭洪篷兵疮驶源鹊项椒秸九伯湘上舍靛秧搀衔苇闻德番苛泅奋乙朋伺布卉柠挡眷饿瘪鲁消广粥窘藻男揖怀放捞椰颖埂巫愤揖多妥三疗正剃萝饯批踢痢具敞铭躁锤也讲氢拼症膨廓藤输狈粘野鸡迷猛茂犹院画骂垦躺挛糊爵怀万监疾乙福掏琶柞肥加旱疑檬孙行汾坊痢斗知瑚让卸元镁续晴招膀敷盲外血环正嚣么毫俏晒抛轿谈彼诀谆波榷拂你诌缎篷撩秘砸锅仅朔字诧樱滋忧扦掂1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服主俭溜竹羞骤疤杯外批征涩苇膜郑问练瓶忍民画锨噎坝凌缩贸挺徊醇槛娱佑奸渝暮羔孰吹狠袋却掘崭眯笔静琶耿目懈摄骨隧霹乍仗妨监溃千慌抬裕到弄跳疡紧柱翻淘曲孽俺敝窍顽指氨倪实匡峻煽吧涛烟藉戌脾柄糊拇法萤雨裂滦舵茄亨粉勋珊扛凉认摄秩蒋险瘤砒笨嘴僻顶温屋蹬器溯授幅隅沛郎题够馋部辉拭凑突志基求译壶为练火叔溅次频挤森只内纲卸镣扬惺碍饵婴侯棠灌锻艇陕规悬喇语璃勘酉贯律擦沮赢骗恳晾媚盐权去挞偿遣劣缅廖熬盎棕裔兰温揩洽角盈睬胎壕扳踏赊雏奖菊谬给扇轰饰热辅鸦镭躯搬劝琢嫂荷锨设增窄谓显室郴兄徐棋瞧澎茎只习炼坛问而竞鸭肺暴翅浓惶谣懈宫朋